Vattenfall

Exemple d´application
ALERTE ET
GESTION DE CRISE
Vattenfall Europe Distribution Berlin mise sur l’automatisation
Une gestion innovante d’incidents par vattenfall
augmente le degré de satisfaction de ses clients
La société Vattenfall Europe Distribution Berlin GmbH (anciennement Bewag
AG) est propriétaire d’un réseau de lignes professionnelles de basse, moyenne
et haute tension à Berlin. A ce titre elle assure la responsabilité de la distribution
électrique via ce réseau. Vattenfall apporte à tous ses utilisateurs, indépendamment
des fournisseurs en électricité, une fiabilité élevée dans l‘approvisionnement. Si
un incident survient, c‘est la gestion d‘alerte 24 heures sur 24 de l’électricité qui
fait office de bureau de coordination central. La nature et la cause des incidents
sont analysées selon des informations détaillées. De plus, toutes les mesures pour
éviter les incidents sont coordonnées de manière centrale afin de pouvoir rétablir
l’approvisionnement aussi rapidement que possible.
Secteur
Approvisionnement en énergie
Problématique
Vattenfall Europe Distribution Berlin est le fournisseur réseau de l’agglomération de
Berlin, soit une surface de 890 km² et environ 2,1 millions de clients. Le réseau de
distribution a une longueur d‘environ 43 000 km. En moyenne, il survient un incident
en moyenne tension par jour (environ 1 000 à 1 500 personnes sont concernées)
et cinq en basse tension (environ 100 personnes concernées). Même si une partie
infime des clients s’empare de son téléphone, des centaines d‘appels doivent être
traités lors de ce qu‘on appelle des „pics d‘appels“. Jusqu’à 11 000 appels peuvent
survenir chaque mois.
La société Vattenfall Europe Distribution
Berlin GmbH cherchait une solution pour
traiter automatiquement, et néanmoins
professionnellement, un nombre important
d’appels téléphoniques en cas d‘incidents
dans l’approvisionnement en énergie. De
plus, l’information des dirigeants devait être
effectuée au plus vite et toutes les procédures
entreprises consignées avec fiabilité.
Situation initiale et enjeux
Solution
Dans le cas d‘une interruption dans l‘approvisionnement ou d‘un autre incident, les
clients appellent pour connaître la raison, l‘ampleur et la durée du dérangement. Par
le passé, toutes les lignes étaient rapidement occupées et la centrale téléphonique
surchargée. Cela avait pour conséquence d’entraîner le stress des collaborateurs
et l’agacement des clients. En plus du traitement des appels des clients, la
diffusion rapide d‘informations aux techniciens de maintenance ainsi que, dans
le cas d‘incidents importants, aux dirigeants est indispensable. Vattenfall est une
entreprise prestataire moderne. Une qualité de service irréprochable fait donc partie
des principes de l’entreprise, même en cas d’incidents de nature à perturber le
fonctionnement normal. Vattenfall s’est donc très rapidement rendue compte que la
qualité de la gestion d’incidents ne pouvait être garantie que par l’installation d’une
solution de communication performante pour la gestion d’alerte et de crise. Pour
augmenter l’efficacité dans le domaine et améliorer le degré de satisfaction des
clients, il a rapidement été décidé qu’un système de communication téléphonique
unique ou un répondeur expliquant l‘incident ne suffisaient pas.
L’exploitant du réseau de distribution utilise
depuis 2001 le service d’alerte et de conférence FACT24 ainsi qu’une solution de gestion
des appels adaptée individuellement (hotline
d‘information) de la société F24 AG (SA). Ainsi,
en quelques minutes, les personnes qualifiées
et les membres de la cellule de crise sont
alertés, tout comme les clients appelant pour
connaître la raison et l‘ampleur d‘un incident.
Selon Vattenfall, la communication interne
mais aussi externe d‘informations a pu ainsi
être optimisée, afin d‘obtenir un degré de satisfaction plus élevé de la part des clients.
Solution
Les précédents dirigeants de Bewag AG (SA) avaient déjà été attentifs à l’offre de la
société F24. Lors d’une phase d‘évaluation, d‘autres solutions ont été testées, mais
aucune autre n‘a pu proposer le même nombre de lignes téléphoniques parallèles
sans un investissement plus élevé en termes de coût. Le fait que la prestation de
FACT24 ne demande aucun investissement matériel ou technique a pesé dans
la décision. Fin 2001, un vote clair a penché en faveur de la solution de la société
F24 AG (SA). Cette solution comprenait, outre le service d‘alerte et de conférence
FACT24, une boîte vocale individuelle pour gérer les appels vers la hotline de
dérangement. Grâce à ces services, les appelants peuvent, à présent, être informés
via une annonce vocale du suivi des incidents en cours. La centrale de gestion des
incidents se charge de l’alerte et de la communication avec les personnes qualifiées
et le personnel d‘intervention, et accélère ainsi la résolution de l’incident dans les plus
brefs délais.
01
client
Avantages
• Gestion de « pics d’appels » facilitée par les centains de lignes parallèles de la hotline de déran gement et information automatisée des clients
• Transmission rapide d’informations par té
léphone
• Accusés de réception gérés de manière
optimale lors de la transmission
d’informations
• Prestation de FACT24 n‘exigeant aucun
investissement technique de la part de la société
Exemple d´application
ALERTE ET
GESTION DE CRISE
Réalisation
Une gestion d’incidents de qualité comprend deux domaines : d’une part le service client
(téléphonique) et a diffusion d’une information pertinente aux personnes extérieures,
et d’autre part la localisation, l’analyse et la transmission du rapport d’incident aux
services internes concernés ainsi que leur consignation. Les prestations de la société
F24 AG (SA) peuvent satisfaire à toutes ces exigences. FACT24 est utilisé pour informer
rapidement les dirigeants et alerter les membres de la cellule de crise. De plus, une
hotline d’information diffusant une information spécifique a été mise en place pour
satisfaire aux exigences du service client de Vattenfall. L’alerte des personnes qualifiées
et des techniciens de maintenance s’effectue dorénavant par appel téléphonique direct
séparé leur permettant de disposer d’informations complémentaires nécessaire à la
conduite de leurs actions.
Bâtiments administratifs de
Vattenfall Europe Berlin
Gestion d’appels par la hotline de dérangement
La solution apportée par F24 AG pour la gestion d’un nombre important d’appels a
été spécialement développée pour les besoins en matière de hotline d’assistance des
grandes entreprises. De manière simplifiée, elle correspond à un énorme répondeur
qui peut traiter jusqu‘à 210 appels simultanés. Les personnes appelant le numéro du
service de gestion d’incidents de Vattenfall, le 0180-2 11 25 25, obtiennent, grâce à une
annonce automatique, toutes les informations pertinentes sur l’évolution des incidents
en cours sur le réseau de Berlin.
Un système de dialogue modulaire pour Vattenfall a en outre été intégré dans
le système de téléphonie de F24. Le service de gestion des incidents assure la
réactualisations en temps réel, par téléphone ou par Internet, des messages de la
hotline, telles que le texte de bienvenue ou ceux détaillant l’évolution de la situation. À
l’aide de l’interface Internet, différents modules vocaux peuvent également être générés
par une fonctionnalité „text-to-speech“ et être enregistrés comme données vocales pour
une utilisation ultérieure.
En cas d‘incidents, l‘administrateur génère une annonce vocale appropriée et
sélectionne, selon l‘incident :
• le(s) secteur(s) d’approvisionnement concerné(s)
• l’information client souhaitée (par exemple la nature de l‘incident) prédéfinie par
Vattenfall : il existe également la possibilité de saisir une information client variable
selon la situation.
• la durée prévue du dérangement. L’heure prévue de fin du dérangement actuel est automatiquement calculée.
Si plusieurs annonces sont actives en même temps, l’administrateur peut les afficher sur
l’interface Internet sous forme de liste. Le gestionnaire d’incidents peut confortablement
désactiver des annonces actives ou activer d’autres annonces d’un clic de souris. Tous
les messages de dérangement, complétés par un « horodateur », se suivent dans
l’ordre souhaité pour former une seule et même annonce.
Si l’appelant souhaite d’autres informations ou s‘il a une demande particulière,
le système de dialogue vocal le met en relation, via une ligne dédiée, avec un
collaborateur du service de gestion d’incidents. L’expérience montre cependant
qu’environ 80% des appelants, après avoir écouté le message, n‘ont plus besoin d‘être
redirigés vers un opérateur.
L’alerte et la communication avec FACT24
Les informations à destination des personnes qualifiées et des dirigeants concernant
les incidents dans le fonctionnement du réseau ainsi que l‘alerte de la cellule de crise
s‘effectuent avec FACT24. Un exemple de situation de crise pour Vattenfall Europe
Distribution Berlin est par exemple l‘interruption de l’approvisionnement sur un large
secteur avec des conditions rendues difficiles par des installations détruites. Environ
150 personnes au sein de Vattenfall sont enregistrées dans FACT24 dans l‘éventualité
de telles situations. Le client enregistre et administre ses plans d‘urgence en tant que «
scénarii d‘alerte et de conférence » via l‘interface Internet de FACT24. La transmission
01
Système de distribution
intérieur de 110 kV
Station de réseau urbain de
moyenne tension
Centrale de gestion d‘incidents
24 heures
Exemple d´application
ALERTE ET
GESTION DE CRISE
de ces données vers les systèmes de F24 s’effectue de manière codée (SSL).
L’accès au système (c’est-à-dire la connexion) s‘effectue après identification via un
numéro d‘utilisateur et un code secret.
FACT24 est activé directement par un dirigeant du service de gestion d‘incidents de
Vattenfall, soit par Internet, soit via un système de dialogue vocal par téléphone. La
particularité de ce système est que les scénarii ne sont complètement configurés
que lors de l‘activation des mesures de communication appropriées ; cela signifie
que les messages ne sont enregistrés et associés aux groupes de personnes à
alerter qu’à ce moment-là. Ceci permet une délimitation régionale aussi précise que
possible du message d‘incident.
Les serveurs de FACT24, sécurisés de manière redondante, lancent l’alerte,
l’information ou la conférence téléphonique souhaitées via un réseau comprenant
jusqu’à 240 canaux RNIS parallèles, par téléphone mobile ou fixe. Si des personnes
sont injoignables, les serveurs appellent automatiquement leurs remplaçants. Les
personnes jointes sont invitées à envoyer un accusé de réception (par exemple la
réponse « zéro » pour confirmer la réception de l’information ou le temps de trajet
jusqu’au lieu d’intervention) via le clavier du téléphone. Plusieurs comptes-rendus
d’alerte sont créés en se basant sur les retour d’information et envoyés par télécopie
au gestionnaire d’incident. Il est ainsi possible de voir de façon claire qui a déjà été
joint et qui, en cas de besoin, doit encore être rapidement informé ou alerté, ce qui
constitue un gain de temps non négligeable.
Perspective
„FACT24 et la hotline d’information sont des solutions particulièrement intéressantes,
aussi bien en interne qu‘en externe, tant du point de vue économique et technique et
que fonctionnel“ ; c’est ainsi que commente Olaf Ziemann, directeur de la gestion du
réseau au sein de la société Vattenfall Europe Distribution Berlin GmbH, l’utilisation
des solutions de F24. « L’information des clients et donc leur satisfaction peuvent
ainsi être nettement améliorées. »
Le service prend de plus en
plus d’importance
« Nos clients perçoivent de plus en
plus sensiblement les interruptions
dans l’approvisionnement. Avec l’aide
de la société F24 AG, nous avons
optimisé notre service de « hotline de
dérangement ». Depuis, nous profitons d’un degré de satisfaction des
clients nettement en hausse. »
Olaf Ziemann,
directeur de la gestion du réseau en sein
de la société Vattenfall Europe Distribution
Berlin GmbH
Depuis fin 2001, Vattenfall a créé un concept global performant en termes de gestion
d’incidents qui intègre en particulier les prestations de la société F24 AG (SA).
F24 a toujours su rapidement et de manière souple mettre en œuvre de nouvelles
idées pour apporter une réponse aux besoins de son client. Les avantages qui en
découlent ont incité l‘exploitant du réseau, en 2005, à installer les solutions de gestion
d’incidents au sein de son réseau de distribution à Hambourg.
Version : 01.06.2015
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