CONSULTATION SUR LE TRANSFERT DE L`ACTIVITE DE

Commission Economique du 8 octobre 2003
© CGT Société Générale
CONSULTATION SUR LE TRANSFERT DE
L'ACTIVITE DE TELEMARKETING DANS LES CRCm
Préambule
Le CCUES a été consulté, en novembre 2000, sur « les orientations stratégiques du Programme 4D » et informé, en
juin 2002, sur « le dispositif cible 4D ». Dans le prolongement de ces présentations et comme annoncé, ce dossier
précise le dispositif qui pourrait être mis en oeuvre pour permettre le transfert de l'activité de télémarketing aux
CRCm.
1) Rappel sur le dispositif des CRCm
1.1) Le dispositif actuel :
Les Centres de Relations Clients multimédia ont été mis en place dans le cadre des nouvelles structures du dispositif
de distribution multicanal, présenté lors de la consultation de novembre 2000 sur « les orientations stratégiques du
Programme 4D ».
Trois CRCm sont actuellement opérationnels :
• le CRCm de Lyon, ouvert en avril 2001
• le CRCm de Nanterre, ouvert en février 2002
• le CRCm de Lille, ouvert en septembre 2002.
Les traitements aujourd'hui assurés par les CRCm peuvent être regroupés en quatre familles d'activité :
- Le filtrage des appels agence :
C'est l'activité dominante des CRCm. La totalité du Réseau devrait être prise en charge par les CRCm à fin 2006.
- Le service des téléconseillers de Vocalia :
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) Vocalia propose l'accès à des informations bancaires, mais aussi la possibilité d'être
mis en relation avec un conseiller :
- sans authentification dès le 1er menu du SVI via la touche 3,
- après authentification et à tout moment via la touche 9 (ou 8 pour Vocalia Bourse).
- L'accueil de clients / prospects sur des numéros de couleur dédiés (numéros indigo…) :
Dans le cadre des différentes actions commerciales nationales, des numéros indigo permettent aux clients
ou aux prospects intéressés par l'offre, de disposer d'un moyen de contact aisé avec la Société Générale.
En parallèle, des messages commerciaux sont diffusés sur le SVI. Ils incitent le client intéressé par l'offre
ou le produit proposé à entrer en relation avec un conseiller via la touche 9.
- Le traitement des e-mails et de formulaires électroniques :
Au travers des différents Espaces Intemet, les CRCm sont également amenés à traiter des e-mails et des
formulaires électroniques.
1.2) Le dispositif à la cible :
Rappelons que le dispositif organisationnel cible est composé de 5 CRCm.
Un quatrième CRCm est envisagé pour la rentrée 2004 à Marseille (cf. le « point sur les études 2004 »).
Le cinquième CRCm pourrait voir le jour en 2005. Des études sur la localisation du 5ème CRCM ont d'ores et déjà
conduit à ne pas retenir les villes de Bordeaux, Rennes et Strasbourg comme lieu d'implantation. En effet, ces
agglomérations ne présentent pas un bassin d'emploi suffisamment important pour recruter.
II) Le projet de transfert de l'activité de télémarketing dans les CRCm
Comme nous l'avons déjà annoncé au CCUES, les CRCm ont vocation à travailler sur l'ensemble des marchés, aussi
bien sur des activités entrantes que sur des activités sortantes. Le transfert de l'activité de télémarketing au sein des
CRCm nécessiterait le rattachement de l'activité des six plates-formes de province auprès d'un CRCm et impliquerait
de fait leur rattachement hiérarchique à DIST/CAD.
Le transfert des activités de télémarketing dans un CRCm permettrait de :
-
-
regrouper de façon cohérente les activités téléphoniques à destination de notre clientèle
faire bénéficier les plates-formes sortantes d'une infrastructure plus évoluée ainsi que des « fonctions de
support » en place sur les CRCm (gestion du personnel, assistance informatique et téléphonique de
premier niveau, logistique, formation, ....)
rechercher ultérieurement les synergies éventuelles entre les activités entrantes et les activités sortantes.
D'ores et déjà, les trois plates-formes de télémarketing des Délégations Régionales de l'Ouest parisien, de
l'Est parisien et de Versailles ont été regroupées sur le CRCm de Nanterre, sans modifier l'organisation
fonctionnelle et commerciale, mais en transférant le rattachement hiérarchique à DIST/CAD (dossier
présenté en CE des Centraux parisien le 8/10/02).
2.1) Le rattachement de l'activité des six plates-formes de télémarketing de
province :
Les plates-formes sortantes concernées par le rattachement à un CRCm sont les suivantes :
-
Plates-forme de télémarketing de Bordeaux
Plate-forme de télémarketing de Lille
Plate-forme de télémarketing de Lyon
Plate-forme de télémarketing de Marseille
Plate-forme de télémarketing de Rennes
Plate-forme de télémarketing de Strasbourg
Les plates-formes de Lyon, Lille et Marseille rejoindraient naturellement les CRCm en place dans ces trois
villes.
L'activité des plates-formes sortante de Bordeaux, Rennes et Strasbourg serait transférée sur un CRCm
selon les modalités suivantes
-
Plate-forme sortante de Strasbourg au sein du CRCm de Lille.
Plate-forme sortante de Bordeaux au sein du CRCm de Marseille.
Plate-forme sortante de Rennes au sein du CRCm de Nanterre.
2.2) Le dispositif de rattachement
Deux scénarii seraient mis en oeuvre. Ils tiennent compte de la localisation des CRCm.
Le scénario 1 :
L'activité télémarketing reste, dans un premier temps, sur les plates-formes existantes. Le transfert de
l'activité se réalise, en totalité, au plus tard le 30 juin 2005.
Seraient concernées par ce scénario, les plates-formes sortantes de Lyon, Lille et Marseille qui seraient
donc localisées dans les CRCm de Lyon, Lille et Marseille et rattachées hiérarchiquement à DIST/CAD à
l'occasion de leur transfert.
Le scénario 2 :
L'activité télémarketing est transférée progressivement des plates-formes sortantes vers le CRCm
d'accueil au fur et à mesure des départs naturels (mobilité, départ. . . ) des téléopérateurs en place.
Seraient concernés par ce scénario, les plates-formes sortantes de Bordeaux, Rennes et Strasbourg dont
les activités seraient transférées respectivement à Marseille, Nanterre et Lille
Le transfert serait achevé au plus tard le 30 juin 2005.Les activités de télémarketing transférées seraient
au fur et à mesure rattachées hiérarchiquement à DIST/CAD.
2.3)Les conséquences pour le personnel
Notre objectif est de limiter au maximum les contraintes pour le personnel que pourrait entraîner la mise
en oeuvre de ce dispositif, en organisant le processus de rattachement des plates-formes sortantes à un
CRCm en fonction des sorties des téléopérateurs.
Ainsi, au fur et à mesure des départs et sans attendre 2005, les téléopérateurs seraient remplacés par le
recrutement - externe ou interne - de téléconseillers.
2.3.1 La gestion des téléopérateurs en place
Le scénario 1 :
La gestion des téléopérateurs en place serait assurée en fonction de leur date d'affectation dans le poste,
des souhaits exprimés par les agents quant à leur mobilité, et des postes disponibles au sein de
l'entreprise.
Le remplacement des téléopérateurs pourrait s'effectuer par le recrutement (interne ou externe) de
téléconseillers au titre du CRCm d'accueil. Le téléconseiller recruté serait affecté sur la plateforme de
télémarketing concernée (en l'occurrence celles de Lyon, Lille ou Marseille) et rejoindrait son CRCm (de
Lyon, Lille ou Marseille) lors de la réalisation du transfert total de l'activité.
Le scénario 2 :
La gestion des téléopérateurs en place serait assurée en fonction de leur date d'affectation dans le poste,
des souhaits exprimés par les agents quant à leur mobilité, et des postes disponibles au sein de
l'entreprise.
Le remplacement des téléopérateurs pourrait s'effectuer par le recrutement (interne ou externe) d'un
téléconseiller par le CRCm d'accueil avec transfert partiel d'activité vers le CRCm concerné. Le
téléconseiller exercerait d'emblée son activité sur le CRCm d'accueil.
Toutefois, dans l'hypothèse où un téléconseiller - recruté par le CRCM d'accueil en remplacement d'un
téléopérateur - accepterait de travailler, pendant une durée déterminée, sur la plate-forme de
télémarketing, ce dispositif serait mis en oeuvre.
Ainsi plus aucun recrutement ne serait opéré sur les plates-formes de Bordeaux, Rennes et Strasbourg.
2.3.2 La gestion des téléconseillers recrutés
Quel que soit le cas de figure, ces téléconseillers bénéficieront du cursus de formation dispensé sur les
CRCm, auquel seront intégrés les 3 jours de formation comportementale actuellement dispensée aux
téléopérateurs.
Dans le scénario 1 :
Le téléconseiller serait placé dans un premier temps sous l'autorité hiérarchique de DIST/DCM.
Doté d'un poste de travail identique à celui des téléopérateurs il suivrait les même horaires que ceux de la
plate forme de télémarketing dans l'attente d'intégrer son CRCm.
Dans un deuxième temps - lors du transfert de l'activité vers le CRCm d'accueil - il serait rattaché
hiérarchiquement à DIST/CAD.
Dans le scénario 2 :
Le téléconseiller exerçant son activité dans le CRCm d'accueil serait rattaché hiérarchiquement à
DIST/CAD. Doté d'un poste de travail identique à celui des téléopérateurs il suivrait les mêmes horaires
que ceux de la plate forme de télémarketing dans l'attente du transfert du transfert total des activités.
Dans l'hypothèse où le téléconseiller accepterait de travailler dans un premier temps sur la plate forme de
télémarketing il serait hiérarchiquement rattaché à DIST/DCM. Doté d'un poste de travail identique à celui
des téléopérateurs il suivrait les mêmes horaires que ceux de la plate forme de télémarketing dans
l'attente d'intégrer son CRCm.
2.5) Le calendrier du projet
Le transfert de l'activité de télémarketing au sein des CRCm serait achevé au plus tard mi 2005.
Le dispositif présenté ci-dessus pourrait, dès lors, se réaliser sur plusieurs mois ce qui permettrait d'utiliser
cette période pour gérer le volet ressources humaines de ce projet.