Mettre en place des outils de Self-service

POUR QUELS USAGES ?
Mettre en place
des outils de
Self-service
Mettre en place des outils de Self-service
Porte d’entrée principale des appels entrants dans l’entreprise, premier passage de distribution et de routage des
flux, les outils de serveurs vocaux interactifs permettent d’augmenter la capacité de réponse des centres de
relation client.
Le client est désormais Multi-canal : il utilise différents moyens pour contacter son SAV ou son service de Relation
Client. Quelle que soit la source du contact (e-mail, appel entrant, campagne d’appels sortants, traitement d’un
dossier, document, formulaire web), il faut le suivre et lui apporter une réponse appropriée.
Les outils de SVI permettent de créer des scripts vocaux avancés, afin de mettre en place des dispositifs de
self-care ou self-service.
Grâce à l’automatisation du traitement de certaines questions, les agents ne traitent plus les demandes pour
lesquelles leur valeur ajoutée est faible (disponibilité d’un produit en stock, date de livraison, etc.) ; ils se
consacrent ainsi aux demandes nécessitant une expertise Métier. Intégré à l’ensemble des médias gérés par le
centre de relation client, le SVI devient alors un canal de contact à part entière. Découvrez comment étendre les
fonctionnalités d’un SVI.
Le principe
Optimiser les réponses
L’appelant s’identifie et choisit les services qu’il souhaite contacter.
Obtenir et lire des informations
Authentification du client : numéro de dossier, numéro client, identification silencieuse
Saisie d’information pour passer un ordre de bourse, mettre à jour un numéro de téléphone, date
Automatisation de la lecture et de l’écoute d’informations (ex : le solde d’un compte bancaire)
Laisser la possibilité de vous laisser un message sur un numéro global
Proposer de laisser un message lorsqu’aucun conseiller n’est disponible. Les messages enregistrés sont
ensuite envoyés par e-mail pour écoute.
Mettre en place un conseiller personnalisé
Instaurer une relation privilégiée, via la saisie d’un numéro de dossier permettra le transfert vers un
interlocuteur unique qui connaît et maîtrise l’historique de la relation commerciale. A terme, cette pratique
permet d’améliorer la satisfaction du client et les performances commerciales de l’entreprise.
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Mettre en place simplement des scripts vocaux avec Kiamo
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Les avantages
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