HOTLINE GRATUITE MAIS À QUEL PRIX ? LA QoS

Edition n° 497
Lundi 20 Février 2006
Support technique
HOTLINE GRATUITE MAIS À QUEL PRIX ?
Ce n’est pas une première. Par le passé, les téléconseillers de Wanadoo
(cf. http://www.lexpansion.com/art/2656.80465.0.html) ou
encore du Club Internet (cf. http://www.echosdunet.net/news/
index.php?id_news=1658) avaient déjà dénoncé leurs conditions
de travail.
Le 10 février dernier, la gronde est venue - cette fois - des centres d’appels d’Alice (Telecom Italia) suite
à une décision de la direction de « stopper unilatéralement toute représentativité du personnel ». Sur
les sites de Bordeaux et de Marseille, 800 personnes n’ont plus de délégués syndicaux, plus de Comité
d’Entreprise, etc... L’après-midi même, l’opérateur transalpin était contraint de revenir sur sa décision
pour remettre les grévistes au travail.
Mais Didier Cazenave, porte-parole intersyndicale ne démordait pas : « On nous propose des nouvelles
rotations avec sept jours d’affilée, des journées de 10 heures de travail, deux week-end par mois. Il est
impossible de penser qu’on puisse obtenir de la qualité pour nos clients dans de telles conditions ». Tout
ceci pour 950 euros net par mois...
Au printemps 2005, l’ancien Ministre Délégué à l’Industrie, Patrick Devedjian, proposait une série de
mesures visant à l’amélioration des relations entre clients et prestataires de service (cf. http://www.aduf.
org/newsletter/0395.pdf, parmi lesquelles la gratuité du temps d’attente lors d’un appel à une hotline
technique (gratuité qui devrait être effective courant 2006, cf. http://www.aduf.org/newsletter/0395.
pdf). Plus tard, à la rentrée 2005, Alice devançait les obligations légales et renchérissait en annonçant
une hotline totalement gratuite, élément phare de son argumentaire commercial. La suite fut moins
réjouissante : dysfonctionnements techniques qui la rende pratiquement injoignable encore aujourd’hui
(cf.
http://www.01net.com/editorial/300675/fai/alice-toujours-empetree-dans-les-filsde-sa-hot-line :-( et maintenant mouvements sociaux. Sans médisance déplacée, la hotline totalement
gratuite d’Alice est un véritable fisco.
Alors, on s’interroge : « Le système hotline/gratuité est-il vraiment viable ? Gratuité rythme-t-elle
inévitablement avec détérioration de la qualité de service ? Au-delà d’une gratuité certes populaire mais
n’allant pas forcément dans le sens de notre intérêt, comment le législateur compte-t-il imposer aux
prestataires de services un niveau de qualité acceptable ? Pour l’heure, sur ce point précis, rien n’a été
prévu. :-( A suivre...
Source : France 3, journal 19/20
IP/ADSL
LA QoS, COMMENT CA MARCHE ?
Nous le disions vendredi, pour pallier à une largeur de « tuyauterie » momentanément
réduite, principale cause des dysfonctionnements connus dans certaines zones non
dégroupées (IP/ADSL), Free a dû mettre en place une politique de QoS (Quality of
Service) drastique (cf. http://www.aduf.org/archives/0497.pdf).
Un Freenaute nous explique - exemples à l’appui (attention, sa démonstration est tout de même réservée
à un public averti)- le fonctionnement du QoS, ce service qui hiérarchise les flux transitant sur la bande
passante de Free : http://linuxfr.org/comments/381532.html#381532.
Merci à MacCob !
Insolite
DU LARD OU DU COCHON ?
Qui n’a jamais reçu un email en se demandant si les propos tenus par son
expéditeur étaient sérieux ou ironiques ? Car, la communication électronique
est appauvrie : pas de gestes, pas de son, pas de ton. Nos courriels sont
alors sujets à interprétation. C’est ce qu’ont tenté de démontrer deux
universitaires américains : http://www.pcinpact.com/actu/news/26647Saiton-vraiment-lire-ce-que-disent-les-email.htm?vc=1.
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