Wanimo, exemple de cheminement vers une communauté en ligne

Témoignages de réussite
Wanimo
Profil de la société
http://www.wanimo.com/fr
Neyron, France
Commerce de détail
W
Solutions Bazaarvoice
Conversations
Client depuis
2008
Wanimo, exemple de cheminement vers une communauté
en ligne à travers les solutions Bazaarvoice
Etape 1: Entrer dans la bulle eCommerce
Challenge : Comment se positionner de manière à avoir un avantage compétitif ?
Wanimo a choisi d’intégrer les avis clients sur son site internet afin de se différencier
non pas par des prix bas mais par une offre basée sur le conseil en permettant aux
consommateurs de commenter les produits et de poser des questions.
Résultats: 385% d’augmentation du temps passé sur le site Wanimo pour les
consommateurs qui interagissent avec les avis.
« Nous avons absolument besoin des avis clients pour asseoir notre positionnement
sur le choix et le service ; ce sont eux qui font la différence. »
Florence Lepage : Directrice Marketing
Etape 2: Stimuler les ventes en ligne
Challenge : Comment s’assurer que les consommateurs disposent d’informations
suffisantes sur les produits pour les rendre confiants dans leurs décisions
d’achat en ligne ?
Wanimo a suivi les conseils de Bazaarvoice pour générer davantage d’avis
clients en mettant en place un système d’email post-interaction qui permet
d’inviter chaque client à revenir sur le site pour commenter les produits qu’ils
ont acheté quelques semaines auparavant. En seulement deux mois, le volume
d’avis a connu une augmentation de 400%.
145% d’augmentation moyenne du taux de conversion pour les
consommateurs qui interagissent avec les avis clients. Ce large volume d’avis
clients permet de guider les consommateurs et d’encourager les ventes.
« L’effet de « bouche à oreille » permet de booster les ventes de certains produits. Quant aux avis négatifs, ils permettent au
consommateur de se forger sa propre opinion et de crédibiliser les avis positifs. » Florence Lepage
Telephone: +33 (1) 5660 5445 [email protected] Learn more at www.bazaarvoice.fr
Témoignages de réussite
Wanimo
Etape 3: Agir sur les avis clients de
manière transversale dans l’entreprise
Challenge : Une fois les avis collectés, comment exploiter ce contenu social pour
améliorer l’expérience client et la performance de l’entreprise ?
Wanimo a mis en place un ensemble de processus simples afin d’agir
sur les avis clients en interne. Par exemple :
Les fiches produit sont systématiquement améliorées par l’équipe
marketing sur la base des avis clients.
L’équipe d’approvisionnement remplace les produits à faible notation
si nécessaire et grâce aux avis renégocie parfois avec le fournisseur.
Le service client ou le vétérinaire Wanimo répondent régulièrement
de manière publique aux interrogations des consommateurs.
9,1/10 de cote de popularité pour Wanimo sur l’indicateur TrustPilot.
« Avec Bazaarvoice, nous nous sommes
rendus compte de l’étendu de ce que
nos clients avaient à dire, et il s’agit
principalement de retours positifs
auxquels nous n’avions pas accès avant. »
Florence Lepage
Etape 4 : Construire une communauté active en ligne
Challenge : La sphère sociale est parfois difficile à appréhender – comment développer la relation
avec le consommateur à partir des activités en ligne ?
En utilisant le volume d’avis par clients, Wanimo a identifié ses consommateurs les plus
actifs en ligne et les a invité à participer à d’autres types d’activités, telles que l’écriture
d’articles sur le blog Wanimo. L’entreprise interagit également avec ses clients via le
forum en ligne ou Facebook. Les clients sont extrêmement actifs en ligne et ont fait
exploser les ventes de certains produits (ex. : circuit pour chat Senses). Ils utilisent aussi
le site comme un moyen d’échanger conseils et astuces.
Le top 5 des avis clients est publié chaque mois dans la newsletter WanimoBuzz,
une belle occasion pour Wanimo de mettre ses clients à l’honneur !
« Bazaarvoice a été le premier élément d’interaction avec nos clients que
nous avons mis en place. » Florence Lepage
Grace à ces efforts et aux solutions Bazaarvoice, Wanimo a réussi à bâtir un service client hautement transparent, et
connait désormais personnellement certains des animaux de ses clients. Les ventes de la plateforme eCommerce ont connu
une forte croissance et ont permis à Wanimo de devenir la véritable « animalerie de leur clients »… en ligne.
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