Offrir des biens et des services aux personnes

Politique et plan relatifs à l’accessibilité au service à la clientèle
State Street Canada
State Street Canada
Politique et plan relatifs à l’accessibilité au service à
la clientèle :
Offrir des biens et des services aux personnes
handicapées
Février 2015
ACCÈS LIMITÉ
Version 3
Objectif
State Street Canada1 s’engage à promouvoir l’excellence du service à la clientèle. Nous2
convenons que les relations avec la clientèle constituent le facteur clé de notre entreprise.
Dans le cadre de sa politique générale visant à offrir un excellent service à la clientèle, State
Street Canada s’engage à offrir des biens et des services à ses clients et leurs représentants
atteints de handicaps de manière accessible et dans le respect de la dignité et l’indépendance
de ces personnes. Les personnes handicapées doivent avoir des chances égales d’obtenir et
d’utiliser les biens et services de State Street Canada et d’en tirer profit.
Énoncé de la politique
La Politique et le plan relatifs à l’accessibilité au service à la clientèle (la « Politique »)
définissent l’engagement de State Street Canada relativement à la prestation de biens et de
services aux clients, aux représentants de clients et aux autres personnes souffrant de
handicaps. Un Plan d’accessibilité pluriannuel de State Street Canada a été mis en place, et il
est disponible sur le site Internet de State Street Canada. De temps à autre, State Street
Canada peut mettre en œuvre des politiques, des pratiques ou des procédures supplémentaires
à cet égard, y compris celles contenues dans le matériel de formation du service à la clientèle.
Toutefois, toutes ces politiques, pratiques et procédures supplémentaires doivent être en
conformité avec la présente politique.
Application
La présente politique s’applique à State Street Canada.
En ce qui a trait aux activités de State Street Canada en Ontario, la présente politique a été
adoptée conformément aux règlements en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les
personnes handicapées de l’Ontario. State Street Canada s’engage à se conformer à cette loi
et à toutes les autres lois similaires applicables à ses activités.
Toute autre politique et procédure de State Street Canada sera interprétée de façon à être
conforme à la présente politique et à favoriser la dignité et l’indépendance des personnes
handicapées.
Administration de la politique
La présente politique sera maintenue par les services de vérification de la conformité de toutes
les personnes morales de State Street Canada et sera examinée, mise à jour et approuvée
annuellement, le cas échéant.
Une copie de la présente politique sera remise à toutes les personnes intéressées, dans un
format accessible, au besoin. La présente politique est également offerte sur le site Internet de
State Street Canada.
1
L’appellation « State Street Canada » regroupe les sociétés State Street suivantes au Canada : State Street Trust Company
Canada, Conseillers en gestion globale State Street, Ltée, State Street Global Markets Canada, Inc., State Street Fund Services
Toronto, Inc. et State Street Bank and Trust Company – Canada Branch.
2
Dans l’ensemble de la présente politique, les termes « nous », « notre » et « nos » désignent State Street Canada.
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1.0
Accessibilité des communications
State Street Canada s’engage à communiquer avec toute personne handicapée d’une manière
qui tient compte du handicap de cette dernière.
State Street Canada communique avec les clients et les représentants des clients de plusieurs
façons, notamment sous forme de rencontres en personne, de lettres, d’appels téléphoniques,
de communications électroniques et de télécommunications par réseaux. Afin de déterminer la
forme et la méthode de communication appropriées, nous tiendrons compte des besoins en
matière d’accessibilité des personnes handicapées.
Pour s’assurer de pouvoir honorer ses obligations conformément à la présente politique et aux
lois applicables, State Street Canada examinera les communications et les interactions requises
tout au long de la relation client, y compris par le biais des étapes suivantes : marketing, ventes,
transactions, prestation de services et conclusion.
Les clients, les représentants de clients et les autres tiers sont invités à définir les besoins
relatifs à l’accessibilité par le biais de communications et d’interactions avec State Street
Canada.
2.0
Animaux d’assistance
State Street Canada accueille dans ses locaux les personnes handicapées accompagnées d’un
animal d’assistance.
3.0
Personnes de soutien
Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer
dans les locaux de State Street Canada en compagnie de cette personne. Il n’y aura aucuns
frais associés aux personnes de confiance qui accompagnent les personnes handicapées.
Dans la mesure du possible, les personnes seront informées à l’avance du besoin de faire
signer des accords de confidentialité ou d’autres documents analogues par les personnes de
confiance.
4.0
Accessoires et appareils fonctionnels
Les clients, les représentants des clients et les autres personnes handicapées peuvent utiliser
leurs propres accessoires fonctionnels pour accéder aux produits et aux services de State
Street Canada. Dans la mesure du possible, State Street Canada s’engage à veiller à ce que
son personnel soit bien formé et connaisse les divers accessoires et appareils fonctionnels que
des clients handicapés pourraient utiliser en accédant aux services offerts.
5.0
Avis d’interruptions temporaires
En cas d’interruption prévue ou imprévue des services ou des installations qui peuvent être
utilisés par les personnes handicapées pour accéder aux produits ou aux services (par
exemple, les ascenseurs situés dans les locaux de State Street Canada), State Street Canada
en avisera rapidement les personnes concernées. L’avis doit informer ces personnes de la
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cause de l’interruption et de sa durée prévue et doit fournir une description des installations ou
des services de remplacement, le cas échéant.
Cet avis doit être affiché ou communiqué aux personnes handicapées, selon les modalités
raisonnables dans les circonstances.
6.0
Formation du personnel
State Street Canada offrira une formation annuellement à tous les employés de State Street
Canada, et les nouveaux employés suivront la formation dans un délai raisonnable après leur
entrée en fonction à State Street Canada.
De manière générale, cette formation doit comprendre les éléments suivants :

un aperçu des lois applicables relatives à la prestation de biens et de services aux
personnes handicapées;

un aperçu de la présente politique, du Plan d’accessibilité pluriannuel de State Street
Canada et de toute autre pratique, politique ou procédure élaborée par State Street
Canada, relativement à la prestation de biens et services aux personnes handicapées;

de l’information sur la manière d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant
diverses limitations fonctionnelles, y compris l’interaction avec les personnes qui
utilisent des appareils fonctionnels, ou qui ont besoin de personnes de soutien ou
d’animaux d’assistance;

des directives sur l’utilisation de tout accessoire ou appareil fonctionnel que State Street
Canada met à la disposition des personnes handicapées afin de pouvoir accéder aux
biens et services de la société;

des directives sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée éprouve de la difficulté
à avoir accès aux biens et services de State Street Canada.
Une formation sera également prévue dans les plus brefs délais, après toute modification
importante de la présente politique ou de toute autre politique, pratique ou procédure connexe.
7.0
Processus de rétroaction
Les clients, les représentants de clients et les autres tiers qui désirent soumettre leurs
commentaires sur la manière dont State Street Canada fournit des biens et des services aux
personnes handicapées peuvent le faire en communiquant avec les personnes suivantes dont
les coordonnées figurent ci-dessous. Pour toute question ou préoccupation à ce sujet, les
personnes concernées sont invitées à consulter les personnes-ressources de State avec
lesquelles elles font affaire régulièrement.
Sociétés de State Street Par la poste :
Canada :
Par courriel ou téléphone :

[email protected]
State Street Trust
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Centre financier State Street
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Sociétés de State Street Par la poste :
Canada :




Company Canada
State Street Bank and
Trust Company-Canada
Branch
State Street Global
Markets Canada Inc.
State Street Fund Services
Toronto Inc.
À l’attention de : Agent en chef de
vérification de la conformité
30 Adelaide Street East - Suite 1100
Toronto, Ontario
M5C 3G6
Conseillers en gestion
globale State Street, Ltée.
Conseillers en gestion globale State
Street, Ltée.
Centre financier State Street
À l’attention de : Agent en chef de
vérification de la conformité
30 Adelaide Street East – Suite 1100
Toronto, Ontario
M5C 3G6
Par courriel ou téléphone :
(647) 775-7000
[email protected]
514 282-2400
Tout commentaire nécessitant une réponse sera traité par State Street Canada, conformément
aux procédures normales en matière de rétroaction de la société. Les personnes concernées
peuvent s’attendre à recevoir une réponse ou une réponse préliminaire à leurs commentaires
(si nécessaire) dans un délai de 15 jours à compter de la date de réception des commentaires
par State Street Canada.
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