six payment services

CASE STUDY
SIX PAYMENT SERVICES
SIX PAYMENT SERVICES
·gestion de transactions financières
par carte bancaire
·3.900 personnes (groupe SIX), dont
100 personnes travaillant pour Six
Payment Services Luxembourg
·bureau principal établi à Luxembourg,
implantations en Suède, au RoyaumeUni et aux Etats-Unis
DÉFIS
·système de téléphonie décentralisé,
unifié et flexible
·disponibilité en toute circonstance
·intégration et coopération entre tous les
sites et leurs infrastructures respectives
·mobilité accrue pour les collaborateurs
·réduction des coûts de
communications internes
·renforcement des
télécommunications externes
SOLUTIONS
·MiVoice Business (4 controllers)
·120 MiVoice appareils IP
(modèle 5320, 5340 et 5360)
·73 MiCollab Client Softphone
·55 MiCollab Mobile Client
·MiContact Center (35 agents)
·10 MiCollab Audio & Webconferencing
·7 MiVoice Border Gateway
- Teleworker Service
RESULTATS
·infrastructure téléphonique harmonisée
et résiliente
·gestion cenralisée
·fonctions de communications unifiées
·réduction des coûts inter-sites
·support accru de la mobilité des
collaborateurs avec préservation
de son environnement de
productivité personnel
·Service Clientèle 24/7
SIX PAYMENT SERVICES:
UNE TÉLÉPHONIE GARANTE DE QUALITÉ DE SERVICE
Six Payment Services, prestataire international de services spécialisé dans le traitement des
paiements par cartes bancaires, a développé des solutions qui s’intègrent étroitement aux
systèmes de gestion du client afin d’assurer une réconciliation directe entre le système de
vente et le système d’encaissement.
La société s’adresse essentiellement à une clientèle de chaînes de restaurants et d’hôtels
de haut niveau ainsi que d’exploitants de parkings. A cette clientèle traditionnelle vient
aujourd’hui s’ajouter d’autres sociétés actives notamment dans des secteurs tels que la grande
distribution, les stations service, le commerce via Internet ou encore la restauration rapide.
Le métier de Six Payment Services lui impose d’être à l’écoute constante du moindre
souci ou désidérata de ses clients. Pour eux en effet, la moindre défaillance aurait des
conséquences non négligeables non seulement pour leur situation financière mais aussi
pour leur image de marque et, dès lors, pour la confiance que leur accorde leur clientèle.
L’efficacité des solutions Six Payment Services mais aussi de ses équipes est donc essentielle.
Or, pour couvrir les quelque 29 pays où elle est active, la société a dû décentraliser ses
sites et confier à chacun d’eux un certain nombre de rôles et responsabilités, notamment
en matière de gestion de projets et de service à la clientèle. Les anciens centraux
téléphoniques traditionnels avaient clairement fait leur temps. “Cette disparité et cette
incompatibilité empêchaient toute gestion centralisée de notre environnement de travail”,
déclare Benoît Collet. “Nous avions besoin d’une solution harmonisée, unifiée qui soit par
ailleurs plus efficace et qui nous permette de connecter l’ensemble de nos bureaux.
La solution ? Un système de communication intégré dans laquelle la virtualisation de la
voix est devenue un atout non négligeable. “Notre exigence première, le fil conducteur qui
a guidé notre choix, était que la solution de téléphonie dont nous équiperions le call center
et les équipes facilite la relation client”, souligne Benoît Collet. “Notre métier, la nature de
nos clients et la dispersion géographique des activités nous obligent à travailler en mode
24x7, à travers les différents fuseaux horaires. Au-delà, il fallait également trouver une
solution IP qui nous apporte de la flexibilité afin que nos collaborateurs, pour une bonne
part nomades, puissent travailler partout comme s’ils se trouvaient à leur port d’attache.”
Ces critères ont guidé le choix pour mettre en œuvre une infrastructure de téléphonie et de
centre de contacts plus moderne et harmonisée, basée sur VMware, qui procure une plus
grande richesse fonctionnelle tout en minimisant les coûts de ce communications.
CASE STUDY | SIX PAYMENT SERVICES
PRIORITÉ AUX BESOINS DU CLIENT
“Quelques de nos exigences pouvaient sans doute être
satisfaites par la plupart des fournisseurs de solutions de
téléphonie IP. Tous sont en effet en mesure de proposer
une plate-forme unifiée et la possibilité de travailler de
manière flexible où que l’on se trouve. Cependant, Mitel
nous offrait une valeur ajoutée en termes d’applications
supplémentaires que nous pourrions utilisés à travers
notre infrastructure virtualisée afin de bénéficier de plus de
flexibilité dans la gestion de nos tâches de travail. De plus
cette solution nous permettaient d’obtenir des rapports
plus détaillées et personnalisés, souligne Benoît Collet.
“Toujours dans l’optique d’un service clientèle constant,
efficace et fiable, nous avions posé comme condition sine
qua non que l’infrastructure téléphonique devait garantir
une résilience en cas de panne sur l’un des sites ou de
problème sur le réseau IP. Nous voulions donc déployer une
architecture redondante, garantissant en toute circonstance
la disponibilité de tous les sites et la possibilité de ré-router
un appel vers un collaborateur disponible. Contrairement
à d’autres fournisseurs qui privilégient une infrastructure
centralisée, avec le coût obérant que constitue la mise en
place d’une redondance, Mitel nous offrait la possibilité
d’implémenter une architecture et des fonctionnalités
décentralisées, pour un budget nettement plus abordable.”
LES AVANTAGES DE LA VIRTUALISATION
Six Payment Services a atteint l’objectif recherché
d’une téléphonie modernisée, intégrant des outils de
communications unifiées qui permettent de répondre à
leurs exigences en termes de mobilité et de disponibilité
24/7. Bien que transparent pour les utilisateurs ainsi que
pour les clients, la virtualisation fut le facteur déterminant
permettant à Six Payment Services de bénéficier de facilités
concrètes dans leurs tâches de travail quotidiennes.
L’arrivée de la solution Mitel Freedom a déjà produit
un autre avantage majeur pour les utilisateurs: là où il
fallait auparavant encore recourir à un service externe, les
conférences Web, tant internes qu’externes, sont désormais
assurées par la plate-forme. La société peut désormais
exploiter un ensemble de fonctions évoluées (messagerie
unifiées, messagerie vocale, mobilité, télétravail...). La
fonction “hot desking” permet à chaque collaborateur de
se connecter, de travailler et d’être joignable partout où
il le désire via un seul et même numéro. Etant donné que
beaucoup d’employés sont amenés à travailler en dehors de
leur bureau, la flexibilité de l’infrastructure virtualisée est un
point fort de la solution proposée par Mitel.
2 | MITEL CASE STUDY
Mobilité totale et communications unifiées sont
également au rendez-vous. Quel que soit le terminal qu’il
sollicite- téléphone, PC doté d’un softphone, GSM...-, le
collaborateur est assuré de pouvoir initier et poursuivre
une communication au gré de ses déplacements. Demain,
lorsque Six Payment Services aura choisi sa prochaine
génération de smartphone (les actuels Blackberry devant
être remplacés) et ajoutera à l’équipement de ses
utilisateurs des tablettes. La téléphonie sera définitivement
unifiée en garantissant une mobilité et une flexibilité avec
les différents terminaux mis à disposition.
“Le retour sur investissement a été réalisé en 3 ans.
S’y ajoutent encore des avantages non financiers,
tels que la flexibilité que nous offre le système, la
possibilité d’étendre et d’évoluer en fonction de nos
besoins en communications.”
– Benoît Collet, directeur informatique de Six Payment Solutions
DES COÛTS OPTIMISÉS
Outre les gains en flexibilité et mobilité, l’installation de la
solution Mitel a eu un effet secondaire non négligeable.
“Nous constatons une nette diminution de nos frais de
communications”, déclare Benoît Collet. “Nous avions
certes inclus ce critère dans nos objectifs de départ, tablant
sur une réduction de 25%, mais le résultat dépasse d’ores
et déjà nos estimations.”
Les gains principaux se manifestent dans les
communications inter-sites: “les communications entre
collègues européens et américains s’additionnent
rapidement. Les économies qu’offre une solution multi-sites
IP sont dès lors sensibles. Par ailleurs, les 4 systèmes Mitel
installés sur les 4 sites ont été implémentés de telle sorte
à ce que le système choisisse systématiquement la route la
plus économique. Par exemple, lorsque quelqu’un appelle
un client aux Etats-Unis, l’appel transite par la plate-forme
américaine. Le mécanisme programmé permet d’emprunter
systématiquement la passerelle de communications la
moins chère et la plus proche du lieu de destination. Cela
a pour effet de réduire sensiblement les coûts des appels
internationaux.” Cet exercice d’optimisation des coûts se
poursuivra à l’avenir, notamment en poussant plus loin
l’analyse des routes les plus avantageuses.
“Nous avons récupéré notre investissement sur une période
de trois ans. Il s’agit là d’un aspect purement budgétaire
dans la mesure où nous ne tenons pas compte, ce faisant,
de la flexibilité que nous offre le système, pas plus que de
la possibilité d’étendre et d’évoluer en fonction de nos
besoins en communications.
UN DÉPLOIEMENT PROGRESSIF
Le premier site à bénéficier de la solution Mitel fut le bureau
de Luxembourg, notamment pour permettre au département
IT de se familiariser lui-même au nouveau système et de
vérifier que tous les éléments et fonctionnalités répondaient
aux attentes. “La mise en œuvre de la solution Mitel à
Luxembourg a été effectuée par notre partenaire certifié.
Il a également effectué, en central, la configuration de
l’ensemble des systèmes destinés aux autres sites. L’étape
suivante fut le transfert de connaissances au département
IT, pour installer et déployer la solution dans les autres pays.
Le partenaire continue toutefois d’assurer un support de
niveau 2 et de nous informer sur des solutions qui pourraient
nous intéresser. C’est lui par exemple qui nous a conseillé
d’installer la solution de conférence Mitel Collaboration et de
télétravail Mitel Teleworker.”
UNE STABILITÉ TRÈS APPRÉCIÉE
La stabilité et la facilité de gestion de la solution Mitel sont
accueillies avec reconnaissance par Six Payment Services.
“A ce jour, la solution nous inspire confiance. Nous ne nous
sentons pas obligés d’être sans cesse aux aguets pour
identifier d’éventuels problèmes. Même si la téléphonie
IP est un outil essentiel pour Six Payment Services, elle ne
constitue pas notre cœur de métier. Le but n’est pas d’avoir
un administrateur dédié à la téléphonie à plein temps.
Désormais, nous pouvons tout assurer nous-mêmes. Nous
avons déjà déménagé des contrôleurs sans éprouver de
problème. Auparavant, toute la gestion était externalisée.
Il fallait en effet être spécialisé en téléphonie pour changer
la moindre chose. S’il nous fallait par exemple installer un
nouvel utilisateur, nous devions faire appel à un partenaire
d’implémentation certifié. Cela nous faisait en outre perdre
du temps. Aujourd’hui, le département IT gère la téléphonie
comme le reste de l’infrastructure informatique et cela nous
paraît tout à fait normal.”
MITEL | SIMPLY COMMUNICATING®
Partout, les collaborateurs ont accueilli favorablement le
changement de solution. “Tous étaient fatigués de devoir
travailler avec les anciens outils. L’effet nouveauté a donc
joué a facilité le déploiement. Notre espoir est double:
d’une part une maîtrise des coûts encore conséquents, qui
diminuera grâce à la réduction des coûts de téléphonie
mobile. D’autre part, une optimisation de la disponibilité
des collaborateurs. Un tiers de nos effectifs sont des
collaborateurs nomades. Certains commerciaux ne sont
quasiment jamais au bureau ou se déplacent d’un bureau
à l’autre. Il leur arrive de travailler de chez eux ou dans un
hôtel. Le seul souci à satisfaire est de répondre au client ou
au prospect de la manière la plus efficace possible.”
SIX PAYMENT SERVICES | 3
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