Les avis clients apportent à Ulla Popken de précieux

SUCCESS STORY CLIENT
Ulla Popken
Profil de l’entreprise
Ulla Popken
Détaillant de mode
Bazaarvoice Solutions
Bazaarvoice Conversations
Ratings & Reviews
Client depuis
2014
À propos d’Ulla Popken
Le patrimoine d’Ulla Popken
remonte à 1880, lorsque
Johann Popken fonda la
société Popken Textile
Company. Aujourd’hui, la
Popken Textile Company
englobe les sociétés de
mode Ulla Popken GmbH,
GINA LAURA GmbH &
Co. KG et Studio Untold
GmbH. Chacune de ces
trois sociétés a sa propre
marque : Ulla Popken, JP
1880, GINA LAURA et
Studio Untold. Des années
d’expérience, une entreprise
d’origine familiale et un
esprit d’entreprise unique
ont rendu possible la
réussite de ces quatre
marques. En tant que
société multicanal, Fashion
Popken Group distribue
actuellement sa gamme
d’articles de mode dans le
monde entier (plus de 30
pays et un total de plus
de 600 boutiques) par
correspondance, en ligne
et par l’intermédiaire d’une
sélection de partenaires
B2B. Au total, le groupe
emploie plus de 4 000
personnes.
Les avis clients apportent à Ulla Popken
de précieux feedbacks pour améliorer
l’expérience clients
Ulla Popken, entreprise allemande spécialisée dans la mode « grandes
tailles », s’est trouvée confrontée à un défi commun aux retailers ayant
précédemment réussi dans des environnements brick-and-mortar: comment
développer en ligne une relation client aussi privilégiée et personnelle
que celle qu’ils entretiennent avec les vendeurs en boutique? En effet, Ulla
Popken a longtemps utilisé les avis de ses fidèles clientes pour constamment
améliorer l’expérience client en magasin.
En collaborant avec Bazaarvoice, Ulla Popken a instauré un véritable dialogue
avec ses clientes, en ligne. Ces dernières ont la possibilité d’exprimer leurs
idées et opinions en donnant leurs avis sur les produits de la marque. Ulla
Popken peut ainsi réagir en modifiant les produits et les procédures pour
répondre aux besoins de ses clientes de manière extrêmement précise.
Ce système de dialogue fonctionne efficacement. Au-delà des statistiques
d’engagement, Ulla Popken a observé une augmentation du taux de
conversion de plus de 40 % parmi les visiteurs en ligne qui soumettaient
un avis client.
Utiliser les avis clients pour améliorer ses
produits, y compris les plus appréciés
« En général, nous obtenons de nombreux retours sur nos produits et services par
le biais des avis clients » explique Christian Kämmer, responsable e-commerce chez
Popken Fashion Group, détenteur de la marque phare Ulla Popken ainsi que la
marque de vêtements pour hommes JP 1880. Il évoque plusieurs exemples récents
prouvant que les feedbacks clients permettent de créer un meilleur produit
• Lorsque certaines clientes se sont plaints d’un problème de bouton sur un
modèle de pantalon, la société s’est tournée vers son fournisseur de
boutons pour trouver une nouvelle solution. Une fois les modifications
apportées, les avis postés à la suite de la mise en œuvre de cette solution
ont été très positifs. Le problème de bouton n’a plus été mentionné par
les clients suivants.
• Un autre modèle de pantalon se vendait si
bien qu’Ulla Popken n’avait jamais imaginé
avoir de problème avec ce produit. Mais
les avis clients mentionnaient fréquemment
le fait que ces pantalons étaient trop longs.
Même s’ils les avaient achetés, ils ont dû les
raccourcir. Un changement dans le descriptif
produit a résolu le problème, ouvrant
ainsi la voie à une meilleure expérience client
et une augmentation des ventes.
• Ulla Popken est convaincu qu’un sousvêtement, apprécié par les clientes, en raison
de sa coupe et de sa qualité, deviendra encore
plus populaire une fois repensé. L’amélioration
a été rendue possible grâce aux avis clients.
« Bien sûr, il est impossible de prendre en compte toutes
les remarques des clientes, mais lorsque les avis de nos
clientes contiennent de très bonnes suggestions, nous les
écoutons et restons ouverts aux nouvelles idées », précise
M. Kämmer. L’avenir consistera, selon lui, en un monde
dans lequel les clients seront bien plus engagés avec
une marque. Ces derniers apporteront leurs opinions à la
production pour se rapprocher davantage d’un modèle
en co-création.
Bazaarvoice nous a remontré les
résultats que l’on pouvait obtenir
en analysant les avis clients et en
y réagissant. Les avis apportent
des informations précieuses qui
permettent d’améliorer nos produits.
Cela a également un impact positif
sur les taux de conversion en ligne.
ORIGINAL PRODUCT REVIEW:
“Sieht gut aus und sitzt
super, angenehme ShapeFunktion, es wäre nur noch
besser, wenn die Träger
verstellbar gewesen wäre,
da der Stoff beim Tragen
noch nachgibt.”
-jsmith
REVIEW AFTER PRODUCT IMPROVEMENTS:
“Ein sehr schönes Teil
mit extrem hohem
Tragekomfort! Tolles
weiches, elastisches
Material.”
-style1
Christian Kämmer,
responsable e-commerce chez
Fashion Popken Group
Grâce aux avis des clients, Ulla Popken a pu améliorer un produit
déjà populaire pour le rendre encore meilleur.
Ulla Popken utilise les Ratings and Reviews (notes et avis) des clients dans
divers supports marketing afin de mieux promouvoir ses produits.
Utiliser le contenu client à des
fins marketing
Non seulement Ulla Popken se sert des retours clients
pour améliorer les produits, mais l’entreprise fait
également la promotion de ses produits en partageant
les avis clients par l’intermédiaire de divers canaux
publicitaires : vente au détail, vente par correspondance
et e-commerce.
« Jusque là, nous n’avons pas beaucoup parlé de notre
marque, mais aujourd’hui, à travers les avis de nos
clientes, tout le monde peut désormais lire combien nos
produits sont de bonne qualité. » explique M. Kämmer.
Il précise que la société a déjà incorporé des avis clients
dans des newsletters et des campagnes publicitaires.
Il prévoit même d’intégrer du Contenu Généré par les
Consommateurs (CGC) dans ses boutiques.
Trouver le bon partenaire pour assurer
la réussite de son programme de
traitement d’avis
Pour Ulla Popken, le soutien en interne a été crucial pour
réussir le lancement d’un programme de traitement des
avis. Dans un premier temps, certains employés ont mal
perçu cette initiative. Ils craignaient que d’éventuels avis
négatifs aient des répercussions négatives sur l’image de
l’entreprise. Cette appréhension n’était pas à prendre à
la légère. Dès le lancement du programme, l’entreprise
s’était clairement engagée à maintenir une politique
stricte visant à publier les avis authentiques des clients. Et
surtout ne pas censurer certains avis, conformément à la
Politique d’Authenticité de Bazaarvoice.
« C’est là que l’expertise de l’équipe Bazaarvoice s’est
avérée utile. Elle a réussi à mettre définitivement fin aux
angoisses internes concernant les avis consommateurs »,
raconte M. Kämmer.
Après des mois de formation intensive avec Bazaarvoice,
l’équipe d’Ulla Popken a réalisé l’importance qu’avait
les avis clients dans sa stratégie digitale. Les avis les plus
négatifs constituaient aussi un atout précieux lorsqu’ils
étaient bien utilisés.
« Bazaarvoice nous a montré les résultats que l’on pouvait
obtenir en analysant les avis clients et en y réagissant »,
continue M. Kämmer. « Les avis clients apportent des
indications précieuses qui permettent d’améliorer nos
produits. Cela a également un impact positif sur le taux
de conversion en ligne. »
Créer un avantage concurrentiel vital
Après la collecte de 30 000 avis clients, Ulla Popken
constate que toutes les équipes de l’entreprise (du service
achats aux services marketing) prennent conscience de la
valeur d’un solide programme axé sur le Contenu Généré
par les Consommateurs (CGC). Ce que pensent les clients
est devenu l’indice de référence interne. Cela a permis à
la Ulla Popken de se rapprocher de son objectif visant à
concevoir une approche vraiment axée sur le client, que
ce soit en ligne ou en magasin.
Bazaarvoice a apporté son accompagnement, en interne chez
Ulla Popken, pour relativiser les craintes liées aux éventuels avis
négatifs. Ils ont aussi conseilé Ulla Popken sur la meilleure façon
d’interagir avec les clients publiant des avis utiles, qu’ils soient
positifs ou négatifs.
Bazaarvoice France | 33 Avenue de Wagram, Paris, 75017
Tel: +33 (0)1 73 00 05 00
www.bazaarvoice.com/fr | www.bazaarvoice.com/blog | |
La solution en bref
Défi :
Utiliser les avis clients pour instaurer un véritable
dialogue avec les clients et initier une approche
commerciale axée sur le client.
Solution :
Utiliser Bazaarvoice Conversations pour recueillir les
avis clients et les partager en interne pour améliorer
les produits et l’expérience d’achat.
Avantage :
Identifier et résoudre les problèmes relatifs à certains
produits grâce aux avis clients. Partager les avis clients
via divers canaux publicitaires pour entretenir des
relations plus étroites avec ses clients.
Appliquer une politique résolument axée sur le
client représente un avantage concurrentiel vital
pour Ulla Popken. Notamment en ce qui concerne
les ventes en ligne, où la concurrence se trouve
toujours à un simple clic. Avoir un programme
efficace de traitement des avis est une valeur
supplémentaire pour les clients. Cela améliore leur
expérience d’achat, augmente le taux de fidélisation
et réduit ainsi les risques qu’ils basculent chez
un concurrent.
C’est pourquoi le choix du partenaire pour gérer son
programme de traitement des avis était si important.
« La technologie de Bazaarvoice est excellente. De
plus, son équipe fait toute la différence. Ce sont
des personnes formidables, qui ont vraiment pris
à cœur leur rôle de partenaire. Ils nous ont aidés
à concrétiser nos ambitions visant à engager un
dialogue avec nos clients » souligne M. Kämmer.