Les marchés en cours - PRESTATION DE SOUTIEN

Transcription

CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES
CONCERNANT L’ACCORD CADRE 14/AC/26 RELATIF
A DES PRESTATIONS DE SOUTIEN PSYCHOLOGIQUE A
DESTINATION DES SALARIES DES ORGANISMES DE LA
SECURITE SOCIALE
Ce document est confidentiel et est la propriété de l’UCANSS.
Accord-cadre n°14/AC/26 « Prestation de soutien psyc hologique à destination des salariés des organismes de la
sécurité sociale » - CCTP
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ARTICLE 1 PRESENTATION DE L’UCANSS ET DU REGIME GENERAL
1.
Ucanss
L'Union des Caisses Nationales de Sécurité Sociale (UCANSS) est la fédération
d’employeurs du Régime général de Sécurité sociale. Par la voie de ses organes de décision
- le Conseil d’Orientation (COR) ainsi que le Comité Exécutif (COMEX) elle négocie et
conclut les conventions collectives nationales.
L’Ucanss assure également les tâches mutualisées de la gestion des ressources humaines
auxquelles s’ajoutent les missions d’intérêt commun aux organismes de Sécurité sociale
telles que l’achat ou les opérations immobilières.
Dans le domaine des ressources humaines, elle assure le suivi de la gestion prévisionnelle
de l’emploi, des effectifs, et assure notamment l’évaluation, la coordination et la mise en
œuvre des politiques de formation.
Dans l’intérêt commun des organismes du Régime général de Sécurité sociale, elle se voit
confier des missions sur les questions relatives aux conditions de travail du personnel. Dans
ce cadre, elle a pour mission de promouvoir la santé et la sécurité au travail.
Pour en savoir plus : www.ucanss.fr
2.
Le Régime général de Sécurité sociale
Le Régime général de Sécurité sociale est un acteur majeur des politiques publiques dans le
champ de la protection sociale.
Il se compose de cinq branches de législation : la Famille, le Recouvrement, la Retraite, la
Maladie et les Accidents du travail, et les Maladies professionnelles.
Le pilotage de ces branches est assuré par 4 caisses nationales (CNAF, ACOSS, CNAV et
CNAMTS) qui agissent dans le cadre du Contrat d’Objectif et de Gestion (COG) signé entre
chaque caisse nationale et l’Etat. Chaque caisse nationale coordonne un réseau local
d’organismes : les Caf, les Urssaf, les Cpam, les Ugecam et les Carsat (anciennes Cram).
Les Caisses générales de Sécurité sociale (CGSS) assurent, dans les DOM, l’ensemble des
rôles de Sécurité sociale (notamment les branches « Maladie », « Vieillesse et veuvage » et
« Recouvrement » sous l’égide des 3 caisses nationales, dévolus en métropole aux
URSSAF, CARSAT et CPAM. Seules les prestations de la branche « Famille » sont
assurées par des CAF autonomes.
Chaque organisme est juridiquement indépendant et ses salariés relèvent du droit privé. Il
est dirigé par un directeur qui a le statut d’employeur.
Ce dernier signe avec sa caisse nationale un Contrat Pluriannuel de Gestion (déclinaison
locale de la COG nationale) qui fixe notamment les objectifs de performance attendus de son
organisme et détermine les moyens qui lui sont alloués (effectif et budget).
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2.1 Présentation de la branche Famille
La branche Famille de la Sécurité sociale se compose de la Caisse nationale des
Allocations familiales (Cnaf) et de l'ensemble des caisses d'Allocations familiales (Caf) et
autres organismes communs avec plus de 30 000 salariés.
La Cnaf est un établissement public à caractère administratif regroupant près de 400
salariés. Animant le réseau des Caf, elle définit également la stratégie de la branche et les
axes de la politiques d’action sociale, pilote et coordonne l’ensemble de l’action
institutionnelle, répartie les ressources entre les Caf et réalise les grands investissements
institutionnels.
Dans le cadre de sa mission d’animateur du réseau Caf, la Cnaf produit des références et
des méthodes, elle outille notamment les Caf dans le domaine des ressources humaines et
de l’organisation du travail. En outre, elle nomme les directeurs et les agents comptables des
Caf. Elle évalue les organismes et les dirigeants de la branche.
Les 102 Caisses d'Allocations Familiales sont des organismes de droit privé chargés
d'une mission de service public.
L’organisation de chaque caisse relève de la compétence de son directeur mais présente
toujours une constante : des services chargés de la gestion des prestations légales et du
développement de l’action sociale ainsi que des services généraux et comptables.
Les Centres Nationaux d'Etude et de Développement Informatique (CNEDI) sont des
centres nationaux gérant l'informatique de la branche Famille. Ils regroupent les équipes en
charge des études, du développement et de la maintenance des applications et autres
solutions informatiques de la branche Famille. Il existe six CNEDI répartis sur tout
l’hexagone (Lyon, Metz, Caen, Rennes, Nice et Montreuil).
Les Centres Régionaux de Traitement Informatique (CERTI) sont des centres de
production autonomes au service des Caf adhérentes. Ils réalisent les traitements
informatiques pour le compte de ces caisses, permettant ainsi le versement des différentes
prestations sociales. Il existe huit CERTI répartis sur tout l’hexagone (Bobigny, Bordeaux,
Dijon, Le Mans, Lyon, Nice, Rennes, Valenciennes).
Des informations complémentaires sont accessibles sur le site de la Cnaf : http://www.cnaf.fr
et sur le site des allocations familiales : http://www.caf.fr/
2.2 Présentation de la branche du Recouvrement
L'Agence Centrale des Organismes de Sécurité Sociale (ACOSS) est la caisse nationale
de la branche du Recouvrement du Régime général de la Sécurité sociale.
Etablissement public à caractère administratif sous tutelle de l’Etat, l’ACOSS oriente et
anime les politiques de recouvrement et de contrôle, gère la trésorerie du Régime général,
conçoit les services de simplification offerts aux usagers, organise et alloue les moyens des
organismes du Recouvrement, produit des statistiques socio-économiques à destination de
ses partenaires et des pouvoirs publics.
Le réseau du Recouvrement regroupe depuis le 1er janvier 2014, 22 Urssaf régionales sur
le territoire métropolitain. Il s’agit d’organismes de droit privé qui assurent le service public du
recouvrement, c’est-à-dire qu’ils procèdent à la collecte des cotisations et contributions
sociales auprès des employeurs et cotisants de leurs circonscriptions.
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Les Centres Régionaux de Traitement Informatiques (CERTI) sont des centre de
production autonomes au service des Urssaf et dont la mission consiste à assurer la
production informatique la gestion des informations, la transmission des données aux
organismes complémentaires.de ses organismes adhérents.
Des informations complémentaires sont accessibles sur le site de l’Acoss : www.acoss.fr et
sur le portail du recouvrement : http://www.urssaf.fr
2.3 Présentation de la branche Retraite
La Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse (CNAV) pilote, au niveau national, la branche
Retraite du Régime général de la Sécurité sociale ; c’est-à-dire la retraite de base des
salariés de l’industrie, du commerce et des services.
Cette branche, composée de 16 organismes répartis sur toute la France (15 Caisses
d’Assurance Retraite et de la Santé Au Travail CARSAT et la CNAV) dispose de deux
échelons : un échelon national et un échelon régional.
Echelon national
Il est représenté par la Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse (CNAV), établissement
public à caractère administratif qui, en plus de sa mission nationale, gère les risques
Vieillesse et Veuvage pour les assurés résidant en Ile de France.
Echelon régional
Outre la CNAV et sa mission francilienne, il est représenté par les 15 Caisses d'Assurance
Retraite et de la Santé au Travail (CARSAT) qui, en ce qui les concerne, ont un statut
d’organismes de droit privé chargés d’un service public. Les CARSAT assurent la gestion
des risques Vieillesse et Veuvage pour les assurés résidant dans leurs régions respectives.
Cet échelon régional a pour mission la préparation, le paiement des retraites des personnes
ayant cotisé au Régime général de la Sécurité sociale, ainsi que l'accompagnement des
personnes âgées et des assurés en difficulté. Elles ont également comme interlocuteurs les
entreprises dans le cadre du transfert des données sociales
Les CARSAT ont également à charge, sous l’égide de la Caisse Nationale d’Assurance
Maladie (CNAM) la prévention et la tarification des accidents du travail et des maladies
professionnelles ainsi que l’organisation et la direction du service social de la Branche
Maladie.
Des informations complémentaires sont accessibles sur le site de la
http://www.cnav.fr et sur le site de l’assurance Retraire : www.lassuranceretraite.fr
Cnav
:
2.4 Présentation de la branche Maladie
Fondé par Ordonnance le 4 octobre 1945, le Régime Général d’assurance maladie
obligatoire constitue l’une des cinq branches de la Sécurité Sociale.
A ce titre, il assure dans des conditions légales et règlementaires les risques Maladie,
Maternité/Paternité, Invalidité/Décès, Accident du travail/Maladie professionnelle et ce pour
l’ensemble des salariés de l’industrie, du commerce, des services, certaines catégories,
assimilées comme les retraités du régime général, ainsi que pour leurs ayant droits
(personnes à charge, dépourvues de droits propres).
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Le régime général d’assurance maladie gère également la Couverture Maladie Universelle
(CMU) de base pour les personnes dépourvues de tout autre droit à l’assurance maladie
obligatoire et l’Aide Médicale d’Etat (AME), pour le compte de l’Etat, dans le cas de
personnes nécessitant des soins et en situation irrégulière sur le territoire national.
Il assure un certain nombre de prestations de soins, à travers son réseau d’établissements et
il gère également des fonds d’action sanitaire et sociale, en dehors du risque.
Le régime général d’assurance maladie protège à ces divers titres près de 50 millions de
personnes en France (plus des ¾ des assurés).
Le réseau actuel de l’assurance maladie a été pour l’essentiel fondé par Ordonnance,
le 21 août 1967 :
1) La Caisse Nationale d’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés (CNAMTS) est un
établissement public administratif national qui :
- coordonne les actions du réseau de l’assurance maladie
- gère les risques maladie et AT/MP
- organise les soins, dans le cadre de sa mission d’assureur solidaire en santé.
2) Les Caisses Primaires d’Assurance Maladie (CPAM) au nombre de 102, sont des
établissements de droit privé, chargés d’une mission de service public.
Elles gèrent au niveau local (généralement départemental) les risques maladie et AT/MP.
Dans ce cadre elles versent des prestations:
- En nature (PN), qui correspondent à des remboursements de tout ou partie des dépenses
de soins dans un cadre légal et réglementaire,
- En espèces (PE) qui compensent une partie des pertes de rémunération liées à la
survenance d’un risque (maladie, maternité/paternité, invalidité).
- Les CPAM versent également des prestations libres dans le cadre de leur action sanitaire
et sociale (ASS) et assurent des prestations de soins dans un cadre limité (notamment soins
dentaires, en cas de carences locales).
3) Les Caisses Générales de Sécurité Sociale (CGSS), au nombre de 5, gèrent
l’ensemble des risques de sécurité sociale dans les Départements d’Outre-Mer, à l’exception
des prestations familiales.
4) Le service du Contrôle Médical constitué en région de 20 Directions Régionales du
Service Médical (DRSM) conseille, accompagne et contrôle les assurés et les
professionnels de santé.
5) Les Union de Gestion des Caisses d’Assurance Maladie (UGECAM), au nombre de
13, gèrent les établissements médico-sociaux dont l’Assurance Maladie est propriétaire.
6) Les Caisses d’Assurance Retraite et de la Santé au Travail (CARSAT) et la Caisse
Régionale d’Assurance Maladie d’Ile de France (CRAMIF), gèrent la tarification AT/MP et
préviennent la survenance de ce risque pour le compte de la CNAMTS.
7) Les Centres de Traitement Informatique (CTI), sont actuellement au nombre de 8 et
regroupent les moyens informatiques des CPAM.
Ces structures jouissent de la personnalité morale et sont administrées par un conseil
d’administration composé de représentants des conseils des CPAM adhérentes.
Des informations complémentaires sont accessibles sur le portail de l’Assurance maladie :
http://www.ameli.fr
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ARTICLE II : CONTEXTE ET ENJEUX
2.1 Contexte de la prestation demandée
La préservation et l’amélioration de la santé au travail constituant un objectif national des
pouvoirs publics, le Régime général de la Sécurité sociale a procédé en 2011 à un
diagnostic des conditions de travail et de ses éventuels effets sur la santé des salariés.
Les préconisations issues de ce diagnostic ont servi de support à la négociation d’un
protocole d’accord sur la santé, la sécurité et les conditions de travail, signé le 16 novembre
2012.
Cet accord témoigne de la volonté des partenaires sociaux de favoriser les pratiques
permettant d’améliorer la santé, la sécurité et les conditions de travail. Il identifie notamment
des leviers d’action relevant de la prévention primaire, secondaire ou tertiaire, mis en place
soit au niveau de chaque branche dans le cadre de plans d’actions nationaux définis par les
Caisses nationales, soit en interbranches.
Ainsi, ce protocole d’accord prévoit dans son article 9 que tous les salariés du Régime
général doivent être en mesure d’accéder à une cellule d’écoute nationale :
« Pour assurer un soutien psychologique aux salariés, chacun d’eux, quels que soient sa
branche ou son organisme d’appartenance, peut être mis en relation avec une cellule
d’écoute.
Elle permet à tous les salariés de l’institution de s’exprimer sur une situation difficile qu’ils
vivent ou dont ils sont témoins, afin qu’ils puissent bénéficier au plus tôt d’une écoute et d’un
accompagnement par des spécialistes qui sauront détecter les premiers signaux de difficulté
et proposer des solutions appropriées.
Cette cellule, qui est accessible 24 heures sur 24, fonctionne selon le principe de l’anonymat
et de la confidentialité des informations portées à sa connaissance ».
A ce jour, les caisses nationales et l’Ucanss sont dotées d’une cellule d’écoute pour leur
réseau respectif, l’Ucanss s’étant dotée d’une cellule d’écoute pour les salariés non couverts
par celles des caisses nationales.
Dans un objectif de mutualisation des services et d’économie sur l’achat de la prestation, il a
été décidé la mise en place d’un marché unifié à compter du renouvellement des marchés
existants en 2015. Cette mutualisation de service est assurée par l’Ucanss en sa qualité de
fédération d’employeurs.
Il est prévu que le présent marché, d’une durée d’un an renouvelable deux fois, soit mis en
œuvre pour la fin du premier trimestre 2015.
Cette prestation interbranche intervient en complément d’actions menées par chaque réseau
depuis plusieurs années. Le dispositif d’écoute relevant du présent marché s’intègre dans la
démarche globale de prévention développée au sein du Régime général de Sécurité sociale.
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Les branches y adhéreront progressivement, en fonction du terme de leur propre marché.
RECOUVREMENT
Durée
marché
FAMILLE
MALADIE
RETRAITE
UCANSS
2 ans
maximum. Il
a été conclu
en mars
2013, il est
reconductible
3 fois.
Deux ans
fermes,
reconductible
2 fois à
compter du
14 mars 2013
13 CARSAT
couvertes
par le
marché de la
branche
Maladie
1 an
renouvelable
1 fois à
e
compter du 1
septembre
2014
du
3 ans à partir de
février 2012
2 CARSAT
ayant un
marché local
propre
La CNAV
assujettie au
marché
UCANSS
Date
prévisionnelle 2 Février 2015
de
fin
du
marché
Décembre
2015
Mars 2015
Mars 2015
pour 14
Carsat
Août 2015
Avril 2015
pour 1
CARSAT
Août 2015
pour la
CNAV
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2.2 Enjeux de la prestation demandée
La cellule d’écoute psychologique est un service individualisé, anonyme et confidentiel, qui
doit permettre aux salariés, qui en ressentent le besoin, d’aborder les sujets d’ordre
professionnel ou personnel pouvant occasionner un sentiment ou une situation de mal-être
au travail.
Les salariés pourront donc aborder toutes les problématiques de travail ou de problèmes
connexes ayant une incidence directe sur les conditions de travail. L’anonymat et la
confidentialité des appels sont garantis.
Cette offre nationale s’inscrit en complément des plans d’actions mis en place par les
organismes locaux pour traiter des problématiques de santé et de sécurité au travail
auxquelles les salariés peuvent être confrontés.
Ce faisant, cette prestation ne se substitue pas au travail effectué par les services des
ressources humaines en coordination avec les CHSCT et les médecins du travail dans les
organismes, lequel se traduit par des actions essentielles pour identifier et prendre en
charge les salariés en souffrance dans le cadre de leurs politiques de prévention des risques
psycho-sociaux.
ARTICLE III PRESTATIONS ATTENDUES
3.1 Objet du marché
L’objet du marché est relatif à des prestations de soutien psychologique à destination des
salariés des Organismes de la sécurité sociale.
Les prestations du présent marché portent sur :
Prestation de niveau 1 : Mise en place et gestion d’une cellule d’écoute psychologique
permanente.
•
une mise à disposition d’une cellule d’écoute psychologique, ouverte et
accessible à l’ensemble des salariés (agents de Direction, Employés et Cadres,
ingénieurs conseils, Personnels soignant, éducatif et médical des établissements et
œuvres, informaticiens et praticiens conseils) soit 157 662 salariés (CDI+CDD/CCNT
31/12/2013) répartis sur tout le territoire (métropole et outre-mer).
•
La cellule d’écoute est également accessible aux conjoints ou aux tiers souhaitant
des conseils pour aider un salarié en difficulté.
Cette écoute doit
l’accompagnement
thérapeutique.
être réalisée par des professionnels
psychologique en entreprises, à
expérimentés à
vocation non
Elle se matérialisera sous la forme d’un numéro de téléphone par branche
(numéro vert), permettant techniquement lors des bilans ou alertes réalisés par le
prestataire, de différencier les types d’organismes et les grands domaines d’activité.
Ce numéro vert est anonyme et gratuit sur tout le territoire français (métropole et
outre-mer), disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
• un accompagnement des caisses nationales et de l’Ucanss dans la
communication sur le dispositif vis-à-vis des différents interlocuteurs est à
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prévoir : salariés, directeurs d’organisme, instances représentatives du personnel,
référents santé, médecins du travail. (Cf. article 6 du présent document)
•
des rapports et bilans de branche à fournir à chaque caisse nationale et des
rapports et bilans interbranches à fournir à l’Ucanss et aux caisses nationales
relatifs au dispositif mis en place. Ces documents seront réalisés trimestriellement
(rapports) et annuellement (bilans) et inclueront des tendances quantitatives et
qualitatives, ainsi que des éléments d’analyse.
Prestation de niveau 2 : La mise en place d’une cellule de crise en moins de 24 h
Une assistance psychologique sur place peut être mise en œuvre sous la forme de cellule de
crise par entretien collectifs et/ou individuels à la demande des Directions d’organismes suite
ou non à des signalements issus de la cellule d’écoute.
Prestation de niveau 3 : La mise en place d’appels sortants
A la demande de la Direction d’organisme ou avec l’accord de la caisse nationale sollicitée
par le Titulaire, et avec l’autorisation express du salarié concerné, la cellule d’écoute peut
émettre un appel sortant à destination d’un salarié pour lequel la Direction a repéré un
besoin.
3.2 Garanties requises du prestataire
Il s’agit des conditions de prestations attendues de la part du Titulaire pour la mise à
disposition d’une cellule d’écoute nationale sur le périmètre décrit précédemment.
3.2.1
Garanties professionnelles concernant les intervenants
Les consultations devront être réalisées par une équipe de professionnels formés à la
pratique de l’écoute des problématiques de travail tels que les psychologues, psychologues
du travail, psychologues cliniciens, supervisés dans le cadre de leur activité par un
psychologue référent.
L’offre technique du prestataire décrira les profils des intervenants proposés en indiquant
leurs formations, leur parcours professionnels, leurs domaines d’intervention et leurs
expériences.
3.2.2
Garanties déontologiques
• l’anonymat : le nom de l’appelant ne sera pas requis, l’usage d’un pseudonyme sera
permis.
• la confidentialité : le prestataire sera tenu au secret professionnel et à l’obligation de
confidentialité et de discrétion.
• le professionnalisme : le soutien apporté à l’appelant doit être indépendant de tout intérêt
particulier ou commercial (constitution de clientèle privée par exemple).
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ARTICLE IV NATURE DES PRESTATIONS ATTENDUES
4.1 Périmètre du marché présent
Les éléments quantitatifs de la cellule d’écoute psychologique :
Réseau Branche
Famille
Type
d’organismes
Cnedi
Cnaf
Caf
Certi
Fédérations
UIOSS
Total des
effectifs
Effectifs
445
380
31 499
380
7
76
32 787
Réseau Branche
Recouvrement
Type
d’organismes
Acoss
Urssaf
Certi
UIOSS
Effectifs
582
12 680
655
32
13 949
Réseau Branche
Maladie
Réseau Branche
Retraite
Type
d’organismes
Effectif
s
Type
d’organismes
Effectifs
Cnamts
CPAM
CTI
Ugecam
CGSS
ERSM
CCSS Lozère
UIOSS
CSS Mayotte
2 186
56 661
437
13 527
3 302
7 919
193
162
Cnav
Cram/Carsat
3 586
16 894
84 387
20 480
Organisme couvert par
l’Ucanss
Type
d’organismes
UCANSS
CRFP1
Fédérations
EN3S
Effectifs
217
204
15
59
495
1
A compter du 1er janvier 2016, les Centres Régionaux de Formation Professionnelle (CRFP) intégreront l’Institut National de Formation (INF)
nouvel organisme de Sécurité sociale de droit privé. L’INF, qui préservera l’ancrage territorial des CRFP sous la forme d’antennes, intègrera les
salariés des CRFP.
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Nb : (CDI/CCNT 31/12/2013)
Les effectifs des CGSS sont comptabilisés dans la branche Maladie mais ils assurent les activités relevant de la Maladie, de la Retraite et du
Recouvrement.
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4.2 Organisation et fonctionnement de la cellule d’écoute
Les salariés qui en ressentent le besoin peuvent contacter la cellule d’écoute et bénéficier du
soutien de professionnels expérimentés et formés à l’écoute psychologique par téléphone
des problématiques en lien avec le travail (psychologues du travail, psychologues
cliniciens).
Ce service, à vocation non thérapeutique, garantit une réelle prise en charge du
bénéficiaire, en proposant soutien, conseil, et oriente si nécessaire, les bénéficiaires vers les
acteurs internes et externes les mieux à même de les aider face aux difficultés rencontrées.
Ainsi, la prestation portera sur la mise à disposition d’une cellule d’écoute selon le cadre
suivant :
•
la cellule d’écoute peut être appelée 24h/24 et 7j/7,
· au moyen de numéros de téléphone permettant techniquement une
différenciation par branche, type d’organismes, grands domaines d’activité (cf.
Tableau p.9). Cette différenciation devra être la plus transparente
possible au regard des utilisateurs (éviter les serveurs vocaux)
· l’accès est gratuit sur tout le territoire français (métropole, Corse et outremer),
•
l’ensemble des salariés (agents de Direction, Employés et Cadres, ingénieurs
conseils, Personnels soignant éducatif et médical des établissements et œuvres,
informaticiens et praticiens conseils) du Régime général bénéficie de la prestation,
•
un accès à la cellule d’écoute aux salariés en situation de handicap (malvoyants,
troubles auditifs…)
•
un conjoint ou un tiers peut appeler pour obtenir des conseils en vue d’aider un
salarié en détresse.
•
l’anonymat et la confidentialité des appels seront garantis aux appelants (charte),
•
si le dispositif d’écoute a vocation à traiter en priorité les problématiques de travail ou
les problèmes connexes ayant une incidence directe sur les conditions de travail de
l’intéressé, la prise en charge de l’appelant se fera dans sa globalité quel que soit le
motif de l’appel.
L’équipe des psychologues sera coordonnée et supervisée par un «psychologue
référent ».
Ce psychologue référent assure le suivi régulier des appels traités par l’équipe de
psychologues du travail ou cliniciens qu’il coordonne.
Le psychologue référent sera l’interlocuteur des référents désignés au sein des caisses
nationales et/ou au sein des organismes locaux.
Les opérations de mise en place de la cellule sont gérées conjointement entre le Titulaire,
l’Ucanss et les caisses nationales.
La gestion de la cellule d’écoute est entièrement à la charge du prestataire.
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L’offre technique du prestataire devra présenter les modalités de mise en place de la cellule
d’écoute, notamment sur :
•
les aspects techniques et matériels, le temps d’attente et les garanties en termes de
continuité,
•
le dimensionnement de la structure au regard du périmètre décrit (salariés répartis
sur le territoire national et appartenant à différentes branches de Régime général) :
nombre de professionnels disponibles pour garantir une réponse 7 jours sur 7 et 24
heures sur 24.
•
le champ de son intervention (domaines) et les modalités de gestion des appels
(méthodologie, formalisme…) en fonction des différentes problématiques
rencontrées, ainsi que la qualité de l’organisation de la cellule et de la supervision
des psychologues en ligne.
•
la gestion d’événements « graves » (risque majeur pour la santé ou l’intégrité
physique ou morale du salarié).
Le prestataire fournit dans son offre technique des exemples de documents anonymisés
déjà utilisés dans le cadre de la réalisation de prestations d’écoute (fiches d’écoute,
procédures de signalement…).
L’offre technique du prestataire devra également présenter les modalités de mise en place
d’une cellule de crise ainsi que celles relatives à la mise en œuvre d’appels sortants (aspects
techniques et matérielles, procédures etc.).
ARTICLE V MODALITE DE SUIVI DES PRESTATIONS ATTENDUES
Un suivi sera proposé par le prestataire tout au long du marché afin de permettre aux
caisses nationales et à l’Ucanss de disposer d’une visibilité sur le volume des appels passés
à la cellule d’écoute par les salariés du Régime général et les problématiques rencontrées.
Le prestataire fournira un rapport trimestriel et un bilan annuel par branche, transmis à
chacune des caisses nationales, comportant les éléments suivants :
•
les éléments quantitatifs du nombre d’appels reçus par la cellule (par branche, par
type d’organisme, par nature des problématiques évoquées…), et son évolution dans
le temps, ainsi que les orientations proposées aux appelants par les écoutants,
•
les éléments qualitatifs précisant les motifs d’appels les plus fréquents, les
différentes problématiques rencontrées et les orientations les plus souvent
proposées.
Ces rapports et bilans (trimestriels et annuels) doivent permettre la comptabilisation et
l’analyse des appels passés à partir des éléments suivants (liste non exhaustive):
• le nombre d’appels mensuels passés à la cellule d’écoute depuis son ouverture et les
durées des appels (durée totale et par appel)
• l’évolution des appels et de la nature des appelants
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• les durées, horaires et jours d’appels (durées brutes, durées moyennes, appels de
nuit, appels les jours fériés)
• le nombre d’appelants et le nombre d’appels par personne
• les caractéristiques des appelants (sexes, âges et moyennes d’âges, fonctions en
nombres et en pourcentages) ;
• les thèmes des appels en nombres d’appelants car des appels peuvent concerner
plusieurs motifs (avec l’accord du salarié)
• le classement des motifs d’appels selon la grille de l’Anact
• les suites données aux appels en nombre d’appelants orientés
• les signalements dans la période
• un comparatif avec d’autres structures
• l’identification des départements où il n’y a pas eu d’appels sur la période
• la répartition par région, département si indiqué
Ces rapports et bilans de branche permettront au prestataire de réaliser une analyse
interbranches précisant par exemple l’existence de «tendances» ou de facteurs de stress
identifiés transmise chaque trimestre sous forme de rapport et chaque année sous
forme de bilan à l’Ucanss.
Le prestataire fournit dans son offre technique des exemples de rapport et bilan (tableaux,
graphiques, notes d’analyse).
Ces différents supports interbranches et de branche, seront transmis par le titulaire en
version dématérialisée (format Word) ; à chaque branche concernant son propre bilan et à
l’Ucanss pour son propre bilan et le bilan interbranches.
ARTICLE VI PLAN DE COMMUNICATION DES PRESTATIONS ATTENDUES
La mise en place de ce dispositif nécessite de la part des caisses nationales, de l’Ucanss et
de l’ensemble des organismes, une communication en direction des différents interlocuteurs,
en particulier les salariés, les représentants du personnel, les directeurs d’organismes, la
médecine du travail et les référents santé.
Le Titulaire proposera un plan de communication interbranches qui précisera les
différents livrables au regard des différentes cibles : contenu rédactionnel des supports,
modalités de production et coûts associés, modalités de diffusion selon le support et la cible,
calendrier.
Ce plan de communication interbranche fera l’objet d’une présentation à la Direction
Générale de l’Ucanss qui procèdera, en sa qualité de fédération d’employeurs, à sa
validation.
Le Titulaire proposera également un plan de communication par branche, prenant en
compte les caractéristiques des différents réseaux (soit 4 plans de communication).
Le Titulaire proposera aussi un plan de communication, piloté par l’Ucanss, à l’attention
des organismes à mission interbranches (UCANSS, CRFP, EN3S, Fédérations, CSS
Mayotte).
Le Titulaire communiquera à l’Ucanss et aux caisses nationales les supports dans un format
exploitable. Ainsi, les fichiers-source de l’ensemble des supports de communication
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permettant une diffusion en Haute qualité seront adressés à l’Ucanss et aux caisses
nationales.
Le Titulaire apportera ses conseils et son expertise dans la mise en place de cette
communication à l’occasion du lancement de la cellule.
Le prestataire conseillera également l’Ucanss et les caisses nationales en cours d’exécution
du marché si cela s’avère nécessaire.
L’accompagnement du Titulaire se traduit par les prestations suivantes :
• la tenue d’une réunion de lancement de la cellule entre le Titulaire du marché et
chacune des caisses nationales (CNAMTS, CNAF, CNAV et ACOSS) et l’Ucanss (en
sa qualité intrinsèque d’organisme ainsi qu’en sa qualité de représentant
d’organismes à mission interbranche) afin de déterminer les modalités de
communication retenue (soit 5 réunions). Chaque réunion de lancement devra se
tenir dans les 10 jours qui suivent l’entrée dans le marché de chaque caisse nationale
/ de l’Ucanss. Ces réunions donneront lieu à la réalisation de plans de communication
(soit 6 plans de communication)
• une réunion annuelle interbranche aura lieu pour faire un bilan dédié au plan de
communication et à la mise en œuvre globale du dispositif d’écoute. Cette réunion
donnera lieu à la réalisation d’un livrable : un bilan interbranche.
• une réunion annuelle par branche sera organisée par le Titulaire et chaque caisse
nationale permettant de réaliser un bilan du dispositif au sein de chaque branche.
Cette réunion annuelle par branche donnera lieu à la réalisation d’un livrable : un
bilan par branche (soit 4 bilans de branche).
• une réunion annuelle sera organisée par le Titulaire et l’Ucanss permettant de
réaliser un bilan du dispositif au sein des organismes interbranches (UCANSS,
CRFP, EN3S, Fédérations, CSS Mayotte). Cette réunion donnera lieu à la réalisation
d’un livrable : un bilan dédié aux organismes interbranche.
Le prestataire fournit dans son offre technique un exemple anonymisé de plan de
communication et un exemple anonymisé des différents supports de communication
associés.
Le formatage et la production des supports de communication seront pris en charge par
l’Ucanss et les caisses nationales pour le compte de leur réseau.
ARTICLE VII ELEMENTS CALENDAIRES PREVISIONNELS DE LA PRESTATION
Pour rappel : les branches adhéreront progressivement, en fonction du terme de leur propre
marché.
Le déroulement de cette prestation :
Au titre de la première année :
- mise en service de la cellule d’écoute et mise en œuvre, dès la notification au Titulaire, du
plan de communication interbranche
- réalisation des réunions de lancement en fonction de la date d’entrée dans le marché
- réalisation du plan de communication par branche dès l’entrée dans le marché de chacune
d’elle
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- réalisation du plan de communication à l’attention des organismes à mission interbranche
dès leur entrée dans le marché
- réalisation de la prestation d’écoute des salariés
- réalisation des rapports d’analyse trimestriels et des bilans annuels quantitatifs et qualitatifs
attendus
- accompagnement des organismes visés par le périmètre du marché
Lors du renouvellement du marché :
- réalisation de la prestation d’écoute des salariés, réalisation des bilans et de leur analyse
- réalisation des rapports d’analyse trimestriels et des bilans annuels quantitatifs et qualitatifs
attendus
- accompagnement des organismes visés par le périmètre du marché
Les organismes concernés par le présent marché s’engagent à communiquer à la cellule
d’écoute tout élément organisationnel et contextuel contribuant à une meilleure
appréhension des échanges entre écoutant et salarié par l’organisme.
Date de démarrage envisagée de la prestation
•
Début 2015 : communication interbranche portant sur la mise en place de la cellule
d’écoute psychologique.
•
Juillet 2015 : remise du 1er rapport trimestriel
•
Mars 2016 : rencontre dans le cadre d’un 1er bilan annuel interbranche
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Les marchés en cours - PRESTATION DE SOUTIEN

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