livret de procedures

LIVRET DE PROCEDURES
Adresse 133 Bld Davout
CP
75020
VILLE
PARIS
Tel
01 56 06 20 00
poste interne
2027
e mail accueil
[email protected]
destinataires
personnel accueil/standard
personnel volant
Responsable Service PLP
Adjoint au chef de service
Responsable Service
Sécurité
Gestionnaire service PLP
date de 1° remise
Date de 2 ème remise
visa client
Monsieur CHAUSSE David
2070 ou 06.77.04.78.57
[email protected]
Monsieur Le BIHAN
2203 ou 06.83.81.79.05
[email protected]
Monsieur COURTAUT Yoan
2085 ou 06.77.04.78.57
[email protected]
18.12.2008
Mars 2009
Mise à jour
du livret de Procédures
La mise à jour doit être faite régulièrement. Elle est supervisée par le Responsable de Sites.
DATE DE MISE A
JOUR
01.2008
MOTIF ET N° de
SIGNATURE
PAGE(S) MISE(S) A
DE L’HOTESSE
JOUR
Démarrage de la prestation
12.2008
*Ajout des pages 17,18 et
19 concernant la procédure
de remise des plis dans le
cadre d’un marché public.
*Modification des numéros
utiles page 26 et 27.
*Des consignes de sécurité
pages 28, 29, 30, 31.
*Ajout des coordonnées de
Yoan Courtaut
03.2009
*Modification des pages
11, 12(intégration de
divers coordonnées,
procédures d’ouverture et
de fermeture de site plus
détaillée), 14 (Gestion des
badges visiteurs), 15
(Gestion des appels
notamment pour le service
des éditions), 22 (Gestion
des clés), 23(Gestion des
parking/ascenseurs), 26
(prestations associées),
modification des
fournisseurs page 28.
*Ajout des procédures
pages 33, 34, 35, 36, 37.
Le 11.03.2009
Modification du répertoire
numéros fournisseurs et
prestataires en page 28.
Modification du répertoire
numéros fournisseurs et
prestataires en page 28.
Le 03.04.2009
VALIDATION
RESPONSABLE
DE SITES
VALIDATION
CLIENT
Le 07.04.2009
Modification du répertoire
numéros fournisseurs et
prestataires en page 28.
Décocher les chapitres qui ne sont pas en place sur le site :
Chapitres
Page
En place
sur site
√
√
1.
REGLES D’OR......................................................................................................................... 5
√
2.
ACCES AU SITE ...................................................................................................................... 6
√
3.
CONTENU DE LA MISSION .................................................................................................... 7
√
4.
CARACTERISTIQUES DU SITE ............................................................................................... 8
√
5.
PRISE DE POSTE.................................................................................................................... 9
√
6.
TENUE PROFESSIONNELLE ................................................................................................. 10
√
7.
OUVERTURE DU SITE .......................................................................................................... 11
√
8.
FERMETURE DE SITE ........................................................................................................... 12
√
9.
ACCUEIL DES VISITEURS (PRE I 029-10.11) ..................................................................... 13
√
10. GESTION DES BADGES (PRE I 029-31)............................................................................... 14
√
11. GESTION DES APPELS (PRE I 029-58.2 OU PRE I 029-2)................................................... 15
√
12. GESTION DES COURRIERS ET DES FAX (PRE I 029-99) ..................................................... 16
√
13. GESTION DES PLIS ET DES COLIS (PRE I 029-6 ET PRE I 029-5.3) ................................... 17
√
14. GESTION DES SALLES DE REUNION (PRE I 029-28) .......................................................... 21
15. GESTION DES CLEFS (PRE I 029.38) .................................................................................. 22
16. GESTION DES PARKINGS (PRE I 029-21)........................................................................... 23
√
√
17. GESTION DES VOYAGES (PRE I 029-029.4) ....................................................................... 24
√
18. GESTION DES TAXIS (PRE I 029-9) .................................................................................... 25
√
19. PRESTATIONS ASSOCIEES .................................................................................................. 26
√
20. NUMEROS UTILES ............................................................................................................... 27
√
21. NUMEROS FOURNISSEURS ET PRESTATAIRES................................................................... 28
22. CONSIGNES DE SECURITE .................................................................................................. 29
1. REGLES D’OR
Règles d’Or
Précisions
Je porte une tenue correcte et propre (uniforme ou vêtements Jeans
basket
et
talons
personnels)
compensés sont interdits
J’ai un maquillage et une coiffure soignés et distingués
J’ai le visage net (un rasage de près, une coupe entretenue) et des
mains soignées
Je maintiens mon espace d’accueil avec ordre et propreté
L’espace d’accueil est la
première chose que mon
interlocuteur voit, il doit être
impeccable
Je garde mon sourire et mon sang froid en toutes circonstances
Je ne fume pas, ne mange pas à mon poste
Je n’émets et ne reçois aucun appel personnel (sauf nécessité
impérative). Idem pour Internet.
Je n’utilise pas mon téléphone portable
Je ne lis pas de magazines ou de livres personnels
Le chewing-gum est interdit
2. ACCES AU SITE
A pied
133 boulevard DAVOUT
De la station de métro Porte de Montreuil à pied
De la station PC2 Arrêt Saint Blaise
Détails/précisions
7 minutes
2 minutes
En transport
Détails/précisions
METRO / Station Porte de Montreuil ligne 9
Remonter le boulevard
Davout en direction de
la Porte de Bagnolet
En voiture
Détails/précisions
Voir PLAN CI-DESSOUS
Périphérique jusque porte de Montreuil
3. CONTENU DE LA MISSION
Effacer les exemples (en gris) et remplacez par les missions et moyens présents sur site (à mettre
en bleu)
Mission
Moyens techniques
Accueil physique des visiteurs et lecteurs de
L'INED
Accueil téléphonique
Un poste téléphonique Alcatel 4059 MAC
L’équipe
Nombre d’hôtesses
1 FIXE INED 1 PHONE REGIE
Niveau d’anglais nécessaire
LANGAGE NORMALISE
Plages horaires
8H 14 H OU 14H 19H
Tâches confiées aux
hôtesses
Si en place sur
le site :
√
Description de la tâche ou renvoi vers le
chapitre correspondant
Secrétariat
√
En cas d'absence de l'assistante du directeur
ponctuellement
Edition des badges
√
Voir chapitre 11 : gestion des badges page 14
Gestion de clef
√
Voir chapitre 16
Gestion des salles de réunion,
bureaux de passage
Ne concerne pas ce site
Billetterie
Ne concerne pas ce site
Restauration
Ne concerne pas ce site
Nom du document
Organigramme société cliente
Membres du comité de direction
et leurs coordonnées
L’accueil de A à Z (classeur)
Plan de prévention
Plaquette de la société
Incollable du site
Quiz d’auto-évaluation
Main courante
Matrices de gestion (Cahier de
messages, passe prendre,
Registre des visiteurs, registre
des plis…)
Obligatoire
sur le site
Présent sur site (valider par une √)
√
V
√
V
V
√
√
√
√
√
V
V
V
V
√
V
V
4. CARACTERISTIQUES DU SITE
Contact Client
Fonction du Client
CHAUSSE David
Responsable PLP
Adresse Site
Activité Client
Rue : 133 bld Davout
Code postal : 75020
Ville : PARIS
Téléphone : 06 77 04 78 56
Fax :
01 56 06 22 39
Email :
[email protected]
Institut National d'études démographiques
Caractéristiques du Site
Ambiance :
Culture entreprise :
Langue utilisée :
Ancienneté de la société : A compléter
Moyenne d’âge :
Effectif :
Commentaires :
Flux
Flux d’appels :
30 APPELS /JOUR
Flux de visiteurs : 20 moyenne /jour
Type de matériel utilisé :
CE QUI EST LE PLUS IMPORTANT POUR NOTRE CLIENT SUR CE SITE
4.1 Environnement de l’accueil
Ce site est protégé par Vidéo surveillance.
4.2 Plan de prévention
Le plan de prévention est obligatoire, il peut être celui de phone Régie ou celui mis à
disposition par le Client.
Il doit impérativement être signé par le responsable du site ainsi que le client.
5. PRISE DE POSTE
Fonctionnement de la console
Outils
Je presse l’interrupteur pour activer la console
Les touches sont assez explicites pour permettre
une utilisation immédiate mais pour toute
manipulation complémentaire, il faut consulter les
notices de la console opératrice
Ma prise de poste (supprimer celle qui ne correspond pas)
Manuelle
Automatique
J’appelle le numéro 01 70 75 95 22 je suis les instructions dictées et je rentre mon code
personnel.
Je consulte la main courante pour trouver les éventuelles consignes notées par l’hôtesse de la veille
Je consulte le dossier de procédures aussi souvent que possible
6. TENUE PROFESSIONNELLE
Supprimer les informations qui ne s’appliquent pas au site
Phone Régie me fournit une tenue
professionnelle
Je possède deux tenues fournies par Phone Régie
Les tenues que je porte sont différentes en hiver et en été
J’entretiens mes tenues, il existe deux solutions :
• soit je suis chargé(e) de l’entretien (nettoyage) des
uniformes confiés
• soit il est prévu un service de pressing qui enlève
et retourne mes uniformes.
Détails
Pour les femmes : une veste et une jupe
(2 tailleurs ainsi que 4 hauts)
Pour les hommes : une veste et un
pantalon (2 costumes ainsi que 4
chemises et 2 cravates)
Phone Régie me fournit donc 4 tenues. Je
note les références des vêtements
qui me sont confiés.
J’adresse la facture de pressing à mon
responsable sites pour être remboursée
Il est très important que je tienne à jour
le cahier reprenant le nombre de pièces
données
et
retournées
(je
fais
contresigner la société de pressing)
« Maquillage toujours impeccable mais discret, rasage de près, cheveux attachés »
Je porte toujours mon badge sur moi (consigne à mettre en bleu si applicable au site)
« Un vestiaire est tenu à ma disposition, mes tenues doivent y être soigneusement
rangées »
Je porte ma tenue personnelle
Je ne porte pas d’uniforme sur ce site
Tenue correcte
Détails
Je dois porter une veste et des
escarpins et avoir les cheveux
attachés
« Maquillage toujours impeccable mais discret, rasage de près, cheveux attachés »
Je porte toujours mon badge sur moi (consigne à mettre en bleu si applicable au site)
7. OUVERTURE DU SITE
PROCEDURE EN CAS DE RETARD OU D’ABSENCE DE L’HÔTESSE STANDARD
(à 8 heures et à 14 heures)
1- Téléphoner au :
2- Réessayer à nouveau
06 77 04 78 57
3- Téléphoner au :
4- Réessayer à nouveau
06 83 81 79 05
En cas de non réponse, veuillez :
En cas de non réponse, veuillez :
5- Téléphonez au :
06 77 04 78 56
6- Réessayer à nouveau
Dans tous les cas, veuillez avertir Phone Régie :
06 72 82 29 71
Par ailleurs, la personne du service PLP présente dans les locaux devra s'assurer de l'ouverture de
la porte principale et assurer la continuité de service au poste jusqu'à ce que l'hôtesse remplaçante
prenne ses fonctions au sein du site
ACTIONS
1. J’allume les lumières de l’accueil, du hall, j’allume le PC,
le POPC, la console, l’ordinateur fichier client et l’imprimante.
2. Je m’identifie avec les codes suivants :
PC : mot de passe : accueil
Identifiant : 133 Davout
3.
Je mets mon uniforme, je revois mon maquillage
4.
Je fais ma prise de poste
5.
Je vérifie s’il y a des messages
6. J’ouvre les portes du SAS d’accueil
7. Je lis la main courante
8. Je prends en compte les informations utiles et des
réunions du jour
Précisions/utile :
Pour ouvrir le téléphone Alcatel
4059 MAC cliquer sur Opérateur
puis appuyer sur Marche Observer
l'icône Soleil
Il faut appuyer sur Alt+Ctrl+Sup
pour entrer les codes
Sur la messagerie du bureau
Mot de passe 133 Davout
Déblocage du loquet situé en haut
des portes
8. FERMETURE DE SITE
L’hôtesse de l’après-midi ferme la porte principale à 18H30
(Fermeture du loquet en haut de la porte)
Les usagers sortent par les portes latérales de part et d’autre de la porte
principale
ACTIONS
1. A 18h30-Je procède à la fermeture de la porte principale
Précisions/utile :
(loquet situé en haut de la porte)
La sortie s'effectue sur les 2 cotés
de la porte principale
2. A 18h45 Je mets en évidence la main courante pour ma
collègue du lendemain.
3. Je range La clef du tiroir de gauche entre les deux cahiers
verts dans le tiroir " Registre de sécurité "
2. PC/ NE PAS FERMER LA SESSION ACCUEIL
Eteindre l'écran du PC uniquement
3. A fin de service. Sur la console Alcatel 4059, sous l'onglet
"Opérateur" Désactiver la rubrique " marche "Eteindre l'écran
de la console Uniquement.
4. Eteindre les lumières de l’accueil et ou radiateur
5. Vérifier l'état de propreté du poste d'accueil.
Ne rien oublier la sortie étant définitive
Bien observer le passage de l'image
SOLEIL en mode LUNE
Le standard est alors en mode
automatique
9. ACCUEIL DES VISITEURS (PRE I 029-10.11)
.
ACTIONS
Précisions/utile :
J’inscris le visiteur dans le cahier visiteur en attendant que son
interlocuteur vienne l’accueillir
Inscrire : le jour et l’heure de la
visite, le nom du visiteur et sa
société… Je remplis toutes les
informations nécessaires demandées
dans la matrice « visiteurs »
Je préviens la personne visitée
OU SON SECRETARIAT
J'édite le badge du visiteur INED ou Bibliothèque
J’invite le visiteur à patienter et lui propose de s’asseoir
Je gère l’attente en relançant les visités et en rassurants leurs
visiteurs
Je relance au bout de 10 minutes
maximum
Je n’autorise personne à accéder aux étages sauf :
SI PRECISE A L AVANCE
…
* Le personnel de la société
* Le personnel d’entretien
A REMPLIR SI AUTRE PERSONNE OU SOCIETE
10.
GESTION DES BADGES (PRE I 029-31)
Dans le cas où l’hôtesse ne doit pas prendre en charge la gestion des badges, merci
de mettre ce tableau en gris comme l’exemple qui suit :
ACTIONS
Je demande un justificatif d’identité
Précisions/utile :
Carte nationale d’identité, permis
de conduire ou passeport
Sinon, laisser celui-ci et complétez-le avec les mentions applicables au
site.
ACTIONS
A l’arrivée du visiteur
Je demande un justificatif d’identité
Je ne conserve aucune pièce d'identité
Précisions/utile :
Carte nationale d’identité, permis
de conduire ou passeport
Je remplis la fiche visiteurs
Je préviens la personne visitée pour accord ou prise en charge
J’établis le badge d’accès
Différents types de badge et
signification : Visiteur INED, Visiteur
Bibliothèque, autre
Procédure d'enregistrement des Badges DYMO
Saisir dans le cadre Adresse actuelle en respectant la casse et le format
Mme ou Mr +NOM
Prénom
Enregistrer: Le nom apparaît alors dans son ordre de classement à prévoir dans la boîte de rangement au
retour du badge
Editer si pas de doublon le badge par sélection de l'icône "Dymo " de la barre des tâches
Faire une nouvelle étiquette: Cliquer sur "Nouveau "
Pour supprimer une entrée : Sélectionner sur la liste le nom
Puis menu édition
Supprimer
Je vérifie que le nom n'apparaît dans la liste alphabétique préalablement à l'édition du badge
Au départ du visiteur
A son départ le visiteur me remets le badge que je classe par
ordre alphabétique dans la boîte prévue à cet effet
11.
GESTION DES APPELS (PRE I 029-58.2 OU PRE I 029-2)
Les mentions apportées ne sont pas exhaustives et peuvent ne pas correspondre à
votre site, dans ce cas, veuillez les modifier et les classer dans l’ordre chronologique.
Situation
Consigne à suivre
Temps de décroche du téléphone
Je connais la phrase d’accueil en
français et en anglais
J’utilise le langage normalisé (en
français et en anglais) pour gérer mes
communications.
Moins de 3 sonneries
(si je ne parle pas anglais, j’ai appris
par cœur le texte)
Je demande à la personne d’épeler son
nom plutôt que de lui demander son
nom… (voir book de formation)
(voir book de formation)
Si je ne parle pas anglais, j’apprends
les phrases types qui me permettent
de transférer un appel.
Présent sur
site (valider
par une √)
√
√
√
PROCEDURE POUR JOINDRE LE SERVICE COMMERCIAL DES PUBLICATIONS
A partir du 1er janvier 2009
OUVRAGES
Olivier Varlet 20 86
ou 06 77 59 81 45
abonnements aux revues
Claudine Peauger 20 23
En cas de non réponse de ces deux personnes joindre
Hartati Ayral 20 24,
puis Vanessa Nouet 20 13
et enfin en dernier recours Dominique Paris 20 37
« Je ne donne aucune précision sur l’emploi du temps des personnes que
mon interlocuteur cherche à contacter. »
√
« Les appels extérieurs restent prioritaires sur les appels internes. »
√
PROCEDURE POUR PASSER LES COMMUNICATIONS EN PROVINCE OU
A L INTERNATIONAL
Enregistrer sur le cahier situé dans Composer le numéro
Voir liste
le tiroir en face "téléphone "
précéder d'un 0 pour sortir
dans tiroir de
de l'indicatif pays si
gauche
nécessaire
indicatif tel
international
12. GESTION DES COURRIERS ET DES FAX (PRE I 029-99)
Dans le cas où l’hôtesse ne doit ne pas prendre en charge la gestion des courriers et
fax, merci de mettre ce tableau en gris comme l’exemple qui suit et indiquer où est
situé le service courrier.
Matin
Heure d’arrivée du courrier
9h00 A VERIFIER
Le service courrier
Localisation
Répond au numéro 2095
Horaires d’ouverture
9h00
Si l’hôtesse a en charge le courrier, merci d’utiliser ce tableau :
Matin
Heure d’arrivée du courrier
9h00
Soir
Heure départ du courrier
Départ du courrier 16h00
13. GESTION DES PLIS ET DES COLIS (PRE I 029-6 ET PRE I
029-5.3)
Coursiers arrivée
Règles d’or
Précisions, conseils
Je n’accepte que les colis et plis clairement
identifiés
un nom doit figurer sur le bon
de livraison
Si la gestion des plis incombe à l’hôtesse, ajouter les consignes spécifiques
au site dans ce tableau :
Coursiers arrivée
Règles d’or
Précisions, conseils
un nom doit figurer sur le bon de
livraison
Je vérifie bien l’adresse du
et dûment adressés.
destinataire ou service et la boite
postale
Attention, je peux également être amené(e) à faire une recherche dans les différents services
Je n’accepte que les colis et plis clairement identifiés
J’enregistre le colis dans le cahier de réception des plis et
colis, je signe le bon de livraison ou le tamponne
je préviens immédiatement le destinataire ou son
secrétariat et enregistre l’heure et la personne qui vient
retirer le plis ou colis
« Pour les livraisons importantes en terme de volume, il est impératif que le destinataire ou
son secrétariat vienne personnellement les réceptionner » ou rez de jardin service courrier
Coursiers départs
J’enregistre la demande d’enlèvement
En cas de courrier FEDEX après enlèvement, le
duplicata restant doit être remis au service
courrier
« Je refuse tout enlèvement sans
bon »
pochette
rouge
située
dans le tiroir de gauche
Numéros des sociétés de courses habilitées à travailler
FEDEX, LNC, DESCK
PROCEDURE DE RECEPTION A L’ACCUEIL D’UN PLI
RELATIF A UN MARCHE PUBLIC
L’hôte (sse) doit :
¾ Réceptionner le pli,
¾ Renseigner un formulaire en 2 parties,
¾ Délivrer ce formulaire dissocié à deux types d’interlocuteurs, dans
les deux cas suivants :
- cas n°1 : le porteur appartient à l’entité-auteur du pli,
- cas n°2 : le porteur appartient à une société de courses.
Etape 1 :
Cas n°1 ou 2 : l’hôte(sse) réceptionne le pli remis par le porteur qui peut comporter les
mentions « appel d’offres », « marché public », « ne pas ouvrir », et qui est libellé à
l’attention du service juridique, du service PLP ou du Directeur de l’Ined.
Etape 2 :
(Se référer aux modèles ci-joints pour renseigner le formulaire)
Cas n°1 : L’hôte(sse) renseigne le formulaire préalablement signé du chef du service
juridique ou PLP dans les 2 parties du document.
Cas n°2 : L’hôte(sse) renseigne le formulaire préalablement signé du chef du service
juridique ou PLP dans la 2ème partie du document.
Etape 3 :
Cas n°1 : L’hôte(sse) dissocie les 2 parties du formulaire, délivre la 1ère partie au porteur et
remet la 2ème partie au service juridique ou PLP avec le pli déposé.
Cas n°2 : L’hôte(sse) délivre au porteur le récépissé qu’il lui présente et remet la 2ème partie
du formulaire au service juridique ou PLP avec le pli déposé.
INSTITUT NATIONAL D’ETUDES DEMOGRAPHIQUES
Date et heure impérativement avec précision→
Paris, le
à
h
Objet : récépissé d’un pli pour le marché n° ← Le n° sera communiqué par le service juridique à
chaque procédure au moment de la remise des récépissés préalablement signés.
Je soussigné, Nancy GRYNSPAN, chef du service juridique de l’INED, atteste par la présente avoir
reçu ce jour dépôt du pli cité en objet déposé par :
M-Mme
← Nom du porteur si possible
← Nom de la société auteur du pli impérativement.
De la société
(Champ de la signature du SJ faite au préalable)
Institut national d'Etudes démographiques
Établissement public scientifique et technologique • 133 BD DAVOUT - 75980 Paris cedex 20
France
tel. 33 (0) 1 56 06 20 00 • fax 33 (0) 1 56 06 22 39
------------------------------------------------------------------------------------------------Pli déposé pour le marché n°
Date :
Heure :
Nom du déposant :
Nom de l’entreprise :
Nom de l’hôte(sse) :
←Champs à remplir à l’identique de ceux de la 1
ère
partie
INSTITUT NATIONAL D’ETUDES DEMOGRAPHIQUES
Date et heure impérativement avec précision→
Paris, le
à
h
Objet : récépissé d’un pli pour le marché n° ← Le n° sera communiqué par le service PLP à
chaque procédure au moment de la remise des récépissés préalablement signés.
Je soussigné, David CHAUSSÉ, chef du service PLP de l’INED, atteste par la présente avoir reçu ce
jour dépôt du pli cité en objet déposé par :
M-Mme
← Nom du porteur si possible
← Nom de la société auteur du pli impérativement.
De la société
(Champ de la signature du Service PLP faite au préalable)
Institut national d'Etudes démographiques
Établissement public scientifique et technologique • 133 BD DAVOUT - 75980 Paris cedex 20
France
tel. 33 (0) 1 56 06 20 00 • fax 33 (0) 1 56 06 22 39
------------------------------------------------------------------------------------------------Pli déposé pour le marché n°
Date :
Heure :
Nom du déposant :
Nom de l’entreprise :
Nom de l’hôte(sse) :
←Champs à remplir à l’identique de ceux de la 1
ère
partie
14. GESTION DES SALLES DE REUNION (PRE I 029-28)
Dans le cas où l’hôtesse ne doit pas prendre en charge la gestion des salles de
réunion, merci de mettre ce tableau en gris comme l’exemple qui suit :
Règles d’or
Précisions, conseils
La demande d’une salle de réunion pour un jour ou
une heure donnée, doit m’être faite par téléphone ou
par contact direct à l’accueil
Si la gestion des salles de réunion incombe à l’hôtesse, ajouter les
consignes spécifiques au site dans ce tableau
Règles d’or
Précisions, conseils
Pour toute demande de réservation de salle de
réunion doit être transférer à Mr NOLIN au
2095(service PLP)
Salle SAUVY 1 er étage111-121
Salle 3ème Etage 315
Salle 4ème Etage 433
Salle 6éme 624-625
15. GESTION DES CLEFS (PRE I 029.38)
ACTIONS
Précisions/utile :
Clef du tiroir du caisson bas à gauche
Rangement prévu dans
le tiroir situé à gauche
entre les 2 cahiers vert
sous la rubrique
"Registre CHSCT"
PAS DE CLEFS DE VESTIAIRES
PORTE MANTEAU
16. GESTION DES PARKINGS/ASCENSEURS (PRE I 029-21)
Dans le cas où l’hôtesse ne doit pas prendre en charge la gestion des
parkings, merci de mettre ce tableau en gris, sinon complétez ce tableau avec les
indications applicables au site.
ACTIONS
Alarme ASCENSEURS
En cas de déclenchement d'alarme sur le boitier situé
derrière l'écran PC
Aviser Mr LE BIHAN immédiatement
Au 2203 ou son assistant Mr COURTAUT au 2085
Portable 06.83.81.79.05 ou 06.77.04.78.57
Ensuite uniquement :
Procéder à un appui sur le bouton " Arrêt son "
Précisions/utile :
17. GESTION DES VOYAGES (PRE I 029-029.4)
ACTIONS
Précisions/utile :
Règles d’or
J’enregistre toute demande et je demande
systématiquement une confirmation écrite
Je préviens sans délai le destinataire du billet de la
réservation
Je ne laisse jamais un billet ou une réservation à
l’accueil pendant plus de … h
Avant la fermeture du site, je remets les billets ou
réservations non retirées :
- dans un coffre
- auprès du client
S’il existe une agence de voyages exclusive, indiquer les coordonnées dans le tableau
suivant qui devra être remis en bleu.
Agence(s) de voyages habilitée(s)
Nom de l’agence
01 .. .. .. ..
Nom de l’agence
01 .. .. .. ..
18. GESTION DES TAXIS (PRE I 029-9)
Demande
En cas de demande, je fais appel à une société de
taxis
TAXI BLEU (en priorité)
01 49 36 10 10
0 891 16 29 12
0 891 70 10 10
Par internet : www.taxi-bleu.com
Pour les numéros de téléphone,
je consulte le répertoire
Je note sur le cahier Taxis la
demande
exacte
en
complétant les différentes
rubriques
Ou Taxis DAGUERRE Uniquement le matin au
01 43 67 73 69
La borne la plus proche de mon entreprise est
Borne Porte de Bagnolet
01 40 31 60 79
Je n’oublie pas de m’informer sur le type
de véhicule prévu pour la course et le
délai d’attente
Borne Porte de Montreuil
01 43 70 00 00
S’il existe une compagnie de taxis exclusive, indiquer les coordonnées dans les
tableaux suivant qui devront être remis en bleu.
19. PRESTATIONS ASSOCIEES
Détaillez ici les prestations qui ne rentrent pas dans les catégories abordées
précédemment. Voici un exemple (en gris):
ACTIONS
Précisions/utile :
ACTIONS
Précisions/utile :
Utiliser le panneau de signalisation prévu à
cet effet
"Sol Glissant"
Le placer afin de prévenir de la dangerosité
de la zone.
En cas de sol glissant au
sein du hall d'accueil
Prévenir dans les plus brefs délais le service
de nettoyage pour nettoyer la zone.
20. NUMEROS UTILES
Note : actualisez cette page en fonction de la situation de votre site
Type d’appel
Numéro
Type d’appel
Numéro
Demande de secours
SAMU
Police Secours
15
17
POMPIERS
Electricité
SOS Médecins
SOS Brûlures
01 43 37 77 77
01 46 25 20 00
18
01 40 42 22 22
Santé
Cabinet médical le plus 01…
proche
SOS Anti Poisons
Pharmacie 24/24h
01 40 05 48 48
01 45 62 02 41
Permanence
infirmières
…
Voyages
AVION
ORLY
01 49 75 15 15
ROISSY 01 48 62 12 12
SNCF
Informations et ventes
réseau national
08 36 35 35 35
TAXI G7
01 47 39 47 39
Air France
0 802 802 802
Taxis Bleus
01 49 36 10 10
Location voitures
AVIS
Europcar
01 46 10 60 60
0 803 352 352
Hilton – n° vert
Holiday Inn - n° vert
Hôtels proches du site
08 00 90 75 46
08 00 90 59 99
01…
Horloge parlante
Commissariat le plus
proche
Avenue du Maine
Raymond Dumoncel
36 99
BUDGET
Hertz
01 45 44 62 00
01 39 38 38 38
Hôtels – Centre de réservation
Ibis, Mercure
Novotel, Sofitel
Renseignements divers
01.5374.14.06
01.40.64.70.60
01 60 77 27 27
21. NUMEROS FOURNISSEURS ET PRESTATAIRES
INSTALLATION
SOCIETE
CONTACT
TELEPHONE
ASCENSEUR
OTIS
Damien Roy
0800.24.24.07
CHAUFFAGE
VENTILATION
ELYO
Mr Pedro
REGALADO
N° astreinte
01 44 65 88 20
ELECTRICITE
FORCLUM
Mr TOULOUM
06.72.09.49.26
0.825.030.020
NETTOYAGE
Des LOCAUX
UGAP
*Responsable de
site Maryse
MORVAL
*Agent de
nettoyage
Mr Baradji
Service
commercial
Dépannage
Jean-Luc POIRE
01.64.73.23.23
Téléphonie
VEOLIA
CUISINE
MRG
Machine à café
D8
ARGOSSE
MEDIATEL
(télésurveilleur)
CENTRE ALARME
Sécurité
intrusion
Sécurité incendie FRANCEINCENDIE
Désinsectisation
AMBOILE
SERVICE
06.15.95.60.68
N° agent du midi :
06.17.97.67.54
01.43.47.36.03
01.47.18.38.30
01.47.98.44.25
06.76.21.81.31
04.94.10.97.00
01.49.62.09.29
Celine Marques
En cas de nécessité d’intervention, je préviens :
- le client
-le prestataire
22. CONSIGNES DE SECURITE
Rappels Santé
Permanence infirmières
Poste infirmières
SOS Médecins
SOS Brûlures
Cabinet médical le
plus proche
01 43 37 77 77
01 46 25 20 00
Voir cahier de consigne en
cas de nécessité joindre
une
des
personnes
volontaires
et
formées
Premiers secours du site
2041
2087
2051
2093
2011
2203
2043
2241
2023
SOS Anti Poisons
Pharmacie 24/24h
01 40 05 48 48
01 45 62 02 41
Me THAUVIN-CHARIFI
Mr LEVEQUE
Me BONNASSIE
Me COLAS
Me KAABECHE-SMARA
Mr LE BIHAN
Mr BRINGER
Me GRYNSPAN
Me PEAUGET
tiroir registre de
sécurité à
gauche
Les règles d’or
Je connais le plan de prévention et d’évacuation du site, je connais le point de rencontre et je sais y
guider les visiteurs
Je visite le site le premier jour de ma prise de poste
Je respecte la signalisation du site
Je respecte l’interdiction de fumer
Merci de compléter les informations de la page suivante en
fonction des spécificités du site.
N’hésitez pas à ajouter des items lorsque la sécurité du site
nécessite plus de détails.
Nous attirons votre attention sur l’importance de remplir cette partie
TRES consciencieusement.
Conduite à tenir en
cas de :
Evacuation
Tous les cheminements
vers issues de secours
sont balisés par ce type
de signalisation
Consignes spécifiques et informations détaillées
Où se trouve le plan
d’évacuation ?
"Consigne en cas d'évacuation
des locaux "
Tiroir registre de sécurité
Numéro d’urgence à
utiliser ?
Malaise d’un
visiteur/d’un
collègue
Appeler le 15 ou le 112
Où sont les points de
rassemblement ?
133 Boulevard Davout
Entrée Principale
Personne à joindre ?
Les secours,
Le/la responsable Infirmerie,
Un sauveteur secouriste du
travail (voir liste tiroir "
registre sécurité)
Si la victime est un de mes
collègues je préviens les
secours ainsi que ma/mon RS
Consignes
d’évacuation
Dans l’équipe, qui est
secouriste ?
Prenez
vos
effets
personnels, ne prenez pas
les ascenseurs, évacuez
rapidement sans courir, ne
revenez jamais en arrière,
ne
prenez
pas
votre
véhicule,
suivez
les
instructions des guidesfiles
et
serre-files,
protégez-vous des fumées
et de la chaleur, dirigezvous vers le point de
rassemblement
Voir liste
Agents volontaires serre-files
Tiroir "registre de sécurité "
Quels sont les gestes
de premier secours ?
Qui peut pratiquer ces
gestes ?
Allonger la personne, les
jambes surélevées.
Si elle perd connaissance,
l'installer sur le côté,
couchée en chien de fusil
(en PLS : position latérale
de sécurité).
Toute personne à proximité de
la victime
Sinistre Grave
Intrusion
Quand l’accident est
dans la zone de
l’accueil ou sur le
parking ?
Quand l’alarme
incendie se
déclenche ? comment
la déclencher ?
Quelle est la
procédure d’appel des
pompiers ?
En cas d’inondation, de
fuite de gaz ?
Composer le 18
Ensuite prévenir une
personne habilité aux
premières interventions
d’urgence (voir la liste cidessus).
Prévenir les personnes en
charge de la sécurité (Mr
Le Bihan et Mr Chaussé)
Suivre les procédures
d’évacuation d’urgence.
Composer le 18
Appeler les services
concernés
En cas d’incendie,
actionner les boitiers
brise glace rouges qui
déclenchent l’alarme
d’évacuation
Conduite vis-à-vis de la personne menaçante ?
Un bouton d'alarme situé sous le bureau d'accueil
Mr Le BIHAN Cyril
2203 ou
06.83.81.79.05
[email protected]
Monsieur CHAUSSE
David
2070 ou
06.77.04.78.57
[email protected]
Conduite à tenir en cas de déclenchement de
l’alarme ?
Se conformer aux prescriptions de réarmement en
relation avec soit le service de télésurveillance et ou
Mr Le Bilhan avec le responsable PLP Mr Chaussé ou
Mr Courtaut assistant-gestionnaire
Alerte à la bombe
ou appel menaçant
Comment recevoir,
enregistrer le
message ?
Comment recueillir les
éléments importants ?
Comment déclencher
l’alerte ?
Participer
éventuellement au
dépôt de plainte
A remplir
A remplir
A remplir
(PRE I 029.87)
A remplir
Informations essentielles
Détecteur de
mouvement
Plan de prévention du
site
Plan d’évacuation
Pré imprimé « appel
menaçant » 029.87
Plan de formation
d’exercice de secours
Références
Références
Références
Références
Annexes utiles
PROCEDURE EN CAS DE DECOUVERTE D'UN OBJET
SUSPECT
Comment définir un objet suspect ?
™ Présence de fils électriques.
™ Bruit anormaux (minuterie, grésillements etc..).
™ Conditions de dépose anormales.
Quelles mesures de sécurité immédiates prendre ?
¾ Avertir le responsable de la sécurité ou le responsable du site
n° tél :
Mr Le BIHAN Cyril
2203 ou 06.83.81.79.05
[email protected]
Monsieur CHAUSSE David
2070 ou 06.77.04.78.57
[email protected]
ou à défaut les services de police ou de gendarmerie.
¾ Faire évacuer les personnes et adapter le périmètre de sécurité suivant la taille
de l’objet ou la présence de risques additionnels (exemples : pour un objet dans
local fermé, faire évacuer le local ; pour une valise trouvée en extérieur,
éloigner les personnes de 20 à 50 m).
Quelle conduite adopter dans l’attente des services de police ?
¾ Ne jamais toucher, manipuler ou déplacer l'objet.
¾ Ne pas provoquer de vibrations sonores, chocs thermiques ou mécaniques à
proximité ou dans l'environnement de l'objet.
¾ Ne pas utiliser des postes émetteurs / récepteurs ou des téléphones portables à
proximité de l’objet suspect.
¾ Ne démarrer aucun véhicule à proximité (deux ou quatre roues) afin d'éviter les
interférences d'ondes.
¾ Vérifier qu'un deuxième objet suspect n’est pas dissimulé à proximité.
¾ Ne jamais recouvrir l'objet, ne jamais utiliser les couvertures dites "anti-bombe"
afin de ne pas masquer le visuel des démineurs intervenants.
¾ Recueillir les informations utiles à transmettre aux services de police
(description de l’objet, emplacement exact, origine du dépôt, etc).
PROCEDURE EN CAS DE PRESENCE D’UN VEHICULE
SUSPECT
Comment définir un véhicule suspect ?
™ Conditions de dépose anormales (par exemple conducteur ayant pris la fuite).
™ Présence d’objets ou de fils électriques sous le véhicule.
™ Plaque d’immatriculation visiblement falsifiée.
Quelles mesures de sécurité immédiates prendre ?
¾ Avertir le responsable de la sécurité ou le responsable du site
n° tél :
Mr Le BIHAN Cyril
2203 ou 06.83.81.79.05
[email protected]
Monsieur CHAUSSE David
2070 ou 06.77.04.78.57
[email protected]
ou à défaut les services de police ou de gendarmerie.
¾ Évaluer les risques additionnels en cas d'explosion du véhicule (propagation de
l'incendie à d'autres véhicules, réserves de carburant ou de matières
inflammables à proximité, canalisations sensibles).
¾ Faire évacuer les personnes et interdire toute circulation dans un rayon de 100
mètres (périmètre de sécurité) ou plus en cas de risques additionnels, autour
du véhicule suspect.
Quelle conduite adopter dans l’attente des services de police ?
Ne pas pénétrer dans le véhicule suspect.
Ne pas tenter d'ouvrir une portière ou le coffre.
Ne pas déplacer le véhicule ou le secouer.
Ne pas utiliser de poste émetteur / récepteur ou de téléphone portable à
proximité du véhicule.
¾ Ne démarrer aucun véhicule à proximité (deux ou quatre roues) afin d'éviter les
interférences d'ondes.
¾ Recueillir les informations utiles à transmettre aux services de police
(particularités du véhicule, présence d’individus autour du véhicule, etc).
¾
¾
¾
¾
Formulaire à compléter en cas d’appel anonyme
(formulaire attaché à la fiche : « réception d’un appel anonyme »)
Message (termes exacts)
Qui êtes-vous ?
Quelles sont vos motivations ?
Date et heure de l'appel ?
Après la conversation, la personne qui a reçu l’appel devra compléter ce qui suit dès que possible.
Détails sur le correspondant (cocher la case correspondante)
Homme
Type
d'interlocuteur
Femme
Enfant
Adulte
Agé
Connu
Parisien
Provincial
Arabe
Africain
Nordique
Latino
américain
Slave
Cohérent
Incohérents
Rapide
Lente
En état
d'ivresse
Enervée
Colérique
Hésitante
Claire
Incompréhensible
Apeurée
Troublée
Posée
Bégaiement
Nez pincé
Age supposé
Timbre de voix Jeune
Accent
Propos
Elocution
Défaut
d'élocution
Voix
hachée
Anglais
Asiatique
Langage
employé
Le message
est-il :
Ordinaire
Argotique
Obscène
Spontané
Enregistré
Précieux
Insensé
Rire
Lu
Etat de la ligne
Bruits sur la ligne
Tonalité particulière
Interruption de communication
Autre personne en fond sonore
Autres bruits
Circulation
Conversation
Radio/télévision
Cris/disputes
Horloge
Débit de boisson
Animaux
Usine
Foire/fête foraine
Musique (genre)
Moteur
Gare (train)
Avion
Sirène (police,
pompiers)
Ecole
Chahut/rires
PROCEDURE DE RÉCEPTION D’UN COURRIER POUVANT
ÊTRE PIÉGÉ
Quels signes doivent alerter le réceptionnaire ?
™ Plis épais et rigides, enveloppes renforcées
(une enveloppe ordinaire ne peut être que très difficilement piégée ; le plus
souvent, les engins explosifs et les systèmes de mise à feu nécessitent l'emploi
d'enveloppes renforcées).
™ Missives et colis remis par coursier et provenant d’une source inconnue et peu
vérifiable.
™ Présence de traces graisseuses sur l’enveloppe ou l’emballage.
™ Courrier dont l'origine n'est pas identifiée ou identifiable.
™ Origine inconnue, orthographe défaillante si enveloppe manuscrite.
™ Présence de fils ou de feuilles métalliques si le colis est endommagé.
™ Bruits suspects (minuterie, grésillements etc.).
™ Si le dépôt a lieu à un endroit inhabituel ou sans témoin direct.
™ Si le pli ou le colis est déposé en l'absence du personnel de réception.
™ Si le coursier quitte précipitamment les lieux sans explication ou se présente
casqué ou le visage dissimulé.
Quelles précautions prendre ?
¾ Porter la plus grande attention aux missives et colis remis par coursier et
provenant d'une source inconnue et peu vérifiable.
¾ Effectuer un contrôle visuel (et éventuellement olfactif) du courrier afin d'en
vérifier les anomalies éventuelles (aspérités par exemple).
¾ Effectuer l'ouverture lentement et prudemment, par un des côtés qui ne soit
pas le rabat.
Quelles mesures prendre si le doute subsiste ?
¾ Avertir le responsable de la sécurité ou le responsable du site
n° tél :
Mr Le BIHAN Cyril
2203 ou 06.83.81.79.05
[email protected]
Monsieur CHAUSSE David
2070 ou 06.77.04.78.57
[email protected]
ou à défaut les services de police ou de gendarmerie.
¾ Faire évacuer le local.
¾ Recueillir les informations utiles à transmettre aux services de police
(description du coursier, revendications téléphoniques…).