Version PDF

Conseil & Formation
en performance commerciale
www.fora.fr
www.fora.fr/engagements.php
www.fora.fr/references.php
ACCUEIL
| NOS
ENGAGEMENTS | www.fora.fr/atouts.php
NOS ATOUTS | NOS
REFERENCES | www.fora.fr/contact.php
CONTACTS
Accueil client : « désolée de vous avoir dérangé monsieur le vendeur ! »
Billet d’humeur (et pas d’humour malheureusement !) :
Vous aussi vous pensez que parfois la crise a « bon dos » ?
Extrait d’une anecdote authentique relatée par une collaboratrice FORA…
Ce jour-là, elle était tout simplement une consommatrice-qui-avait
avait-envie-d’acheter-mais-qui-estrentrée-chez-elle-avec-presque-rien-et-surtout-aucune-envie-de
de-revenir-un jour-dans-ce-magasin !
Toute
oute guillerette en ce mercredi matin, me voici partie faire mes achats pour préparer la « réunion de famille » prévue pour le jeudi
férié qui arrive… Comme le temps s’annonce magnifique, j’ai prévu un déjeuner dans le jardin et souhaite acheter des petits pots
p
de
fleurs qui égaieraient la table familiale et que je pourrais ensuite offrir à chacun de mes invités… en souvenir !
Très vite, je trouve mon bonheur mais suis étonnée par le prix annoncé : 3 x plus cher que celui de la même plante présentée juste
à côté dans un autre coloris et dans un diamètre deux fois plus gros. Très surprise, je demande confirmation à un vendeur qui
passait par là (par hasard apparemment !) et il me confirme que c’est bien le prix et que la différence doit provenir… du fournisseur
fou
!
« En effet, c’est bizarre car elles sont plus petites et plus chères, mais vous savez, les fournisseurs ! » Peu satisfaite par
cette explication, je m’adresse à une autre vendeuse qui… elle aussi, trouve le prix bizarre… Mais son explication est tout autre
a
:
elle me dit « on a dû se tromper »,, me remercie de lui avoir donné l’information et… elle s’en va !!! Je la rappelle et lui demande,
ce que je dois faire et elle me dit : « Vous n’avez qu’à changer les étiquettes ! »
Bref, dépitée, je m’avance dans le magasin à la recherche d’une autre idée et me souviens que mon parasol est en mauvais état et
qu’il faut absolument que je le remplace si je ne veux pas que mes invités le reçoivent sur la tête ! Je m’enfonce donc dans le
magasin… tout au bout, où sont présentés les salons de jardin et passe par le rayon des fleurs d’extérieur. Et là, bien sûr, je tombe
sous le charme des jardinières… j’en prends 2, ce sera super beau et… comme je n’ai pas pris de panier en entrant, je cherche du
regard où je peux en trouver un… Je cherche, et cherche encore !!! Je demande alors à une vendeuse qui me répond que les
paniers sont… « A l’entrée du magasin… tout au bout, là-bas ! » Dommage et surtout tant pis pour les jardinières !
Enfin, j’aperçois les parasols mais… pas leur prix ! Je lève la tête : rien ! Je m’approche : toujours rien ! Je vois enfin un parasol
ouvert avec une étiquette sur le pied… Ce doit être le prix ! Je tente de m’approcher, mais le rayon est en cours d’aménagement et
je ne peux pas avancer… Heureusement, un vendeur est juste à côté, il installe une tonnelle… Comme il est de dos, je l’appelle…
l’appell
J’ai de la chance, il m’a entendue et tourne la tête : « Hein ? » , me répond-il
répond ! Je lui demande le prix et il me lance « je ne sais
trop quoi » puisqu’il ne me regarde déjà plus et parle donc la tête tournée de l’autre côté, s’adressant sans doute aux chaises
longues installées devant lui !
Bref, je ne sais pas si les chaises longues ont trouvé le prix du parasol intéressant, mais moi, je suis rentrée chez moi… sans
sa le
parasol, sans les jardinières et sans fleurs pour ma jolie table de fête !!
Au fait, j’oubliais de dire que j’étais quand même passée en caisse avec un bouquet et qu’au moment où ma carte bleue était en
e
train de passer, je me suis souvenue que j’avais la carte de fidélité… Je dis alors à la caissière (hôtesse de caisse ?) : « Zut, j’ai
oublié de vous donner ma carte de fidélité » (n’aurait-elle
elle pas dû me la demander d’ailleurs ?) et là, elle me répond sans un sourire
so
:
« Trop tard ! ».
Gloups ! Que voulez-vous que je réponde à cela… « Au revoir madame », est tout ce que j’ai pu dire ! J’aurais pu ajouter :
« Désolée de vous avoir dérangée ! »… Mais je n’ai rien dit ! Par contre, qu’est-ce
qu’est
que je l’ai racontée ensuite, cette histoire !!
Cette histoire vous donne envie de réagir ? Vous souhaitez apporter un commentaire ? Vous avez-vous-même
avez
vécu ce même genre d’expérience en tant que consommateur ? Ou au contraire, vous avez mis en place une
stratégie d’accueil client qualitative pour votre enseigne ? Envoyez votre message à [email protected]
Vous souhaitez sensibiliser et former vos équipes à l’accueil et la relation clients,
contactez FORA au 03 20 65 52 65.
Vous souhaitez découvrir notre expertise en service client : http://www.fora.fr/expertises.php
Vous voulez découvrir l’EDGS (« Every»
» Day Good Service ») : http://www.fora.fr/foramag/Janvier09Tendance.pdf
www.f
ora.fr
03.20.65.52.65 www.fora.fr
Contact : www.fora.fr/contact.php