Plates-formes

N°65
Plates-formes®
Édition du Jeudi 15 Mai 2014
Infos exclusives sur le Service Client / la Relation Client et les centres d’appels par le magazine En-Contact
Opportunités
PME en forte croissance
(300M€ CA) recherche
directeur de CRC/Manager
de transition
PME Française ayant connu une très
forte croissance ces trosi dernières
années recherche pour ses CRC un
manager de transition pour une
mission de neuf mois : voir le profil
complet du poste sur le site d’EnContact.
Bénédicte Albessard
remplace Olivier le Gallo à
la tête des services clients de
Canal+
Joints par la rédaction, Olivier le Gallo et
Bénédicte Albessard ont chacun confirmé
le passage de témoin : la seconde remplace
le premier en tant que Directeur des
Services Clients de Canal+.
Figure de la profession après 3 ans en
charge des services clients de la chaîne
cryptée, qu’il avait rejointe via TPS lors de
l’acquisition du bouquet satellitaire, Olivier
Le Gallo devient Directeur Commercial
de Canal+. En charge des centres externes
depuis 2009, Bénédicte Albessard a elle
rejoint la chaîne en 2007, dans le fil d’un
parcours orienté… contrôle de gestion.
Après un DESS dans cette spécialité obtenu
à Paris Dauphine, elle avait pendant deux
ans occupé les fonctions de Directrice
Administrative et Financière de la DSI de
Canal+ puis directrice des centres externes.
22 Mai : Job Rencontres, le
salon du recrutement en
relation client, à Paris
Désormais biannuel et adossé au
Carrefour des Carrières commerciales,
Job Salon Relation Client fait
son retour au Hall C de l’Espace
Champerret, à Paris. Avant une
prochaine édition en septembre, les
deux salons organisés par l’Express se
tiendront le jeudi 22 mai de 10h à 18h.
Une occasion pour la rédaction d’EnContact, qui sera représentée pendant
ce salon, de rencontrer ses lecteurs.
Les clients de Canal + ciblés par une (nouvelle)
tentative de fraude – circonscrite, selon la
direction des services clients
Lorsque des malfaiteurs tentaient de subtiliser
les coordonnées bancaires des clients de Canal
+ en 2009 – et y parvenaient, y compris avec
certains abonnés célèbres comme… le président
de la république d’alors, Nicolas Sarkozy – les
techniques étaient frustres mais efficaces
: un téléconseiller véreux qui les recopiait luimême, depuis le centre d’appels du prestataire.
En 2014, la technique en vogue c’est le phishing
: on achète un nom de domaine prêtant à
confusion, avec des coordonnées bidon et
une carte prépayée, auprès d’un registrar
étranger, on monte un site reprenant toute
la charte graphique du site officiel invitant à
saisir ses coordonnées bancaires, et on envoie
un mail à tous les clients pour les inviter à s’y
connecter. C’est exactement ce qui est arrivé
aux clients de Canal + cette semaine, après ceux
d’Orange en février, et d’EDF un mois plus tôt.
Le service client a informé tous les clients via
twitter, l’espace client et les forums d’entraide
dès lundi de cette tentative de fraude. Pour
autant, mercredi 14 mai, le site frauduleux était
toujours actif et la téléconseillère jointe par la
rédaction n’avait « pas eu connaissance de cet
e-mail » de phishing. Egalement jointe par la
rédaction la nouvelle Directrice des services
clients de Canal + Bénédicte Albessard a déclaré
qu’ « aucune fraude n’a été commise ». Pas facile
de débuter dans un tel contexte… et quand tous
les cadres sont à Cannes, hameçonnés eux par…
les starlettes et les palmiers.
Inquiétudes sur la santé financière de Teletech
International – les réponses d’Emmanuel Mignot
Suite à la rupture du crédit-bail par
entre la Splaad (Société publique locale
d’aménagement
de
l’agglomération
dijonnaise) et Teletech International
portant sur les locaux du « Campus » de
l’outsourceur, et à la publication retardée
des comptes pour 2013 de l’entreprise,
plusieurs voix se sont élevées pour
exprimer leur inquiétude vis-à-vis de la
santé financière de l’entreprise, jusque
dans la presse locale. De fait, Teletech
International a suspendu pour trois mois la
délivrance de tickets restaurants à ses salariés,
et l’Urssaf a inscrit le 7 mai un privilège pour
une créance de 254 268,57 euros.
Interrogé par la rédaction cette semaine,
Emmanuel Mignot déclare qu’il « n’a pas
souhaité publier les comptes de la société »
pour « arrêter de délivrer de l’information
gratuite à des gens pas forcément bien
intentionnés », ceci faisant « suite à une
expérience malheureuse ». Il annonce une
« situation au 31/12/13 équilibrée » qui «
montre en outre une croissance de 13,8% du
CA par rapport à la même période A-1 » et un
taux de marge « marge a été lui amélioré de
13% ». Pour autant, il ne nie pas que la société
est « dans une phase de relance assez sensible,
avec des tensions sur la trésorerie », ayant un
« besoin de fonds de roulement important
» pour mettre en production « 12 nouveaux
contrats signés » notamment avec un assureur
et un transporteur ferroviaire. Alors que
Teletech ne dépendait d’aucun client dans le
secteur des télécoms, il explique ces difficultés
par « une conjoncture difficile en 2012, dans
le secteur, renforcée par le secteur télécom
qui, par ricochet, a impacté les autres secteurs
d’activité pour les outsourceurs » et par « la
perte d’un compte important début 2013, par
l’effet d’un lobbying politique intense ».
Au sujet des restrictions imposées à ses
salariés, Emmanuel Mignot confirme qu’
« il ne s’agit que de suspendre les tickets
restaurant pendant 3 mois. Il est question
de 2 conseillères sur plusieurs centaines de
collaborateurs, qui ont pensé que cela était
une bonne idée d’en parler avec la presse.
Ces efforts ne sont pas les seuls, nous avons,
comme toute entreprise dans une période
difficile, réduit un certain nombre de postes
de charges. Nous n’avons touché ni aux
salaires, ni aux primes, ni à tous les avantages
qui sont octroyés à nos collaborateurs ». Le
différend avec la Splaad ? « Cela fait plusieurs
mois que nous avons trouvé un accord
gagnant-gagnant ». La dette sociale réclamée
par l’Urssaf ? « Nous avons trouvé un accord
pour décaler le paiement de certaines
cotisations ».
La morale de l’histoire, selon lui, est donc
que, malgré les difficultés rencontrées par le
secteur dans son ensemble «on a toujours
intérêt à proposer une offre qualitative. Ce
n’est pas parce que je fais quelque chose
d’innovant que je ne suis pas à l’abri d’une
phase difficile ».
N° 65// «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com
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Le titre de
Teleperformance
bondit après un
trimestre très
satisfaisant
La publication chiffre d’affaires
de trimestriel en hausse de 11,5%
par rapport à la même période
en 2013, a propulsé le titre de
Teleperformance à la première
place du SBF 120 en termes de
progression (+6,35% à 44,87 euros),
mardi 14 mai.
L’outsourceur a affiché une hausse
de 3% de son revenu, à 609,9
millions d’euros là où le consensus
attendait 597 millions, pour une
croissance organique de +9,1%,
supérieur de 270 points de base aux
prévisions du marché, et ce malgré
un effet de change défavorable.
Une croissance qui ne vient pas
forcément d’où on pourrait croire
: si toutes les zones géographiques
affichent une croissance organique
positive, l’activité de la région
ibérico-latAm (Espagne, Portugal,
Amérique latine) est en baisse de
6,4%, du fait de la dépréciation des
devises face à l’euro, notamment au
Brésil et en Argentine.
Teleperformance confirme ses
objectifs annuels 2014 d’une
croissance de 5 à 7 % à données
comparables et une hausse de la
marge opérationnelle courante
comprise entre 9,5 et 9,7%.
Mieux : le groupe a évoqué de
nouvelles acquisitions ciblées, ce
qui ne s’était pas produit depuis
longtemps.
Le détaillant britannique John Lewis
«multi channel retailer of the year», est très
profitable (la culture du service client... ça rapporte!)
Et le retailer multi-canal de l’année est ?? John
Lewis – plus fort que le BHV.
Même si cette enseigne de grand magasin n’est que
peu connue au-delà des frontières britanniques,
John Lewis n’est pas n’importe quel détaillant.
Déjà, parce qu’il célèbre cette année son 150ème
anniversaire, une performance que la presse anglaise
n’a pas manqué de relayer. Ensuite, parce que ses 70
000 salariés en sont tous actionnaires, un modèle
original en voie de disparition dans le commerce
de détail à cette échelle (en France, Darty est revenu
sur cette organisation depuis longtemps déjà, mais
Boulanger fait de la résistance). Mais surtout, parce
que le « department store » préféré des Anglais est
un champion de l’expérience client avec plusieurs
prix du Multi-Channel Retailer of the Year and
Best Online Department Store, de la Most Trusted
Organisation,du Best Online Retailer et du Britain’s
Favourite Retailer. A tel point que la NHS, la sécurité
sociale britannique, est allé chercher des directeurs
de magasins John Lewis pour former le personnel
médical de certaines cliniques aux bonnes pratiques
en matière de service client !
Cette expertiser n’est pas étrangères aux bons résultats
financiers du groupe : rien que sur les (cruciales)
cinq dernières semaines de l’année 2013, le groupe
réalisait un chiffre d’affaires en hausse de 6,9%, de 734
millions de livres. Gérant habilement la coexistence de
son offre en magasins et en ligne, John Lewis prévoit
même l’ouverture pour 2014 d’un site de e-commerce
entièrement en Français.
Et comme les experts en relation client de John Lewis
auront non seulement la parole dans le prochain
numéro d’En-Contact, mais aussi à la prochaine
édition d’Expérience Client/The French Forum, les
professionnels avisés du secteur qui ne connaissent
toujours pas John Lewis n’auront plus d’excuses…
« Fast lane » :
un centre commercial anglais invente le shopping à deux vitesses
Il arrive que les commerçants écoutent leurs
clients – même ceux âgés de seulement dix ans.
C’est en effet sur proposition d’une jeune cliente
qui se plaignait d’être retardée par les flâneurs
que le directeur du Meadowhall Shopping
Centre de Sheffield, Darren Pearce, a pris la
décision d’instaurer un concept révolutionnaire
: un marquage au sol dans les allées du centre
commercial pour séparer les files de clients
« lents », venus pour le shopping, et « rapides
», qui ne font que passer. Pour originale
qu’elle paraisse, cette initiative pose plusieurs
questions : les centres commerciaux prennentils suffisamment en compte la problématique
de l’attente, et conçoivent-ils la maîtrise de la
circulation comme ils le devraient ? Les concepts
déclinés par certains détaillants, comme Ikea
qui oblige littéralement chacun de ses clients
à traverser tout le magasin pour en sortir, et
les techniques du marketing en file d’attente
semblent être à l’opposé de ces aménagements.
Deuxièmement, tous les directeurs de centres
commerciaux sont-ils vraiment aussi à l’écoute
de leurs clients que Darren Pearce ? Et enfin, les
centres commerciaux optimisent-ils le shopping
en instaurant de telles « files rapides »… ou ne se
tirent-ils pas une balle dans le pied en rendant
ainsi service à ceux qui ne font que passer ?
Bientôt la montée des marches… des stars de l’expérience client, à l’Hermitage Barrière (la Baule)
L’étude des parcours clients, le web to shop,
l’ergonomie des applications, la signature de
service, le rôle des centres de contact… sont-ils
les facteurs clefs pour améliorer l’expérience
client et combattre le showrooming de la
consommatrice, l’infidélité des internautes
et clients ? Ce sont là les sujets de quelquesunes des 23 conférences et masterclass de
la deuxième édition d’Expérience Client/
The French Forum qui se tiendra à la Baule
du 10 au 12 septembre à l’Hôtel Hermitage
Barrière. Un événement auquel sont attendus
plus de 120 directeurs généraux, chercheurs
et experts de l’expérience client français et
internationaux.
Nathalie Simmenaueur (directrice de
l’expérience client chez Air France), PierreNoël Luiggi (PDG d’Oscaro.com), Stéphanie
Pelaprat (CEO de Restopolitan), Serge
Trigano (ex-PDG du Club Med et fondateur
de Mama Shelter)… sont quelques-uns des
patrons et fondateurs qui viendront donner
leur vision.
On y apprendra aussi grâce aux équipes de
Saatchi comment et pourquoi certaines
marques deviennent des « Lovemarks », dans
un format original (avec des conférences
courtes de 12 à 20 minutes), qui a permis au
French Forum de s’imposer dès sa première
édition comme la manifestation de référence
du secteur en France.
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