les secrets de la mobilisation des employés en centre contacts clients

LES SECRETS DE LA MOBILISATION DES
EMPLOYÉS EN CENTRE CONTACTS CLIENTS
Un niveau de satisfaction de votre clientèle à la hauteur de vos attentes, passe par un taux de
mobilisation élevé de vos employés. Une organisation en santé attribue à ses ressources humaines une
priorité et reconnaît que ses employés sont au cœur de son
modèle opérationnel.
Dans ce contexte, nous partageons le contenu d’un atelier offert
à notre clientèle récemment. Il se veut un guide de réflexion
pour optimiser les actions mises de l’avant concernant la
mobilisation de vos employés.
Les enjeux qui se cachent derrière la mobilisation
 Niveau de bien-être des employés
 Absentéisme
 Départs volontaires
Ce sont souvent les
mêmes enjeux qui
se cachent derrière
la mobilisation
Les 10 facteurs qui contribuent au faible niveau de
bien-être des employés des centres de contacts clients
Selon une étude réalisée par le groupe de recherche Shepell·fgi sur la santé et le mieux-être des
employés
1. Travailler dans une entreprise active dans les secteurs des télécommunications ou de la
technologie de l’information
2. Travailler dans un grand centre de contacts clients (50 employés et plus)
3. Être embauché en vertu d’un contrat à durée indéterminée
4. Devoir suivre à la lettre les scénarios rédigés à l’avance
5. Travailler dans un milieu où le rendement est surveillé constamment ou rarement
6. Afficher peu d’intérêt pour un poste à long terme dans l’industrie des centres d’appels
7. Faire face à une lourde charge de travail
8. Occuper un rôle qui n’a pas été clairement défini
9. Ne pas pouvoir utiliser toutes ses compétences
10. Devoir répondre à des exigences contradictoires
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Pourquoi les conseillers sont-ils si nombreux à s’absenter sans raison
médicale connue ?
D’après un sondage effectué par Call Center Careers auprès d’un groupe de travailleurs en centre de
contacts clients qui avaient pris un congé de maladie sans raison médicale connue, leur absence serait
motivée par les raisons suivantes :




34 % des répondants ne se sentaient pas appréciés
19 % des répondants n’aimaient pas leur travail
10 % des répondants n’aimaient pas l’entreprise
9 % des répondants n’aimaient pas la façon dont ils étaient traités par leur patron
Même si les motifs d’abandon d’emploi peuvent sembler variés, ils
tombent sous quatre catégories
Il existe une panoplie
de motifs d’abandon
d’emploi, mais
seulement 4 catégories




Liés au stress et à l’engagement
Salaires peu élevés
Absence d’occasions de carrière
Épuisement professionnel
Les pratiques infaillibles de la mobilisation
Selon une publication faite par le groupe AFFAIRES RH, les pratiques
infaillibles de la mobilisation touchent :




Le recrutement
Les pratiques de gestion inter générations
Les sources de motivation
La communication
1. Les pratiques de recrutement ne vieillissent pas
toujours bien. Un ménage est souvent requis.
Les entreprises qui ont du succès
sont celles qui réussissent à aider
leurs employés à trouver un sens
à leur travail et à répondre à
leurs besoins d’autonomie et
d’expression de soi. De nos
jours, on ne fait plus de la
rétention, on fait évoluer la
relation.
 Attirer les bonnes personnes
 Donner une vision réaliste du poste avec ses avantages et ses inconvénients
 Implanter un programme d'accueil et d'intégration
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2. La démographie oblige une modernisation des pratiques de gestion.
Sinon, gare aux conséquences.
 Les jeunes sont relativement scolarisés et veulent participer à la croissance et au développement
de l'entreprise
 Ils rechercheront le défi et l'implication plutôt que «la job pour la job»
 L'engagement à long terme envers un employeur n'est plus valorisé comme avant par les
générations X et Y
 L'organisation doit considérer ses employés comme l'un de ses avantages compétitifs les plus
importants
 Elle doit promouvoir la créativité, l'innovation, l'avant-gardisme et devenir la première à travailler
de cette façon dans son domaine
Elle doit habiliter ses employés performants à résoudre les problèmes dans un délai record et leur
permettre de maintenir, d'améliorer ou de refaire leur plein de compétences de façon régulière
3. La rémunération n’est pas une panacée. Il faut beaucoup plus.
 S’assurer que les salaires et avantages ne soient plus les seuls éléments efficaces pour retenir une
personne-clé
 Instaurer des horaires flexibles et de promouvoir la qualité de vie personnelle et familiale
 Instaurer un programme de gestion du rendement et de reconnaissance des «bons coups»
 Revoir le programme d'activités sociales en fonction des intérêts des employés
 Implanter un programme de mentorat ou d'un système de parrainage (buddy system) auprès des
employés identifiés comme ayant un potentiel de relève
 Revoir le contenu des postes et, si possible, augmenter la variété, la complexité des tâches ou les
responsabilités de la personne
4. On ne peut qu’imposer les objectifs de l’organisation en surface.
Comment créer l’adhésion à nos objectifs, en profondeur?
 Privilégier un contact direct avec les employés. La consultation peut être formelle (sondage écrit,
réunion ou groupe de discussion) ou informelle (petits déjeuners du président, barbecue estival où
la direction est présente, pauses où les collations sont servies par les patrons)
 Ce que les dirigeants communiquent à leurs employés, la façon dont ils le font, l'intérêt qu'ils
portent à leurs commentaires et à leurs suggestions ne pourront qu'améliorer la motivation des
troupes et avoir ainsi un effet hautement bénéfique sur la rétention des personnes de qualité
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SSA Solutions – Une équipe d’experts en modélisation opérationnelle
pour adresser avec vous les enjeux touchant la mobilisation de vos
employés
Différentes sources peuvent influencer la mobilisation des employés et
parfois, ce sont une, ou plusieurs des dimensions fondamentales qui
constituent le modèle opérationnel, qui sont en cause.
Modèle opérationnel
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter.
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