ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS DIFFICILES C O M M U N IC

REF : AGCD0512
ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
Ce séminaire vise à doter les participants
de techniques et d’outils devant leur
permettre de servir et de gérer de façon
professionnelle tous types de clients,
d’accroître leur capacité d’écoute et leurs
performances relationnelles et de service
en particulier avec les clients difficiles.
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RESULTATS ATTENDUS
A la fin de la formation, les participants
seront capables de :
- S’approprier les principes de la
communication pour entamer une
écoute active et une communication
constructive ;
- Utiliser les qualités et attitudes
relationnelles pour atténuer les
tensions ;
- Répondre
aux
remarques
et
objections des clients ;
- Réagir à une agression verbale face à
un client particulièrement difficile ;
- Traiter une réclamation ;
- S’adapter à une situation « délicate »
au téléphone ;
- Evacuer la tension ou le stress
accumulé.
350.000 HT FCFA / participant
Cotonou
(au siège du cabinet ou en entreprise)
03 jours - Du 24 au 26 octobre
De 9 heures à 15 heures
………………………
PARTICIPANTS ATTENDUS : PERSONNEL DU FRONT OFFICE,
COMMERCIAUX ET TOUT AUTRE MEMBRE DE L’EQUIPE
COMMERCIALE, ETC…
0 CONTEXTE ET JUSTIFICATION
Il est plus coûteux pour une entreprise, d’essayer de gagner de nouveaux clients que
de conserver ceux qu’elle a déjà. La satisfaction de ces derniers joue alors un rôle
capital dans la relation avec la clientèle. Une plainte, une réclamation bien traitée
peut transformer un interlocuteur mécontent en un inconditionnel de votre
entreprise. Inversement, un client mécontent peut faire part de ses griefs à dix
personnes autour de lui, et donner une image désastreuse de votre entreprise.
Que ce soit en situation de face à face ou au téléphone, dans un environnement de
plus en plus concurrentiel et face à des clients de plus en plus exigeants, la capacité
de tout agent, qu’il soit cadre ou vendeur, à gérer ces situations délicates devient un
enjeu commercial stratégique et un formidable outil de fidélisation.
Comment s'affirmer sereinement face à des clients aux comportements difficiles
lorsque le stress et l'émotion sont tentés de prendre le dessus?
Talents Plus Conseils se propose de faire de chacun de vos employés inscrits à cette
formation des vitrines de choix et d’apaisement de votre entreprise auprès de tout
client.
0 CONTENU DE LA FORMATION
Comment crée-t-on et
identifie-t-on un client
difficile ?
Comprendre un client
difficile : Les bases et
techniques de la
communication en
situation de tension
CONSULTANT
FORMATEUR
EN
MARKETING ET ACTION COMMERCIALE, IL
A À SON ACTIF PLUS DE DIX ANS
D'EXPÉRIENCES PROFESSIONNELLES DONT
SIX ANS DANS UNE ENTREPRISE DE
TÉLÉCOMMUNICATIONS
ET
DE
MONÉTIQUE
FORMATEUR
SUR
LE
SÉMINAIRE DE 110 AGENTS DE LA CNSS SUR
LE THÈME ‘’ACCUEIL ET QUALITE DE
SERVICE’’ ; DE 22 AGENTS D’ENCADREMENT
DE LA SONEB SUR
‘’GESTION
COMMERCIALE’’ & ''ACCUEIL ET GESTION
DE LA RELATION CLIENT'' , IL A EGALEMENT
FORME LES COMMERCIAUX DE COLINA VIE
Les clients exigeants et leurs attentes implicites
Les obstacles à la perception d’une situation
La gestion de ses propres émotions
Les attentes d’un client mécontent et les écarts entre le
modèle attendu et l’expérience vécue.
- Les signes avant-coureurs d’un client potentiellement difficile :
Les déclencheurs d’agressivité et l’échelle d’agressivité
- L’apaisement
- L’écoute active
- Le questionnement
- La reformulation
- La verbalisation des émotions
- L’empathie
- (Ré)Actualiser sa perception de la situation
-
La technique de la pacification
La technique de l’isolement
La trame de traitement d’une réclamation
Le malentendu
La technique de «parole contre parole»
La technique du «transfert»
Savoir dire non
La technique du disque rayé
Faire face aux
objections
-
Les attitudes
Le ton de la voix
L’utilisation d’un langage adapté : l’assertivité
La méthode de l’accusé réception
Face aux cas les plus
délicats
- La technique de l’absurde face à la mauvaise foi
- La technique de l’exception
- L’appel à l’autorité
L’impact émotionnel
dans une situation
délicate
-
M. AGBEDE Brice
CONSULTANT
FORMATEUR
EN GESTION DE
LA RELATION
CLIENTELE
-
Les techniques de base
pour gérer
l'insatisfaction client
L’intelligence émotionnelle et l’énergie des émotions
La prise en compte de leur évolution et de leur intensité
L’affirmation de soi et la confiance en soi
L’acceptation et la verbalisation des émotions
La gestion du stress et de la tension accumulés
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COMMUNICATION ET MARKETING
OBJECTIFS
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