Conseils en Credit Management

Conseils en Credit Management
Credit-to-Cash Briefing:
L’efficacité
dans les calls
relances de débiteurs par téléphone
Efficient collection
Appeler
client paron
téléphone
pour
parler
de ses
impayés
présente
grand
rapport
aux notes
de Itrappel.
s’agit là
Calling auncustomer
the phone
tolui
talk
about
unpaid
accounts
hasun
one
big avantage
advantageparover
reminder
notes.
is theIlmore
d’une
quiopportunity
offre la possibilité
d’un contact
plus personnalisé
en vue de
provoquer
résultat
direct approche
approachplus
anddirecte
offerset
the
of reaching
the debtor
on a more personal
basis
in orderle to
bring escompté.
about theAvant
desired
de
prendre
le téléphone,
veillez
disposer
votre client.
Voici
comment
procéder
results.
Before
picking up
the àphone,
bed’informations
sure to informcomplètes
yourself sur
thoroughly
about
your
customer.
Here: is how to proceed:
Avant
d’appeler
Prior to
the call
Qui peut
Who
can appeler
call thele client ?
customer?
N’importe
collaborateur
n’esttopas
susceptible
client pour
question
Not everyquel
employee
is suited
make
such a d’appeler
sensitive votre
telephone
call. une
Be sure
to
aussi
délicate.
Assurez-vous
cetteand
mission
des personnes
entrust
only persons
that de
areconfier
qualified
haveuniquement
completedàtraining
in thisqualifiées
field. et
ayant
bénéficié
d’une
formation dans ce domaine.
Important
criteria
are:
il est nécessaire de se rappeler les objections habituelles du client.
ilknow
faut prévoir
les arguments
appropriés à opposer dans toutes les situations
the debtorsÕ
usual objections
développez
une approche
centrée
sur votre
have appropriate
arguments
ready
in allobjectif.
situations
adoptez
ton poli et un comportement
adopt aun
target-oriented
approach positif.
speak in a polite voice and maintain a positive demeanour
Un impératif
Clear
targets: des objectifs
Prévoyez
de vous
en tenir
à vos exigences
maximums ?
n’esttopas
le cas,
Do you plan
to hold
faststrictement
to your maximum
demands?
If not, Si
becesure
establish
songez
à vous
replier
sur des
exigences
minimums
(p.ex.
un paiement
partiel,
minimum
targets
prior
to each
phone
call (e.g.avant
partd’appeler
payments,
instalment
plans).
des
échelonnés)
n’oubliez
paswith
que avous
avez affaire
à un client
avec
il est
Andpaiements
donÕt forget
that youetare
dealing
customer
you might
want
to qui
do busipeut-être
ness withopportun
again. de poursuivre des relations commerciales.
Critères criteria
à prendre en compte
Calling
Quels
les critères
sous-jacents
avant l’échéance,
What sont
are the
underlying
criteria de
forvotre
yourappel ?
phone Une
call?date (paiement
A time line (before
due date,
paiement
échéancier
pour
la pressionor,ou,for
par
past due échu,
date,retard
fallingdeinpaiement),
arrears), auntime
schedule
toaugmenter
build up pressure
exemple,
concessions
sur le montant
factures
ou desorlignes
crédit ?
instance,des
staggered
according
to the des
amount
of debt
creditdelines?
Préparatifs
Preparations
Les
préparatifs can
peuvent
plus than
de temps
l’appel
téléphonique
soi. Quels
Preparations
takeprendre
more time
the que
actual
phone
call. Whatenneeds
to besont les
aspects
à prendre
en considération ?
taken into
consideration:
Faites-vous communiquer le nom et le numéro d’appel de la personne que vous souhaitez
joindre
auprèsand
de votre
client. of the relevant contact person with the customer
know name
extension
Uuse
tilisez
un mémo
spécial pour
ce genre
d’appel.
a special
guideline
for the
phone
call
Cchoose
hoisissezanune
heure adéquate
votre appelmorning
(en général,
lundi matin
et le vendredi
adequate
time to pour
call (Monday
andleFriday
afternoon
are genaprès-midi
à éviter).
erally less sont
advantageous)
Q
uelles
sont les in
démarches
antérieures entreprises dans cette affaire ?
past
activities
the matter
Rfind
enseignez-vous
sur certains
éléments
à prendre
compte
la raison
d’un retard de
out, if the reason
for the
arrears
lies withenyou
(e.g.lorsque
customerÕs
complaints,
paiement
se trouve
chezmade
vous (by
parsales
ex. réclamations
unbeknown
promises
people) du client ; promesses commerciales faites
àbevotre
insu parwhy
un de
voscustomer
vendeurs).has fallen behind with his obligation
informed,
the
I(according
nformez-vous
client n’a pas rempli ses obligations (selon l’équipe de vente).
topourquoi
the salesleforce)
Ahave
yez devant
les yeux
résumé
paiementspayment
enregistrés
et lesand
antécédents
a summary
at un
hand
withavec
the les
customerÕs
record
past de
paiements
du with
client.him.
experiences
clairs
Atradius 1
Documents àmaterials
l’appui
Supporting
Un
fichier client
comportant :
Customer
file with
information on:
L’historique récent des paiements effectués par le client.
Lpayment
es antécédents
matière de notes de rappel et les relances par téléphone.
recordenhistory
Spast
i possible,
recherchez
donnéesnotices
personnelles
sur votre partenaire
commercial.
experiences
withdes
reminder
and collection
calls
if possible, personal data on business partner.
Liste d’objections :
Il s’agit
ici d’un instrument très important. Cette liste doit comporter tous les prétextes et
List
of objections:
objections avancés dans le passé par votre client avec en face les arguments à lui opposer.
This constitutes an extremely important supporting tool to refer to. It lists all of
your customersÕ known past objections and excuses together with the most effective counterarguments.
Au
coursthe
decall
l’appel
During
Appel authe
siège
central
Calling
main
office
Demandez
immédiatement
le nomname
de votre
personne deIf contact.
Si vous
déjà eubefore,
des
Ask for your
contact personÕs
immediately.
you have
doneavez
business
relations
d’affaires
avec ce
demandez
quelwill
est son
numéro
et les in
heures
ask for the
extension
andclient,
office
times. This
enable
you de
to poste
save time
the
auxquelles
future. on peut le joindre. Cela vous permettra de gagner du temps à l’avenir.
Le climat dansduring
lequel call
doit se
Atmosphere
Soyez
poli ;and
prenez
un tongive
optimiste.
une touche
votre appel,
mais
Be polite
upbeat,
the callDonnez
a personal
touch personnelle
but remainàfocused,
firm
andrestez
concentré
assertive. sur votre objectif, ferme et assertif.
dérouler l’appel
Le tonof
decall
l’appel
Tone
Posez
des questions
claires
et précises.
Évitez
les déclarations
vagues
et do
n’acceptez
pas de
Ask clear
and precise
questions.
Avoid
imprecise
statements
and
not accept
déclarations
évasives de
votre
client.
evasive statements
from
your
customers.
En début line,
d’appel : indiquez la
Opening
raison de
reason
forvotre
call appel
Considérez
le début de votre
appel
comme
un service
coursbeforehand
d’un match de
View the introductory
phase
likeena quelque
serve insorte
a game
of tennis.
Be au
aware
tennis.
Veillez
fixer la
manièreperson.
dont vous
votre
interlocuteur.
how you
planautopréalable
addressàyour
contact
Thisallez
willaborder
help you
avoid
long sen-Cela
vous
aidera
éviter d’utiliser
de longues
phrases et de laisser les questions dans le vague.
tences
andàimprecise
follow-up
questions.
Comment
« tenir bon
» durant
How
to hold
the
cet
entretien ?
conversation
Veillez
à fixer
le cours dethe
l’entretien
dès le début.
Celabeginning.
vous permettra
marquer
points
Be sure
to determine
conversation
from the
Thisdewill
enabledes
you
to et
de
favoriserthe
l’issue
de l’entretien.
influence
callescomptée
and ultimately
its conclusion.
Objections
Rappelez-vous
au préalable
dix objections
plus courantes
danssector
votre secteur
et faites en
Get to know the
ten mostlescommonly
usedlesobjections
in your
beforehand
sorte
que votre
vousmost
donne
les détails
les plus importants.
and make
sureinterlocuteur
to ask for the
relevant
details.
Solution
Une
la situation
situation clarifiée,
l’étape
suivante
à trouver
une asolution.
Demandez
Oncefois
the
has been
clarified,
theconsiste
next step
is to find
solution.
Ask yourà
votre
client what
quellekind
est laof
solution
qu’ilthey
envisage.
customer,
solution
envisage.
Relancer it
le up
client
Chasing
Souvent
les personnes
négligent
leur
Évitez
cela. to
C’est
une misundersource de
Often callers
fail to chase
up. de
Berelancer
sure not
toclient.
let this
happen
avoid
malentendus.
standings.
Conséquences
Consequences
Les
conséquencesare
sont
le résultat
logique
de votre
appel. process.
D’autre part,
appelhand,
vise à éviter
Consequences
a logical
result
of your
collection
On votre
the other
certaines
êtes « la
Si le client en
retard
de paiement
ne peut
your callconséquences.
is an attemptVous
to avoid
just bonne
these fée ».
consequences.
You
are the
Òfairy godpas
être convaincu,
dites lui clairement
de manière
professionnelle
quelles
seront les
motherÓ.
If the defaulting
customeretcannot
be convinced,
tell him
theenconsequencconséquences.
es in a clear and professional way.
Engagement àto
payer
Commitment
pay
L’engagement
résultat
entretien.
L’information
capitale
pour vous est
A commitmentà payer
to payestislethe
resultd’un
of abon
good
conversation.
For you
the crucial
de
savoir
quel
montant
sera
versé,
à
quel
compte
et
comment.
information is when, how and how much money will be transferred to which
account.
Résultat
Result
Même
le résultat
clair àinvos
yeux,
mieux
en faire
un résumé.
Veillez àbefore
recevoirringune
Even ifsi the
result est
is clear
your
eyes,
youvaut
should
summarise
it briefly
réponse
questions :
fera quoi
et pour
ing off. aux
Make
sure to qui
receive
answers
to quand ?
the questions: Who will do what by which
deadline?
Atradius 2
Après
l’appel
After the
call téléphonique
After the call
Le suivi
Follow-up
activities
Follow-up activities
Faites
de votre
entretien
et envoyez-le
à la personne
contact
par fax
Draw un
upmémo
minutes
of the
conversation
and send
them todeyour
contact
person via
Draw
up
minutes of the conversation and send them to your contact person via
ou
faxpar
ore-mail.
email.
fax or email.
Documentation
Documentation
La
documentation within
de ce processus
est extrêmement
à una tiers
Documentation
the system
is extremelyimportante ;
important,elle
aspermet
it allows
thirdde
Documentation
the system is extremely important, as it allows a third
suivre
le to
traitement
de
person
pursuewithin
thel’affaire.
case.
Tenez your
paroleword
Keep
Keep your word
Si
convenu
d’undate,
règlement
une certaine
date,
faites
en sorte qu’il
effectué
If vous
you avez
settle
on a due
makeàsure
that it is
kept.
Otherwise
the soit
customer
you
settleAutrement,
on athis
duewas
sure
that
it is kept.qu’il
Otherwise
theinitiative
customer
àIf
cette
date.
ledate,
client
pourrait
avoir
l’impression
s’agit d’une
sans
will
believe
that
anmake
one-off
action.
will believe that this was an one-off action.
lendemain.
person to pursue the case.
Keep the pressure up
Ne relâchez
pas la pression
Keep
the pressure
up
Critical assessment
Évaluation
critique
Critical
assessment
It is important to call customer with unpaid bills a second or even a third time.
IlItimporte
de rappeler
unecustomer
deuxième with
ou même
une troisième
fois unor
client
en aretard
paiement
is important
to call
unpaid
bills a second
even
thirddetime.
A critical assessment of your own activities will lead to a continuous improve-
Une
évaluation
critique
de
démarches
permet une
amélioration
constante
deimprovevos résultats
A
critical
assessment
ofvos
your
own
will
lead to aare
continuous
ment
of your
collection
results.
Theactivities
following
questions
important:
de
recouvrement.
Les questions
suivantes
ont de l’importance.
ment
of your collection
results.
The following
questions are important:
EDid
st-ceI display
que j’ai manifesté
uneattitude
attitudein
positive
de garantir la
de mon
appel call
a positive
orderafin
to guarantee
anqualité
optimal
telephone
téléphonique.
Le
ton
était-il
correct ?
Did
I
display
a
positive
attitude
in
order
to
guarantee
an
optimal
telephone
call
and did I strike the right tone?
Sand
uis-je
resté
concentré
sur
l’objectif
principal ?
did
I
strike
the
right
tone?
Did I always remain focused on the primary objective?
EDid
st-ceII always
que j’ai accepté
promesses
en l’air ?
remaindes
focused
on the
primary objective?
Did
accept
hopeless
promises?
ADid
i-je
reçu
des
réponses
précises
à
mes
questions ?
I
accept
hopeless
promises?
Did I receive precise answers to my questions?
EDid
st-ceII receive
que j’ai souligné
les
aspects
positifs ?
precise
answers
to
my questions?
Did
mention
the positive
aspects?
EDid
st-ce
que
j’ai
fait
ce
qu’il
fallait
pour
limiter
de l’entretien
téléphonique ?
I
mention
the
positive
aspects?
Did I manage to limit the phone call
to laandurée
adequate
period?
SDid
uis-je
satisfait
de
mon
argumentation
ou
dois-je
l’améliorer ?
I
manage
to
limit
the
phone
call
to
an
adequate
period?
Am I happy with my line of argumentation or can something be improved?
Am I happy with my line of argumentation or can something be improved?
It goes without saying that there is no generally valid blueprint for successful telephone collection calls. Every debtor is differ-
IlIt va
sans dire qu’il
n’y a that
pas de
recette
miracle
pour valid
menerblueprint
avec succès un
entretientelephone
de recouvrement
par calls.
téléphone.
Chaque
débiteur
saying
there
is no
generally
Everywhy
debtor
is differ-est
entgoes
andwithout
what leads
to a positive
outcome
in one case
may fail in for
the successful
next. However,
this iscollection
exactly the
reason
thorough
différent,
et
ce
qui
peut
donner
des
résultats
chez
l’un
peut
ne
rien
donner
chez
l’autre.
Néanmoins,
c’est
exactement
la
raison
pour laquelle
ent and whatand
leads
to a positive
outcome
in one will
caseconsiderably
may fail in the
next. your
However,
thisofis success.
exactly the reason why thorough
preparation
a certain
measure
of flexibility
increase
chances
une
bonne
préparation
et
une
certaine
flexibilité
augmentent
considérablement
les
chances
de
succès.
preparation and a certain measure of flexibility will considerably increase your chances of success.
Atradius
Thedéclarations
statementsetand
recommendations
made
are for informational
only and should
not be tenir
utilised
substitute
for professional
advice
in specific
Copyrightcopyright.
Atradius. Les
recommandations
faites
dansherein
cette brochure
ne le sont qu’àpurposes
titre d’information
et ne peuvent
lieuas
deaconseils
de nature
professionnelle
dans
des
situations.
Therefore,
westatements
ask
your
comprehension
thatne
wepouvons
canÔt
take
over
any
liability
for purposes
this report.
If legal
advice
or other
expert
assistance
required
the
services
of
a professituationscopyright.
spécifiques.
Dès
lors,for
vous
comprendrez
que nous
assumer
responsabilité
en laonly
matière.
l’avis not
juridique
ou
uneasautre
formeisd’assistance
d’un
expert
sont
requis,
Atradius
The
and
recommendations
made
herein
are
foraucune
informational
and Si
should
be utilised
a substitute
for professional
advice
in
specific
sional
should
be appel
sought.
il y a lieu
deTherefore,
faire
auxask
services
d’uncomprehension
professionnel. that we canÔt take over any liability for this report. If legal advice or other expert assistance is required the services of a professituations.
we
for your
sional should be sought.
Atradius 3
Atradius 3