Blue Pumpkin Director

DISPONIBLE A TOUT MOMENT
disponib
Blue Pumpkin Director
ENTERPRISE
▲
Vous avez investi des sommes
considérables dans des technologies
de l’information et de communication
pour automatiser vos contacts avec
vos clients... A l’instar de nombreuses
sociétés, vous avez probablement
remarqué que malgré tous ces efforts,
la qualité de vos relations avec vos
clients ne s’est pas fondamentalement
améliorée. En fait, le taux de
satisfaction des clients s’est dégradé
- tous secteurs d’activités confondus alors que les entreprises cherchent à
tisser des liens durables avec leur
clientèle. Toutefois, elles n’ont pas su
tenir compte d’un élément essentiel :
la qualité des rapports humains.
La gestion des effectifs n’a jamais été une mince affaire, mais cet exercice
est devenu de plus en plus complexe. La grande majorité des interactions
avec vos clients passe par votre Centre de Contacts. Ceux-ci utilisent
aujourd’hui de nouveaux médias tels que les e-mails ou les discussions
sur Internet (chat). Votre croissance est de plus en plus importante.
L’utilisation grandissante de ces nouveaux médias, l’identification des
profils nécessaires à leur traitement, la mise en place des accords de
Réduction du Temps de Travail, le contrôle des coûts conduisent à
l’utilisation de solutions performantes de gestion des effectifs.
NOUS VOUS AIDONS À GÉRER EFFICACEMENT VOS RESSOURCES
Grâce à Blue Pumpkin vous transformez les défis auxquels vous faites face en de
véritables opportunités : vous augmentez la productivité de vos agents et la satisfaction de vos clients. Lorsque les agents avec les bonnes compétences sont disponibles au bon moment pour répondre à vos clients en utilisant le bon média, lorsque
les appels, fax, e-mails et demandes Web sont traités rapidement par vos équipes,
Les solutions de Blue Pumpkin
valorisent chaque interaction avec vos
clients en garantissant la présence de
la bonne personne, disposant de la
bonne compétence au bon endroit et
au bon moment, capable d’établir un
contact suscitant satisfaction,
productivité et rentabilité.
votre Qualité de Service augmente considérablement. Et lorsque votre effectif réel
correspond exactement au nombre d’agents requis pour gérer l’ensemble des
contacts, vos coûts diminuent.
Blue Pumpkin Director-Enterprise est la première solution permettant de mettre en
valeur les talents de vos agents, en vous aidant à faire coïncider les compétences de
chacun avec les requêtes de vos clients. Pour optimiser la planification de vos
équipes et la Qualité de votre Service Clients, vous vous basez sur un historique
pour effectuer vos prévisions, en intégrant les règles de travail de votre Centre et les
Etant donné que la masse salariale
représente 70 à 80% du budget de
votre Centre de Contacts, les solutions
de Blue Pumpkin permettent ainsi
d’optimiser la performance de vos
équipes tout en respectant les
contraintes sociales de votre entreprise.
compétences individuelles des agents.
Et parce que votre Centre de Contacts est dynamique et tient compte des contraintes
de chaque agent, vos plannings doivent refléter un certain degré de souplesse.
Congés, RTT, absences et autres événements sont des facteurs inhérents à la gestion
de votre Centre. Director-Enterprise intègre ces paramètres et permet de modifier
vos plannings, en vous donnant la possibilité de visualiser l’impact de ces changements sur votre Qualité de Service et sur l’affectation de vos effectifs.
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EQUIPE DISPONIBLE EFFICACE RESPONSABLE
DISPONIBLE EFFICACE RESPONSABLE EQUIPE
EFFICACE RESPONSABLE EQUIPE DISPONIBLE
RESPONSABLE EQUIPE DISPONIBLE EFFICACE
EQUIPE DISPONIBLE EFFICACE RESPONSABLE
DISPONIBLE EFFICACE RESPONSABLE EQUIPE
EFFICACE RESPONSABLE EQUIPE DISPONIBLE
RESPONSABLE EQUIPE DISPONIBLE EFFICACE
équipes
CHOISISSEZ DES STRATÉGIES COMMERCIALES PÉRENNES
Votre activité évolue en permanence et vous avez besoin d’outils pour anticiper les changements
de votre organisation. Réagir aujourd’hui aux événements de votre Centre ne constitue qu’une
étape dans la recherche de la satisfaction client à long terme. Quelles seront les conséquences
de nouvelles stratégies marketing ? Comment pouvez-vous intégrer les e-mails aux autres
moyens de communication de vos clients ? Disposez-vous de la bonne équipe pour répondre
aux besoins évolutifs de votre activité ?
Blue Pumpkin Director-Enterprise propose de puissants outils d’analyse qui vous aident à
déterminer les profils d’agents dont vous avez besoin, et le budget que vous devez allouer
pour répondre à de nouveaux objectifs. Grâce aux fonctionnalités de planification de
Director-Enterprise vous pouvez :
●
Visualiser et mesurer à partir de différents scénarios l’impact sur votre activité de l’arrivée
de nouveaux produits, de campagnes à fortes saisonnalités et déterminer ainsi vos besoins
en effectif.
●
Simuler le recours à telle ou telle politique en matière de ressources humaines (agents à temps
partiel ou à temps complet, agents disposant de plusieurs compétences…).
●
Evaluer les conséquences financières de chacun de vos recrutements.
Director-Enterprise tient compte du fait que tous vos agents n’ont pas les mêmes compétences
(connaissances produits ou linguistiques, aisance rédactionnelle...) et vous permet d’élaborer
différents scénarios et de les comparer.
FIDÉLISEZ VOS CLIENTS TOUT EN SATISFAISANT PLEINEMENT VOS AGENTS
Répondre aux exigences croissantes de vos clients est un véritable challenge. Ils réclament un
accueil courtois et un traitement efficace et rapide de leurs demandes. Ce genre de pression,
combinée à un manque ponctuel de ressources, peut démotiver vos agents. Vous risquez alors
de perdre des employés expérimentés.
Des études ont démontré l’importance de la participation des agents au processus de gestion
des effectifs et son impact sur leur fidélité à l’entreprise. Vous impliquez et responsabilisez
vos agents en leurs donnant plus de contrôle sur leur bien le plus précieux : leur temps.
Avec Blue Pumpkin Director-Enterprise, les agents peuvent intervenir dans la gestion de leurs
plannings en y accédant librement grâce à une interface Web. Par le biais de cette procédure
simplifiée, vous facilitez également la tâche de votre équipe de management. Les agents
peuvent ainsi :
●
Demander des congés
●
Proposer et suivre des demandes d’échanges de vacations
●
Saisir leurs préférences concernant leurs jours de repos et leurs heures de début de journée
●
Communiquer plus facilement avec leur hiérarchie
Blue Pumpkin Director-Enterprise constitue le point de départ d’un cycle visant à satisfaire
davantage vos clients, en valorisant vos agents, en les fidélisant et en développant leurs
connaissances. Résultat ? Des agents et des clients toujours plus heureux.
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EVALUEZ LA PERFORMANCE DE VOTRE CENTRE ET
SP
CONTRIBUEZ À SON OPTIMISATION
Améliorer les résultats de votre Centre passe par l’analyse des
paramètres contribuant à l’atteinte de vos objectifs de Qualité de
Service et par l’impact de la performance de vos agents sur ces
objectifs. Vous devez être en mesure de pouvoir répondre aux
questions suivantes : le Centre évolue-t-il conformément aux
prévisions ? Les prochains objectifs de Qualité de Service seront-ils
atteints avec l’ouverture de nouveaux canaux de communication ?
Les agents ont-ils les compétences adéquates ? Vont-ils contribuer
efficacement à la réalisation de ces objectifs ? En évaluant régulièrement la performance de votre Centre, vous serez capable de
comprendre comment vous avez réussi à atteindre vos objectifs
ou, à l’inverse, quels points nécessitent une attention particulière.
VACATION " DÉDIÉE " PENDANT
LAQUELLE LES AGENTS N’EFFECTUENT
QU’UN SEUL TYPE DE TRAVAIL
VACATION "ALTERNÉE" PENDANT
LAQUELLE LES AGENTS PASSENT D’UN
TYPE DE TRAVAIL À UN AUTRE.
VACATION " MIXTE " PENDANT
LAQUELLE LES AGENTS EFFECTUENT
TOUT TYPE DE TRAVAIL
SIMULTANÉMENT.
BLUE PUMPKIN DIRECTOR-ENTERPRISE S’ADAPTE AUX CANAUX DE COMMUNICATION UTILISÉS AUJOURD’HUI ET DEMAIN PAR VOS CLIENTS.
Blue Pumpkin Director–Enterprise permet de visualiser à l’aide de
graphiques et en temps réel les périodes de pointes (appels,
e-mails, fax), les variations du Temps Moyen de Traitement, ainsi
que des dysfonctionnements dans la gestion des effectifs. En
comparant pour chacun des paramètres de votre Qualité de
Service le "réalisé" avec le "prévu", vous pouvez immédiatement
obtenir un diagnostic précis de la situation de votre Centre, et
mettre en œuvre les actions appropriées. De façon plus détaillée,
vous pouvez vous assurer en temps réel du respect du planning
de chaque agent : grâce à un code couleur, vous identifiez
d’éventuelles anomalies et évaluez l’impact du comportement de
vos équipes sur vos objectifs. Vous êtes ainsi en mesure de
discerner de potentiels problèmes, de vous appuyer sur des faits
pour récompenser des agents performants, et d’affiner la définition de vos prochains objectifs de Qualité de Service.
GAGNEZ EN RAPIDITÉ GRÂCE À UNE INTÉGRATION FACILE
Augmenter l’implication et la productivité de vos agents, le taux de
satisfaction de vos clients ne repose pas simplement sur
l’acquisition d’une solution de gestion des effectifs. Cette solution
doit en effet être capable d’intégrer les données provenant de
différentes sources. Votre logiciel de planification doit pouvoir
s’interfacer avec de nombreux systèmes hétérogènes et rassembler
toutes ces données dans un seul et unique système.
Blue Pumpkin Director–Enterprise s’intègre avec de nombreuses
applications, qu’il s’agisse de CRM, CTI, de systèmes d’enregistrement, de traitement d’e-mails, de Web chat et de différents ACD.
Blue Pumpkin a développé plusieurs interfaces avec des sociétés
leaders dans leur domaine pour faciliter l’intégration de la solution
avec votre environnement.
Ces solutions sont conçues autour d’une architecture ouverte pour
communiquer avec d’autres systèmes (badgeuse, système RH).
Nous continuerons à travailler en ce sens afin de suivre les
évolutions des Centres de Contacts.
DE PUISSANTS OUTILS D’ANALYSE ET DE SUIVI VOUS AIDENT A REPÉRER ET A
RÉAGIR IMMÉDIATEMENT FACE À DES ÉVÉNEMENTS IMPRÉVUS, D’EN CONSERVER
LA TRACE ET DE GÉNÉRER ENSUITE DES RAPPORTS.
MAXIMISEZ VOS INVESTISSEMENTS GRÂCE À BLUE PUMPKIN
Blue Pumpkin Director–Enterprise répond non seulement aux
exigences des Centres de Contacts actuels, plus complexes, tournés
vers le multimédia, mais permet également de tirer parti de ce
nouvel environnement pour améliorer votre productivité, satisfaire
vos clients et augmenter l’implication de vos agents.
Cette solution optimise la planification de vos ressources en
identifiant les effectifs dont vous avez besoin. Elle vous offre la
possibilité d’évaluer la performance de votre Centre afin d’en
accroître continuellement les résultats. Blue Pumpkin
Director–Enterprise vous aide à établir des prévisions tenant
compte de votre croissance, de votre évolution et de votre
objectif de rentabilité. Notre solution constitue un véritable
moyen de fidélisation de vos équipes, d’amélioration de leur
niveau de compétences et de leur capacité à satisfaire au mieux
vos clients. Totalement intégré à vos différents systèmes, Blue
Pumpkin Director–Enterprise contribue à une meilleure
exploitation de vos investissements technologiques.
LES ACCÈS EN LIBRE SERVICE PAR INTRANET APPORTENT DAVANTAGE DE
SOUPLESSE ET DE COMMUNICATION À VOTRE ORGANISATION. LE PROCESSUS DE
DEMANDES DE CONGÉS A ÉTÉ AUTOMATISÉ PAR UNE APPLICATION DE TYPE
WORKFLOW. CE "GESTIONNAIRE DE CONGÉS", FACILE D’UTILISATION, RAPIDE ET
PERFORMANT, PERMET DE REFLETER VOS PROCEDURES ADMINISTRATIVES, DE
CENTRALISER L’ENSEMBLE DES DEMANDES ET D’IDENTIFIER DIFFÉRENTS POINTS
DE VÉRIFICATION POUR SOLUTIONNER D’ÉVENTUELS CONFLITS.
PLANIFIEZ VOTRE ACTIVITÉ À COURT, MOYEN ET LONG TERME
●
Collecte automatique de données de systèmes hétérogènes
pour une vision cohérente des activités du Service Clients
●
Conception de stratégies tenant compte de nouveaux besoins
●
Augmentation de la réactivité dans la prise de décisions
stratégiques par l’utilisation d’informations pertinentes
●
Utilisation de simulations pour confirmer hypothèses et
décisions
METTEZ EN ŒUVRE DES STRATÉGIES VISANT À SATISFAIRE VOS
CLIENTS ET VOS ÉQUIPES
●
Création de plannings accentuant les compétences et aptitudes
de chaque agent tout en évitant sous-effectifs ou sureffectifs
●
Planification des agents par rapport à votre fonctionnement
(rotations, environnement virtuel, plannings à horaires
fixes, privilèges liés à l’ancienneté) et à leurs contraintes
individuelles
●
Gestion des imprévus
●
Amélioration de la Qualité de Service quels que soient les
canaux de communication utilisés et les compétences requises
Augmentation de l’implication des agents et de leur satisfaction
grâce à l’accès en libre service à leurs plannings par navigateur
●
Mise en place de processus équitables de demandes de congés
ou d’échanges de vacations
●
Simplification de la communication avec les agents et diminution des conflits
●
Participation de vos équipes (directeurs, responsables, superviseurs et agents) à la gestion des effectifs
ANALYSEZ LA PERFORMANCE DE VOTRE CENTRE AVEC POUR
OBJECTIF SON AMÉLIORATION
●
Visualisation et gestion des informations globales, en vue de
décisions concernant un ou plusieurs sites
●
Evaluation en temps réel de la performance individuelle ou
collective des agents (option Adhérence et outils de suivi)
●
Identification rapide des tendances et difficultés par le biais de
tableaux de bord
●
Comparaison entre données prévisionnelles et réelles pour
déterminer les points à améliorer
Informations en
temps réel sur le
statut de l’agent
Client
Director-Enterprise
Site A
Poste de travail
de l’agent
●
Serveur
Director-Enterprise
Client
Director-Enterprise
Site B
Statistiques sur la
volumétrie d’appels
Source de données
(ACD, outils de
traitement d’e-mails
et de RH)
Informations
relatives à l’agent
DIRECTOR-ENTERPRISE DISPOSE D’UNE PLATE-FORME D’INTÉGRATION PERMETTANT DE
RÉCUPÉRER DES DONNÉES DE DIFFÉRENTS SERVEURS (ROUTAGE D’APPELS TÉLÉPHONIQUES,
D’E-MAILS ET DE FAX) EN VUE D’ÉTABLIR DES PRÉVISIONS, DES PLANNINGS ET DE GÉNÉRER DES
RAPPORTS.
LES AGENTS ACCÈDENT DIRECTEMENT AUX INFORMATIONS LES CONCERNANT DEPUIS LEUR
POSTE DE TRAVAIL.
SPÉCIFICATIONS TECHNIQUES
Clients : Windows 98, Windows ME, Windows 2000 et Windows NT 4.0
Serveur : Windows 2000 et Windows NT 4.0
Base de données : Microsoft SQL Server 7.0
Les produits de Blue Pumpkin sont distribués par :
1 & 3, rue du 19 janvier - 92380 Garches - France
Tél. : + 33 1 47 10 95 00 - Fax : + 33 1 47 10 95 19
[email protected]
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