téléconseiller - Lyonnaise des Eaux

NOS MÉTIERS CLIENTÈLE
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Téléconseiller
Mission
Formation
Apporter une réponse concrète et immédiate
aux questions et aux réclamations des clients
dans les domaines administratifs, techniques
et d’information générale, mais également :
qualifier ces demandes en renseignant les bases
de données, prendre les rendez-vous
pour les interventions à domicile, renseigner
les clients sur les tarifs et la qualité de l’eau
dans leur commune, leur proposer les nouveaux
services développés par Lyonnaise des Eaux…
Bac+2 enrichi d’une bonne connaissance
des techniques de communication par téléphone,
ainsi que d’une aisance dans l’utilisation
des logiciels informatiques.
Perspectives d’évolution
Formé en interne sur les techniques des métiers
et la promotion des services de l’entreprise,
le Téléconseiller peut évoluer dans les métiers
de gestion de la clientèle.
Atouts majeurs
de la profession
Le Téléconseiller, directement en contact
avec les clients, est la « voix » de l’entreprise.
Sa bonne connaissance de base des métiers
de l’eau lui permet de leur répondre rapidement
et de contribuer ainsi à leur satisfaction.
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lyonnaise-des-eaux.fr
TÉMOIGNAGE
Magali Ichoua
Téléconseillère
En quoi consiste
votre mission ?
Je réponds aux appels des clients, particuliers et professionnels. Je les conseille
6 fois sur 10 sur la facturation, mais j’ai aussi un rôle d’assistance sur des problèmes
techniques : manque d’eau, baisse de pression… Je travaille également en appel
sortant sur des enquêtes de satisfaction-client, ou pour proposer des solutions
aux personnes ayant une forte augmentation de consommation d’eau.
Sans oublier les tâches de back-office : réception du courrier, qualification
dans la base de données, réponse aux e-mails... C’est un poste multi-compétent !
Qu’appréciez-vous
le plus dans
votre métier ?
Par goût du challenge : le défi de toujours trouver la bonne solution pour le client.
Pour les problèmes de fuite, par exemple, les clients sont souvent désemparés.
Je les assiste au cas par cas, en prenant en compte la personne. C’est aussi pour
cette dimension sociale que j’ai choisi ce métier il y a 6 ans, un métier qui n’a rien
d’un standard amélioré ! J’aime le relationnel, conseiller les gens, résoudre leurs
problèmes. J’aime aussi penser que nous sommes le premier contact de Lyonnaise
des Eaux auprès des clients, son image, sa voix, ce qui est pour moi très important.
J’apprécie aussi beaucoup la dimension technique de mon travail, qui demande
l’acquisition de bonnes connaissances sur les métiers de l’eau. Ici, on travaille à la
fois sur l’assistance technique et sur la relation clientèle, ce qui est très enrichissant.
Votre métier
a-t-il changé ces
dernières années ?
Je trouve qu’il est en pleine expansion, oui, avec une diversité des tâches toujours
plus importante. Il y a le téléphone, mais aussi le courrier, les e-mails…
Le niveau d’exigence des clients est aussi de plus en plus élevé, ce qui implique
un discours client toujours plus pointu. Et cela en toute autonomie, car chez
Lyonnaise des Eaux, nous n’avons pas de scripts tout préparés, comme c’est
le cas dans de nombreuses sociétés. C’est donc à la fois plus difficile, mais aussi
plus intéressant et plus valorisant.
Comment
voyez-vous votre
avenir au sein de
Lyonnaise des Eaux ?
L’évolution normale est de devenir Téléconseiller confirmé, puis Superviseur.
Mais on peut aussi changer d’horizon et aller dans d’autres services… Pour ma part,
j’aimerais rester dans ce que j’aime : le contact clientèle. La mobilité est présente
dans mon approche de carrière, au sein de Lyonnaise des Eaux comme des autres
filiales de Suez Environnement, en France comme à l’international !
Pour postuler à ce poste
lyonnaise-des-eaux.fr