CHAPITRE 2 : SAVOIR COMMUNIQUER ORALEMENT INTRO

CHAPITRE 2 : SAVOIR COMMUNIQUER ORALEMENT
INTRO
Signification / définition de
• la communication
• la communication commerciale
I- CONNAITRE LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION
Idée principale
A- COMMUNIQUER AVEC QUI ?
1- De façon générale :
2- Classification des situations de communication :
a) en fonction du nombre de destinataires du message
Communication interpersonnelle, de groupe ou de masse
b) en fonction du public visé
Communication interne, communication externe
3- Le cas de l’entretien de vente
NB : les autres situations de communication à l’examen
B- COMMUNIQUER : POURQUOI ?
1- De façon générale :
2- Le cas de l’entretien de vente
a) Le commercial transmet un grand nombre d’informations
au client :
exemples
b) Client transmet aussi un grand nombre d’information au
commercial :
exemples
3- Le processus de transmission de l’information
Schéma de déperdition de l’information
C- COMMUNIQUER : COMMENT ?
1- En utilisant des signes de communication
a) De façon générale : les signes de communication
b) Les signes non verbaux : étude des gestes des acteurs
pendant la communication orale
Idée générale
1- Les différents éléments de CNV
APPL 13 page 33
Q1- PARA 1 ET 2 Pourquoi « on ne peut pas ne pas communiquer » ?
Q2- PARA 3 - Sans le vocabulaire technique quels sont les éléments de communication non
verbale qui sont évoqués dans le texte ?
Q3- Quelle est l’importance de tous ces signes ?
Synthèse : les principaux éléments de CNV
2- L’interprétation des éléments de la CNV
Vidéo
You
tube :
Ces
gestes
qui
nous
http://www.youtube.com/watch?v=ABzOKJsErhw
Document 1 : Les gestes qui vous trahissent
Interprétation des principaux gestes de CNV
Synthèse
trahissent
2- En supprimant les bruits à la communication
a) Les facteurs de perturbation de la communication
Organisationnels - sémantiques - sémiologiques - techniques
b) La correction des bruits à la communication
Se préparer
Ecouter
Reformuler pour corriger
Faire preuve d’empathie face au client
Prendre conscience et corriger sa communication non verbale
CONCLUSION
II- DECRIRE LE CONTEXTE DE LA SITUATION
COMMUNICATION – PREPARATION A L’EXAMEN
DE
A- PRESENTATION GENERALE
Exam de communication commerciale = oral de 40 minutes
3 situations de communication commerciale vécues en stage
• Présenter/décrire le contexte de la situation
• Analyser l’influence de divers paramètres sur le déroulement et
la conclusion de la négociation
• Simuler une négociation commerciale dans un contexte modifié
B- LES DIFFERENTS ELEMENTS DU CONTEXTE
Document 2 : Décrire une situation de communication
commerciale
Fiche E4
C- LE CONTEXTE
COMMUNICATION
GENERAL
DE
LA
SITUATION
DE
1- Les différents éléments du contexte général
APPL 15 page 34
2- Où trouver les infos pour décrire le contexte général de sa
situation ?
D- LE CONTEXTE SPATIO TEMPOREL
1- Le contexte spatial.
a) Description et analyse des lieux
Document 3 : Le contexte spatio temporel (première
partie)
b) Etude de la proxémie entre les acteurs
http://www.youtube.com/watch?v=QsaJzsXarq8
+ Document 3 : le contexte spatio temporel (deuxième
partie)
2- Le contexte temporel
Document 3 : le contexte spatio temporel (troisième
partie)
Synthèse
E- Mise en pratique : élaboration de contexte général et du
contexte situationnel Chap 2
1- Rappel :
Exam de communication commerciale = oral de 40 minutes
3 situations de communication commerciale vécues en stage
• Présenter/décrire le contexte de la situation
• Analyser l’influence de divers paramètres sur le déroulement et
la conclusion de la négociation
• Simuler une négociation commerciale dans un contexte modifié
2- Travail sur des situations théoriques pour apprentissage
de la méthodologie.
Situations théoriques données par la page « Découvrir » de chaque
chapitre. Description de la situation de négociation vécue en
entreprise par un étudiant en BTS NRC.
Etapes du travail toujours identiques :
1- « Découvrir » page 23
• la situation : description de l’entreprise et de la situation de
communication commerciale
• V/F et série de questions ici page 24 : découverte des
principaux éléments théoriques du chapitre, ici le contexte
général et le contexte spatio temporel
2- « Approfondir » page 36
Etape 1 : description partielle contexte situationnel de la fiche
E4
TAF : analyser l’influence de divers éléments sur le déroulement et
la conclusion de la négociation
Etape 2 : élaboration de nouvelles situations de communication
commerciale, inspirée de la situation originale.
TAF : décrire et analyser les changements apportés par rapport à la
situation initiale.
3 – Travail à faire pour le 20 novembre question 1 et 2.
1- A partir des informations fournies par la description de la
situation ainsi que de vos recherches personnelles, élaborez le
contexte général de la situation de communication vécue par Zoé
présentée page 23 (recherche de stage et entretien avec la
responsable d’une agence de travail temporaire).
Respecter les différentes rubriques données dans le document 2.
2 – A partir de la grille fournie, décrivez et analysez le contexte
situationnel de la situation de communication.
3- Décrivez et analysez les nouvelles situations proposées page 36
en insistant sur les modifications apportées.
4- Construisez un oral de 10 min dans lequel vous présenterez la
situation vécue par Zoé (description et analyse) ainsi qu’une des
deux situations modifiées (au choix).