Code de déontologie de la Vente Directe (APVD)

Code de déontologie de la Vente Directe (APVD)
1. GÉNÉRALITES
1.1. Champ d'application
Le Code de déontologie européen pour la vente directe est publié par Direct Selling Europe (DSE) pour
ses membres, qui sont les associations nationales de vente directe dans les pays européens.
Ce Code traite des relations entre :
les sociétés de vente directe, les vendeurs et les consommateurs (2),
les sociétés de vente directe et les vendeurs (3),
les sociétés de vente directe elles-mêmes (4).
Le Code a pour but :
la protection et la satisfaction des consommateurs,
la protection des vendeurs,
la promotion d'une compétition loyale dans le cadre de la libre concurrence,
la promotion de l'image de la vente directe auprès du public,
l'attrait de la vente directe comme une opportunité de revenus.
En Belgique, l'Association Professionnelle de la Vente Directe (APVD) fondée en 1970, réunit des
sociétés pratiquant la vente directe aux consommateurs. L’APVD a adhéré au Code de déontologie de la
DSE et adopté le présent Code de déontologie avec la volonté d'établir et de maintenir des relations
fondées sur la confiance et l'intégrité entre fabricants, vendeurs et acheteurs1.
Le présent Code de déontologie est résumé en une charte de garanties fondamentales assurées aux
consommateurs. Cette charte est largement diffusée et remise à chaque consommateur. Elle
mentionne la possibilité d'obtenir gratuitement et sur simple demande le texte complet du présent
Code.
1.2. Définitions
Dans le cadre du Code de déontologie, les termes utilisés ont les définitions suivantes :
vente directe : la commercialisation de biens et de services directement aux consommateurs, soit à
leur domicile, soit au domicile d'un tiers, soit en d'autres endroits, hors des magasins, à travers une
explication ou une démonstration de biens ou de services par le vendeur ;
Association ou DSA (Direct Selling Association) : l'Association nationale des sociétés de vente
directe qui représente les intérêts de la vente directe dans le pays ;
DSE : Direct Selling Europe ;
WFDSA : Fédération mondiale des associations de vente directe ;
société de vente directe : toute entité commerciale qui commercialise des produits sous sa marque,
un label ou tout autre symbole d’identification en faisant usage d’un système de distribution basé
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sur la vente directe et qui est membre d’une DSA ;
système de distribution : toute organisation ou structure conçue pour la commercialisation de
produits ;
vendeur direct : toute personne physique ou morale qui est membre du système de distribution
d’une société de vente directe et qui vend, facilite ou aide à la vente des produits de cette société
en dehors des établissements commerciaux, généralement au domicile du consommateur, au
domicile d’un autre consommateur ou sur le lieu de travail du consommateur ;
produit : tout bien, matériel ou immatériel, ou service ;
vente en réunion : la vente directe à un groupe de consommateurs invités par un hôte à cette fin ;
bon de commande : tout document utilisé pour commander des produits ;
recrutement : toute activité ayant pour objectif d’offrir à une personne la possibilité de devenir un
vendeur direct ;
Administrateur du Code : une personne physique ou morale indépendante et désignée par
l'Association pour veiller à l'application du Code de déontologie par les sociétés membres et régler
les plaintes des consommateurs, des vendeurs et des sociétés de vente directe ;
gains : tout revenu obtenu par un vendeur direct. Les gains peuvent prendre la forme de
commissions, de marges commerciales, de paiements fixes, de commissions indirectes, de
récompenses, de bonus ou se présenter sous d’autres formes ;
aide à la vente : tout produit ou service destiné à aider le vendeur direct à conduire et développer
son activité et qui est :
(i) destiné à être vendu au vendeur direct ou lui est fourni gratuitement, et
(ii) n’est pas destiné à être revendu aux consommateurs ;
droit d’entrée :
(i) le versement d’une somme d’argent, ou
(ii) le paiement pour l’achat d’aides à la vente,
(iii) le paiement pour l’achat de stock minimum de produits,
si le versement ou le paiement est exigé d’un vendeur direct lorsqu’il intègre le système de
distribution d’une société de vente directe ou si le vendeur direct doit s’en acquitter de manière
périodique pour pouvoir continuer de faire partie de ce système de distribution;
les Sociétés ou la Société : les (la) société(s) de vente directe membre(s) de l'APVD.
1.3. Engagements pris par les Sociétés
Toutes les sociétés membres de l'APVD s'engagent à se conformer au présent Code de déontologie. Cet
engagement est la condition nécessaire à l'admission et au maintien de l'adhésion à l'Association. Les
Sociétés s'engagent également à faire respecter le Code de déontologie par leurs vendeurs.
Toutes les sociétés membres de l'APVD s'engagent à se conformer au Code de déontologie de la DSE
pour leurs activités de vente directe en Europe et au Code de déontologie de la WFDSA pour leurs
activités de vente directe hors Europe, ayant lieu hors du territoire belge, sauf si ces activités tombent
sous la juridiction des codes de déontologie de la DSA d’un autre pays.
1.4. Les vendeurs
Les vendeurs ne sont pas membres de l'Association. Ils ne sont pas signataires du présent Code. Par
contre ils doivent adhérer aux règles de conduite qui leur sont imposées par la Société en vertu de la
règle précédente.
1.5. L'autodiscipline
Le Code est une mesure d'autodiscipline prise par les Sociétés. Ce n'est pas une loi mais des obligations
établissant un niveau de comportement éthique qui dépasse les exigences de la loi. La non observation
du Code ne crée pas de responsabilité délictuelle. Les Sociétés ne sont plus liées par le présent Code
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après leur démission éventuelle de l'Association à l'exception cependant des événements ou des
contrats survenus durant leur adhésion.
1.6. La loi
Le Code ne reprend pas toutes les obligations légales auxquelles les Sociétés sont néanmoins tenues.
Les Sociétés sont présumées remplir toutes leurs obligations légales. Pour les Sociétés et les vendeurs
directs, se conformer aux lois est une condition d'adhésion à l'APVD mais également pour continuer à
en être membre.
2. CONDUITE À L'ÉGARD DES CONSOMMATEURS
2.1. Informations précontractuelles
Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat, le vendeur direct lui fournit les informations
suivantes :
l’identité de la Société ainsi que toutes ses coordonnées ;
les caractéristiques essentielles des produits offerts ;
le prix des produits, toutes taxes comprises ;
les frais supplémentaires (livraison, transport, ...), le cas échéant ;
les modalités de paiement, de livraison, d’exécution et de réclamation ;
l’existence du droit de rétraction (modèle de formulaire) ou de résiliation ;
les frais de renvoi, le cas échéant ;
les conditions de toutes les garanties (légale et commerciale) ;
les détails et limitations du service après-vente ;
le respect du présent Code ;
la durée du contrat et les conditions de résiliation, le cas échéant ;
l'exigence de garanties ou cautions, le cas échéant ;
l'existence d'une procédure de règlement amiable.
Les informations doivent être fournies au consommateur au plus tard avant la conclusion du contrat, sur
papier ou moyennant accord du client sur support durable et de manière claire et compréhensible, dans
le respect des principes de loyauté en matière de transactions commerciales et des principes qui
régissent la protection des personnes frappées d’incapacité juridique selon leur législation nationale,
telles que les mineurs.
2.2. Garantie d'identification et de correction des entreprises et des vendeurs
Dès la prise de contact avec un consommateur et avant toute présentation de vente, les vendeurs
directs doivent s’identifier eux-mêmes ainsi que leur Société, et expliquer le but commercial de leur
sollicitation. Dans le cadre de ventes en réunion, le vendeur direct doit préciser l’objet de la réunion à
l’hôte et aux participants. Il doit également respecter les principes les plus étendus de correction et de
courtoisie à l'égard des consommateurs. Il mentionne l'adhésion de la Société à l'Association nationale
de vente directe.
Dans la mesure du possible, les vendeurs prendront en considération les moyens financiers du
consommateur et s'assureront que les contrats signés sont proportionnés par rapport à leur situation.
Le vendeur doit s'abstenir de faire quoique ce soit afin de persuader un consommateur d'accapter une
vente simplement pour faire une faveur personnelle au vendeur. Il doit mettre fin à une présentation
non désirée et s'abstenir d'obtenir un avantage qui n'est pas l'objet de la vente.
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En utilisant les données personnelles du consommateur, les Sociétés s'engagent à prendre toutes les
précautions pour assurer que le traitement des informations relatives au consommateur sera fait dans
le respect des prescriptions légales en termes de respect de la vie privée (e.a. lois du 8/12/1992, du
11/12/1998 et du 23/02/2003). L'usage non autorisé des données personnelles collectées lors de
contacts commerciaux à des fins autres que celles pour lesquelles ces données furent fournies par le
consommateur est considéré être une violation grave des principes éthiques du présent Code.
Les vendeurs doivent demander pro-activement au consommateur s'ils souhaitent recevoir de futures
informations, offres, invitations ou tout autre matériel émanant de la Société. Si le consommateur ne le
souhaite pas, les Sociétés et leurs vendeurs s'engagent à s'abstenir d'envoyer ce genre de publicité au
consommateur.
Le vendeur ne peut abuser de l'inexpérience commerciale, l'âge, la maladie, le manque de
compréhension ou l'ignorance de la langue du consommateur.
Les contacts personnels, les contacts par téléphone et ceux effectués par voie électronique doivent se
faire de manière raisonnable et à des heures raisonnables pour éviter toute forme d’intrusion.
Un vendeur direct doit interrompre une démonstration de vente si le consommateur en fait la
demande.
2.3. Garantie d'information et de présentation des produits
Le vendeur bénéficiant d'une formation ou d'informations détaillées et permanentes effectue une
présentation claire et exacte des produits et de ses caractéristiques principales.
La documentation, la publicité ou les courriers ne contiendront aucune description, caractéristique ou
illustration inexacte ou trompeuse ou qui pourrait induire en erreur le consommateur en ce qui
concerne les réseaux de distribution, les prix ou les caractéristiques des produits ou services. Les
documents contiendront les données d'identification de la Société, dont notamment son adresse, son
numéro de téléphone et son numéro d'entreprise.
Le vendeur effectue une présentation détaillée donnant une connaissance complète du produit et de
ses usages. Il donne des réponses claires aux questions du consommateur sur les produits et les
conditions de l'offre. Il ne formule aucune promesse verbale sans l'autorisation de la Société.
Toute comparaison trompeuse ou incompatible avec une concurrence loyale est interdite. Les points de
comparaison et témoignages doivent être fondés sur des faits vérifiables et ne peuvent comporter
d'éléments trompeurs.
Le dénigrement direct ou indirect d'un concurrent est interdit ainsi que l'usage de l'image ou du logo
attaché à une autre société ou un autre produit.
2.4. Garantie d'un bon de commande précis et facile à lire
Chaque commande fait l'objet d'un document écrit parfaitement lisible, transparent et
compréhensible reprenant toutes les modalités du contrat. Un exemplaire en est remis au
consommateur.
Ce document comporte obligatoirement l'identification complète de la Société et du vendeur, la nature
et les quantités de la commande, le prix (des biens/services et autres frais) et les modalités de
paiement, la date et les modalités de livraison, le droit de rétractation et les façons de l'exercer, les
garanties légales et commerciales, le lieu et la date de signature et toutes autres conditions
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spécifiques. Toutes les informations fournies avant la signature du contrat font partie intégrante du
contrat et ne peuvent être modifiées qu'avec l'accord exprès des parties.
2.5. Garantie de rétractation
Le consommateur bénéficie d'un délai de rétractation de 14 jours calendrier à dater, en cas de vente, du
lendemain du jour où le consommateur ou la personne qu'il aura désignée, prend physiquement
possession des biens et, en cas de prestation de service, du jour de la conclusion du contrat.
2.6. Interdiction d'accepter un paiement ou un acompte
Le vendeur ne peut exiger ou accepter des paiements anticipés (y compris un acompte) avant
l'écoulement d'un délai de sept jours ouvrables, à dater du lendemain du jour de la signature du
contrat.
Cette interdiction ne s'applique pas aux contrats hors établissements conclus dans les salons, foires et
expositions.
2.7. Garantie de qualité et de service après-vente
Les produits font l'objet d'une large garantie de qualité clairement exprimée. Les conditions, détails et
limites des garanties contractuelles devront figurer sur le bon de commande ou tout autre document
livré avec le produit.
Les produits qui ne correspondraient pas aux garanties contractuelles de qualité doivent être repris
gratuitement ou échangés. Les Sociétés s'engagent à répondre aux réclamations éventuelles dans un
délai de vingt et un jours.
Toute commande sera exécutée aussi rapidement que possible et en tout cas dans un délai de 30 jours
à compter du jour suivant celui où le consommateur signe le bon de commande, sauf si les parties en
ont convenu autrement.
Les consommateurs doivent être informés en cas de défaut d’exécution du contrat par les Sociétés ou
les vendeurs directs résultant de l’indisponibilité du produit commandé. Dans ce cas, le consommateur
peut :
soit être remboursé dans les meilleurs délais et, en tout cas, dans les trente jours, des sommes qu’il
a déjà versées ;
soit recevoir de la Société ou du vendeur direct un produit d’une qualité et d’un prix équivalents, si
la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat.
2.8. Garantie d'une procédure extrajudiciaire de réclamation
L'Association Professionnelle de la Vente Directe s'engage à intervenir afin de tenter de régler à
l’amiable tout différend entre un consommateur et une Société, lorsque celui-ci n'aura pu être aplani
directement entre parties.
2.9. Le recrutement de consommateurs
Les pratiques couramment dénommées « vente en chaîne » et autres méthodes similaires sont
prohibées conformément aux articles VI. 100 et 109 du Code de droit économique.
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3. CONDUITE À L'ÉGARD DES VENDEURS
3.1. Respect du Code par le vendeur
La Société doit exiger des vendeurs, le respect des règles de conduite et d'éthique reprises au présent
Code. Un vendeur direct ne peut être admis comme membre du système de distribution d’une Société
ni conserver ce statut de membre s’il ne remplit pas cette condition.
3.2. Recrutement
Le recrutement de nouveaux vendeurs doit être mené avec des exigences de clarté et de transparence
impliquant une information complète et vérifiable et en conformité avec les principes généraux de
concurrence loyales.
Les Sociétés et leurs vendeurs doivent s'abstenir d'établir, exploiter ou promouvoir un système de
promotion pyramidal où un consommateur peut recevoir une compensation qui dérive directement de
l'introduction de nouveaux consommateurs dans le système plutôt que de la vente de produits ou
services.
3.3. Information
L'information aux vendeurs sur les perspectives de gains, les frais, les droits et obligations
commerciales, sociales et fiscales doit être sincère et explicite.
3.4. Capacité de gains
Les gains d’un vendeur direct autres que les paiements fixes doivent être basés sur ses propres ventes
aux consommateurs et sur les ventes similaires réalisées par les vendeurs directs pour lesquels il a des
responsabilités en termes de soutien et de motivation. Les achats effectués en quantité raisonnable
pour un usage personnel ou une consommation personnelle par un vendeur direct ou les vendeurs
directs pour lesquels il a des responsabilités en termes de soutien et de motivation peuvent également
servir de base pour ses gains.
Les Sociétés et les vendeurs directs ne doivent pas présenter de façon erronée les ventes réelles ou
potentielles ou les gains de leurs vendeurs directs. Toutes affirmations concernant les gains ou les
ventes doivent se baser sur des faits documentés, sur les résultats moyens des vendeurs directs de la
Société et ne peuvent pas uniquement faire référence à des succès isolés. Le plan marketing de la
Société doit être transparent, compréhensible et non trompeur.
3.5. Contrat écrit
La Société doit fournir au vendeur direct, dès le début de ses activités, un accord écrit signé à la fois par
la Société et le vendeur ou une déclaration écrite. L’accord écrit ou la déclaration écrite doit contenir
tous les renseignements essentiels concernant la relation entre le vendeur direct et la Société. Les
Sociétés doivent informer leurs vendeurs directs sur leurs obligations légales, y compris sur toutes les
éventuelles licences, inscriptions et impôts.
Les Sociétés et les vendeurs directs s’engagent à ne pas porter atteinte à la vie privée d’un vendeur
direct et à ne pas user ses sensibilités sociales, intellectuelles ou émotionnelles afin de l’exploiter ou
de créer une dépendance personnelle.
3.6. Droit d'entrée
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Les Sociétés et les vendeurs directs ne peuvent pas demander à d’autres vendeurs directs de
s’acquitter d'un droit d’entrée pour commencer leur activité ou pour participer au système,
ni demander le paiement de montants exagérément élevés et non justifiés, qu’ils soient liés à la
formation, à un système de franchise ou à l’achat de matériel promotionnel.
3.7. Droit de rétractation
Le vendeur direct dispose d’un délai d’au moins quatorze jours calendrier pour se rétracter sans
pénalités et sans indication du motif. Pour l’exercice de ce droit, le délai court à compter du jour de la
conclusion du contrat. Le vendeur direct doit informer par écrit la Société de sa décision d’exercer son
droit de rétraction.
Lorsque le droit de rétractation est exercé par le vendeur direct, la Société est tenue de racheter tous
les produits et les aides à la vente que le vendeur direct a acheté au début de ses activités. La Société
est tenue de rembourser sans frais toutes les sommes versées par le vendeur direct. La Société n’est
cependant pas tenue de racheter des produits et des aides à la vente s’ils ne sont pas dans leur état
d’origine, neufs et non utilisés.
3.8. Expiration du contrat
À l'expiration du contrat avec un vendeur, la Société a l'obligation de reprendre les stocks de produits
invendus acquis au cours des douze derniers mois, les mallettes de démonstration, les outils de vente,
en état de revente ou d'utilisation et de créditer le vendeur sur base du coût réel d'acquisition,
éventuellement réduit d'un montant raisonnable d'amortissement.
En ce qui concerne le kit de démonstration, la Société doit le rembourser (la portion non endommagée)
pour minimum 90% du prix d'achat, déduction faite de tous les gains ou bénéfices reçus par le vendeur
depuis la réception du kit.
3.9. Stocks de produits
Les Sociétés ne doivent pas exiger ou encourager via des incitants économiques les vendeurs directs à
acquérir un stock de produits dans des quantités déraisonnables ni à acheter régulièrement des
produits si les produits achetés ne sont pas susceptibles d’être vendus ou consommés dans un délai
raisonnable.
Lors de la détermination de la quantité adéquate de produits à stocker, les éléments suivants seront
pris en compte : la relation entre le stock et les possibilités réalistes de vente, la compétitivité réelle
de ces produits et le marché, ainsi que la politique de la Société concernant la reprise des produits et
leur remboursement.
3.10. Rachat de produits
À l'expiration du contrat qui n'a pas fait l'objet d'une demande de rétractation (art. 3.7), la Société est
tenue de rembourser au vendeur tous les produits se trouvant dans leur état d'origine, neufs et non
utilisés qu'il a achetés dans les douze mois qui ont précédé la fin du contrat. Les conditions de ce
remboursement seront que le vendeur direct recevra au minimum 90% du prix d’achat des produits et
tous les montants éventuellement payés par le vendeur, en ce compris les acomptes, pour ces produits,
déduction faite de tous les gains ou bénéfices reçus par le vendeur basés sur l’achat des produits repris
par la Société. La Société n’est cependant pas tenue de racheter des produits et des aides à la vente s’ils
ne sont pas dans leur état d’origine, neufs et non utilisés.
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3.11. Rémunération et comptes
La grande majorité des revenus des vendeurs directs proviendra de la vente de produits ou services aux
consommateurs ; les vendeurs directs ne recevront pas de gains basés uniquement sur le recrutement
d'autres vendeurs directs.
Les Sociétés doivent adresser aux vendeurs directs des comptes périodiques concernant, en fonction
des circonstances, les ventes, les achats, le détail des gains, des commissions, des bonus et des
remises, les livraisons, les annulations et tout autre information pertinente, conformément à
l’arrangement conclus entre la Société et le vendeur direct. Toute somme due doit être réglée et toute
retenue doit être effectuée d’une manière commercialement raisonnable, au plus tard dans les 6
semaines suivant la livraison des produits au consommateur.
3.12. Enseignement et formation
Les Sociétés proposent des formations adaptées à leurs vendeurs spécialement en ce qui concerne les
règles légales régissant la vente directe, les autres règles légales concernant leur activité, les règles du
présent Code et la présentation de la Société et de ses produits. Le but de ces formations est de
promouvoir le développement professionnel des vendeurs.
Elles seront données gratuitement – exception faite de leurs propres frais de déplacement et
d'hébergement – lorsqu'elles traiteront des produits de la Société. Pour les autres formations, les
Sociétés les proposent à un coût approprié, les Sociétés s'abstenant ainsi de faire des bénéfices sur ces
formations.
4. CONDUITE ENTRE SOCIÉTÉS
4.1. Principe
Les Sociétés s'engagent à pratiquer une concurrence loyale entre elles et à l'égard des tiers.
4.2. Recrutement
Les Sociétés ne peuvent attirer ou solliciter, par un débauchage systématique, directement ou
indirectement, un vendeur ou un employé de l'organisation de vente ou de l'administration d'une autre
société.
4.3. Dénigrement
Les Sociétés s'engagent à ne pas dénigrer et à ne pas autoriser leurs vendeurs à dénigrer les produits,
les méthodes de vente, le plan de marketing ou tout autre élément d'une autre société. Les Sociétés
s'engagent à s'abstenir de toute action, activité ou comportement qui pourrait, même potentiellement,
causer un dommage économique ou à l'image d'une autre société ou d'un tiers que ce soit directement
ou par le biais de leurs vendeurs.
5. APPLICATION DU CODE
5.1. Plaintes d'un consommateur ou d'un vendeur
La responsabilité première du respect du Code incombe aux Sociétés qui s'engagent à faire tous les
efforts possibles afin de veiller à sa bonne application.
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Les conflits entre d'une part les consommateurs ou vendeurs et d'autre part les Sociétés ou leurs
vendeurs seront, en cas d'accord du consommateur ou du vendeur, prioritairement traités par un
conciliateur désigné par l'APVD.
En cas d'échec de la tentative de conciliation l'APVD est disposée à organiser une médiation par un
médiateur agrée qui sera choisi et financé par les parties.
5.2. Plaintes entre Sociétés
Les plaintes entre Sociétés doivent prioritairement être traitées par un conciliateur désigné par l'APVD.
En cas d'échec de la tentative de conciliation les Sociétés s'engagent à recourir à une médiation par un
médiateur agrée qui sera choisi et financé par eux.
5.3. Rôle de l'APVD
L'adhésion d'une société à l'APVD s'effectue suivant une procédure comprenant l'examen des
documents contractuels et de tous éléments d'information utiles pour apprécier le respect par la
Société des règles légales et des obligations éthiques.
L'APVD nomme une personne physique ou morale chargée de traiter les plaintes qui lui sont adressées.
5.4. Administrateur du Code
L'Administrateur du Code contrôle l'application du Code par les Sociétés grâce à des actions
appropriées.
Il peut être désigné comme conciliateur par l'APVD pour traiter toutes les réclamations non satisfaites
directement par les Sociétés et portant sur l'application du Code.
5.5. Décisions
L'APVD peut prendre des décisions comportant l’annulation de commandes, le retour des marchandises
achetées, le remboursement de paiements déjà effectués, ou toute autre action appropriée, y compris
des avertissements aux vendeurs directs, la rupture du contrat des vendeurs directs ou de sa relation
avec la Société, des avertissements aux Sociétés, l’exclusion de Sociétés de l'APVD ainsi que la
publication de ces actions ou sanctions.
5.6. L'instruction des plaintes
Les plaintes des consommateurs ou des vendeurs sont prioritairement traitées suivant les procédures
instaurées par l'APVD ou l'Administrateur du Code assurant le respect des droits de la défense.
L'APVD s'engage ainsi à intervenir afin de tenter de régler à l'amiable tout différend, lorsque celui-ci
n'aura pu être aplani directement entre parties.
Les plaintes peuvent être introduites via le formulaire on-line de l'APVD.
Les plaintes sont confirmées au plaignant dans un délai de quatorze jours et traitées gratuitement et
avec la plus grande diligence par un conciliateur désigné par l'APVD.
En cas d'échec de la tentative de conciliation l'APVD est disposée à organiser une médiation par un
médiateur agrée qui sera choisi et financé par les parties.
5.7. Publication
L'Association et les Sociétés prennent les mesures nécessaires pour assurer la plus large diffusion
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possible du présent Code.
---------------------------------1 Tout consommateur belge peut dès lors se prévaloir tant du présent Code que de celui de la DSE
auprès de l'Association ou de ses membres.
Contact : Pieter Van Bastelaere
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