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La téléphonie sur IP
Restons simple !
Ou comment atteindre un véritable ROI ?
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Une promesse de ROI non tenue
L
es projets de Téléphonie sur IP seraient-ils toujours la bête noire des
Directions Informatiques ? On pourrait le penser lorsque l’on commence
à parcourir les forums de discussion techniques sur le sujet.
En 2006 les
éditeurs, les intégrateurs et les constructeurs ont annoncé d’une même voix,
que les entreprises devaient entreprendre des projets de ToIP, au vu du ROI
qu’elles allaient pouvoir atteindre. Effectivement passer de la gestion et de
la maintenance de 300 PABX
« Je viens de faire l’acquisition de 3 téléphones
XXXX. Ces postes sont censés fonctionner avec
les protocoles MGCP et SIP. Or, les postes XXXX
n’ont que le protocole MGCP installé. Mon IPBX
ne gérant que des postes téléphoniques SIP, je
dois trouver le moyen d’installer le protocole SIP
sur ceux-ci. (Ce qui est techniquement possible
puisque ce modèle existe en 2 versions : MGCP
et SIP)
Impossible de trouver de l’aide auprès de
« mon fournisseur » (ndlr), pas de réponse à ma
question posée par email et refus d’accès au
service technique sans contrat de maintenance.
J’ai tenté de télécharger le dernier firmware et de
le charger via TFTP mais sans succès, les fichiers
requis ne semblent pas correspondre ».
Extrait de www.voipfr.org/forums
implantés sur 300 sites à 2
IPBX
pour
gérer
le
même
parc peut faire rêver ! Or
aujourd’hui
que
le
nous
virage
constatons
sur
cette
nouvelle technologie n’a pas
été
négocié
Dans 90%
si
des
rapidement.
cas
la
rentabilité tant attendue
n’est pas au rendez-vous,
et la méfiance des entreprises
a ralenti le déploiement de
tel projet.
La contrainte des coûts de
maintenance des PABX a obligé certaines entreprises à franchir le pas. Ces
matériels datant parfois de plus de 20 ans, les pièces de rechange devenant
introuvables, la migration vers la ToIP a dû démarrer pas à pas, comme le
confirme une étude de Solucom d’octobre 2012. La téléphonie qualifiée
auparavant de « service immobilier » et confiée aux Services Généraux a
basculé chez le DSI du fait de la technologie utilisée.
1
Tout ça pour ça !
C
e transfert de responsabilité a constitué une petite révolution au sein
des entreprises. Les DSI ont appréhendé avec précaution ce nouveau
sujet, d’autant que les projets sont sensibles et visibles, puisqu’ils
concernent l’ensemble des collaborateurs dont les membres du CODIR !
Au fur et à mesure les DSI se sont rendu compte, que les projets de ToIP
englobent de nombreux chantiers structurants, avant que l’utilisateur puisse
simplement téléphoner.
Les acteurs du marché vont essayer d’influencer à grand renfort d’arguments
le DSI, d’opter pour l’externalisation ou l’internalisation de la
téléphonie. Suite à cette
décision
à
majeure,
celui-ci
solution
ou
de
charge
trouver
la
«Constructeur»
«Editeur»
«Opérateur»
qui
ou
répond
le mieux à la philosophie
de l’entreprise. Chaque cas
est
la
particulier
téléphonie
selon
sera
que
Solucom a suivi un panel de 30 grands comptes
représentant un parc de 1,2 million de postes
téléphoniques. Parmi ces comptes, seulement 6
ont réalisé une migration totale vers IP. Cinq autres
ont migré entre 50% et 100% de leur parc. Et 19
autres grands comptes ont moins de la moitié de
leur parc téléphonique en ToIP. On relève qu’il y en
a même 7 parmi ces derniers qui ont migré moins
de 10% de leur parc.
Extrait de Réseaux-Télécoms.net 12/10/2012 Jean-Pierre Blettner
gérée
d’une manière centralisée ou site par site. Des guerres internes peuvent surgir,
mettre à l’arrêt le projet ou le rendre encore plus coûteux. Les contraintes de
budget toujours d’actualité en temps de crise, et la maîtrise des coûts dans
la durée, pèsent lourd dans le choix de la solution.
De surcroît les équipes du DSI doivent se former, afin d’appréhender les tenants
et aboutissants de la téléphonie nouvelle version, les nouveaux protocoles, les
standards, les matériels...
2
Ces mêmes acteurs expliquent aussi au DSI, qu’un grand
chantier
sur
l’infrastructure doit s’ouvrir dès le départ, tant du point de vue du WAN que
du LAN. Faut-il faire évoluer les débits ? Faut-il entreprendre des travaux pour
mettre à niveau le réseau interne (certains établissements comme les musées
sont dans l’incapacité de le faire), installer des switches ? Faut-il commander
des T0, T2 ? Des dossiers techniques étayés doivent être instruits souvent par
des cabinets spécialisés. Un budget d’investissement non négligeable, et
un planning étalé sur plusieurs mois, s’avèrent nécessaires avant l’installation
du poste final.
Les prestataires pressentis insistent sur la conduite du changement à
mener lors du déploiement des postes téléphoniques. Ils font ressortir
l’importance de cette étape car le budget va être conséquent, que les
équipements soient loués ou achetés. Ils constatent que des générations
trop habituées aux combinés, ne peuvent malheureusement pas adhérer
aux softphones et aux casques, qui pourraient représenter
une alternative
intéressante d’un point de vue coût.
L’enjeu est d’informer et de convaincre l’ensemble des collaborateurs d’adopter
cet objet banal du quotidien, qui tout d’un coup se sophistique. Il faut se
former
pour
téléphoner
! Effectivement, de nouvelles fonctionnalités
sont proposées aux utilisateurs. D’ailleurs, le DSI peut s’interroger sur leur
utilisation. Soit elles répondent à un besoin réel, par exemple une exigence
de joignabilité pour certains profils, au moyen de la convergence du fixe et
du mobile. Soit elles dépassent les besoins comme le filtrage et la supervision
d’appel. Si à contrario l’entreprise a un besoin spécifique, quel délai sera
nécessaire à son fournisseur afin d’y répondre ?
De toute façon, l’entreprise n’a pas le choix de faire la part des choses. Sa capacité
à intégrer ces nouvelles fonctionnalités dans son Système d’Information, ne se
démontre d’ailleurs que dans les vidéos des éditeurs décrivant un monde idéal
encore inaccessible aujourd’hui.
3
C’est effectivement un parcours du combattant qui attend les DSI : contraintes,
complexité et un budget important paraissent incontournables. Les projets
ont dérivé par rapport à ce que connaissaient les Services Généraux. Pourquoi
en sommes-nous arrivés là ?
Quand le téléphone était passé sous
silence !
A
vant les années 2006 deux enjeux étaient clairement identifiés : la
téléphonie dite administrative concernant 90% des collaborateurs et
la téléphonie des centres d’appels.
Les Services Généraux avaient en charge la téléphonie
administrative,
gérée par un PABX internalisé dont tout le monde ignorait l’existence.
Le PABX assurait la gestion entre les appels du monde extérieur et les
postes téléphoniques de tous les collaborateurs. Des contrats étaient passés
avec des installateurs privés pour assurer la maintenance du matériel. Les
déménagements ou la montée de version, qui pouvait représenter de 15 à
30% de l’investissement, constituaient les seuls moments sensibles de dépense
budgétaire de cette téléphonie. Le reste du temps la gestion était simple,
téléphoner faisait partie des commodités au même titre qu’utiliser
l’eau et l’électricité.
En ce qui concerne la téléphonie des centres d’appels, les perspectives
étaient et restent totalement différentes. Cette téléphonie concernée par un
petit pourcentage des collaborateurs est néanmoins suivie très attentivement.
Effectivement sa qualité de service impacte directement la satisfaction
des clients de l’entreprise. Le poste téléphonique couplé à l’ordinateur et la
notion de bandeau procurent des fonctionnalités très élaborées : un pilotage
en
temps
réel
de
l’activité
téléphonique,
des
remontées
d’informations
depuis une fiche client, la gestion du temps de travail par le téléconseiller
4
entre autres. Donc le poste coûte cher ! C’est recevable de la part des
Directions Générales au vu des enjeux des appels clients. Ceci n’empêche pas
les responsables des centres d’appels d’être continuellement à la recherche de
gains de productivité.
Au regard de ces constats, nous observons que la technologie ToIP a
amené une énorme dérive des considérations budgétaires des entreprises
concernant la téléphonie administrative. Cette ligne budgétaire rejoint sur
un même ordre de grandeur celle de la téléphonie de la Relation Client. Ceci
s’explique par la volonté des principaux acteurs de la ToIP, de générer un
business conséquent, au moyen d’approches volontairement complexes et
coûteuses. Peut-on revenir à une téléphonie administrative simple et
au juste prix ?
Qu’est-ce qui a changé ?
I
l est indéniable que l’ère de l’Internet basée sur le protocole IP a fait
évoluer nos usages d’échanges d’information, que ce soit dans le monde
personnel ou professionnel. L’IP nous a dotés d’une certaine liberté. Les
habitudes
prises,
ont
été
l’évolution
dans le monde du
travail a suivi. Quels
sont
les
usages
fondamentaux
de
nos
nouvelles
habitudes de travail?
Prosodie 2012
Quelles en sont les
conséquences
pour
le DSI en charge du système de téléphonie ?
5
Le DSI doit prendre en compte l’itinérance, le télétravail, le travail
collaboratif qui progressent dans les entreprises. Les deux exemples suivants
dans le monde bancaire illustrent ces nouveaux contextes de travail et de
collaboration :
• Un chargé de clientèle bancaire en rendez-vous avec un client en
face à face, a la possibilité de joindre au téléphone un expert, afin d’apporter
une réponse immédiate à son client sur un sujet pointu de son entretien.
La seule condition afin de bien gérer cette situation, est de connaître à ce
moment précis, la présence ou pas de l’interlocuteur adéquat et sa
disponibilité.
• De même si le chargé de clientèle est en discussion au téléphone avec
son manager, et qu’un de ses clients l’appelle à partir de son mobile dans le
même temps, une action doit être effectuée afin que cette communication ne
sonne pas dans le vide.
Si la solution de téléphonie mise en place n’a pas la vision d’un appel externe
sur un poste interne, elle ne pourra que l’ignorer ce qui est ennuyeux quand
il s’agit d’un client !
La multiplication
des
écrans pour un même utilisateur s’intensifie :
ordinateur portable ou fixe, smartphone, tablette bientôt. Chaque écran est
utilisé dans un contexte particulier pour des besoins précis : présentation d’un
produit, consultation d’un catalogue, prise de rendez-vous. Ces actions sont
susceptibles de générer des échanges d’information ou de prise de contact
téléphonique. Le DSI doit donc faire face à la complexification de la gestion
de ce parc de plus en plus hétérogène, et dans certaines entreprises prendre
en compte le phénomène du BYOD (Bring Your Own Device). Or quand il s’agit
de mettre en œuvre un système de téléphonie qui s’appuie sur un logiciel
qu’il faut installer sur chaque poste informatique, le déploiement de la
téléphonie est d’autant plus long, lourd et coûteux.
6
En
ne
synthèse
l’utilisateur
téléphone
plus
seulement
mais
communique.
pour
lui
est
L’essentiel
de
faire
connaître sa disponibilité
et de choisir comme son
interlocuteur
Source IDC, Q2 2012
d’interaction
les
modes
appropriés
au contexte : voix, chat, ou mail. Ceci paraît simple, mais comme nous l’avons vu
les solutions de téléphonie, d’une part ne maîtrisent pas toutes la gestion à la
fois des communications internes et externes, et d’autre part leur déploiement
peut s’avérer plus ou moins compliqué si elles sont basées sur un client lourd.
La solution idéale serait celle qui présenterait deux avantages : la moindre
adhérence par rapport aux postes informatiques en présence, et la
visibilité du trafic téléphonique à la fois interne et externe.
La téléphonie dans le Cloud est-elle la
bonne solution?
A
vant d’arrêter un choix, le DSI devrait prendre en compte deux aspects
qui peuvent peser sur la gestion future de la solution de téléphonie.
Dissocier les prestataires
L’infrastructure est un moyen pas une fin. Le DSI a fortement intérêt à dissocier
son
prestataire
d’infrastructure
WAN
de
son
prestataire
de
téléphonie.
Effectivement les enjeux de ces deux postes budgétaires ne sont pas les mêmes.
La valeur du service est surtout du côté de la téléphonie. C’est le meilleur usage
du téléphone qui doit être recherché, car c’est l’adhésion, et la productivité
7
des collaborateurs qui sont directement impactées.
S’appuyer sur les standards
Une
application
SIP
intégrée
must
fuir
have
les
native
est
!
Il
solutions
le
Mon entreprise
faut
qui
ont été construites sur
d’anciennes
puis
ToIP.
briques,
relookées
En
solutions
général,
en
ces
comportent
Interface ComUnity 2012
des lourdeurs dans leur
évolution, dans leur fonctionnement, et pénalisent l’utilisateur dans son usage
au quotidien. Une application native SIP s’appuie sur les dernières avancées
technologiques, et peut intégrer au sein d’une même interface tous les médias
que l’utilisateur pourra solliciter selon ses besoins et sa dextérité !
Ces préalables étant posés, l’évaluation d’une solution de téléphonie
dans le Cloud révèle quatre atouts en particulier.
Déployer rapidement
Le service de téléphonie est configuré selon les besoins de l’entreprise sur
la plateforme Cloud. Ainsi aucun investissement en temps et budget n’est
nécessaire, afin d’installer une plateforme dédiée dans l’entreprise ou chez son
prestataire. Le gain de temps se chiffre aux alentours de 40%. Le déploiement
des postes démarre beaucoup plus tôt, et à la cadence de l’entreprise, basée
par exemple sur le planning d’amortissement des matériels en place. La phase
d’installation est optimisée.
8
Simplifier l’administration
Il s’agit d’administrer la téléphonie dans le Cloud, donc un service, et non pas
d’administrer des serveurs. La différence est loin d’être insignifiante. En effet
dans ce cas, le DSI peut
ne
prendre
en
charge
que la gestion des utilisateurs,
et
l’attribution
de leur poste au travers
d’interfaces simples.
Source Gartner, Q2 2012
Il s’abstient de l’exploitation,
de
l’administration
et de la montée de version des serveurs, qui requièrent des ingénieurs très spécialisés, que l’on ne trouve plus forcément dans les équipes présentes. Cette
tendance est générale, comme le montre Gartner au travers des chiffres de
vente de serveurs en entreprise, en chute d’environ 5%.
Faciliter les évolutions
L’application de téléphonie en client léger, rend très transparente d’un point
de vue de l’utilisateur les mises à jour nécessaires. Le casse-tête des versionning
est épargné aux DSI. Ces étapes deviennent simples à gérer et rapides.
Maîtriser le modèle économique
Un modèle économique basé sur un coût de fonctionnement au poste déployé,
et une facturation des minutes sortantes, sera le modèle le plus adapté aux
évolutions de l’entreprise. Il procure de la flexibilité, car la facturation suit
proportionnellement le déploiement, l’usage et le mouvement des effectifs.
Les DSI ne subissent pas les achats de licences, les options non comprises et
souvent nécessaires, ainsi que les surprises liées aux contraintes de montée de
version des éditeurs ou constructeurs qui ne correspondent pas toujours aux
9
attentes. Le « tout inclus » rassure et donne de la visibilité dans le pilotage des
budgets.
Prosodie a décidé d’apporter un regard nouveau sur une offre de téléphonie
simple à mettre en œuvre, et facile à administrer, forte de son expertise
et de son vécu depuis 9 ans. Prosodie s’est tournée naturellement vers une
solution Cloud exigeante en termes d’engagement, et facturée à
l’usage. Ceci s’est traduit par la construction de comUnity qui enfin tient les
promesses tant attendues d’un réel ROI.
10
Notes
11
Notes
12
Geneviève DONDELLE
Responsable du Département Conseil
Phone : 01.46.84.11.11
[email protected]
Marie VERCHERE
Consultante
Phone : 01.46.84.11.11
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