MARIE STOPES MADAGASCAR JUIN 2016

AOO/011-2016/MSM
APPEL D’OFFRE OUVERT POUR
LA MISE EN PLACE D’UNE SYSTEME DE GESTION
DE FIL D’ATTENTE DANS LES 4 CENTRES DE MSM
MARIE STOPES MADAGASCAR
JUIN 2016
1. CONTEXTE
Le « temps d’attente » des clients avant la réception par le prestataire a toujours été une
source d’insatisfaction des clients de Marie Stopes Madagascar. Dans les centres fixes, en
particulier, un client sur quatre n’en est pas satisfait. De par la multitude de services offerts et
l’effectif élevé des clients dans les centres de Marie Stopes à Ankirihiry Tamatave, Isotry,
Majunga et Fianarantsoa le niveau d’insatisfaction y est plus marqué que dans d’autres
centres, avec seulement 58% de clients satisfaits par rapport au temps d’attente.
Afin de résoudre ce problème de qualité de service, MSM a décidé de passer par l’utilisation
des technologies adaptées et d’intégrer dans sa stratégie de santé numérique (e-health) une
solution informatique/électronique visant à gérer la file d’attente dans ses centres fixes.
MSM lance alors un appel d’offres ouvert aux prestataires professionnels spécialistes du
domaine pour le marché de la mise en place de ce système de gestion de file d’attente au
sein des 04 centres suivants : centre Ankirihiry Tamatave, centre Isotry, centre Majunga et
centre Fianarantsoa. Le présent Cahier des charges décrit l’objet du marché, les exigences
fonctionnelles et non fonctionnelles requises (opérationnelles, matérielles et de support, de
sécurité, de documentation utilisateur et de formation), ainsi que les dossiers d’offres et le
profil du prestataire.
2. OBJET DU MARCHE
Le marché a pour objet : l’installation, la maintenance matérielle et logicielle, les évolutions et
les prestations d'assistance associées d’un système de gestion de file d’attente virtuelles.
Dans le détail, sont concernées les prestations ci-dessous désignées :
 La fourniture et l’installation du matériel permettant d’afficher les informations sur
l’attente : distributeurs de tickets, balises, périphériques d’affichage, écrans vidéo,
coffrets techniques selon besoin pour piloter l’affichage,
 L’installation des outils permettant de gérer l’affichage vidéo,
 L’installation d’un progiciel de gestion active des flux et d’élaboration d’indicateurs
d’activités,
 L’installation, le paramétrage de l’ensemble des logiciels et matériels mis à
disposition,
 La formation, l’accompagnement et l’assistance au démarrage,
 La fourniture des consommables et pièces requis pour le bon fonctionnement du
système
 Les développements spécifiques s’il y a lieu,
 La garantie et la maintenance de l’ensemble.
Ces prestations seront traitées en 04 lots indivisibles :
- Lot 1 : Centre Ankirihiry Tamatave
- Lot 2 : Centre Isotry
- Lot 3 : Centre Majunga
- Lot 4 : Centre Fianarantsoa
Un prestataire peut soumissionner pour un ou plusieurs lots.
3. DESCRIPTION DES EXIGENCES FONCTIONNELLES ET EXIGENCE SUR LES
DONNEES
a) Les fonctionnalités attendues
 Une borne tactile de distribution de tickets avec une taille d’écran supérieure à 10 pouces,
 Une solution matérielle et logicielle d’appel des clients
 Un ou plusieurs écrans afficheurs du numéro du ticket appelé.
Un son devra être émis à chaque appel de client par l’un des équipements installés.
a1) Gestion des flux
Le circuit actuel des clients au sein de l’OBT est représenté par le diagramme annexé au
présent cahier des charges.
La solution à mettre en place devra permettre d’enregistrer tous les flux en entrée :
 Les visiteurs seront invités à s’enregistrer au niveau d’un distributeur ou d’une
borne, placé idéalement à l’entrée.
 Les motifs de visite devront être affichés sur l’appareil d’enregistrement (en
malagasy et en français), la liste y afférente sera communiquée ultérieurement.
 Le nombre de motifs de visite à gérer pourra aller jusqu’à une dizaine d’items, avec
plusieurs sous-items et ainsi s’étaler sur plusieurs pages. Ces motifs pourront évoluer
dans le temps en fonction du changement de l’offre de services au sein de l’OBT.
L’enregistrement donnera lieu à la délivrance d’un ticket personnalisé, mentionnant au moins
les informations de base ci-après :
 Numéro dans la file d’attente,
 Date et heure d’édition,
 Motif de venue sélectionné,
 Nombre de clients en attente pour le même type de motif.
Ces informations, ainsi que les autres données collectées par le système, seront
susceptibles d’exportation et d’exploitation avec un autre logiciel (ex. Microsoft Excel).
La solution devra permettre la redirection automatique des visiteurs selon le circuit en
annexe ou bien un autre plus adapté pour l’OBT.
a2) L’appel, l’orientation et l’information de l’usager
- Bornes
Des plages de numéros devront être dédiées à une catégorie de file ou préfixées par un
code identifiant la file d’attente, selon le motif de la visite (ex. Rendez-Vous), ou bien le
service demandé (ex. échographie), ou encore le caractère exceptionnel de la visite (ex.
urgence).
- Afficheurs
Des écrans vidéo devront assurer l’information visuelle et sonore du numéro appelé et du
poste appelant. La taille et le nombre d’écrans devront être adaptés à la configuration des
locaux (minimum 32 pouces). Ces afficheurs pourront également permettre la diffusion
d’information visuelle (textes, vidéo, …)
Les informations affichées peuvent différer pour chaque écran selon l’emplacement de celuici et suivant besoins du client. La diffusion de ces informations devra être facilement
paramétrable à partir d’un ou plusieurs postes de travail (au niveau de la réception ou bien
au niveau des prestataires).
- Files d’attente
La solution devra gérer les files d’attente (gestion des priorités, appel de visiteur,
enregistrement du motif et durée de l’entretien…). Pour chaque file d’attente, il sera possible
de définir un délai maximum d’attente avec un système d’alerte en cas de dépassement.
La solution devra aussi enregistrer toutes les informations sur le temps passé par chaque
prestataire avec un client (entretien).
a3) Gestion des ressources
- La gestion des entretiens
Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs (réceptionnistes, prestataires, superviseurs) de
gérer les entretiens à partir d’une application sur PC ou sur Smartphone, ou d’un bouton
d’appel . Sur une interface ergonomique, intuitive et minimaliste, elle sert à :
 L’appel du prochain client dans la file d’attente avec affichage du numéro,
 L’appel d’un numéro au choix,
 Le rappel d’un numéro,
 La prise en compte du motif de visite soit automatiquement en fonction du numéro
appelé, soit manuellement,
 La clôture, automatique ou manuelle, d’un entretien lors de l’entretien suivant,
 Le transfert d’un client avec saisie d’un autre motif de visite tout en conservant le
même numéro ou sur une file d’attente avec une priorité maximum : prochain client
appelé de cette file d’attente,
 L’affichage et l’enregistrement du temps écoulé en entretien, l’entretien étant typé
avec le motif de visite,
 La gestion des clients absents,
 La consultation de l’état des files d’attente.
Ce module devra inclure un mécanisme d’authentification par l’utilisateur (identifiant + mot de
passe). L’utilisateur devra disposer de l’affichage de l’état de son guichet : en attente
d’entretien, en cours d’entretien, alerte si le temps d’attente maximum est dépassé.
- La supervision en temps réel
Cette fonctionnalité sera utilisée par au moins un cadre du service, mais idéalement par les
personnes assurant l’encadrement (superviseurs). Via une interface web sur laquelle le ou
les administrateurs devront s’identifier, elle permettra :
 La supervision des postes et distributeur de tickets,
 La visualisation du nombre de personnes en attente par file d’attente et le temps
d’attente de chacune,
 La visualisation des informations imprimées sur le ticket,
 La visualisation des alertes (temps maximum d’attente par entretien atteint, temps
maximum pour un entretien atteint…),
 La visualisation des activités des utilisateurs.
- Les statistiques
Des statistiques générales concernant la gestion des files d’attente pourront être constituées
par le client à partir des données fournies par le logiciel. L’offre de base devra proposer des
états préconstitués, comme par exemple (liste non exhaustive) :
 Nombre de visites par motif de visite par heure, jour, semaine, mois
 Temps d’attente moyen par motif de visite
 Durée des entretiens par utilisateur, par motif de visite
 Pourcentage des personnes ayant attendu plus de 20 min par motif de visite
 Nombre de visite par utilisateur, par heure, jour, semaine, mois,
 Temps d’attente moyen par utilisateur
 Durée des entretiens par utilisateur
Les données pourront être exportées dans un tableur (format à préciser mais au moins en
Excel 2010). D’autres indicateurs pourraient être demandés selon les besoins de MSM.
- L’administration du système
Elle permettra :
 La gestion des droits utilisateurs : pour chaque type d’utilisateur, un droit d’accès
aux différentes fonctionnalités sera défini,
 La gestion des files d’attente : pour chaque file d’attente, définition du temps moyen
d’entretien, du temps maximum d’attente, des seuils d’alerte…
 Le pilotage global du système,
 L’émission des statistiques,
 L’administration du contenu vidéo par écran.
b) Matériel
Font partie de l’offre l’ensemble des éléments nécessaires à l’exploitation de la solution de
gestion de file d’attente tels que :
 Le système central
 Les distributeurs de tickets
 Les écrans vidéo
 Les modules d’appel client : ordinateur, tablette, smartphone, bouton…
 Les autres matériel et logiciels indispensables à la mise en place de la solution
comme :
- coffret technique de pilotage des périphériques,
- les afficheurs de porte (en option),
- les pieds, potences, et/ou supports muraux,
- ainsi que tout autre petit matériel et petite connectique…
Le prestataire inclura dans le cadre de la maintenance les consommables induits par sa
solution, sur la base de 100 000 visiteurs par an et par centre. Au-delà, MSM pourra
commander ces éléments par le biais d’un nouveau bon de commande.
- Développements spécifiques
Le soumissionnaire devra être en mesure de répondre à des demandes d’évolutions ou
d’adaptations logicielles spécifiques de la part de MSM dans des délais maîtrisés. Il devra,
par exemple, savoir développer des interfaces avec d’autres systèmes d’information de
MSM, ainsi que des fonctions logicielles additionnelles sur un des équipements de la
solution. Pour ce faire, MSM formulera ses besoins par un bon de commande.
4. EXIGENCES NON-FONCTIONNELLES
a) Facilité d’utilisation et facteurs humains
a1) Compatibilité
L’ensemble des informations affichées sur le poste de travail, par le système, devra être en
cohérence avec les autres supports de travail des utilisateurs et ne pas perturber l’affichage
de leurs outils de travail habituels (affichage réduit ou intégré dans les autres applications).
a2) Homogénéité
Afin d’assurer une cohérence globale de l’interface homme/machine : la logique des
commandes doit être la même :
 Les fenêtres doivent suivre le même schéma d’agencement,
 La sémantique des boutons de la souris doit être constante,
 Le même vocabulaire doit être utilisé pour désigner les commandes du logiciel.
a3) Souplesse
À moins que cela ne soit prescrit par la réglementation ou les bonnes pratiques en vigueur
dans la profession, le système n’impose pas à l’utilisateur d’accomplir ses tâches dans une
séquence particulière. À tout moment, l’utilisateur doit pouvoir suspendre sa saisie pour
obtenir les informations dont il a besoin sur un client donné.
a4) Gestion des erreurs
Le système doit protéger l’utilisateur contre les erreurs en lui demandant de confirmer les
actions dont les effets sont irréversibles. Le système doit permettre à l’utilisateur de corriger
ses erreurs, en lui fournissant des messages d’erreurs clairs.
a5) Concision
L’apprentissage à l’utilisation du système devra être facile. Une formation initiale de 3 heures
doit être suffisante à l’appropriation des fonctions d’utilisation pour 80 % des utilisateurs (ou
de leurs référents).
b) Exigences de performance
b1) Exigences de rapidité d’exécution et de temps de latence
Les temps de réponse doivent être précisés par le soumissionnaire. On spécifiera en
particulier les temps de réponse suivants : bornes et poste de travail
 A la connexion,
 En utilisation à vide (un seul utilisateur connecté),
 En utilisation en charge.
- Exigences critiques de sûreté
Le système proposé par le soumissionnaire devra permettre de :
 Identifier les utilisateurs et les ressources autorisés, notamment la gestion des
autorisations d'accès en distinguant des niveaux d’accès différents aux données
 Garantir l’utilisation des fonctionnalités par « la bonne personne, au bon moment »,
et le respect du décret de confidentialité.
 Permettre de paramétrer une modification régulière du mot de passe selon une
périodicité.
- Exigences de robustesse et tolérance aux pannes
Le soumissionnaire décrira en détail les procédures de secours et de gestion en mode
dégradé.
 Les procédures de restauration des données,
 Les modalités de retour à l'état antérieur.
- Exigences de dimensionnement et performances
Le système, devra permettre de gérer, sans aucune dégradation de performance, un nombre
de postes utilisateurs allant jusqu’à 30.
c) Exigences opérationnelles
Le soumissionnaire doit s’engager à adapter son système aux évolutions réglementaires et à
livrer les versions correspondantes à leur date de mise en application. À moins que cela ne
soit imposé par une évolution réglementaire, les nouvelles versions fournies par le
soumissionnaire ne régresseront pas sur le plan fonctionnel.
d) Exigences de maintenance et de support
d1) Exigences de maintenance
La prestation de maintenance du système devra recouvrir :
 La maintenance régulière qui permet de conserver le système en bon état
 La maintenance du système en cas de panne ou de détérioration
 La fourniture des consommables sur la base de 100 000 visiteurs/an/centre
 Un service d’assistance qui devra pouvoir être contacté du lundi au samedi entre 7h
et 20h, et qui inclura l’assistance technique, l’assistance utilisateurs, et d’autres
formes d’assistance (télémaintenance…).
La réponse du soumissionnaire doit préciser :
 Le mode d’intervention proposé (prise de contrôle à distance par exemple).
 Les délais d’intervention en cas d’anomalies bloquantes : dont la correction doit
intervenir dans les 24 heures.
 Les délais d’intervention en cas d’anomalies non bloquantes : dont la correction
peut intervenir dans la prochaine version du système.
d2) Exigences d’adaptabilité
La solution proposée doit pouvoir être opérationnelle dans plusieurs environnements
techniques, afin de permettre au client de migrer, si nécessaire, d’un environnement à un
autre. Le candidat décrira les différents environnements techniques possibles. La solution
devra suivre les évolutions technologiques, en terme, notamment :
 De systèmes d’exploitation « serveurs »
 De versions de base de données
 De navigateurs
 D’outils bureautiques
e) Exigences de sécurité
e1) Exigences d’accès au système
Le système intègre les règles définissant la qualité des mots de passe et met en œuvre les
moyens techniques permettant de contrôler l’application de ces règles. Chaque utilisateur se
voit attribuer un identifiant unique qui lui est propre et qui doit permettre de lui imputer sans
ambiguïté ses actions.
- Non altération des données saisies
Le système doit disposer d’outils permettant de vérifier la non-altération des données, et en
particulier la conformité des données reçues à celles émises.
- Sauvegardes des données
Le soumissionnaire décrira les modalités de sauvegardes de données et les outils proposés.
Les sauvegardes devront pouvoir s’opérer sans arrêt de l’exploitation.
- Archivage des données
Le système cible doit inclure une gestion complète de l’archivage des données, avec
possibilité de consulter ces archives et de récupérer les données archivées si nécessaires.
f) Piste d’audit
Les traces enregistrées dans les journaux d’audit de sécurité du système doivent
comprendre au minimum :
 L’identifiant des utilisateurs
 Les dates et heures d’ouvertures de sessions
 La date et l’heure de l’événement
 L’identification du terminal utilisé lorsque c’est possible
 Les références aux traitements réalisés
 La description de l’opération ou de l’événement journalisé.
g) Exigences culturelles
La version de l’application proposée doit être intégralement en langue française même si le
système est d’une origine étrangère. Aucun mot ou texte de la langue d’origine (si ce n’est
pas le français) ne doit être visible par un utilisateur de la solution. La documentation doit
être rédigée en langue française intelligible.
h) Exigences de conformité normative
Tous les composants utilisés par le système, objet de la présente consultation, tels que
bases de données, navigateurs, outils d’impression, doivent être des standards du marché.
5. EXIGENCES LIEES AU PROJET
a) Exigences de documentation utilisateur
Les éléments livrés doivent être impérativement accompagnés de la documentation
associée lors de la livraison. Il s’agit de la documentation technique d’installation et
d’exploitation, et la documentation utilisateur. La documentation technique relative aux
équipements installés sera fournie et maintenue à jour par le titulaire. Elle devra être
impérativement personnalisée en fonction des installations réalisées pour le compte du
client. Elle comprendra les thèmes suivants:
1. Documentation technique d’installation et de paramétrage
- Schéma d’architecture,
- Manuel d'installation,
- Manuel de paramétrage.
2. Documentation technique d’exploitation
- Manuel d’administration,
- Manuel de reprise après panne pour assurer la continuité de service,
- Manuel d'exploitation du système (sauvegardes, purges…).
3. Documentation utilisateur
- Utilisation courante des équipements,
- Paramétrages de niveau utilisateur,
Cette documentation comprendra la description détaillée de toutes les actions possibles
(menus) ainsi que de tous les dialogues utilisateur. Ces documentations seront produites en
français sur support papier et sur support électronique en format compatible avec Word 2010
ou Adobe Acrobat éditable (extraction de texte par « copier » possible).
La personne publique se réserve la possibilité de reproduire tout ou partie de cette
documentation pour un usage strictement interne.
b) Exigences de formation
b1) Personnel Informatique
Le soumissionnaire assurera les formations suivantes :
 Présentation de l’architecture technique
 Formation à l’installation des serveurs et outils techniques si besoin
 Formation à l’exploitation
 Transfert de compétence de l’installation postes de travail
 Transfert de compétence de paramétrage des applications
b2) Utilisateurs finaux
Le soumissionnaire assurera exclusivement la formation d’un groupe de référents utilisateurs
sur l’ensemble du système qui inclura des membres du staff technique du Head Office et des
membres du staff technique de chaque centre.
6. CONTROLES ET PROCEDURES DE MISE EN ŒUVRE
MSM peut réclamer le contrôle, ou des tests, sur l’ensemble du système ou sur certains
composants durant leur installation aux centres. Le prestataire (Fournisseur-Installateur)
remplacera tous les composants ou systèmes qui ne sont pas conformes aux exigences des
normes, des règlements et des spécifications en vigueur. Ces remplacements seront à la
charge du contractant.
7. RECEPTIONS TECHNIQUES
Les réceptions techniques sont des aspects importants des procédures de contrôle
d’Assurance Qualité. Elles sont conçues pour s’assurer que les systèmes sont conformes
aux spécifications, qu’ils continueront à bien fonctionner après la période de garantie et que
leur fonctionnement sera économiquement viable. Les réceptions techniques viennent en
complément des contrôles de routine et des tests de fonctionnement. MSM pourra élaborer
une procédure de réception technique.
8. GARANTIES
Les matériels, les composants, équipements divers et leur installation doivent être garanties
dans les conditions normales d’utilisation. Les détails des garanties offertes doivent être
inclus dans les offres des soumissionnaires.
9. DOSSIER DE SOUMISSION
Les soumissionnaires doivent déposer au plus tard le 01 juillet 2016 à 12H00 les documents
ci-après :
- Une première enveloppe contenant les offres techniques :
 Lettre de manifestation d’intérêt à l’attention de Madame Le Directeur du
Programme
 Fiche de renseignement du soumissionnaire (adresse, coordonnées
téléphoniques, contact, adresse électronique etc, références…)
 Copie de la carte STAT, CIF et RCS
 Les documents techniques proprement dite (sur la gestion du Fil d’Attente)
- Une deuxième enveloppe contenant l’offre financière :
 Bordereau de prix (en MGA TTC)


Validité de l’offre
Modalité de paiement
Ces deux enveloppes sont à mettre dans une seule grande enveloppe fermée et scellée
avec uniquement la mention ci-dessous :
A l’Attention de Madame Le Directeur du Programme
MARIE STOPES MADAGASCAR
LOT II P 136 BIS AVARADOHA
ANTANANARIVO -101Appel d’offre ouvert : « Mise en place d’une gestion de fil d’attente dans les 04 centres de
MSM »
REF: AOO/011-2016/MSM
A N’OUVRIR QU’EN SÉANCE DE DEPOUILLEMENT
Les documents en retard ou ne respectant pas les consignes sus mentionnées seront
rejetés.
10. DEPOUILLEMENT DES OFFRE :
Le dépouillement public des offres aura lieu au siège de MSM Avaradoha, le 01 juillet 2016
à 14H30. Les soumissionnaires ou leurs représentant peuvent y assister.
Marie Stopes Madagascar ne tolère pas la corruption sous toutes ses formes et toute personne individuelle ou
morale, qui tenterait d’obtenir un marche par des tentatives de corruption est automatiquement disqualifiée et
sera définitivement rayée de la liste des fournisseurs/prestataires de Marie Stopes Madagascar .