L`anglais au téléphone - Business Class

« Votre partenaire compétences »
L’anglais au téléphone
20 heures
Pré-requis : niveau pré-intermédiaire
Vous êtes amenés à communiquer au téléphone et à traiter des appels, mais vous réalisez
fréquemment que vous n’avez pas toutes les clés en main pour vous exprimer. Vous estimez
que votre niveau d’anglais est moyen mais insuffisant pour maîtriser une conversation
téléphonique.
Cette formation est donc idéale pour ‘rafraîchir’ vos connaissances et vous permettre de gagner
en vocabulaire clé ainsi qu’en confiance lors d’échanges dans un contexte professionnel.
Á l’issue de ces sessions, les mises en pratique de situations professionnelles concrètes vous
permettront d’émettre et de répondre à un appel téléphonique en utilisant les bonnes formules
avec aisance.
Le+ : Un entretien individuel de positionnement est effectué avant la formation
Les objectifs :
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Développer une aisance orale : Traiter un appel, même difficile
Gérer une communication cellulaire
Bien saisir l’information et relayer une communication
Convenir de rendez-vouset organiser un agenda (réunions et autres événements)
Gérer une commande au téléphone
Maîtriser les temps du présent, du passé et du futur
Le programme :
Session 1 : Maîtriser cet appel tant redouté… : comment démarrer un appel
 Gérer un appel sans paniquer
 Se présenter au téléphone
 Aborder des techniques pour maîtriser un appel
Session 2 : Parler de son quotidien et différencier la routine de l’actuel
 Maîtriser les temps présents
Session 3 : Répondre à un appel
 Savoir répondre au téléphone
 Acquérir les formules de politesse
 Faire patienter une personne
 Obtenir des informations clés
« Votre partenaire compétences »
Session 4 : Mettre en relation un interlocuteur, transférer un appel
 Répondre au téléphone et transmettre l’appel sans paniquer : connaître les expressions
clés
 Comprendre les demandes plus spécifiques
Session 5 : Organiser des rendez-vous et autres événements
 Utiliser les termes clés propres à la prise de rendez-vous et la gestion des agendas
 Maîtriser l’emploi du futur
Session 6 : Clarifier et vérifier les informations données
 S’assurer d’avoir bien saisi l’information
 Utiliser les termes liés aux communications cellulaires
Session 7 : Laisser et comprendre un message téléphonique sur messagerie
 Compréhension orale
 Prendre des notes
 Maîtriser les coordonnées
Session 8 : Prendre des notes et rappeler un correspondant suite à un appel ou message
 Comprendre et synthétiser
 Maîtriser l’emploi des temps passés
Session 9 : Traiter les requêtes, résoudre les problèmes et formuler des solutions
 Utiliser ‘Can’ et ‘Could’ pour les formules de politesse, pour filtrer les appels et convenir
de rendez-vous
 Les verbes de modalités au service de situations délicates
Session 10 : La communication cellulaire et Mise en pratique de tous les acquis au
téléphone
 Savoir employer les termes liés à une liaison téléphonique cellulaire, interrompue par
des problèmes techniques (coupures, hachures, faiblesse de batterie, échos…)
 Simulation d’appels téléphoniques : jeux de rôles avec scenarios préétablis
ET APRES ?
Et pourquoi ne pas compléter cette formation avec d’autres thématiques ?
Nous vous proposons d’autres formations pouvant constituer la suite de l’Anglais au téléphone :
 L’Anglais du Relationnel Client (30 heures en présentiel semi-intensif)
 L’Anglais des Réunions (présentiel intensif 3 jours ou présentiel semi-intensif 6 demijournées)
Retrouvez toutes nos formations sur notre site : www.business-class.fr et pour plus
d’informations vous pouvez nous contacter au 01 34 32 05 28 ou [email protected].