Gestion de Projet d`Infogérance Méthodologie

Gestion de Projet d’Infogérance
Méthodologie
Avant-propos _____________________________________________________________________4
Objet du document ______________________________________________________________________ 4
Présentation de l’infogérance selon l’AFNOR __________________________________________________ 5
1
Domaine d’application _________________________________________________________6
2
Définitions ____________________________________________________________________ 7
3
Conformité du présent document __________________________________________________ 9
4
Caractéristiques du service______________________________________________________ 10
4.1
4.1.1
Phase exploratoire du marché ____________________________________________ 11
4.1.2
Phase de consultation __________________________________________________ 11
4.1.3
Réponse à la consultation _______________________________________________ 12
4.1.4
Phase de mise au point du contrat _________________________________________ 12
4.1.5
Phase de prise en charge________________________________________________ 13
4.1.6
Phase opérationnelle ___________________________________________________ 15
4.1.7
Evolution du service ____________________________________________________ 17
4.1.8
Fin du contrat et résiliation _______________________________________________ 18
4.1.9
Réversibilité __________________________________________________________ 18
4.2
5
Gestion de la satisfaction du client et gestion de la qualité de service _____________ 19
4.2.1
Convention de service __________________________________________________ 19
4.2.2
Plan qualité ___________________________________________________________ 20
4.2.3
Suivi de la qualité ______________________________________________________ 21
Evaluation quantitative et qualitative du service ___________________________________ 22
5.1
Caractéristiques des mesures quantitatives du service _________________________ 22
5.2
Unités d’œuvre ___________________________________________________________ 22
5.2.1
Dénombrement des capacités ____________________________________________ 22
5.2.2
Mesure d’utilisation des ressources ________________________________________ 23
5.2.3
Unités d’œuvre externes ________________________________________________ 23
5.2.4
Mesures de résultats de gestion___________________________________________ 23
5.3
6
Les phases du cycle de vie d’infogérance ____________________________________ 10
Mesures de la qualité du service ____________________________________________ 23
5.3.1
Disponibilité __________________________________________________________ 23
5.3.2
Performances _________________________________________________________ 24
5.3.3
Productivité ___________________________________________________________ 24
5.3.4
Respect des délais _____________________________________________________ 24
5.3.5
Mesure de la non-qualité ________________________________________________ 24
5.3.6
Sécurité _____________________________________________________________ 24
5.3.7
Autres indicateurs de qualité des procédés __________________________________ 25
Contrat et responsabilités _____________________________________________________ 26
6.1
Contrat _________________________________________________________________ 26
6.2
Responsabilités ___________________________________________________________ 26
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Gestion de Projet d’Infogérance
Méthodologie
Obligations du prestataire ___________________________________________________ 26
6.3
6.3.1
Respect des exigences qualité ____________________________________________ 26
6.3.2
Respect du niveau de sécurité ____________________________________________ 27
6.3.3
Obligation d’information _________________________________________________ 27
6.3.3.1
Obligation de mise en garde ____________________________________________ 27
6.3.3.2
Obligation de renseignement ___________________________________________ 28
6.3.3.3
Obligation de conseil__________________________________________________ 28
Obligations du Client______________________________________________________ 28
6.4
Devoir de collaboration du client __________________________________________ 28
6.4.1
6.4.1.1
Expression de besoin _________________________________________________ 28
6.4.1.2
Conformité des apports à leurs descriptions________________________________ 28
6.4.1.3
Validation des résultats du service _______________________________________ 29
6.4.2
6.5
Respect des engagements contractuels et obligations légales ___________________ 29
Obligations communes ____________________________________________________ 30
6.5.1
Confidentialité _________________________________________________________ 30
6.5.2
Coopération __________________________________________________________ 30
6.5.3
Réversibilité __________________________________________________________ 30
6.5.4
Information ___________________________________________________________ 30
ANNEXE A – Domaines technologiques des services d’infogérance spécialisés _______________________ 31
A.1
Infogérance d’exploitation _________________________________________________ 31
A.2
Gérance d’exploitation ______________________________________________________ 32
A.3
Infogérance de solution _____________________________________________________ 32
A.4
Infogérance d’application ____________________________________________________ 32
A.5
Infogérance de fonction _____________________________________________________ 32
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