la macif, 1er assureur a obtenir une certification qualite de service

Paris, le 14 janvier 2011
LA MACIF, 1ER ASSUREUR A OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE DE SERVICE
EN ASSURANCE DE DOMMAGES DELIVREE PAR AFNOR CERTIFICATION
La Macif s’est engagée depuis quelques années dans une démarche Qualité très exigeante afin
d’améliorer la satisfaction de ses sociétaires et de se différencier de la concurrence.
ère
Aujourd’hui, elle devient la 1 société d’assurance à se voir attribuer la certification de service
en assurance de dommages1, par l’organisme indépendant AFNOR Certification.
Cette certification atteste que la Macif répond bien aux 23 engagements Qualité qu’elle a pris
dans les domaines de la relation client, de la gestion des sinistres et de la gestion des
réclamations en vue de satisfaire toujours mieux ses sociétaires.
UNE DEMARCHE D’AMELIORATION CONTINUE
En 2007, la Macif a décidé de donner une nouvelle dimension à sa
démarche Qualité en se présentant à la certification de service en
assurance de dommages, son cœur de métier. L’objectif premier de
cette démarche de certification Qualité est d’améliorer de façon
continue la satisfaction de ses sociétaires. Elle exprime par
ailleurs la volonté de la Mutuelle de se distinguer de la
concurrence par sa qualité de service.
La Macif a pris 23 engagements à l’égard de ses sociétaires, dans
trois principaux domaines : la qualité de la relation, la gestion des
sinistres et la gestion des réclamations.
Des processus particuliers ont été mis en place sur le terrain pour mesurer la maîtrise de ces
engagements et déployer à tous les niveaux une politique d’amélioration continue du niveau de service.
Au total, 7 000 salariés répartis dans 600 points géographiques ont été impliqués dans plus de 500
points d’accueil physiques, 40 points d’accueil téléphoniques, des services de gestion répartis dans 11
régions et des services du siège social.
En novembre 2010, l’organisme indépendant AFNOR Certification a réalisé un audit de 22 jours pour
évaluer la maîtrise de ces engagements, que ce soit dans les régions Macif ou au siège social du
Groupe.
Cet audit a permis de certifier que la Macif tient ses engagements en matière de :
•
qualité de la relation avec les sociétaires :
o
o
o
o
1
l’accessibilité au service,
l’attente dans les points d’accueil physiques et téléphoniques,
la réponse au besoin du sociétaire,
la construction d’une relation durable.
Référentiel REF-207-01
•
gestion des sinistres :
o la déclaration de sinistre,
o l’information fournie au sociétaire,
o l’instruction du dossier,
o le règlement et la clôture du dossier.
•
gestion des réclamations :
o le délai de réponse,
o la qualité de la réponse.
UNE CERTIFICATION QUI REFLETE LE NIVEAU DE SERVICE ET LA PERCEPTION QU’EN ONT LES
SOCIETAIRES
Cette certification engagement de service rend lisible et transparent le niveau de service délivré
aux sociétaires et atteste les efforts de la Macif en faveur d’engagements qui donnent du sens à
l’esprit mutualiste. Elle reflète la satisfaction globale exprimée une nouvelle fois par les sociétaires
ème
(87,7%) lors du dernier baromètre Qualité de 2010 (4
trimestre), qui a également permis de mettre en
avant :
•
le taux de recommandation des sociétaires à leur entourage (91,1%),
•
la maîtrise de la qualité relationnelle en point d’accueil (95%) et au téléphone (91,5%),
•
la qualité des conseils aux sociétaires (90,7%) et la prise en compte de leurs
préoccupations (91,7%),
•
le niveau de satisfaction concernant les délais d’attente au téléphone (69,2%) et en point
d’accueil (75,8%), sujets qui font partie des objectifs prioritaires de la démarche
d’amélioration continue,
•
le professionnalisme dans la prise en charge de la déclaration de sinistre (91.3%).
Dans une exigence d’amélioration constante du niveau de service, des seuils de réalisation minimum et
des objectifs à la hausse sont fixés tous les ans. Par ailleurs, la maîtrise des 23 engagements sera
auditée chaque année à la fois en interne et par AFNOR Certification.
Roger Iseli, Directeur Général du groupe Macif, déclare : « La certification de service représente un atout
extrêmement important pour la Macif. La valorisation de notre savoir-faire est une fierté pour nous tous
mais c’est surtout un élément de nature à fidéliser nos sociétaires, à nous différencier de nos
concurrents et à développer notre attractivité. Quand les produits se ressemblent et que les prix se
tiennent, la qualité de service contribue à faire la différence. ».
A propos du groupe Macif
Le groupe Macif couvre les besoins de ses 5 millions de sociétaires en assurances de biens, assurances de
er
personnes, épargne, crédit, assistance, services à la personne. Gérant plus de 16 millions de contrats au 1 janvier
2010, la Macif est la première société d’assurance automobile et deux-roues en nombre de véhicules assurés en
France. Le Groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 5,7 milliards d’euros en 2009.
Plus d’informations sur www.macif.fr
Contact presse groupe Macif
Guillaume Croullebois – Tél : 01 55 31 62 63 – [email protected]
A propos d’AFNOR Certification :
AFNOR Certification est le leader de la certification (services, produits, systèmes ou certification de personnes) en
France.. Filiale du Groupe AFNOR, il délivre des marques à forte notoriété comme NF, AFAQ, Ecolabel européen.
Pour en savoir plus : www.afnor.org
AFNOR Certification
11, rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex
2
Les 23 engagements
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« Vous pouvez nous contacter par le moyen de communication de votre choix : visite en point d’accueil,
téléphone, Internet et courrier »
2
« Vous pouvez réaliser vous-même des opérations de gestion grâce à notre serveur vocal ou site Internet.»
« Nous mettons à disposition des moyens d’accès et/ou d’information adaptés aux personnes en situation de
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handicap »
Accueil à distance/réactivité
« Tout message formulé soit sur notre site Internet, soit sur le serveur vocal, est pris en charge dans les 2 jours
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ouvrés à compter de son dépôt »
Accueil téléphonique
« Après avoir fait le choix d'
être mis en relation avec un téléconseiller, vous êtes pris en charge en moins de 3
5
minutes. »
Accueil physique
« En point d’accueil, nous prenons en compte votre disponibilité et le motif de votre visite pour mieux vous
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orienter »
« Nous vous offrons la possibilité de prendre rendez-vous avec un conseiller et vous garantissons le respect
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des dates et heures convenues »
Entretien : qualité des échanges
« Vous êtes accueilli(e) avec courtoisie et efficacité et bénéficiez de conseils personnalisés »
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« Lors de l’entretien, nous veillons à la confidentialité de nos échanges »
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Entretien : construction d’une relation durable
«Nous nous engageons à construire et entretenir une relation de confiance mutuelle en vous conseillant par
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rapport à votre situation»
Entretien : qualité des échanges écrits/correspondance
« Nous nous engageons à répondre dans les 7 jours ouvrés à vos courriers et fax »
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« Nos courriers sont clairs et argumentés »
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Déclaration du sinistre/information du sociétaire
« Pour déclarer votre sinistre, vous pouvez choisir le moyen de communication de votre choix : visite en point
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d'
accueil, téléphone, Internet, courrier, fax »
« Dès la prise en charge d’un sinistre au téléphone ou en point d'
accueil, vous êtes en relation avec un
interlocuteur professionnel et rassurant, qui vous communique toutes les informations utiles à votre situation »
« Nous vous confirmons la prise en compte de votre déclaration de sinistre :
- immédiatement si elle est réalisée par téléphone ou en point d'
accueil
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- sous 24 heures s'
il s'
agit d'
une déclaration envoyée par courrier, fax ou Internet »
Instruction du dossier
« Nous vous mettons en relation avec des prestataires et experts indépendants rigoureusement sélectionnés et
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suivis »
« Nous vous tenons informé(e) de l’état d’avancement de votre dossier »
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« Nous nous engageons à vous conseiller et vous défendre au mieux de vos intérêts »
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Règlement et clôture du dossier
« Nous vous proposons différents modes d’indemnisation et vous dédommageons dans les 2 jours ouvrés
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après remise des pièces justificatives. »
En cas de réclamation, nous vous répondons dans un délai maximal de 15 jours.
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« Nous vous communiquons chaque année les résultats des enquêtes de satisfaction évaluant la qualité des
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prestations »
« Nous vous guidons et vous incitons dans vos choix en terme de développement durable »
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« Nous vous sensibilisons aux risques d’accidents de la route et de la vie privée et organisons des actions de
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prévention contre le suicide”.
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