ISO 9001:2000 et le Modèle d`excellence EFQM «le sol et le plafond

© ISO Management Systems, www.iso.org/ims
POINT
DE
VUE
L
e Modèle d’excellence EFQM
offre une philosophie générale
du management qui vient à l’appui
d’une stratégie de la croissance.
ISO 9000 ne représente rien de
plus que le niveau minimal de
qualité que tout client devrait pouvoir attendre.
La nouvelle ISO 9001:2000
prend en compte l’amélioration des
activités et des processus, ainsi que
la satisfaction des clients. Mais
aussi bonnes soient-elles, les normes
ISO 9000 n’ont jamais été conçues
pour être des facteurs clé de la
réussite dans l’édification d’une
entreprise phare de l’industrie.
Les normes ISO 9000
n’ont jamais été
conçues pour être
des facteurs clé de
la réussite dans
l’édification d’une
entreprise phare
de l’industrie
Un certificat ISO 9000 apporte
la preuve que les exigences des
clients ont été prises en compte.
Le Modèle d’excellence EFQM
présente une approche holistique
et une orientation vers le futur.
ISO 9000 ignore des indicateurs
décisifs comme les résultats commerciaux et les questions relatives
aux personnes et à la société. C’est
ici que le Modèle d’excellence
EFQM entre en jeu. La certification ISO 9000 est un instantané qui
montre la conformité d’une entreprise à un moment donné dans le
temps, alors que le Modèle d’excellence EFQM est comparable à un
film qui offre une vue à long terme
des efforts et de la progression
d’un organisme.
Quel modèle mettre en œuvre
en premier ?
L’histoire montre que les
organismes tendent à mettre en
16
ISO Management Systems – janvier-février 2003
ISO 9001:2000
et le Modèle
d’excellence
EFQM
« le sol et
le plafond de
l’entreprise »
PAR
A LAIN
DE
D OMMARTIN
œuvre initialement des procédures
ISO 9000, puis à adopter le Modèle
d’excellence EFQM en un second
temps. La meilleure méthode est
d’appliquer ISO 9000 et le modèle
EFQM en parallèle. Toutefois, les
entreprises favorisent la mise en
œuvre séquentielle en raison des
ressources limitées.
Les entreprises peuvent mettre
en œuvre le Modèle d’excellence
EFQM avec efficacité en l’absence
d’une structure ISO 9000. La mise
en œuvre du Modèle d’excellence
EFQM signifie un engagement
sans retour envers un processus
sans fin. La mise en œuvre d’ISO
9000 ressemble à un projet, avec
des frontières bien définies mais
limitées. ISO 9000 aide à garantir
la qualité au quotidien. Le Modèle
d’excellence EFQM aide à préparer l’avenir.
La certification
ISO 9000 est un
instantané ... alors
que le Modèle
d’excellence EFQM
est comparable à
un film
Quels sont les principaux
avantages ?
Alain de Dommartin est Directeur
général de la Fondation
européenne pour le management
par la qualité (EFQM).
EFQM, Avenue des Pleiades 15,
1200 Bruxelles, Belgique.
Tél.
Fax
E-mail
Web
+ 32 2 775 35 11.
+ 32 2 775 35 35.
[email protected]
www.efqm.org
La certification ISO 9000 est
prescriptive. Elle propose une vue
d’ensemble des exigences qualité
et un protocole pour y répondre.
Le Modèle d’excellence EFQM
est ouvert. Son adaptation exige
liberté et créativité. Pour une
approche holistique de ce type, créativité et complexité vont de pair.
Le Modèle d’excellence EFQM
est un cadre de gestion d’entreprise
visant une production soutenue de
la richesse. Sa force réside dans la
mise en place de l’auto-évaluation,
de l’amélioration continue, de la
mesure et du suivi en fonction de
cibles, de la satisfaction des parties
prenantes et de l’impact sur la
société et l’environnement, tous
© ISO Management Systems, www.iso.org/ims
POINT
FACILITATEURS
Leadership
DE
VUE
RÉSULTATS
Personnes
Personnes :
Résultats
Politique
et stratégie
Clients :
Résultats
Processus
Partenariats
et
ressources
Résultats
essentiels
en
performance
Société :
Résultats
INNOVATION ET ACQUISITION DES CONNAISSANCES
Le Modèle d'excellence EFQM
ISO 9000 aide à
garantir la qualité
au quotidien.
Le Modèle d’excellence EFQM aide à
préparer l’avenir
éléments nécessaires pour parvenir
à l’excellence de l’entreprise.
Le point fort d’ISO 9000 est sa
centration sur les procédures et
processus et son exigence d’une
infrastructure basée sur la documentation pertinente. Les procédures
ISO 9000 peuvent être déployées
avec un minimum de complexité.
ISO
9001:2000
comprend
quelques caractéristiques majeures
qui sont aussi couvertes par le
Modèle d’excellence EFQM. Ces
nouveaux éléments élargissent le
domaine d’application du modèle
ISO 9000 « traditionnel ». Ils incluent de nouveaux concepts ou
approches tels que le cycle PDCA
(Planifier-Faire-Vérifier-Agir ou
roue de Deming), les retours d’information des clients et de nouvelles exigences concernant les
relations avec les clients et les fournisseurs. ISO 9001:2000 exige des
organismes qu’ils identifient leurs
processus internes et estime qu’il
s’agit là d’une question opérationnelle décisive.
Le
rapprochement
d’ISO
9001:2000 et du Modèle d’excel-
lence EFQM réduit le nombre de
domaines de conflits potentiels. La
centration accrue d’ISO 9001:2000
sur les clients, les processus et les
parties prenantes accélère la convergence vers l’excellence organisationnelle.
La complémentarité d’ISO
9001:2000 et du Modèle EFQM
pour l’excellence organisationnelle, ainsi que leurs différences, sont
manifestes :
! ISO 9001:2000 est une exigence
de base à laquelle les organismes doivent satisfaire. L’excellence organisationnelle est une
quête
de
performances
supérieures de l’entreprise.
! La substance même d’ISO
9001:2000 est l’assurance de la
qualité. La substance de l’excellence organisationnelle est constituée par les pratiques de management.
! L’approche d’ISO 9001:2000 a
trait à la conformité (à des
normes). L’excellence organisationnelle a trait aux performances.
! L’approche d’ISO 9001:2000
crée un sens de la discipline.
L’excellence organisationnelle
instille un sens de l’effort à
accomplir, un enthousiasme et
une confiance dans l’avenir.
Dans la maison de l’entreprise,
ISO 9001:2000 est le sol et le
Modèle d’excellence EFQM est le
plafond. Tous deux nous sont
nécessaires.
À propos de l’EFQM
La Fondation européenne pour le
management par la qualité (EFQM) a
été fondée en 1988 par les présidents
de 14 importantes entreprises européennes (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy,
Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé,
Olivetti, Philips, Renault, Sulzer,
Volkswagen) avec l’aval de la Commission européenne.
La mise en place du réseau EFQM –
qui compte aujourd’hui plus de 800
membres dans 38 pays – doit son élan
à la nécessité d’élaborer un cadre
européen pour l’amélioration de la
qualité suivant les lignes du Modèle
Malcolm Baldrige aux États-Unis et du
Prix Deming au Japon. Ces deux modèles avaient prouvé leur aptitude à
améliorer la qualité des services et de
la fabrication dans les organismes qui
les utilisaient.
Le Modèle européen pour l'excellence d'entreprise – aujourd'hui dénommé le Modèle d’excellence EFQM – a
été introduit en 1991 à titre de cadre
pour l’auto-évaluation organisationnelle
et de base pour évaluer les candidats
au Prix européen de la qualité, décerné
pour la première fois en 1992.
La mission de l’EFQM est la suivante:
– encourager et aider les organismes
dans toute l’Europe à participer à
des activités d’amélioration conduisant en définitive à l’excellence
en matière de satisfaction des
clients et des employés, d’impact
sur la société et de résultats commerciaux ; et
– aider les responsables d’organismes
européens à accélérer le processus
consistant à faire du Management
total de la qualité un facteur décisif
pour créer des avantages concurrentiels au niveau mondial.
En 2000, l’EFQM a réaffirmé sa
vision et sa mission. Elle s’attache
maintenant à contribuer à créer «un
monde où les organismes européens
excellent» et s’organise «pour être la
force motrice de l’excellence durable
dans les organismes en Europe».
ISO Management Systems – janvier-février 2003
17