KRC Genk-FR.pub

KRC Genk : une carte pour répertorier les besoins et souhaits des supporters
Microsoft Dynamics CRM permet aux clubs de la Jupiler Pro
League de gérer clairement les données à caractère personnel
de leurs membres. Le KRC Genk a poussé la logique un peu
tél. +32 (0)9 236 20 20
[email protected]
plus loin en intégrant le système de gestion des fans à
Microsoft Dynamics CRM. Le système rassemble toutes les
données disponibles de différentes sources d’information,
pays : Belgique
secteur : média & divertissement
dont la vente de tickets, la restauration et les programmes de
fidélité dans une seule base de données centralisée.
profil
Le grand club limbourgeois donne à tous les supporters et
Le Koninklijke Racing Club Genk (KRC Genk) est un
fans une carte de fidélité. Cette carte fait office de carte de
club de football belge de première division.
paiement, mais permet aussi à son titulaire de capitaliser des
L’équipe joue ses matches à domicile à la Cristal
points. Chaque semaine, le club récompense ses supporters
Arena à Waterschei, un stade d’un peu plus de
20 000 places assises et de 5 000 places debout.
C’est un des clubs belges avec le plus grand
les plus fidèles. Sur la base des données des cartes, la direction du club peut découvrir certaines tendances dans le com-
nombre de spectateurs et son budget est au
portement des supporters. De cette manière, le club peut
nombre des cinq plus élevés du football belge
communiquer plus efficacement.
professionnel.
Le KRC Genk a fait appel au partenaire Microsoft Edan pour
défi
Le KRC Genk entend avoir non seulement une gestion des contacts, mais aussi le plus d’informations
supplémentaires possible sur chaque supporter et
l’installation du système de gestion des fans. Étant donné que
la Jupiler Pro League a retenu Edan comme fournisseur de
solution de CRM, la direction du club n’a qu’un seul point de
contact pour le système de gestion des fans et la CRM.
Microsoft Dynamics CRM
fan. Il souhaite exploiter les données de ce système
Grâce à Microsoft Dynamics CRM, les membres de la Jupiler
de gestion des fans pour communiquer efficace-
Pro League peuvent gérer les données personnelles de leurs
ment, lancer des actions sur mesure et récompen-
membres de manière claire. Le KRC Genk utilise le logiciel
ser les fans fidèles. Son but principal : un stade
plein pour chaque match à domicile.
CRM de la manière la plus innovante qui soit. Le club intègre
un système de gestion des fans à Microsoft Dynamics CRM.
Via une carte de fidélité, ce système enregistre toutes les
solution
KRC Genk donne à chaque supporter une carte de
fidélité. Le système de gestion des fans est parfaitement intégré à Microsoft Dynamics CRM, enregistre toutes les transactions des titulaires de carte.
transactions des supporters et des fans. Les données sont
stockées dans une base de données centrale hébergée au
sein-même du club. À l'aide de ce logiciel, le club peut mieux
appréhender le comportement de ses fans et de ses supporters, et il peut assurer une communication plus efficace.
De cette manière, la direction peut les récompenser, mais également répertorier leurs comporte-
Le club utilise le Fan Relationship Management System du
ments. Le partenaire Microsoft-Edan Business
fournisseur Green 4 Solutions, un système spécialement dé-
Solutions a assuré l’installation à la fois du système
veloppé pour le secteur du sport. Le fournisseur Edan Busi-
de gestion des contacts et de gestion des fans.
ness Solutions, l'unique partenaire belge de Green 4 Solutions, s'est chargé de l'intégration avancée à Microsoft
avantages
Û Microsoft Dynamics CRM assure la gestion des
contacts des membres des clubs de football
belges
Û Le système de gestion des fans est parfaitement intégré à Microsoft Dynamics CRM
Û Même fournisseur pour Microsoft Dynamics
CRM et Fan Relationship Management System
Dynamics CRM.
Communication efficace grâce à la carte de fidélité
Depuis le coup d’envoi de la saison 2012-2013, tous les
abonnés et les fans peuvent demander leur carte. Cette carte
personnelle enregistre toutes les activités de son titulaire. Elle
répertorie les tickets achetés, l’heure d’entrée dans le stade
de football et la commande de telle ou telle boisson.
Û Le système de gestion des fans enregistre
automatiquement toutes les transactions de la
La carte fait aussi office de carte de paiement. Si vous perdez
carte de fidélité
la carte, vous pouvez la faire bloquer auprès du club, lequel
Û L’information centralisée permet de dégager
peut restituer rapidement et facilement le solde restant.
des tendances, de répertorier des préférences
« Grâce aux informations fournies par la carte de fan, nous
et, partant, de communiquer plus efficacement
sommes en mesure de dévoiler certaines tendances parmi les
Û Une communication plus efficace se traduit par
une augmentation du nombre de visiteurs et
d’abonnements
Û L’information extraite du système peut convaincre d’éventuels sponsors
Û Le paiement avec la carte de fan rend superflue
l’utilisation de liquide et le transport de fonds
Û Augmentation du chiffre d’affaires grâce au
système à points
Û Extension et intégration possibles avec les médias sociaux
supporters », entame Stephan Poelmans, directeur commercial du KRC Genk. « Par exemple, nous avons un meilleur
aperçu du nombre de boissons consommées et de celles qui
sont les plus prisées à telle ou telle période. »
« Le système de gestion des fans enregistre les préférences
de tous les fans à titre individuel. De cette manière, nous
pouvons leur accorder des réductions spécifiques et leurs
proposer des actions amusantes. Les titulaires de la carte
peuvent également gagner des points chaque semaine »,
poursuit Stephan Poelmans.
software&services
Microsoft Dynamics CRM 2011
Récompenser les supporters pour doper le chiffre
d’affaires
Les supporters peuvent remporter ces crédits durant toute
l'année, par exemple en arrivant à l'heure au stade ou en assistant à des matches à domicile ou des matches prépara-
Stephan Poelmans, Directeur commercial du KRC Genk :
« Les informations de la carte de fan nous permettent de
dégager certaines tendances parmi les supporters. »
toires de moindre importance. « Nous pouvons même
lation dans le stade, le niveau de sécurité s'en voit ren-
déterminer comment nous organisons ce système à
forcé. « Nous ne devons plus faire appel aux transports
points », ajoute Stephan Poelmans. « Vous pouvez par
de fonds pour récupérer les recettes. Les principaux
exemple permettre aux supporters de payer leur en-
bénéfices découleront vraisemblablement d'actions
trée à des matches moins importants avec des points
commerciales », prévoit Stephan Poelmans.
de leur carte ».
Cette année, le KRC Genk a déjà enregistré 3 000
Un certain nombre de personnes reçoivent à chaque
abonnés supplémentaires, et le stade peut accueillir 24
rencontre des avantages gratuits. Il peut s'agir d'un
000 supporters. L'objectif ultime reste d'avoir un stade
dîner dans les business seats, d'une séance photo avec
complet à chaque match à domicile. « L'an dernier par
les joueurs ou d'un ballon du match dédicacé. À
exemple, nous nous sommes rendus avec 30 000 sup-
chaque saison, vous pouvez remporter un déplace-
porters au Stade Roi Baudouin pour la finale de la
ment à l'étranger ou une place sur la photo annuelle
coupe. Nous avons envoyé une carte de fan aux 10
de l'équipe. Pour bénéficier de ces privilèges, les sup-
000 supporters qui n'étaient pas encore abonnés, dont
porters ne doivent rien payer.
700 ont fini par s'abonner. En disposant de toutes les
données, nous pouvons inscrire le même groupe pour
Ce système est également lucratif pour le club. Ste-
qu'il parte assister aux matches européens.
phan Poelmans : « Nous cherchons à récompenser nos
supporters et nos fans pour leur fidélité à notre club,
Le KRC Genk montre le bon exemple
et nous voulons leur permettre de passer davantage
Avec ce projet, le KRC Genk est un véritable précur-
de temps dans le stade, ce qui se traduit par davan-
seur. « Ce système assoit notre image de club résolu-
tage de rentrées pour le club et une ambiance accrue
ment moderne et dynamique. C'est simplement dom-
dans l’Arène. De plus, les informations fournies par la
mage que nous soyons seuls dans l'aventure, car un
carte permettent d'attirer de nouveaux sponsors éven-
meilleur fonctionnement national entre les clubs assu-
tuels. »
rerait une compétition nationale plus palpitante. Cela
nous permettrait également de pouvoir jouer un rôle
Davantage de rentrées découlant d'actions
commerciales
d'envergure au niveau européen, ce qui génèrerait de
Vu qu'il n'y a quasiment plus d'argent liquide en circu-
les sponsors et une attention plus importante à l'étran-
meilleurs droits télévisuels, une attractivité accrue pour
ger. Tout le monde y trouverait son compte ! », indique
Stephan Poelmans.
« Dans le reste du monde, les clubs sont bien plus avancés en
la matière. Grâce aux revenus complémentaires engendrés
par de tels systèmes, les clubs étrangers parviennent à investir bien plus massivement dans l'infrastructure et les nouveaux joueurs. J'ai visité différents clubs étrangers en Allemagne et au Royaume-Uni ainsi qu'aux États-Unis avant que
nous n'entamions ce projet au KRC Genk. Le principe de la
gestion des fans ne se limite pas uniquement au football. Il
peut par exemple s'appliquer également aux clubs de basketball ou de base-ball.
Stephan Poelmans
« Nous entendons récompenser nos supporters et leur permettre de passer plus de
temps dans le stade. Autrement dit, nous
augmentons nos rentrées et l’ambiance
dans l’Arène. »
Un fournisseur motivé et clairvoyant
C'est Edan qui a réveillé les clubs belges. « Nous nous
sommes entretenus à titre individuel avec les différents clubs
bien avant que la Jupiler Pro League ne décide d'introduire
un système CRM pour tous les clubs. Nous étions déjà bien
avancés dans les négociations avec le KRC Genk lorsque la
Pro League a, elle aussi, décidé de nous choisir comme partenaire », explique Cédric Van Branteghem, Business Unit Manager chez Edan Business Solutions.
« À côté d'Edan, le seul fournisseur belge, nous pouvions
également choisir parmi une liste de fournisseurs britanniques et allemands », ajoute Stephan Poelmans. « Ces fournisseurs étrangers ont pu soumettre une très longue liste de
références. Cependant, nous avons opté pour Edan, car ce
fournisseur affichait une vision claire du sport belge et manifestait une grande volonté d'y investir. Chez Edan, nous
sommes un vrai client privilégié, au lieu d’être un petit client
pour plus d’informations
Pour toute information complémentaire concernant les produits et services Microsoft, veuillez
contacter le +32 (0)2 503 31 13 ou visiter le site
www.microsoft.be/cases. Vous y trouverez d’autres
sociétés qui utilisent des applications similaires.
d’un fournisseur allemand ou britannique. »
Possibilités d'expansion
Dans un avenir proche, le KRC Genk envisage également
d'associer des tiers à ce projet. En étendant le programme de
fidélité à d'autres acteurs, les titulaires de la carte peuvent
gagner des points supplémentaires. « Mais nous n'en
Pour toute information complémentaire concer-
sommes pas encore là », temporise Stephan Poelmans.
nant Edan, contactez le +32 (0)9 236 20 20 ou visi-
« Nous sommes encore dans une phase d'apprentissage. Une
tez le site www.edan.be
fois que nous aurons complètement corrigé les erreurs de
Pour toute information complémentaire concernant le KRC Genk, visitez le site www.krcgenk.be
démarrage du système et que nos structures seront adaptées, nous pourrons étendre ce système. »