Service sur site - NetMotion Wireless

Meilleures pratiques
pour la mobilité
en service sur site
COUP DE PROJECTEUR
SUR LE SECTEUR
Service sur site
Sommaire
Les innovations dans le domaine du mobile offrent des avantages tangibles sous forme de productivité accrue et de service client amélioré. Un réseau privé virtuel mobile (VPN) comme Mobility XE™ de NetMotion Wireless est un élément clé de l’excellence lors d’un déploiement et pour tirer le maximum de l’investissement. Il assure des connexions Unilever compte sur Mobility XE pour assurer la
sécurisées et fiables au réseau pour les productivité de sa force de vente sur le terrain
travailleurs itinérants ; il favorise Avec son portefeuille de produits qui comprend cerl’adhésion des travailleurs aux projets de taines des marques les plus connues au plan mondial,
changement ; et il étend le champ de Unilever intervient dans plus de 100 pays à travers le
contrôle des managers de terrain ainsi que monde. Sa force de vente de 1 500 personnes utilise
des services informatiques. des périphériques itinérants Windows pour avoir
accès en temps réel aux informations et transmettre
Facteurs motivant les
les commandes pour exploitation immédiate. Après
avoir procédé à une évaluation d’un grand nombre
projets mobiles
d’alternatives, Unilever a retenu Mobility XE pour sa
fiabilité, ses capacités de gestion de politique, sa prise
Diffuser des applications et des données en charge de l’authentification à deux facteurs RSA
aux travailleurs itinérants est un projet clé SecurID et une expérience avérée des mises en
pour les organisations opérant sur site. œuvre à grande échelle.
Selon une enquête effectuée récemment, 83 % des entreprises ont déclaré que « NetMotion Mobility XE était le seul produit qui satismettre en œuvre un système de mobilité fasse tous nos critères… dont la connectivité sécuriintégralement connecté (accès en temps sée et stable des applications pour différents PDA ».
réel) était soit extrêmement important, soit – Richard Oxenham, spécialiste des solutions
très important pour elles. Parmi les raisons mobiles.
évoquées, citons : la productivité accrue des travailleurs (60 %), la résolution plus rapide des problèmes rencontrés au cours du service (41 %), la meilleure transparence des ressources (24 %) et de nouvelles opportunités d’affaires (21 %) (Aberdeen Group, juin 2009). Les résultats ont été impressionnants. Les entreprises de service et de production qui ont mis en œuvre des déploiements mobiles déclarent une augmentation de 23 % de la productivité du personnel, une augmentation de 11 % Cox Communications économise 500 000 dollars
des tâches de service menées à bien dès par an en frais de gestion
la première‐visite et des économies de carburant, d’heures supplémentaires et Troisième plus gros opérateur de câble et de bande large
d’autres coûts représentant plus de aux États-Unis, Cox dessert quelque six millions de con470 000 dollars par entreprise (Mobile sommateurs particuliers et professionnels dans 22 États.
Field Service Axis, Aberdeen Group, 2009 Chaque année, ses 3 500 techniciens intervenant sur site
Q1). traitent plus de six millions de bons de travaux reçus par
le biais d’un système en ligne, moyennant une connecRenforcement du service clientèle tivité fiable assurée par Mobility XE. En plus de gains de
Les gains de productivité des productivité de 10 pour cent environ dans certains cas, la
travailleurs se sont traduits par des possibilité de déployer et mettre à jour le logiciel à disaméliorations correspondantes en tance génère des économies de services informatiques
termes de niveaux de service à la estimées à un demi million de dollars par an.
clientèle. Résoudre les problèmes dès la première visite représente à la fois des « Le logiciel NetMotion Wireless nous aide quotidienneéconomies de coûts pour l’entreprise et ment à combler les absences de couverture et les interune commodité pour le client. Donner ruptions du sans fil ». Leur solution nous aide à rendre
au personnel de terrain un accès plus nos activités de service sur site plus efficaces, ce qui
immédiat au CRM, au support et à nous permet au bout du compte d’offrir un meilleur
d’autres données client pour leur per‐
service à nos clients ».
mettre de résoudre un éventail plus – Al Briggs, directeur des services solutions mobiles.
large de problèmes de service en face à Coup de projecteur sur le secteur des services sur site 2
face, d’approfondir la relation avec le client et de les fidéliser. Les commandes peuvent être transmises en temps réel pour traitement immédiat et réalisation plus rapide. Des informations de service telles que la disponibilité de pièces ou des conseils de réparation peuvent être trouvées sur le site du client pour assurer une résolution plus rapide des problèmes. La mise à jour des bons de service sur le terrain permet également aux représentants travaillant dans les centres d’appel de communiquer l’état d’avancement en temps réel. Représentant un progrès certain pour le client, ceci permet de jeter les bases de projets de libre‐service client basés sur le Web. Le rôle d’un VPN mobile
Mettre en œuvre un système informatique mobile peut être difficile parce que cela impose générale‐
ment de faire des changements d’organisation importants et de prendre de nouvelles habitudes de travail. Le choix du bon VPN – volet souvent négligé et pourtant essentiel de l’infrastructure – est capital pour faciliter un déploiement réussi. Mobility XE est un VPN mobile largement répandu dans le service sur site. Comme un VPN classique, il sécurise la diffusion des données de l’entreprise sur les réseaux publics par cryptage, et protège les réseaux d’entreprise en veillant à ce que seuls les utilisateurs et les dispositifs dignes de confiance y aient accès. Jacksonville Electric Authority améliore le
service client grâce à Mobility XE
JEA, l’un des plus gros services publics municipaux
aux États-Unis, dessert un territoire de 841 milles
carrés au nord-est de la Floride en électricité, eau
et en services d’assainissement. Aucun réseau de
communications sans fil ne couvrant l’ensemble de
la région, chaque fois que les travailleurs devaient
passer d’un réseau à l’autre, il leur fallait 20 à 30
minutes pour se reconnecter au système. La mise
en œuvre de Mobility XE permet un accès
permanent, fiable et sécurisé, fonctionnant de
concert avec toutes les applications dont les
utilisateurs ont besoin. Parmi elles, les outils de
CRM, la messagerie ainsi que les applications de
GIS et d’alimentation en électricité pour localiser
les équipements souterrains et’ électriques.
Mais il en fait bien plus encore. Il constitue un facteur clef pour tenir pleinement la promesse du déploiement mobile dans son intégralité. Mobility XE est expressément conçu en fonction des caractéristiques uniques des environnements mobiles, où les travailleurs se déplacent et utilisent des outils informatiques en permanence, tout en requérant une utilisation ininterrompue des applications ouvertes tout au long de la « Mobility XE a simplement tenu ses promesses et
journée de travail. Mobility XE constitue « le il aide JEA à offrir le meilleur service à la clientèle
ciment » essentiel qui consolide des réseaux possible ».
multiples comprenant divers services de – Kent Mathis, consultant en projet de recherche.
transmission de données cellulaires et Wi‐Fi, réalise l’agrégation de périphériques mobiles disparates et les gère comme un réseau virtuel et un déploiement uniques. Grâce à Mobility XE, les organisations sont en mesure de : •
Augmenter le nombre de missions accomplies chaque jour et accroître le taux de réussite dès la première visite •
Permettre la programmation, la facturation, la vérification du respect des accords de niveau de service et l’enregistrement des commandes en temps réel •
Réduire le nombre d’appels au centre d’assistance passés par les travailleurs sur site •
Faire une meilleure impression au client en s’assurant que les représentants sur le terrain disposent des données les plus à jour, en particulier lorsqu’ils se trouvent en situation de face à face avec le client •
Maximiser le retour sur investissement des périphériques mobiles, des applications et de la connectivité sans fil Coup de projecteur sur le secteur des services sur site 3
Toute application qui fonctionne sur un réseau filaire fonctionne également en environnement sans fil grâce à Mobility XE. Celui‐ci facilite les projets de déploiement de personnel sur site pour ce qui est de : •
•
•
•
•
•
La gestion du personnel, La programmation/la répartition, La gestion de la relation client (CRM), Les questions d’entretien/de réparations au titre de la garantie, Le suivi des immobilisations/de la logistique des retours La gestion de parc/des tournées Meilleures pratiques en termes de déploiement
Le personnel de Continental Airlines
adopte les applications mobiles
Continental Airlines dote ses techniciens de piste
et agents de chargement/déchargement de
bagages d’un accès sans fil à son système de
réservation. Cela lui permet de maintenir un
niveau d’efficacité élevé, même en cas de
changements d’horaires de dernière minute. Au
début, le système a été affligé de coupures de
connexion, ce qui a généré beaucoup de
frustration et de résistance chez les agents obligés
de redémarrer et de se réauthentifier après
chaque interruption. Une fois Mobility XE en place,
les problèmes de connexion ont disparu.
Maintenant, quel que soit l’endroit où les agents se
déplacent, ils sont automatiquement authentifiés et
connectés en toute sécurité au système de
réservation.
« Cette solution est conviviale… Le concept de
NetMotion Mobility nous a plu, de même que sa
facilité de mise en œuvre ».
– Neriah Roberts, ingénieur réseaux.
Les difficultés habituelles auxquelles sont confrontées les organisations dans leurs déploiements sur le terrain sont décrites ci‐
dessous, ainsi que le rôle que Mobility XE joue dans la mise en œuvre des meilleures pratiques. Une expérience utilisateur de navigation fluide et sécurisée La raison la plus courante de l’échec des dé‐
ploiements mobiles est le manque d’accepta‐
tion de la part de l’utilisateur. Si les outils de terrain sont encombrants ou difficiles à utili‐
ser, les travailleurs ne les adopteront pas. Comme beaucoup d’organisations s’en sont rendu compte, les problèmes de connectivité sont la source la plus courante de frustra‐
tions. Les travailleurs subissent souvent des déconnexions, obligeant à rouvrir une session ; et quand les applications continuent à s’exécuter pendant ces interruptions, elles se plantent souvent, obligeant les travailleurs non seulement à rouvrir une session mais aussi à resaisir les données perdues. Mobility XE assure la sécurisation et la transparence de l’expérience sans fil. Il prend automatiquement en charge les réouvertures de sessions lorsque les travailleurs sur le terrain naviguent entre les divers réseaux et points d’accès cellulaires, et maintient les applications et les connexions actives lorsqu’ils franchissent ces frontières et subissent des manques de couverture. Il suffit aux travailleurs d’ouvrir une session une seule fois au début de leur journée de travail. Cet enregistrement unique prend également en charge l’authentification à deux facteurs ou à multiples facteurs (par l’intermédiaire de cartes à puce, de jetons RSA SecurID ou des certificats du matériel, pour une expérience utilisateur de navigation fluide et sécurisée. Les travailleurs utilisent librement leurs périphériques sans avoir à gérer les connexions. De plus, ils peuvent suspendre ou mettre en veille des applications pendant leurs tours d’équipe sans avoir à se réauthentifier ou risquer de perdre des données. Les connexions de données demeurent sécurisées sans gêner les utilisateurs. Dans les déploiements mobiles qui commencent par des VPN classiques remplacés ensuite par Mobility XE, cette expérience d’utilisateur simplifiée se traduit par l’obtention de gains de pro‐
ductivité significatifs. Dans les nouveaux déploiements, elle procure une expérience utilisateur positive qui facilite la gestion du changement et accélère l’adoption des outils de terrain. Coup de projecteur sur le secteur des services sur site 4
Contrôle par la hiérarchie Gérer des périphériques mobiles aux mains d’effectifs dispersés est difficile, surtout dans les déploiements de grande envergure. Sécuriser et entretenir des centaines, voire des milliers de périphé‐
riques itinérants, éloignés du centre informatique de l’entreprise, devient beaucoup plus facile avec Mobility XE. Contrôle de l’utilisation des périphé‐
riques. Donner au service informatique et aux managers de terrain un contrôle des périphériques de communication à distance leur permet de : •
Fixer et mettre en application des politiques d’accès au réseau par les utilisateurs et les périphériques. •
Améliorer la sécurité et éviter aux utilisateurs le risque d’effectuer des actions malencontreuses suscep‐
tibles de bloquer les périphériques ou les connexions. •
Fixer des règles pour limiter l’accès à des applications particulières, interdire la navigation sur Internet ou restreindre l’accès aux intranets ou à des sites spécifiques. Un distributeur de produits alimentaires augmente
les visites clients et accroît son chiffre d’affaires
Avec un chiffre d’affaires dépendant d’un système de
saisie et d’exploitation des commandes plus efficace
pour ses 5 000 commerciaux, une importante société de
services alimentaires était mûre pour une solution
mobile.
Pour donner un accès permanent au CRM et aux systèmes de gestion des commandes, la société se décida
à adopter Mobility XE. Pour une efficacité maximale, la
gestion de la politique donne la priorité aux applications
vitales pendant les heures de bureau, tandis que’ les
logiciels de gestion sont exécutés de nuit pour assurer
les mises à jour des ordinateurs portables. Le déploiement permet de générer une heure de travail productif
en plus pour chaque employé chaque jour – soit un gain
effectif de productivité équivalant à 600 employés à
plein temps par an. Ceci a permis d’effectuer davantage
de visites de clients, allant de pair avec une progression
des ventes de 4 milliards de dollars.
« Aucune intervention ’n’est nécessaire de la part de
l’utilisateur : il lui suffit d’allumer son ordinateur portable
et ça marche. L’intérêt pour les affaires est de gagner
du terrain. Dégager une heure par semaine pour les
chefs de vente… cela leur permet de voir des clients en
plus ».
– Directeur de l’exploitation.
Grange Insurance accélère le traitement
sur le terrain des déclarations de sinistre
Desservant les assurés de 13 États, Grange s’enorgueillit de la rapidité du traitement des déclarations de sinistres. Les experts se déplacent sur le site du client avec
leurs ordinateurs portables, ont accès aux déclarations et
devis et peuvent télécharger des photos numériques
pour leurs dossiers de dommages. Grâce à Mobility XE,
ils traitent les déclarations encore plus vite. Désormais,
ils terminent une déclaration, enclenchent la transmission
des données, puis reposent le portable sur le siège de la
voiture tandis qu’ils se rendent au prochain rendez-vous.
Grange utilise aussi les fonctionnalités de gestion de la
qualité de service pour que les déclarations de sinistre
aient un accès prioritaire par rapport aux autres applications et bénéficient ainsi d’un traitement rapide.
« Nos associés chargés des déclarations mobiles ont
besoin d’un environnement stable et fiable avec accès
permanent à leurs applications. Grâce à NetMotion, nous
sommes à même de stabiliser nos performances, à
l’intérieur comme à l’extérieur des zones de couverture ».
– Butch Knowlton, Manager des projets de déclarations
et de l’analyse de l’activité.
Coup de projecteur sur le secteur des services sur site •
Imposer des restrictions sur la vitesse de connexion et le moment de la journée. •
Hiérarchiser les utilisateurs par applications selon le type d’activité, de façon à ce que le trafic le plus stratégique se voie attribuer le niveau de priorité le plus élevé. Cette capacité de gestion de la politique est particulièrement utile pour maintenir la synchronisation des fichiers et pour assurer d’autres transferts de données de gros volume à partir des réseaux cel‐
lulaires, où ils pourraient interférer avec les applications commerciales du client. Les travailleurs utilisant des ordinateurs ou téléphones portables ou des smart‐
phones peuvent tous être régis par des politiques différentes, de même que les supérieurs hiérarchiques peuvent être régis par des politiques distinctes des travailleurs dont ils sont responsables. 5
Transparence des pratiques d’utilisation et des problèmes rencontrés. Assurer un suivi des performances sur des réseaux multiples est difficile, surtout quand les réseaux ne sont pas sous le contrôle direct du service informatique. Mobility XE Analytics fait des relevés de mesures et des rapports sur les périphé‐
riques, les applications et l’usage qui est fait du réseau. Les administrateurs peuvent repérer les problèmes de couverture ou de connexion, déterminer les gros consom‐
mateurs de bande passante, descendre dans le détail pour identifier les caractéristiques du trafic, vérifier les détails de la version, connaître l’état de la batterie et bien plus encore. De plus, des notifications proactives en fonction de seuils ajustables peuvent sensiblement réduire le nombre d’appels reçus par le service d’assistance. Le personnel est averti de problèmes potentiels concernant les périphériques ou le réseau, de manière à pouvoir les résoudre avant qu’ils ne perturbent les travailleurs ou aient une incidence sur la qualité de service. Trican sécurise les connexions et lamine la
durée du cycle de facturation
Trican Well Service emploie plus de 1 500
personnes sur le terrain au Canada, aux États-Unis,
en Russie et au Kazakhstan. La société utilise un
large éventail de réseaux d’accès, notamment des
réseaux cellulaires, sans fil LAN, satellites et
commutés. Les travailleurs acheminent les flux de
données en provenance des sites des puits de
pétrole vers les bureaux de chantier et ont accès
aux logiciels de bons électroniques pour la
facturation, le suivi des actifs et l’ordonnancement.
Mobility XE sécurise et maintient leur canal de
communications à travers les pertes de couvertures
intermittentes. Trican utilise aussi des outils de
gestion pour restreindre la navigation sur Internet et
l’utilisation de la messagerie sur les périphériques
mobiles comme ils le font sur le réseau filaire.
« Mobility XE a fait partie intégrante de la solution
sans fil qui a réduit la durée du cycle de facturation
de plus de 45 jours à moins d’une semaine ».
– Sheri Roth, Gestionnaire informatique.
Dans les environnements où la sécurité est primordiale, comme pour les équipes des services de fourniture d’énergie ou dans d’autres environnements présentant un danger potentiel, un VPN mobile peut assurer un niveau de sécurité plus élevé. Un appareil actif indique si tout se passe bien sur le site de travail, et le périphérique mobile assure également une liaison fiable. Assurer la sécurité des équipements. Le logiciel de contrôle d’accès au réseau de Mobility XE vérifie que les périphériques ont activé leurs précautions de sécurité – comme les patchs, les mises à jour du système d’exploitation et un antivirus actif – avant d’autoriser une connexion. En fonction de la gravité du problème, les administrateurs ont le choix de diverses Beckman Coulter met le turbo
mesures à prendre, allant d’un simple sur les résolutions dès la première visite
avertissement à l’utilisateur, en passant Avec un chiffre d’affaires de 3 milliards de dollars,
par une demande de correction immédiate Beckman Coulter, fabricant mondial d’instruments de
du problème, jusqu’à la mise en tests biomédicaux, a installé plus de 200 000 systèquarantaine du périphérique. Ceci donne mes dans des laboratoires, des hôpitaux et d’autres
aux administrateurs la souplesse qui leur unités de soins intensifs dans le monde entier. La
est nécessaire pour protéger le réseau société a mis en place Mobility XE pour que ses
d’entreprise sans nuire à la productivité techniciens de service sur site aient accès aux infordu travailleur. Ils peuvent aussi corriger le mations nécessaires pour l’installation, l’entretien et la
périphérique à un moment et d’une réparation. Les techniciens intervenant sur le terrain
manière qui n’interfère pas avec son usage peuvent désormais aisément échanger les fichiers
productif. images avec le support technique et les équipes de
spécialistes et diagnostiquer les problèmes des équiGestion des patchs et des mises à niveau. pements sur le vif.
Mobility XE permet aux périphériques itinérants d’être contrôlés “par la voie des « Nous avons pu réduire et, dans certains cas, élimiondes”, à l’aide d’un logiciel de concep‐
ner, le besoin de visites supplémentaires sur le site
tion indépendante assurant la gestion des des’ clients. Cela fait gagner du temps et de l’argent
systèmes, et ce aussi facilement que et accroît la productivité de nos techniciens ».
l’organisation gère ses ordinateurs de – Jeff Silveira, chef de projet, applications mobiles sur
bureau et ses ordinateurs portables sur le le terrain.
réseau câblé de l’entreprise. Les mises à Coup de projecteur sur le secteur des services sur site 6
niveau d’applications et les patchs peuvent être installés alors que l’unité est toujours hors des murs mais que les utilisateurs ne sont pas connectés et actifs, entre les tours d’équipe. Ceci élimine le besoin de ramener une unité à son port d’attache et d’attendre de disposer d’une connexion filaire, ce qui représente une économie substantielle en termes de main‐d’œuvre et de coûts pour le service informatique. Conclusion
Les innovations dans le domaine du mobile ouvrent d’importantes possibilités aux organisations opérant sur site. Déployer un VPN prévu pour la mobilité, comme Mobility XE, constitue un facteur essentiel pour maximiser l’investissement et atteindre l’excellence. Ceci suppose d’instaurer des connexions réseau sécurisées et fiables, de s’assurer de l’adhésion des utilisateurs et d’assurer la transparence et le contrôle pour la hiérarchie De cette manière, les organisations seront assurées d’obtenir une productivité optimale et de fournir un service client de qualité exceptionnelle. Pour en savoir plus
Pour obtenir des études de cas de service sur site et des informations plus détaillées concernant Mobility XE, rendez‐vous sur www.netmotionwireless.com. © 2010 NetMotion Wireless, Inc. Tous droits réservés. NetMotion et NetMotion Mobility sont des marques de commerce déposées
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respectifs. NetMotion technology est protégé par un ou plusieurs des brevets américains suivants : 6 198 920 ; 6 418 324 ;
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