L`évaluation ergonomique de sites Web

L’évaluation ergonomique de sites Web
Votre site Web est-il ergonomique ? Respecte-t-il les règles et
principes de base en matière d’utilisabilité ? Devant la sousutilisation de nombreux sites Web, qui peut parfois se traduire
par des pertes importantes dans le cas de sites Web
transactionnels, l’utilisabilité semble être devenu le nouveau
mot à la mode.
Glossaire
Ergonomie
Ensemble des connaissances scientifiques
relatives à l’homme et nécessaires pour
concevoir des outils, des machines et des
dispositifs qui puissent être utilisés avec le
maximum de confort, de sécurité et
d’efficacité2. Dans le cas des interfaces
informatiques, le
travail
d’ergonomie
consiste à mettre en œuvre des solutions
pour informer et guider l’usager afin
d’alléger le plus possible sa charge cognitive
d’information.
Les utilisateurs, novices pour la plupart, sont appelés à effectuer
des tâches de plus en plus complexes sur des sites Web :
réserver un billet d’avion, gérer ses comptes, etc. Or, selon les
études d’utilisabilité, il semblerait que moins de 50% des
internautes réussissent à effectuer des tâches simples sur les
sites visités1. Imaginez un grand magasin avec une porte
d'entrée qui serait verrouillée pour un client sur deux !
Interface personne - système
Dispositif (matériel et logiciel) grâce auquel
s’effectuent les échanges d’informations
entre deux systèmes. Concrètement, une
interface peut être définie comme : 1) tout ce
qui aide l’humain à comprendre et à
manipuler la machine; 2) le point central des
échanges entre la personne et la machine; 3)
une couche composée d’une partie matérielle
(écran, clavier, souris, etc.) et d’une partie
logicielle qui vient s’interposer entre les
concepts de la machine et l’utilisateur
Dans le cas du Web, garder un utilisateur sur son site est
difficile car la porte de sortie est à un seul clique. Cependant, la
sous-utilisation importante des services pourrait être évitée en
améliorant l'utilisation et la navigation des sites. Pour cela,
l’évaluation ergonomique des sites Web peut rendre de grands
services.
Utilisabilité
Degré auquel un produit peut être utilisé par
un ensemble spécifique d’utilisateurs afin de
réaliser des tâches spécifiques de façon
efficace, avec un bon rendement, à la
satisfaction des utilisateurs et dans un
contexte précis d’utilisation3. On peut dire
d’un site Web, qui se démarque par une
bonne utilisabilité, qu’il est : utile par
rapport à la tâche que l’utilisateur doit
accomplir, accessible aux utilisateurs,
sécuritaire, performant en terme de rapidité
d’action, facile à apprendre et facile à
tili
À quoi tient le succès d’un site Web ?
Selon une étude de Forrester Research Inc. effectuée auprès de
8 600 foyers utilisateurs du Web, les deux conditions gagnantes
qui font que les utilisateurs retournent visiter un site Web sont :
1) un contenu de qualité et 2) la facilité d’utilisation. Donc, en
plus d’offrir un contenu adapté aux besoins des utilisateurs, un
site Web doit être facilement utilisable.
Jakob Nielsen, spécialiste de l’utilisabilité, attribue le succès
d’un site Web à quatre critères :
• un contenu de très bonne qualité;
• une mise à jour constante;
• des temps de téléchargement minimaux;
• un usage facile.
Pour qu’un site soit fréquemment consulté, toujours selon
Nielsen, il devra répondre à trois critères supplémentaires :
répondre aux besoins des utilisateurs, être unique sur l’Internet
et révéler une culture organisationnelle centrée sur le Net.
1
De façon toute particulière, il faut s’attarder aux composants clés de l’utilisation d’un site et aux enjeux qui
s’y rattachent.
Les utilisateurs : Comment concevoir un site Web adapté à sa clientèle ?
Le Web est utilisé par des utilisateurs très variés. Sauf dans le cas d’un intranet, il est souvent difficile de
cerner le profil des utilisateurs d’un site. Cependant, une connaissance même minimale des futurs utilisateurs
permet de concevoir un site plus adapté à leurs besoins.
La technique : Comment concevoir des interfaces dans un contexte où la technologie évolue sans cesse ?
Actuellement, les sites Web sont consultés principalement à partir de micro-ordinateurs, mais on assistera
dans les années à venir à une diversification des plates-formes. Les petits écrans, des technologies mobiles
notamment, impliqueront pour le serveur de gérer les questions complexes d’affichage pour faire preuve de
compatibilité. De même, la consultation des sites ne se fait pas de la même façon sur un écran d’ordinateur et
sur un téléphone mobile. Il faudra donc concevoir des spécifications d’interface pour toutes ces platesformes.
La navigation : Comment faire pour que les utilisateurs consultent facilement un site Web ?
L’utilisateur voit une seule page à la fois, c’est pourquoi il a besoin qu’on lui indique clairement comment
visiter les autres pages du site. De plus, toutes les pages d’un site doivent contenir des informations de
navigation dans la mesure où l’accès à un site peut se faire par une autre page que celle d’accueil, par
exemple via un moteur de recherche. En cas d’absence d’éléments de navigation pertinents sur une page,
l’utilisateur n’aura le choix que de revenir en arrière… ou de quitter le site.
La performance : Comment garder les utilisateurs sur son site ?
La performance d’un site Web constitue le critère d’utilisabilité le plus important pour certains ergonomes.
Une étude a d’ailleurs montré que les sites les plus populaires étaient également ceux dont les pages
s’affichaient le plus rapidement. C’est pourquoi les concepteurs doivent faire en sorte que la qualité et la
performance d’un site Web soient acceptables pour retenir les utilisateurs.
L’ergonomie appliquée au Web
Dans un environnement basé sur des liens hypertextes, la navigation doit être conçue de façon à ce que
l’utilisateur se sente en contrôle, c’est-à-dire qu’il dirige son cheminement à l’intérieur du site Web sans se
sentir perdu ou contraint (par exemple lorsqu’il est obligé de retourner en arrière face à une impasse). On
doit l’aider à se recréer mentalement la structure du site au fur et à mesure de son cheminement.
Comment faire ?
1- Tenir l’utilisateur informé de ses actions en offrant des indications de situation présente ou précédente,
par exemple des indices de localisation de la page courante dans la structure du site : Produits >
Ordinateurs > Ordinateurs portatifs…
2- Offrir à chaque étape du cheminement de l’utilisateur des indications sur ce qu’il lui est possible de faire,
par exemple grâce à l’affichage constant d’un bandeau de navigation regroupant tous les choix possibles.
2
3- Assurer une constance dans la navigation, par exemple en maintenant l’affichage d’un bandeau de
navigation dans la partie verticale gauche de l’écran.
Cependant, l’application stricte de principes d’utilisabilité ne suffit pas pour garantir la qualité d’un site Web
sur le plan ergonomique. La démarche de conception ergonomique implique d’identifier, en amont, dans le
cycle de développement d’un site Web :
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Qui sont les utilisateurs du site ?
Quel est leur niveau d’expertise en termes de recherche et de navigation sur le Web ?
Quels sont leurs objectifs de travail ?
Quels sont les tâches et actions qu’ils doivent remplir avec le site Web pour atteindre ces objectifs ?
Dans quel contexte vont-ils utiliser ce site Web ?
La démarche de conception ergonomique suppose donc de faire l’analyse des besoins des utilisateurs et de
réaliser des tests d’évaluation (tests de maquette et tests d’utilisabilité) tout au long du processus de
conception du site Web. Toutefois, dans le cas d’un site Web déjà existant et fonctionnel, l’évaluation
ergonomique permettra de repérer les failles majeures et d’indiquer des solutions utiles pour les
développeurs.
Les méthodologies d’évaluation ergonomique
Il existe deux grands types de méthodologies d’évaluation ergonomique des interfaces Web : l’évaluation
experte et les tests d’utilisabilité.
L’évaluation experte
L’évaluation experte (aussi appelée « évaluation heuristique ») est une évaluation de la conformité d’une
interface en regard de critères ergonomiques ou heuristiques. L’utilisation de ces critères, qui sont tirés de la
recherche, permet d’éviter les pièges de la subjectivité et des goûts personnels en donnant un cadre de travail
objectif. L’évaluation experte est généralement réalisée par 3 à 5 évaluateurs. Ce type d’évaluation est
particulièrement bien adaptée au Web car elle est rapide et peu coûteuse. Elle est, de plus, directement
exploitable par les développeurs de sites Web.
Les tests d’utilisabilité
Cette méthode consiste à faire tester l’interface à des utilisateurs auxquels sont soumis des scénarios de
consultation directement liés à leur tâche. Un échantillon de 5 utilisateurs permet généralement de détecter
80 % des problèmes, de 15 utilisateurs, 100 % des problèmes. On recommande d’effectuer trois tests avec 5
utilisateurs répartis dans le temps plutôt qu’un seul test impliquant 15 personnes de façon à pouvoir intégrer
les corrections après chaque test. Les sujets utilisent l’interface en réalisant des tâches précises qui leur sont
présentées sous la forme de consignes, puis ils répondent à un questionnaire de satisfaction. L’analyse porte
sur les résultats aux tests (pourcentage de réussite, durée d’exécution, etc.), les réponses au questionnaire
et, le cas échant, l’analyse de l’enregistrement vidéo des séquences de tests.
Quelle méthode choisir ?
Les deux méthodes permettent de détecter des problèmes de type différent. Le choix d’une méthode plutôt
qu’une autre varie selon quatre critères : 1) les buts de l’évaluation (quel est le type de problèmes à détecter);
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2) l’étape du cycle de développement du site Web; 3) le budget et 4) les ressources disponibles (par exemple
selon l’accès ou non à une banque d’utilisateurs).
L’évaluation experte est très efficace pour repérer les problèmes ergonomiques majeurs d’un site Web, par
exemple les problèmes de lisibilité (caractères trop petits, mauvais contraste des couleurs, etc.), les
problèmes de navigation (pages orphelines, niveaux de profondeur trop nombreux, etc.), ou d’organisation
des contenus (noms des boutons inappropriés, mauvais découpage de l’information, etc.). L’évaluation
experte peut être recommandée en guise de première évaluation ergonomique d’un site Web.
Les tests d’utilisabilité réalisés auprès d’un échantillon représentatif d’utilisateurs sont également très
efficaces pour repérer les grandes failles du site mais ils permettent surtout de vérifier la conformité du site
avec la tâche et les besoins des utilisateurs. Cette méthode est plus précise et plus complète que l’évaluation
experte mais elle est assez longue et donc plus coûteuse.
En conclusion, les deux méthodes sont complémentaires et on recommande de réaliser les deux.
ÉVALUATION EXPERTE
Avantages :
•
Excellente pour fournir rapidement de la rétroaction sur la
conception (tôt dans le cycle de développement)
•
N’exige pas d’implication des utilisateurs qui peuvent être
difficiles à recruter;
•
Permet de détecter les problèmes les plus évidents (ex. :
problème de navigation).
•
Reste peu coûteuse en comparaison des tests d ’utilisabilité.
Inconvénients :
•
Ne permet pas toujours de détecter les problèmes de
manque de compatibilité avec la tâche;
•
Ne permet pas toujours de déterminer l ’importance des
problèmes (priorité de résolution);
•
Biais de la subjectivité : les problèmes détectés peuvent
varier d’un expert à l’autre.
•
Peu fiable si effectuée par un seul évaluateur.
TESTS D’UTILISABILITÉ
Avantages :
•
Essentiels pour vérifier une hypothèse de conception;
•
Excellents pour évaluer la compatibilité de l’interface avec
la tâche;
•
Peuvent fournir des solutions concrètes d ’amélioration;
•
Permettent d ’établir une priorité de résolution des
problèmes détectés.
Inconvénients :
•
Difficulté de former un échantillon représentatif
d ’utilisateurs;
•
Nécessitent que l ’interface existe;
•
Peuvent s’avérer coûteux en temps et en argent.
Florence Millerand, M.Sc
Agente de recherche, CRIM
[email protected]
1
Jakob Nielsen et Donald A. Norman, « Web Site Usability: Usability On The Web Isn't A Luxury », Information Week
Online, http://www.informationweek.com/773/web.htm
2
Alain Wisner, Textes généraux sur l'ergonomie, Paris : Laboratoire de physiologie du travail et d’ergonomie, 1972.
3
Définition selon la norme ISO 9241-11.
4