1 Comité d`Entreprise Pages Jaunes Commission Télévente Procès

Comité d’Entreprise Pages Jaunes
Commission Télévente
Procès-verbal de la réunion du 9 octobre 2002
Etaient présents :
F. HOUACIN
B. MONTICCIOLO
N-E. ROUANE
Pour la Direction
A. COULMEAU
E. BACRIE
A. MAZUEL
Le Permanent du CE D. RAVEGNINI
N-E.ROUANE, es qualité, ouvre la séance à 14h30 en regrettant l’absence d’un grand nombre de
membres de la Commission, lesquels ont été pourtant informés, par email et courrier, de la date de la
présente réunion.
A.COULMEAU exprime également sa déception et rappelle que lors des négociations sur le Droit
syndical, la Direction de l’Entreprise a accepté, à sa demande, le principe d’une Commission
Télévente.
Il constate avec regret que les moyens donnés par l’Entreprise ne sont pas totalement utilisés et
s’étonne que les salariés soit si faiblement représentés.
N-E.ROUANE, es qualité, fait observer qu’un certain nombre de membres de la Commission sont
aujourd’hui dans l’impossibilité de siéger (maladie, mutation sur le terrain…) et que règlement de la
Commission ne prévoit pas de siège suppléant.
A.MAZUEL souligne que le problème de la suppléance -ou du remplacement- des membres de la
Commission dont l’absence est justifiée peut être évoqué en Comité d’Entreprise.
B.MONTICCIOLO regrette également cette faible représentation des salariés.
Il ajoute que, au cours de cette présente réunion, il se voit mal s’exprimer au nom des organisations
syndicales non-représentées.
De ce fait, refusant de négocier en l’absence de ses collègues, il souhaiterait que les questions,
aujourd’hui soumises à débat, fassent l’objet d’une réponse écrite de la DC et soient, si nécessaire,
reportées à l’ordre du jour d’une prochaine séance.
A.COULMEAU prend acte de ce souhait mais estime pour sa part que l’ordre du jour peut être abordé
aujourd’hui, ne serait ce que pour permettre d’apporter éventuellement des précisions aux réponses
forcément synthétisées préparées par la DC.
A.COULMEAU remet les réponses de la DC aux questions écrites posées par la Commission.
1 - Transferts.
Pour les ordres traités, le mode de rémunération a été calé sur le mode de rémunération B to B .
A ce jour, les règles de rémunération de l’équipe B to B ne sont pas connus dans le détail par l’instance
Quelles sont les différences entre le contrat B to B et le contrat Masters ou renouvellement ?
A.COULMEAU et E.BACRIE répondent que les ordres BtoB ont été transférés :
• à certains Masters des agences IdF et pour lesquels une prime a été attribuée
• aux groupes renouvellement, les collaborateurs concernés ayant perçu une rémunération au moins
égale à celle qu’auraient perçu les vendeurs BtoB.
Rémunération des contrats BtoB
Les vendeurs renouvellement ou Masters perçoivent une rémunération à l’ordre à laquelle il faut
ajouter une sur-rémunération assise sur le CA national réalisé par rapport à l’objectif fixé.
A.COULMEAU ajoute que le contrat actuel de ces collaborateurs est identique à celui de 1999
(certains seuils ayant été toutefois relevés).
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2 - Comment justifier un tel écart de revenu auprès des salariés télévente pour un travail au demeurant
quasi identique ?
A.COULMEAU répond que ces collaborateurs n’ont pas un travail identique puisqu’ils ont notamment à
gérer au moins deux supports différents.
Par ailleurs tous ont de l’ancienneté dans la fonction de Télévendeurs et qu’ils ont de ce fait acquis une
expérience certaine qui se traduit d’ailleurs dans les résultats obtenus en édition 2001.
E.BACRIE précise que, en édition 2001, la rémunération mensuelle cible était fixée à 2 873 Euros
La rémunération moyenne réelle mensuelle a été de 2 636 Euros (résultats à 103,65% avec une
production un peu plus élevée que l’objectif).
En édition 2002, les Télévendeurs BtoB ont touché un peu plus de portefeuille à traiter, portefeuille
auquel il faut ajouter les ordres transférés de la Vente terrain (pour lesquels la performance a été de
84,60%).
3 - Dès ce début d’édition 2003, la Télévente est en renfort FVN
Certains dossiers sont affectés à des équipes Client ou Master.
Les transferts de la FVN ne semblent pas être de première qualité, d’ailleurs, pour exemple, un nombre
plus ou moins important de ces transferts sur Paris comportent des Paris Plan Resto, produits non
renouvelables en l’état.
Dans ces conditions, que comptez-vous mettre en place pour les télévendeurs concernés, pour préserver
leur RS ?
A.COULMEAU indique que les incidents qui se sont produits en début d’année au sein de la FdV
ont généré un certain nombre d’évènements et notamment :
• le départ vsur le terrain d’un certain nombre de télévendeurs volontaires
• la nécessité (dans le cadre du plan d’accompagnement) de réserver des postes pour le reclassement
interne des vendeurs non-signataires du nouveau contrat.
De ce fait les équipes VTC sont en sous-effectif.
Pour ce qui est des transferts des contrats FVN, il précise que :
• ils s’effectuent selon la règle habituelle
• bien que de bonne, il a pu s’avérer toutefois qu’un certain nombre d’ordres IdF aient été des « restes
en mains » (notamment des ordres Paris Plan/Resto.
Ce problème a été pris en compte par la DC qui a pris la décision d’engager ces contrats pour la moitié
de leur valeur.
4 - Les départs sur le terrain et la création d’une nouvelle agence, amènent une nouvelle population de
télévendeurs et de responsables auxquels il est demandé d’être rapidement opérationnels.
Quelle formation spécifique a-t-elle été mise en place ?
Quel type d’accompagnement avez-vous prévu pour que les responsables soient à même de gérer leurs
équipes ?
A.COULMEAU indique que, lors de sa prochaine réunion du 21/10, la Commission Formation et Emploi
doit traiter le problème de la formation des télévendeurs et de leur intégration.
Il propose donc d’attendre les conclusions de la Commission.
5 - Quels sont les critères retenus par la Direction pour promouvoir un télévendeur du prospect au
renouvellement, du renouvellement au Master et enfin au BtoB ?
Idem pour les critères d’évolution terrain, y compris lorsque des changements hiérarchiques
Interviennent ?
Promotion au sein de la Télévente
E.BACRIE indique que les critères déterminant la prise de décision restent inchangés à savoir,
• les résultats qualitatifs et quantitatifs
• l’ancienneté dans le poste (qui détermine en grande partie le savoir-faire)
Il précise que lors de sa visite dans les agences, il a pu constater en interrogeant les Télévendeurs que
la situation était en voie d’amélioration sensible :
• les collaborateurs estiment être mieux informés
• le process d’intégration est mieux conduit et le taux de réussite est en nette progression.
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Critères pris en compte pour une évolution vers le terrain
A.COULMEAU indique qu’ils sont identiques à ceux pris en compte pour les promotions au sein de la
Télévente.
Il indique par ailleurs que, dans le projet de réorganisation commerciale, il est prévu de se référer au
chantier conduit par la DRH sur la gestion des carrières et des compétences avec 3 axes principaux :
• détection des potentiels, mise en place de formations spécifiques et accompagnement lors de la
prise du poste
• amélioration de l’intégration
• suivi des carrières
La méthode actuelle appliquée par la DRH semble fiable à la DC mais elle semble être peu comprise.
De ce fait il sera nécessaire de mieux informer les collaborateurs sur les procédures et les règles en
vigueur mais aussi et surtout sur la conduite d’une carrière professionnelle.
Il ajoute que chaque collaborateur devrait avoir un projet professionnel, un but de carrière à atteindre.
Parallèlement, l’Entreprise (dans son intérêt) doit mettre en œuvre les moyens nécessaires à
l’accompagnement du collaborateur dans son projet (conseils, formation, suivi…)
Dans l’attente de la mise en place de ce projet, quelles solutions peuvent-elles être envisagées pour
régler les cas de « dérapage » ?
A.COULMEAU répond que c’est de la responsabilité de la hiérarchie de gérer ce type de problème et à
défaut et en dernier ressort la DC peut intervenir.
6 - Sachant que le CV gère de 6 à 8 équipes,
En cas d’absence longue d’un Responsable télévente (prospect, renouvellement, Master) qui gère le
portefeuille des équipiers ?
Même question pour une absence de courte durée ?
E.BACRIE répond que :
• lors d’une absence de longue durée (exemple maternité), la DC procède à la nomination d’un
responsable en détachement
• lors d’une absence de courte durée ou d’une absence de longue durée non connue (exemple congés
maladie consécutifs), l’agence doit s’organiser pour gérer l’équipe aux mieux.
Un Responsable peut estimer que durant son absence son équipe a été mal gérée et/ou mal motivée
et que de ce fait il est pénalisé sur sa rémunération et sur son évolution de carrière.
Qu’envisage la DC pour régler ce type de problème ?
A.COULMEAU répond le cas va être étudié mais que la solution lui paraît difficile à trouver.
Tour de Table
E.BACRIE indique que suite à une étude sur les performances des rubriques RU1 et RU9, il a été
démontré que le taux de pénétration des RU1 était en moyenne de 5,23% bien au dessus de celui des
RU9.
Il a donc été décidé de « repositionner » le curseur de la matière RUMIX afin que le résultat soit toujours
au moins égal à 5,23% (Résultat du RU1 devient le résultat du RU9 et vice-versa).
Il est fait observer que la règle veut que le RU9 ne soit traité que sur la base du volontariat.
Or, à ce jour, cette rubrique est directement intégrée dans le portefeuille confié.
E.BACRIE répond que depuis que la Télévente existe, le RU1 est organisé en fonction de la
performance des Télévendeurs.
Il précise ensuite les performances obtenues à ce jour par ces 2 rubriques en édition 2002 :
• RU1 volume 431 411 fiches, 22 255 NC réalisés, 5,30% de taux de pénétration
• RU9 volume 366 539 fiches, 12 183 NC réalisés, 3,33% de taux de pénétration.
Le Directeur Commercial
Le Rapporteur de la Commission
A. COULMEAU
N-E. ROUANE
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