urssaf.fr : une refonte d`ampleur, pour optimiser la qualité de service
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urssaf.fr : une refonte d`ampleur, pour optimiser la qualité de service
Rendez-vous N° 9 • DÉCEMBRE 2015 LA LETTRE AUX PARTENAIRES DE L’ACOSS interview Claude Deruelle, président du Club social de l’Ordre des experts-comptables. repère Un livret jeunes pour tout savoir sur la « Sécu ». de la Sécurité sociale : Urssaf et Acoss se mobilisent. À LA UNE ÉDITO 1 repère 70e anniversaire 2 3 PLUS SIMPLE, PLUS LISIBLE, PLUS EFFICACE Le site urssaf.fr « nouvelle formule » a été conçu pour répondre aux besoins des cotisants, des tiers-déclarants et des partenaires. L’enjeu était double : > Simplifier la présentation et l’accès à l’information réglementaire, tout en maintenant un haut niveau d’expertise juridique et en facilitant l’utilisation des services en ligne. Il s’agissait donc de faciliter l’appropriation de la réglementation et ainsi de favoriser l’adhésion au prélèvement social. > Renforcer, au bénéfice de nos partenaires attributaires, le positionnement du réseau des Urssaf comme interlocuteur de référence des cotisants et de leurs tiers déclarants en matière de diffusion de l’information réglementaire. Et contribuer au développement d’une image positive du réseau des Urssaf. La refonte du site urssaf.fr s’inscrit dans les stratégies digital et multicanal du Recouvrement avec, notamment, la refonte du site Pajemploi hier et celle du site Cesu demain. Ces stratégies répondent à un objectif : rendre le cotisant plus autonome dans la gestion de son compte. Internet devient ainsi pour lui le lieu d’échanges privilégié avec son organisme. 1_JEAN-EUDES TESSON Président du conseil d’administration de l’Acoss 2_PIERRE-YVES CHANU Vice-président du conseil d’administration de l’Acoss 3_JEAN-LOUIS REY Directeur de l’Acoss urssaf.fr : une refonte d’ampleur, pour optimiser la qualité de service D é p l oyé d é b u t s e p t e m b r e, le nouveau site internet du réseau des Urssaf décline sur le web l’ambition d’une r e la t i o n sim p l e e t f lu i d e ave c l e s cotisants et leurs partenaires, comme notamment les tiers déclarants. Pour bien remplir leurs obligations administratives, les cotisants doivent disposer d’une information réglementaire fiable, précise et compréhensible, accessible quand ils en ont besoin. Lancé en 1998, urssaf.fr a su devenir leur site de référence. Il diffuse une information réglementaire de qualité. C ’e s t aus si le p oint d ’accè s à d e s services en ligne sécurisés. LE DIGITAL AU CŒUR DES ÉCHANGES Le site vient de bénéficier d’une refonte d’envergure. Elle s’inscrit dans la stratégie multicanal de la branche Recouvrement (voir Lettre aux partenaires n° 8), qui vise à optimiser la relation avec le cotisant et fait d’internet un média privilégié. « Notre convention d’objectifs et de gestion 2014-2017 prévoit de faire de nos sites web le lieu central de l’information aux cotisants, précise Isabelle Deruette, responsable du département Communication cotisants et réglementaire. Le site urssaf.fr était vieillissant. Il fallait le moderniser. Sa refonte visait à simplifier la présentation et l’accès à l’information réglementaire, mais aussi à positionner le réseau des Urssaf comme un interlocuteur de référence pour sa diffusion. » Ce projet a été mené en co-construction entre la direction de la communication de l’Acoss et des experts du réseau des Urssaf (chargés de communication, juristes). « Au lancement du projet, nous avons aussi réalisé une enquête en ligne pour u Le web, le lieu central de l’information aux cotisants. Rendez-vous LA LETTRE AUX PARTENAIRES DE L’ACOSS u mieux connaître les attentes des utilisateurs du site, signale Isabelle Deruette. Par la suite, des tests ont été réalisés auprès d’entreprises, de travailleurs indépendants et d’experts-comptables. » REPENSÉ DU TOUT AU TOUT Le nouveau site a été mis en ligne le 8 septembre 2015, « soit à la date prévue », souligne Ingrid Rinaldi, responsable de projets au pôle Communication digitale. En pratique, urssaf.fr a été revu tant dans sa forme (nouveau graphisme) GWENAËLLE FAVRE, directrice adjointe de l’Urssaf Picardie “ Notre chargée de communication a été détachée plusieurs mois à l’Acoss, au sein du groupe projet. Il était important que les Urssaf participent à ces travaux, dans une logique de co-construction, afin que le site réponde au mieux à nos besoins et aux attentes des cotisants. Ils ont parfois besoin d’informations sur certains éléments, comme les différents taux et barèmes en cours, ou les codes types de personnel, sans avoir le temps d’appeler notre plateforme téléphonique. Ils peuvent aujourd’hui les trouver sur le site, où la navigation est beaucoup plus aisée. La digitalisation de la marque Urssaf, au service d’une stratégie multicanal, permet au réseau de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, par exemple des rendez-vous dans nos accueils locaux pour les dossiers complexes. Du reste, très bientôt, sur l’espace régional du site, les cotisants pourront solliciter en ligne ce rendez-vous, ce qui n’était pas possible auparavant. ” « Les premiers retours des internautes sur la refonte sont positifs. » que dans son fond. « Nous sommes passés de sept profils à deux : employeur et ind é p endant , e x pliq ue I s a b elle Deruette. Et nous avons organisé les contenus selon une logique de parcours cotis ant : je cr é e m on ent r e p r is e, j’embauche, je paie mes cotisations… » Cette structuration permet à chacun d’accéder de façon intuitive et rapide à des réponses adaptées aux questions concrètes qu’il se pose au quotidien. La présentation des pages a gagné en clarté. Les paragraphes sont plus courts et les explications plus simples. Pour faire gagner du temps aux cotisants et à leurs tiers déclarants, urssaf.fr comporte un nouveau moteur de recherche, plus performant. Il intègre la possibilité d’une recherche avancée (par profil, par thème) et fait des suggestions en cas de faute de frappe ou de saisie partielle. Le site accueille également un nouvel estimateur, qui permet au primo-employeur d’évaluer le montant de ses cotisations, ainsi que deux outils de recherche multicritères pour retrouver facilement les lettres circulaires Acoss et les codes types de personnel (CTP). Chaque Urssaf peut délivrer des informations spécifiques sur un espace régional. La partie sécurisée du site (services en ligne) a été remise à jour au niveau graphique, mais son contenu n’a pas changé. « Les premiers retours des internautes sur la refonte sont positifs, constate Ingrid Rinaldi. Trouver les informations utiles est bien plus facile aujourd’hui. D’ores et déjà, des évolutions sont prévues avec le développement, notamment, de simulateurs de cotisations et la refonte de la lettre d’information mensuelle. » ON EN PARLE 1 600 c’est le nombre de rubriques de urssaf.fr nouvelle version 318 000 cotisants sondés lors de l’enquête de satisfaction 2015 4 OCTOBRE 1945, c’est la date de création du régime général de la Sécurité sociale urssaf.fr en chiffres clés 9,6 millions de visiteurs uniques par an sur urssaf.fr 730 000 visiteurs pour le seul mois d’octobre 2015 6e site web institutionnel le plus visité en France « La refonte d’urssaf.fr représente un progrès conséquent. » 150 000 entreprises du régime général émettent déjà des Déclarations sociales nominatives (DSN) CLAUDE DERUELLE, président du Club social du conseil supérieur de l’Ordre des experts-comptables « Améliorer l’information, c’est nous permettre de mieux gérer les comptes de nos clients » Quel est l’intérêt du site urssaf.fr pour un expertcomptable ? Les petites et très petites entreprises se reposent, pour la plupart, sur des cabinets d’expertise comptable pour remplir leurs obligations sociales. La création du site urssaf.fr avait déjà permis une grande avancée : nous permettre d’accéder en ligne à la position du compte cotisant de nos clients. Cet accès a été très utile dans la situation de crise traversée ces cinq dernières années. Elle nous a conduits à n’effectuer parfois que des paiements partiels des cotisations Urssaf. L’existence du compte en ligne et sa réactivité nous ont permis de gagner du temps et d’éviter des « tracasseries » aux petites entreprises. Cet espace déclaratif du site n’a pas été modifié dans la nouvelle version. Comment jugez-vous la refonte de sa partie informative ? Elle répond à une attente de 17,7 Md€ de créances accordées aux entreprises en 2014 dans le cadre du CICE * * Crédit d’impôt pour la compétitivité et l’emploi la profession. Nous étions demandeur d’une source unique pour l’information sociale à laquelle nous référer pour rechercher les textes officiels. Améliorer l’information, c’est nous permettre de mieux gérer les comptes de nos clients. Dans l’ancienne version, trouver le bon texte relevait parfois d’un jeu de piste… La refonte représente donc un progrès conséquent. Nous allons pouvoir la tester au fur et à mesure de nos besoins. Au-delà, nous espérons d’un site centralisant les informations qu’il permette, dans le temps, une harmonisation de la doctrine. En d’autres mots, tous les organismes devraient interpréter de la même façon un même texte. Nous l’avons demandé à l’Acoss, qui est un partenaire du Club social à l’échelle nationale, comme le sont les Urssaf au niveau régional. Il nous faut poursuivre dans ce même état d’esprit, de partenariat, pour parvenir à faciliter la vie de tous. 200 manifestations autour du 70e anniversaire de la Sécurité sociale dans toute la France Rendez-vous LA LETTRE AUX PARTENAIRES DE L’ACOSS REPÈRE ACTUS 70e anniversaire de la Sécurité sociale : Urssaf et Acoss se mobilisent P lus de 200 manifestations ont été pilotées par les organismes de la branche Recouvrement dans toutes les régions à l’occasion du 70e anniversaire de la Sécurité sociale, en lien avec les caisses des autres branches du régime général, de la MSA et du RSI. Des initiatives en direction des jeunes – première cible de cet anniversaire – et du grand public : organisation de portes ouvertes, conférences-débats, expositions, conférences de presse, participation à des salons, à des forums ou à des événements sportifs solidaires (comme la course Odysséa à Paris le 4 octobre)… « La Sécurité sociale prend soin de vous, prenez soin d’elle. » En interne, les collaborateurs de l’Acoss et du réseau des Urssaf se sont également mobilisés pour réaffirmer ensemble les valeurs de la Sécurité sociale qui fondent leur action : journées portes ouvertes pour les familles des collaborateurs, événements festifs, expositions… Un concours était ouvert aux salariés de l’Institution : « Les pro-moteurs de la Sécurité sociale ». Deux Urssaf ont été sélectionnées : l’Urssaf Paca et l’Urssaf Aquitaine. Cette dernière a remporté le concours en réalisant une vidéo de promotion de la Sécurité sociale. Son titre : « La Sécurité sociale prend soin de vous, prenez soin d’elle. » Un por t ail « 70 e anniver saire de la Sécurité sociale » sur l’intranet de la branche reprend toutes les initiatives de l’Acoss et des Urssaf. Une sélection de ces dernières est également en ligne sur acoss.fr. DES ANIMATIONS POUR MIEUX DÉCOUVRIR LA SÉCURITÉ SOCIALE Plusieurs animations « Des cotisations aux prestations » ont été réalisées, sous le pilotage de l’Acoss et en collaboration avec la Cnam, la CNF, la Cnav, la MSA et le RSI. Des animations pour découvrir qui finance la Sécurité sociale, qui en bénéficie, pour quelles prestations, quelle solidarité et pourquoi il est obligatoire de cotiser. Il s’agit d’illustrer concrètement les missions de la Sécurité sociale et ses finalités, mais également ses performances. Par exemple, sa capacité, en un temps record, à recouvrer les cotisations et contributions sociales et à les mettre à disposition des caisses prestataires pour le versement des prestations. DES ACTIONS DANS LE PROLONGEMENT DU 70e ANNIVERSAIRE Un livret jeunes pour tout savoir sur la « Sécu » Un guide pratique sur la « Sécu » à destination des jeunes de 15 à 25 ans sera disponible en janvier 2016. Un groupe de travail réunissant la Cnav, la Cnam, la Cnaf, l’Acoss, ainsi que le RSI et la MSA en finalise actuellement la rédaction. Objectifs de ce guide : faire prendre conscience des apports de la protection sociale à une génération qui l’a toujours connue. Et répondre aux questions qu’ils peuvent se poser. UN SUPPORT PÉDAGOGIQUE Ce support, conçu dans le cadre des a c t i o n s d u 70 e a n n i ve r s a i r e d e la Sécurité sociale, reprendra, sous forme de questions/réponses, des situations du quotidien : je reçois ma carte vitale, q u’e s t- ce q ui c han g e ? J e d ev ie ns étudiant, que dois-je faire ? Comment m’installer comme indépendant ? etc. D’autres questions viseront à sensibiliser François Hollande, Najat Vallaud-Belkacem et Marisol Touraine entourés de jeunes lors du colloque 70e anniversaire de la « Sécu » le 6 octobre dernier. les jeunes sur les dangers à « abuser » du système : les conséquences du travail illégal, les risques à percevoir des prestations auxquelles ils n’ont pas droit. Enfin, des questions seront à portée pédagogique, comme la différence entre le brut et le net d’un bulletin de salaire, pour permettre de comprendre comment la protection sociale est financée. Une version papier sera remise lors d’événements à destination des jeunes. Une version web, plus complète et interactive, sera également disponible. LETTRE D’INFORMATION ÉDITÉE PAR L’ACOSS – siège social : 36, rue de Valmy, 93108 Montreuil Cedex – DIRECTRICE DE LA PUBLICATION : Gabrielle Hoppé RÉDACTEURS EN CHEF : Stéphanie Chaperon, Jean-Pierre Vigneau – CONCEPTION, RÉDACTION, RÉALISATION : Anatome CRÉDITS PHOTOS : Acoss – Éric Avenel, Dicom, Fotolia, DR – RÉF. : NAT / 2874 / Décembre 2015 / Lettre Partenaires – n° 9 – IMPRESSION : Helioservice.