Prédiction des appels clients : Retour vers le futur

Prédiction des appels clients :
Retour vers le futur ?
- « Bonjour madame Girard,
David à l’appareil.
Je suppose que vous m’appelez
au sujet de votre
ordinateur portable
? ».
- « C’est parfait.
Merci encore et
bonne journée ».
- « Oui, c’est exactement
la raison de mon appel.
Mais il reste un problème
à régler ; le clavier USB
n’a pas encore été livré et
je ne me souviens plus
de la date
».
- « En effet, je vous confirme que ce clavier
– acheté pour l’ordinateur de votre fils doit arriver comme convenu entre mon collègue
1er octobre, dans la matinée.
Pour la livraison, pouvez-vous me confirmer
que votre numéro de téléphone est bien celui-ci ?
Par ailleurs, suite à votre courrier adressé il y a
15 jours, je vous confirme votre avoir de 50 euros
sur votre prochaine commande. »
et vous le samedi
Dès la fin de la conversation, le conseiller adresse un email de confirmation de la livraison, avec un lien direct vers la commande effectuée sur
le site Internet, puis envoi d’un sms de remerciements. Qui n’a pas rêvé d’avoir ce genre d’expérience avec un client ?
Accueil personnalisé sur tous les points de contacts, fluidité, réponses efficaces et rapides, courtoisie… Tout est dit.
Mais est-ce la réalité ? Les marques gèrent-elles les interactions client avec une efficacité redoutable ? Disposent-elles de toutes les
informations nécessaires pour non seulement connaître leurs clients mais le suivre à tout moment ? Voire, peuvent-elles prévoir et anticiper
les raisons des appels de leurs clients ? Soyons fous… et pourtant.
Beaucoup plus qu’une interaction omnicanal
D’ici fin 2017, 68 % des décideurs donneront une place importante,
voire très importante, aux communautés et médias sociaux externes
dédiés aux clients. Au-delà de la veille et du suivi de la réputation de
leur entreprise, 39 % d’entre eux les utiliseront pour proposer aux
clients de l’information en temps réel, et 28 % pour développer le
service client en ligne1.
De facto, l’omnicanalité engendre de nouveaux enjeux en matière
d’analyse de données clients. Au-delà de la problématique de
synchronisation des données entre les différents canaux utilisés, le
défi ici est de mieux interagir avec le client, en cohérence sur tous
les canaux, et surtout de mieux le
connaître pour lui faire vivre une
expérience unique.
%
Ainsi, d’ici fin 2017, 52 %
de décideurs investiront
dans des solutions d’analyse
de données clients pour
soutenir leurs stratégies
clients digitales2. Et
pour aller plus loin, de
37
DÉCIDEUR
web
call back
nouvelles approches seront développées pour améliorer l’expérience
client. Certains d’entre elles auront des conséquences directes
sur les centres de contacts et nécessiteront qu’ils s’adaptent pour
mieux les intégrer tant d’un point de vue technique qu’au niveau
de l’organisation de leurs compétences. Il s’agira notamment pour
eux de développer des outils tels que : le «web call back» pour 37 %
d’entre eux ; les échanges par chat intégré au site web (33 %) ; les
échanges au sein d’une communauté sociale intégrée au site web
(30 %) ; le «click-to-call» (25 %) ; la visio ou vidéo conférence avec
des conseillers ou autres profils similaires (23 %)2.
33%
30%
25%
23%
échanges
par chat
échanges au sein
d’une communauté
sociale
clickto-call
visio ou vidéo
conférence
La connaissance client : une
fiction ou une réalité ?
Reprenons notre exemple plus haut. Quelle aurait été la tonalité de
l’appel et la tournure de la conversation si le client avait été obligé
d’expliquer à un premier conseiller son problème, puis de le réitérer
par e-mail, d’être mis en relation après un courrier avec un autre
conseiller après duquel il aurait fallu tout réexpliquer ? Selon l’IFOP3,
68 % des consommateurs français déplorent devoir répéter le motif
de leur appel à différents interlocuteurs.
Chez Interactive Intelligence nous sommes convaincus qu’une solution
omnicanal « tout-en-un » est la seule réponse à une expérience client
réussie. Conviction partagée par 63 % de décideurs qui comptent
investir dans des solutions unifiées capables de gérer l’engagement
client, la collaboration en temps réel et les interactions entrantes/
sortantes1. Il existe aujourd’hui encore un fort cloisonnement dans
le traitement des différents canaux offerts aux clients. Chaque média
hérite d’un processus de traitements différents, compartimentés…
en silo. Les solutions d’Interactive Intelligence ont été conçues pour
être omnicanal et parfaitement intégrées. Elles offrent un traitement
homogène des interactions quel que soit le canal utilisé (téléphone,
e-mail, Chat, web call back, Twitter, FaceBook, etc). Nos solutions
« Tout-en-Un » permettent de traiter avec une grande efficacité
opérationnelle la prise en charge des demandes clients dès le premier
appel et d’apporter une réponse claire sur l’ensemble des canaux mis
à leur disposition. Ce fameux concept « FCR » (First résolution Call
ou Résolution dès le premier appel) prends ici toute sa dimension ! Le
traitement unifié des canaux permet de grouper, avec des priorités
différentes, l’ensemble des interactions au sein d’une unique file
d’attente. Le véritable défi de l’engagement client est d’offrir à ses
clients un parcours sans couture. La condition sine qua non ? Tous
les téléconseillers (du front office au back office) doivent disposer
de toutes les informations pertinentes et à jour dans l’entreprise
(accès aux systèmes de CRM, base de connaissances, bibliothèque
de réponse, enquête de satisfaction, documentations facilement
accessible, etc.). En disposant d’une solution « tout-en-un » qui
s’intègre parfaitement aux systèmes d’information de l’entreprise, les
agents des services clients peuvent communiquer en temps réel, en
interne comme en externe. Cette capacité à délivrer des réponses
claires, dès le premier contact établi, rassure le client et fidélise
clairement son appartenance à la marque.
De la gestion des risques vers une prédiction
des appels : il n’y a qu’un pas
Si sans surprise, la gestion de la qualité des données clients est jugée complexe
par 57 % des décideurs1, l’analyse prédictive (predictive analytics) arrive en seconde position (avec 33 % des réponses).
Comment effectivement passer de la connaissance client à une analyse prédictive ? Avec la richesse
des données captées dans les services clients croisées avec celles captées dans les autres services
de l’entreprise, il est possible de définir des comportements et des profils d’achat permettant alors
d’anticiper les attentes des clients et de faire du up et du cross-selling. Prédire les raisons d’appels clients
permet de désengorger le service client, mettre en place des réponses via des chatbots, par exemple.
Pour l’entreprise, cela permet de mieux planifier le personnel du service client et de l’assigner à des tâches
à plus forte valeur ajoutée. Chez Interactive Intelligence nous connaissons la valeur des données clients.
Et c’est justement parce que nous pouvons vous permettre de connaître le passé de vos clients que vous
pourrez envisager plus sereinement votre futur. Nous innovons continuellement dans des solutions
de relation clients et accompagnons les marques dans leur stratégie d’enchantement client.
Ferez-vous donc partie des « Y a qu’à font qu’on » ? Ou bien des « Y’a plus qu’à » ?
CONSOMMATRICE
Par Djamil Labane
Territory Manager,
Interactive Intelligence France.
étude Markess annuelle « sur les stratégies clients digitales » réalisée auprès de 100 décideurs métiers et informatiques basés en France et interrogés entre octobre 2015 et janvier 2016.
étude Markess sur « L’expérience et l’engagement client, les approches avec le digital et les tendances clés d’ici 2017 », réalisée auprès de157 décideurs métiers et informatiques basés
en France et interrogés en mars et avril 2015.
3 étude Forrester « Win funding for your customer service project » réalisée en avril 2016.
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