Utilisabilité

L’utilisabilité
des sites Web
gouvernementaux
et les tests
d’utilisation
Aide-mémoire à l’usage
des webmestres
Par Ann Lamontagne
LES PUBLICATIONS DU QUÉBEC
1500 D, rue Jean -Talon Nord, Sainte-Foy (Québec) G1N 2E5
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Automne 2002
Version 1.0
L’utilisabilité
des sites Web
gouvernementaux
et les tests
d’utilisation
Aide-mémoire à l’usage
des webmestres
Par Ann Lamontagne
Cet ouvrage a été élaboré
sous la supervision de
Monsieur Benoit Girard,
responsable de la formation des spécialistes
du Web au gouvernement du Québec
Direction des inforoutes et de l'information documentaire
Ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration
Édition produite par
Les Publications du Québec
1500D, rue Jean-Talon Nord
Sainte-Foy (Québec) G1N 2E5
Graphisme
Barrette Communication Graphique
Dépôt légal, 2002
Bibliothèque nationale du Québec
Bibliothèque nationale du Canada
ISBN 2-550-40105-0
© Gouvernement du Québec, 2002
Tous droits réservés pour tous pays. Reproduction par quelque procédé que ce soit
et traduction, même partielles, interdites sans l'autorisation des Publications du Québec.
Une œuvre n’est jamais terminée, elle est abandonnée.
Paul Valéry
Au moment d’aller sous presse, les producteurs de cet aide-mémoire sont
parfai-tement conscients de ses nombreuses lacunes et il leur est tentant d’en
retarder la publication pour continuer à améliorer le texte. L’expérience enseigne
toutefois que céder à cette tentation, surtout pour un écrit portant sur un sujet
quelque peu complexe, mène souvent, de report en report, à un document jamais
terminé, jamais publié et, pour cette raison, sans réelle utilité. Les producteurs
de ce guide sont plutôt d’avis qu’il vaut mieux « publier tôt et publier souvent ».
Cette philosophie a pour conséquence première que le travail accompli rejoint
promptement sa clientèle où il a quelque chance d’être utile. Mais aussi, étant
exposé aux yeux d’un plus vaste public, il se donne la chance de bénéficier des
remarques constructives et des apports de ceux mêmes à qui il tente d’être utile.
Vous êtes donc invités à acheminer toute forme de contribution qui vous semble
pertinente à [email protected]. Grâce à vous, la version 2.0 de cet
aide-mémoire sera bien meilleure.
Il est important de rappeler que cet aide-mémoire a été conçu au cours de
l’automne 2002 pour être diffusé en décembre. Plusieurs des renseignements
qu’il contient s’appliquent à cette seule période de la vie d’Internet. Depuis ce
moment, l’évolution de la conjoncture technologique peut avoir modifié
considérablement les pratiques.
Le texte présume que le lecteur est familier avec le domaine des communications
et qu’il a une connaissance de base en matière de sites Web.
Bonne lecture !
Table des matières
Première partie : l’utilisabilité
1 Contexte ...................................................................................................1
1.1 Définition du terme ...................................................................................................1
1.2 Utilisabilité et sites gouvernementaux .....................................................................2
1.3 Sources et ressources..................................................................................................3
2 Considérations générales .......................................................................4
2.1 Approche et stratégie ................................................................................................4
2.2 Quelques exemples d’anti-utilisabilité......................................................................4
2.3 Erreur sur le média.....................................................................................................5
2.4 Il n’est jamais trop tard pour bien faire ...................................................................6
3 Utilisabilité : les faits saillants ...............................................................7
3.1 Structure et navigation..............................................................................................7
3.1.1 La structure .......................................................................................................7
3.1.2 La navigation ....................................................................................................8
3.2 Page ...........................................................................................................................9
3.2.1 Un accueil en bonne et due forme..................................................................9
3.2.2 Des pages de bonne taille et libres d’entraves.............................................10
3.3 Contenu ....................................................................................................................11
3.4 Utilisabilité et universalité.......................................................................................12
Deuxième partie : l’évaluation
4 Mesures de contrôle..............................................................................15
4.1 Test d’utilisation .......................................................................................................15
4.1.1 Les acteurs .......................................................................................................17
4.1.2 Le scénario et le protocole.............................................................................18
4.1.3 La générale......................................................................................................19
4.1.4 La grande première ........................................................................................19
4.1.5 Prise 2, prise 3 .................................................................................................19
4.1.6 Contrôle à distance.........................................................................................19
4.1.7 Le fruit de l’expérience ..................................................................................20
VII
4.2 Concept d’utilisabilité et test d’utilisation appliqués aux formulaires.................22
4.2.1 Utilisabilité du formulaire ..............................................................................22
4.2.2 Test d’utilisation du formulaire .....................................................................23
4.3 Groupe de discussion ...............................................................................................25
4.4 Conclusion.................................................................................................................26
5 Annexes..................................................................................................27
Annexe I
Pour en savoir plus .........................................................................................................27
Annexe II
Quatorze questions sur l’utilisabilité ............................................................................28
Annexe III
Mémento pour planifier un test d’utilisation maison .................................................28
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
VIII
1
Partie
1
L’utilisabilité
Contexte
1.1 Définition du terme
Appliquée à la page et au site Web, l’utilisabilité désigne une navigation qui
comporte le minimum d’obstacles entre l’internaute et le but qu’il s’est fixé.
Au lieu du terme utilisabilité, qui, même s’il respecte la morphologie de la langue
française, est une traduction littérale du néologisme anglais usability, nous aurions pu
employer le mot convivialité qui lui est synonyme. Mais, ce faisant, nous aurions transgressé une règle tacite, dont il sera justement question plus loin dans ce document,
voulant que lorsqu’un usage est établi sur le Web, il est préférable de le respecter
pour être compris de tous.
Le grand dictionnaire terminologique de l’Office de la langue française1, définit le
terme utilisabilité2 ainsi :
« qualité d’un matériel ou d’un logiciel qui est facile et agréable à utiliser et à
comprendre, même par quelqu’un qui a peu de connaissances en informatique ».
L’expérience prouve qu’aucun internaute, même très motivé, n’accepte de perdre
son temps s’il a la possibilité de faire autrement. Une fois sorti d’un site rempli
d’obstacles, il s’arrangera pour ne plus y revenir. Or, tout le monde s’entend là-dessus,
ce sont les utilisateurs satisfaits qui font le succès d’un site.
Dans un article de Vincent Bénard, intitulé Comment améliorer l’utilisabilité du Web
en 2002 ?3, l’auteur français estime que l’utilisabilité du Web, et plus particulièrement
du Web francophone, n’est rien de moins que médiocre, situant à 80 % la proportion
des sites qui sont soit peu utiles, soit peu utilisables ou les deux à la fois.
_______
1. http ://www.OLF.gouv.qc.ca/ressources/gdt_bdl2.html
2. On rencontre aussi de plus en plus souvent le terme ergonomie qui est un proche parent de l’utilisabilité
puisqu’il réfère à la qualité d’un matériel bien adapté à son utilisateur.
3. http ://www.veblog.com/fr/2002/0102-usability-marketing.html
L’ u t i l i s a b i l i t é
Contexte
1
Jakob Nielsen, qui est l’un des premiers à s’être intéressé au concept d’utilisabilité,
– certains lui en attribuent même la paternité – , l’a étudié pendant six ans en suivant
l’expérience de 400 utilisateurs qui circulaient sur une grande variété de sites.
Il en arrive à la conclusion que c’est en cherchant à transposer nos méthodes de
travail traditionnelles à un média qui ne l’est pas que nous commettons la plupart
des erreurs qui rendent la navigation difficile.
1.2 Utilisabilité et sites gouvernementaux
Le concept d’utilisabilité est d’abord apparu en réponse aux préoccupations marchandes de grandes entreprises qui n’arrivaient pas à fidéliser les internautes à qui
elles voulaient vendre leurs produits, et ce, en dépit des sommes substantielles
qu’elles avaient investies dans la construction de leurs sites.
Les spécialistes qui ont étudié la question ont constaté que ce n’était pas tant
un problème de produits que d’accès. C’est en amont du produit offert – ou de
l’information recherchée ou du service attendu – que les difficultés résident,
et cette observation serait valable pour la vaste majorité des sites. L’attente,
les détours inutiles, les consignes confuses, les tentatives pour retenir l’internaute
contre son gré finissent par avoir raison de sa bonne volonté.
Force est de constater que les sites gouvernementaux ne sont pas épargnés par le
fléau de la complication, mais comme ils ne poursuivent pas d’objectif commercial
– à l’exception de quelques sociétés et organismes d’État – , le problème se pose en
termes différents en ce qui les concerne.
Dans le premier chapitre de la nouvelle Loi sur l’administration publique adoptée
en mai 2000, il est expressément mentionné, au point 1 du paragraphe 2, que les
choix de gestion des ministères et des organismes doivent tenir compte des attentes
exprimées par les citoyens en fonction des ressources disponibles et, au point 6,
que les ressources de l’administration gouvernementale doivent être utilisées de
façon optimale.
Il est donc de la responsabilité des ministères et des organismes d’utiliser leur site
Web de la meilleure façon possible, répondant par la même occasion aux attentes
exprimées par une partie de la population qui privilégie Internet dans certains de
ses rapports avec l’État.
Un sondage mené pour le ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration (MRCI) auprès de la population au cours de 2002 révèle en effet que les
citoyens utilisent de plus en plus le Web pour communiquer avec le gouvernement.
Parmi les personnes interrogées, 31,6 % choisiraient Internet pour obtenir des renseignements, contre 31,8 % qui opteraient pour le téléphone. Quand il s’agit de
prestation de services, Internet récolte les faveurs de 35 % des répondants et le
téléphone, 29 %4. C’est dire que les sites gouvernementaux jouent maintenant un
rôle significatif dans les rapports entre l’État et le citoyen. Plus ils seront intégrés à
_______
4. Michel Lemieux, L’information gouvernementale et Communication-Québec en 2002,
Sondage auprès de la population du Québec, Rapport de recherche, Avril 2002.
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
2
la culture des ministères et des organismes, plus on se préoccupera de l’effet bénéfique que peuvent avoir, sur la satisfaction des citoyens et le coût des services, des
sites performants et conviviaux, plus ils seront appréciés et utiles.
L’internaute qui trouve l’information qu’il cherche d’un simple clic de souris, non
seulement économise du temps, mais il en fait économiser au personnel du ministère ou de l’organisme qui, n’ayant pas à fournir cette information déjà accessible
au citoyen, peut se consacrer à d’autres tâches.
Cela vaut aussi pour l’employé qui trouve en quelques secondes sur son intranet le
document qu’il aurait dû auparavant aller consulter à la bibliothèque du ministère
après avoir fait appel à divers collègues pour réussir à le localiser.
Négligeables ces quelques secondes ? Jean-François Nogier, auteur du livre De l’ergonomie du logiciel au design de sites Web, fournit un exemple qui porte à réfléchir.
« Une amélioration, même minime, de l’ergonomie peut être à l’origine d’une
économie considérable à l’échelle de l’entreprise lorsque le logiciel est utilisé
par de nombreux employés. Ameritech, une compagnie américaine de téléphone,
a revu les écrans de saisies utilisés par ses assistants de direction, réduisant de
600 millisecondes le temps moyen pour traiter un appel. Il en résulte, pour l’ensemble
de la compagnie, un gain de 2,94 millions de dollars par an. »5
La question à se poser ne serait-elle pas : l’État a-t-il les moyens de ne pas faire ce
genre d’économies ?
1.3 Sources et ressources
En annexe, vous trouverez une liste des documents et des ressources qui ont servi de
référence à la rédaction de cet aide-mémoire. L’utilisabilité est un concept récent,
apparu il y a moins d’une dizaine d’années, répandu il y a à peine cinq ans, mais
déjà plusieurs consultants s’approprient ses principes et son langage, de sorte que
les ouvrages de référence se multiplient rapidement.
L’auteur qui fait autorité en la matière, Jakob Nielsen, livre l’ensemble de ses
observations dans l’ouvrage Conception de sites Web – L’art de la simplicité paru en
anglais et en traduction française en 2000. Bien qu’il soit loin de faire l’unanimité
parmi les spécialistes du Web, il a été le premier à réclamer un plus grand respect
des utilisateurs et à identifier la nature des problèmes liés à l’utilisabilité et les
moyens d’y remédier. Plusieurs auteurs et, partant, plusieurs des conseils qui figurent
dans cet aide-mémoire s’en inspirent. Si vous avez deux jours à votre disposition,
faites-en la lecture, vous remonterez ainsi directement à la source.
_______
5. http ://www.usabilis.com/questce/succes.htm
L’ u t i l i s a b i l i t é
Contexte
3
2
Considérations générales
2.1 Approche et stratégie
Un site Web, qu’il soit institutionnel ou non, existe en fonction des besoins de
la clientèle ou des citoyens (dans le cas des ministères et organismes) qu’il sert.
Lorsque l’on désire satisfaire les citoyens, c’est l’approche empirique, fondée
sur l’expérience et l’observation, qui donne les meilleurs résultats.
Cette approche vaut à la fois lorsque vous introduisez des éléments dans le site
en vous basant sur votre propre expérience et lorsque vous le mettez à l’épreuve
en faisant appel à l’expérience des utilisateurs.
Un sondage mené par Forrester Research auprès de 8 900 utilisateurs pour savoir ce
qui incitait les internautes à revenir dans un site a permis d’identifier quatre éléments
considérés comme déterminants par la moitié des personnes interrogées :
1. les faibles délais d’attente ;
2. la fraîcheur des informations ;
3. la clarté des consignes ;
4. l’intérêt du contenu.
Selon Jakob Nielsen, qui voit dans ces critères les quatre clés du succès d’un site
(soit parce qu’ils facilitent la navigation, soit parce qu’ils rendent son expérience
satisfaisante), si en plus de vous en inspirer vous faites en sorte que :
5. ce contenu digne d’intérêt soit en rapport étroit avec les citoyens
que vous servez ;
6. que les caractéristiques du média soient adéquatement mises à contribution ;
7. que votre ministère ou organisme intègre réellement le site à ses stratégies
de communication,
vous réunissez toutes les conditions de l’idéal à atteindre. En respectant les quatre
premiers critères, vous assurez le succès de votre site. En y ajoutant les trois autres
conditions, vous frôlez la perfection ...
2.2 Quelques exemples d’anti-utilisabilité
Une méthode simple pour expérimenter ce qu’est l’anti-utilisabilité consiste à vous
promener sur le Web à titre de simple internaute. Chaque fois que votre navigation
est entravée parce que les consignes sont ambiguës, chaque fois que l’on vous fait
faire un détour qui s’avère inutile, que l’on vous retient contre votre gré, que l’on
vous prive de liens qui faciliteraient votre progression, bref chaque fois que votre
patience est mise à l’épreuve, vous êtes en présence d’un cas d’utilisabilité déficiente.
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
4
Voici quelques exemples, parmi des milliers d’autres, qui illustrent la règle selon
laquelle beaucoup de personnes croient « qu’il n’est pas utile de faire simple
quand on peut faire compliqué ».
• Employer des icônes qui font déjà consensus sur le Web (le point d’interrogation
par exemple qui réfère au système d’aide) pour désigner tout autre chose
(par exemple un sondage) ;
• Aller à l’encontre de l’usage qui veut que la barre de navigation soit placée à
gauche, simplement pour se distinguer des autres sites ;
• Donner des titres sybillins aux hyperliens, ce qui oblige l’utilisateur à suivre
le lien pour aller voir ce qui s’y trouve ;
• Limiter les accès au site en contraignant l’utilisateur à faire un passage obligé
par la page d’accueil ;
• Afficher un lien qui mène à un avis de site en construction.
L’utilisabilité est l’art de prévoir et d’éliminer ces irritants qui découlent pour
la plupart d’un malentendu initial.
2.3 Erreur sur le média
Selon Jakob Nielsen, si la mauvaise utilisabilité des sites est si répandue, cela viendrait
d’une erreur d’identité. Le Web étant un nouveau média, il a fallu un certain temps
avant de s’en approprier les caractéristiques, et, pour certains, c’est encore loin
d’être fait.
Pendant que la toile se transformait à toute vitesse en moyen de communication
original et multifonctionnel, beaucoup continuaient à y voir un média de masse
proche parent de la télévision. Les efforts des agences de publicité pour imposer
les bandeaux publicitaires et en varier les formes malgré la résistance croissante
des utilisateurs témoignent d’ailleurs de la persistance du malentendu.
• Lorsque l’on transpose les modèles de gestion traditionnels dans le Web, en utilisant par exemple le site comme s’il n’était qu’une sorte de service administratif
supplémentaire assez semblable aux autres ;
• lorsque l’on conçoit des projets qui reprennent les structures déjà en place ;
• que l’on applique à la page une esthétique empruntée à des médias existants ;
• que l’on présente des textes destinés à être lus sur des supports papier dans un
contexte non virtuel,
la nature profondément originale et dynamique du Web s’en trouve pervertie.
Pour être convivial, le site Web doit être considéré, conçu, développé d’un point
de vue radicalement nouveau, le point de vue du navigateur. Toute approche
qui s’éloigne de cette règle élémentaire alimente le malentendu original.
L’ u t i l i s a b i l i t é
Considérations générales
5
2.4 Il n’est jamais trop tard pour bien faire
En principe, l’utilisabilité d’un site et des différents éléments qui le composent
devraient être une préoccupation de la première heure, au moment de concevoir le
site et d’en déterminer les usages. Dans les faits, de même que c’est par un procédé
empirique fait d’essais et d’erreurs que les sites les plus fréquentés ont atteint leur
efficacité, de même, il est toujours possible de rectifier le tir sur un site existant.
« En 1998, IBM a revu le design d’une partie de ses sites (150 000 pages sur 1 million
au total) selon des principes ergonomiques simples tels que l’homogénéité de
présentation et l’accès rapide aux pages les plus fréquemment utilisées. En mars 1999,
dans le mois qui a suivi le redémarrage, le trafic a augmenté de 120 % sur le site de
commerce électronique ShopIBM tandis que les ventes ont grimpé de 400 % ! »6
Rappelez-vous toutefois que vous n’avez pas l’éternité pour vous ajuster. Plus il y
aura de sites orientés en fonction des besoins de l’utilisateur, plus les attentes des
internautes seront élevées.
Avec l’avènement des tests d’utilisation qui sont apparus dans la foulée du concept
d’utilisabilité, on peut maintenant prévenir les obstacles à la navigation avant même
de mettre un produit en ligne. En termes simples, ces tests servent à vérifier auprès
d’un petit groupe d’utilisateurs représentatifs le degré d’ergonomie d’un site ou
d’une partie de celui-ci en leur demandant d’accomplir un certain nombre de
tâches précises.
Comme nous le verrons plus loin, on a le choix de faire ces tests soi-même ou,
dans le cas de projets plus ambitieux, de les confier à des professionnels.
Les groupes de discussion (focus groups), auxquels les agences ont recours depuis
plusieurs années pour mener des études de marché, peuvent aussi s’avérer utiles
pour faire le point sur l’utilisabilité d’un projet d’envergure, comme ce fut le cas
pour les grappes d’information virtuelles élaborées par Communication-Québec.
Quant aux sondages, bien qu’ils ne disent pas toujours la vérité, ils peuvent servir
d’indicateurs pour poser un premier diagnostic.
_______
6. http ://www.usabilis.com/questce/succes.htm
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
6
3
Utilisabilité : les faits saillants
Comme en tout autre domaine, tout n’est pas noir ou blanc au royaume de l’utilisabilité. Certaines règles contenues dans cet aide-mémoire peuvent ne pas convenir à
votre site et certaines dérogations peuvent même s’avérer souhaitables. Les principes
qui font actuellement consensus à propos de l’utilisabilité vous sont proposés à titre
de référence. De là, vous pourrez approfondir les sujets qui vous touchent davantage.
Avant toute chose, précisons que la constance du temps de réponse du système et sa
rapidité d’exécution sont au cœur du concept d’utilisabilité. La constance est primordiale pour donner à l’internaute le sentiment que votre système est fiable. Quant à la
rapidité, elle doit être considérée chaque fois que vous avez une décision à prendre,
même quand vous devez tenir compte d’un certain nombre d’autres facteurs.
Les choses auraient peu changé depuis 1968, année de la Joint Computer Conference
où Robert B. Miller exposait ses conseils de base en matière de temps de réponse.7
Un délai qui n’excède pas dix secondes permettrait à l’utilisateur de rester concentré sur ce qu’il fait. Au-delà de ce laps de temps, l’attention de l’utilisateur va se
porter ailleurs en attendant le chargement de la page, et ce, s’il n’a pas simplement
renoncé à attendre.
Heureusement, la hâte des internautes n’est pas inconditionnelle. Lorsque ceux-ci
sont absorbés dans une tâche qui est importante pour eux, lorsqu’ils attendent des
informations qui les intéressent et dont ils ont besoin, bref lorsqu’ils estiment que
l’attente en vaut la peine, les internautes sont capables de faire preuve de patience.
Par ailleurs, ils n’ont aucune tolérance envers tout ce qui prend leur temps sans
offrir de contrepartie valable. Cette impatience-là apparaît très tôt chez le nouvel
internaute et elle ne disparaît pas avec le temps.
En indiquant à proximité du lien la taille des pages ou des fichiers dont le téléchargement peut dépasser dix secondes (c’est-à-dire celle qui dépasse 50 Ko pour les
utilisateurs ayant un modem analogique de 56K), vous fournissez une indication
précieuse à l’internaute qui peut alors décider si le délai lui convient.
3.1 Structure et navigation
3.1.1 La structure
Pour commencer, un site doit avoir une structure cohérente, c’est-à-dire une
répartition logique de l’information sous-jacente. Cette structure est aussi
invisible que le sont les racines d’un arbre et des tests ont démontré que
les internautes ignorent souvent en quoi elle consiste. Jakob Nielsen prétend
même que certains sites n’ont pas de structure, que les pages sont simplement
intégrées selon les besoins, conduisant inexorablement ces sites vers le chaos.
Un site ne pouvant pas plus exister sans structure qu’un arbre sans racines,
il est plus vraisemblable de penser qu’avec le temps, les structures simples qui
répondaient parfaitement aux besoins de l’organisme quand il s’agissait de
_______
7. Jakob Nielsen, Conception de sites Web, l’art de la simplicité, page 42.
L’ u t i l i s a b i l i t é
Utilisabilité : les faits saillants
7
gérer quelques centaines de pages d’information, sont devenues inopérantes
avec l’ajout de milliers de pages et d’applications qui n’avaient pas été prévues
à l’origine.
La meilleure façon de s’assurer d’une structure qui serve bien les utilisateurs
est d’organiser l’information en prévoyant, dès la conception, les tâches que
les internautes viendront accomplir dans le site.
Toutefois, si votre site a évolué, que les données et les tâches ne correspondent plus aux paramètres de départ, il est essentiel d’en redéfinir la structure.
Peut-être devrez-vous, pour ce faire, répartir les informations provenant d’un
service dans plus d’une section, ou encore vous assurer que certaines soussections soient alimentées par plusieurs services. Si, pour accommoder l’internaute, vous devez vous écarter de la répartition des informations telle qu’elle
se présente dans l’organisation interne de votre ministère ou organisme,
faites-le ! Après tout, le site existe pour servir le citoyen, non l’institution.
« Les résultats d’une expérience où une entreprise proposait différents systèmes
de navigation pour accéder à ses produits ont permis de constater que dans
une proportion de 80 %, les utilisateurs se sont servis avec succès du système
de navigation qui correspondait à la façon dont ils se représentaient les
différentes catégories de produits, alors que le taux de succès n’était que de
9 % pour le système de navigation conçu en fonction de l’organisation interne
de l’entreprise. »8
3.1.2 La navigation
La barre de navigation est un mal nécessaire et, en général, elle est traitée
comme tel par les internautes qui s’en servent quand ils ne peuvent pas faire
autrement. Pour se repérer, ils utilisent plus volontiers les liens qui apparaissent dans la zone de contenu. N’accordez donc pas plus d’espace que nécessaire à la barre de navigation, mais veillez à ce que les éléments clés du site
soient toujours visibles de façon à aider l’internaute à se situer.
Pour réduire la quantité d’éléments affichés simultanément dans le système
de navigation, vous pouvez avoir recours à différentes méthodes :
• Utiliser une catégorie pour évoquer la série d’éléments qu’elle contient ;
• Employer des symboles au lieu d’images et des résumés au lieu de textes ;
• Supprimer les éléments inutiles ;
• Ne présenter que le début d’un élément en incitant l’utilisateur à cliquer
pour obtenir la suite ;
• Ne fournir que les exemples représentatifs d’autres éléments semblables.
La navigation structurelle, qui était la règle auparavant, se fait à l’aide de
menus fixes, présents dans toutes les pages, qui conduisent aux grandes
rubriques du site. Cette façon de faire disparaît progressivement au profit
_______
8. Jakob Nielsen, Conception de sites Web, l’art de la simplicité, page 200.
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
8
de la navigation contextuelle, plus conforme aux comportements de l’internaute. Dans la navigation contextuelle, l’internaute a accès à des liens qui sont
directement en rapport avec le contenu de la page où il se trouve. Pour en
apprendre davantage sur la distinction entre navigation structurelle et navigation contextuelle, consultez l’article Comment les utilisateurs naviguent dans
un site de Vincent Bénard9.
L’internaute pouvant atterrir dans n’importe quelle zone de votre site, il est
indispensable que toutes les pages soient identifiées et comportent, en plus
du logo du ministère ou de l’organisme, un lien clairement identifié menant
à la page d’accueil.
Quand vous faites des échanges de liens, n’exigez pas que les internautes
passent par votre page d’accueil : cela les oblige à faire un détour inutile
pour atteindre l’information qu’ils recherchent et, au lieu de les encourager
à découvrir votre site, cela risque au contraire de les faire fuir.
3.2 Page
3.2.1 Un accueil en bonne et due forme
La page d’accueil remplit deux fonctions essentielles. Elle doit permettre
à l’internaute de savoir :
• où il se trouve, grâce à l’identification de votre ministère ou organisme
et, au besoin, grâce à un bref aperçu de la nature du site ;
• et ce qu’il peut faire dans ce site, en affichant, d’une part, une liste bien
construite des principales sections du site et d’autre part, un certain nombre
d’informations ponctuelles que l’organisme choisit de mettre en évidence.
Puisque c’est le contenu qui motive les déplacements de l’internaute, la partie
qui lui est dévolue doit être plus importante (entre 50 et 80 % de la page) que
celle qui concerne les autres éléments, notamment le système de navigation
et, dans certains cas, les bandeaux publicitaires. Assurez-vous que votre page
d’accueil ne présente aucun élément superflu. Pour mieux juger de l’espace
que les divers éléments occupent avant de mettre votre page en ligne, distinguez-les en leur ajoutant des fonds de couleurs différentes, vous verrez
ainsi en un coup d’œil la portion d’espace réservée à chacun. Lorsque vous
jugerez que le résultat est satisfaisant, retirez simplement les fonds couleur.
La page d’accueil devrait aussi comporter une fonction de recherche.
Cette fonction est très appréciée des internautes, dit-on (33 % d’entre eux
l’utiliseraient selon Vincent Bénard, alors que ce pourcentage serait de 50 %
selon Jakob Nielsen), mais assurez-vous d’offrir un outil de recherche
réellement performant, autrement n’en mettez pas.
Jakob Nielsen estime que le moteur de recherche devrait aussi être en mesure
d’effectuer une vérification orthographique et de proposer une recherche par
synonymes, mais on parle ici de situation idéale. Actuellement, un outil de
_______
9. http ://www.veblog.com/fr/2000/0816-comment-navig.html
L’ u t i l i s a b i l i t é
Utilisabilité : les faits saillants
9
recherche capable de présenter les résultats de façon compréhensible serait
déjà, en soi, un progrès notable dans beaucoup de sites, incluant les sites
gouvernementaux. Pour en savoir plus sur ce qu’est un bon outil de recherche,
consultez le texte de Vincent Bénard, Offrir un bon moteur de recherche sur
son site : essentiel et difficile !10
3.2.2 Des pages de bonne taille et libres d’entraves
En raison de la variété des moniteurs employés par les utilisateurs, au lieu
d’imposer une largeur de page qui risque de rendre la lecture difficile à ceux
qui ne disposent pas d’un équipement standard, l’idéal est de choisir une mise
en page qui s’adapte aux différentes largeurs d’écran (où l’affichage est géré
selon la largeur de la fenêtre). Si c’est impossible, par exemple parce que les
éléments d’un tableau risquent alors d’être désalignés, limitez la largeur de
votre page à 760 pixels plutôt qu’à 80011, afin de prévoir l’espace nécessaire
pour loger la bordure de la fenêtre de l’utilisateur.
Pour bien planifier les largeurs de pages, vous pouvez vous rendre à l’adresse
http://hotwired.lycos.com/webmonkey/99/41/index3a.html?tw=design où se
trouvent une série de tableaux détaillés sur les largeurs d’écran en fonction
des navigateurs utilisés.
Il est également préférable d’opter pour des pourcentages plutôt que pour
une taille de polices de caractère fixe. Toutefois, si vous déterminez la taille,
assurez-vous que les caractères choisis sont assez gros pour être lisibles ;
tout le monde n’a pas la chance d’avoir une excellente vue.
Les cadres qui délimitent l’espace autour des différentes zones de la page
(en général le contenu d’une part, les éléments de navigation d’autre part),
compliquent la navigation (légèrement, mais tout de même !) notamment
parce qu’ils rendent les pages plus difficiles à inscrire dans les signets ou
favoris, et donnent l’impression de réduire inutilement l’espace consacré
au contenu. Il est préférable de les éviter, ne serait-ce que parce que les
problèmes qu’ils créent dépassent largement les avantages qu’ils procurent.
Pour obtenir un effet similaire sans en subir les inconvénients, vous pouvez
remplacer les cadres par des tableaux invisibles. La façon de procéder est
très bien expliquée par Valérian Gautron à l’adresse :
http://www.aide-webmaster.com/aide/astuce3.php.
Les modules d’extension (plug-in) qui agrémentent la page ne sont pas standard sur les micro-ordinateurs et doivent être utilisés avec précaution. Ainsi,
le plugiciel Flash que les utilisateurs doivent télécharger serait maintenant
utilisé par la majorité des internautes (pas nécessairement dans sa version la
plus récente toutefois)12, mais tenez toujours compte du fait que proposer des
applications qui demandent un téléchargement préalable ralentit la navigation
et décourage souvent les internautes.
_______
10. http ://www.veblog.com/fr/2001/0428-moteur-recherche.html
11. La taille d’écran aujourd’hui considérée comme standard est passée de 640 x 480 pixels à 800 x 600 pixels.
12. http ://www.veblog.com/fr/2000/0816-utilisabilite-regles.html
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
10
Plusieurs internautes préfèrent imprimer les pages dont le contenu les intéresse,
soit parce qu’ils craignent de ne plus les retrouver dans le cyberespace lorsqu’ils
en auront besoin, parce qu’ils sont plus à l’aise avec les documents de papier ou
qu’ils veulent les faire lire à d’autres. Peu importe les raisons, l’impression de
documents trouvés sur le Web est encore une source de problèmes qui rend
l’opération éprouvante, quand ce n’est pas carrément impossible.
Si l’imprimante ne tient pas compte de la trame de fond de la page désirée, et
que celle-ci est noire, les caractères blancs sur fond noir à l’écran donneront des
caractères blancs sur fond... blanc une fois imprimés. Une page issue d’une autre
page peut ne pas offrir de barre d’outils à l’internaute. Quant à l’erreur la plus
répandue, elle consiste à déterminer une largeur de page qui dépasse le cadre
d’impression normal, de sorte que l’internaute y perd toutes les fins de lignes.
Le meilleur moyen de prévenir ce genre de problèmes consiste à prévoir
deux versions de chaque document d’une certaine longueur, l’une optimisée
pour la lecture à l’écran, l’autre pour l’impression, avec des mises en page
appropriées à chacune des versions, et de toujours tester l’impression des
nouveaux documents avant de les mettre en ligne.
3.3 Contenu
S’il n’y avait le contenu, Internet n’aurait pas de raison d’être. Ce contenu, la plupart du temps constitué de texte, joue un rôle essentiel dans le caractère d’utilisabilité d’un site.
Nous ne traiterons pas ici de questions de ton, de longueur de phrases, de choix de
mots, de qualité de la langue, qui seront abordées ultérieurement de façon approfondie dans un document spécifiquement consacré à la rédaction sur le Web. Rappelons simplement que la clarté, la concision et l’objectivité d’un texte, de même
que l’absence de fautes, facilitent sa compréhension et permettent à l’internaute
de gagner du temps. Si les utilisateurs que le sujet intéresse lisent le texte en entier
(les internautes ayant pris l’habitude du défilement vertical acceptent bien des textes
pouvant représenter cinq longueurs d’écran)13, il faut également tenir compte des
nombreux autres qui ne font que passer. Il y a plusieurs façons de simplifier la tâche
aux utilisateurs pressés sans léser ceux qui ne le sont pas.
• Donner un titre explicite à la page ;
• Découper le texte en plusieurs blocs et en annoncer le contenu
à l’aide d’intertitres ;
• S’assurer que ces intertitres reflètent précisément le contenu qu’ils annoncent ;
• Toujours mettre l’information importante au début (du texte, du paragraphe,
de la phrase) ;
• Alterner blocs de texte et listes à puces ;
• Utiliser le surlignage, le caractère gras et la couleur pour attirer l’attention
sur les mots ou les passages importants, tout en évitant la couleur bleue
et le soulignement qui identifient les hyperliens ;
• Diviser l’information de façon à placer les parties plus détaillées dans des pages
secondaires accessibles par des hyperliens.
_______
13. http ://www.veblog.com/fr/2000/0816-utilisabilite-regles.html
L’ u t i l i s a b i l i t é
Utilisabilité : les faits saillants
11
3.4 Utilisabilité et universalité
Le fait de tenir compte dès la conception d’un site de certaines limites qui affectent
des clientèles souffrant de handicaps et un nombre croissant de citoyens vieillissants
a pour conséquence de simplifier la navigation à une majorité d’internautes.
Il ne s’agit pas de faire du nivellement par le bas, mais de toujours privilégier
la solution qui facilitera la vie à un maximum d’utilisateurs. En optant pour
cette solution au moment de concevoir votre site, cela vous évitera d’avoir à
revenir ultérieurement sur des décisions parce qu’elles ne respectent pas les
besoins de tel ou tel type d’utilisateurs.
Voici un courte liste de suggestions que vous pourrez enrichir au gré de votre
expérience.
• Le langage
Pour permettre l’accès des sites au plus grand nombre, Jakob Nielsen propose
de revenir aux sources du langage HTML, à l’époque déjà lointaine où celui-ci
n’était pas alourdi par toutes sortes d’applications clinquantes qui compliquent
singulièrement l’utilisation des systèmes de décodage alternatifs comme les
systèmes de synthèse vocale.
C’est une solution, mais ce n’est pas la meilleure. D’une part, parce que la plupart
d’entre nous ne sommes pas habitués à l’extrême sobriété du HTML des débuts et
que nous ne serions pas nécessairement prêts à renoncer aux mises en page plus
attrayantes d’aujourd’hui ; d’autre part, parce qu’il existe maintenant une nouvelle
approche technologique au design de sites Web, beaucoup plus puissante que le
HTML. Le langage extensible de balisage, ou XML (Extensible Markup Language),
en permettant la séparation complète du contenu et de la présentation, donne
accès à toute une gamme de présentations adaptées aux contraintes des médias des
diffuseurs les plus divers. Ainsi, les riches présentations visuelles de l’écran peuvent
côtoyer les présentations linéaires, se prêtent aisément à la synthèse vocale, à l’impression, etc., et ce, sans qu’il soit nécessaire de faire une nouvelle saisie des données.
Selon Emmanuel Lazinier, auteur du texte XML expliqué aux débutants, présenté
dans le site http ://www.chez.com/xml/, l’environnement XML réunit la richesse
sémantique du SGML, ancêtre du HTML, à la facilité d’utilisation de ce dernier.
• La lisibilité
Le fait d’indiquer un pourcentage par défaut pour les polices de caractère dans
votre feuille de style, comme il en a été question précédemment, est aussi utile
pour les malvoyants que pour les internautes dont le moniteur n’est pas standard.
En optant pour des couleurs très contrastantes entre le texte et l’arrière-plan, et
en évitant les trames et les couleurs subtiles, vous rendez le contenu de vos pages
accessibles aux daltoniens et plus faciles à lire pour l’ensemble des utilisateurs.
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
12
• L’intelligibilité
Là où vous insérez des images, utilisez l’attribut ALT qui définit brièvement la
nature de celles-ci. Cette précaution servira bien sûr les non-voyants, mais aussi
les internautes qui disposent d’une bande passante limitée ou qui ont désactivé
le chargement des images.
Lorsque des images contiennent des liens, une description de ces liens faite avec
l’attribut ALT sert non seulement aux personnes aveugles, mais les utilisateurs
voyants y gagnent aussi au change en obtenant une description claire du lien
plutôt qu’une adresse URL indéchiffrable.
• L’accessibilité
En fournissant des transcriptions des séquences audio et des sous-titres pour
accompagner vos vidéos, vous rencontrez à la fois les besoins des personnes
sourdes et malentendantes et ceux des personnes dont l’ordinateur ne transmet
pas le son ou qui parlent une autre langue.
Chaque fois que vous apportez des changements à votre site, chaque fois que
vous y ajoutez des services, vous avez l’occasion de simplifier ou de compliquer
la vie aux utilisateurs. Prenez l’habitude de vous interroger sur la solution qui
donnera satisfaction au plus grand nombre.
L’ u t i l i s a b i l i t é
Utilisabilité : les faits saillants
13
2
Partie
L’évaluation
La tâche la plus importante d’un spécialiste de l’utilisabilité
consiste à se servir des tests pour démontrer ce qu’il en
coûte d’ignorer l’utilisabilité.
Conseil numéro 9 tiré et librement traduit du rapport
230 Tips and Tricks for a Better Usability Test de Rolf Molich
4
Mesures de contrôle
L’utilisabilité a donné naissance à son propre instrument de mesure : le test d’utilisation. Ce n’est pas le seul moyen d’apprendre l’effet que votre site ou une partie
de celui-ci a sur l’internaute. Il y a aussi les sondages et les groupes de discussion,
mais pour vérifier l’utilisabilité d’un site, c’est le plus approprié.
Le sondage, dont nous ne traiterons pas davantage ici puisque c’est un outil familier,
peut fournir des indications sur le degré de satisfaction de l’internaute par rapport à
votre site, mais dans le cas où l’utilisateur n’est pas satisfait, les raisons de son insatisfaction restent succinctes et sujettes à interprétation.
Le groupe de discussion, que l’on a adapté au concept d’utilisabilité, est plus élaboré
que le sondage et de ce fait plus précis. À première vue, il peut ressembler à s’y
méprendre à un test d’utilisation, chaque participant étant appelé à circuler dans le
site pour vérifier la facilité et le confort de la navigation. Mais tandis que le groupe
de discussion recueille les opinions des internautes, le test d’utilisation recueille des
données sur leur comportement.
4.1 Test d’utilisation
Une remarque tout d’abord sur le choix de l’expression test d’utilisation. Tout comme
le mot convivialité, auquel on a préféré celui d’utilisabilité pourtant moins évocateur,
l’expression test de convivialité, qui aurait parfaitement convenu au rôle, n’a pas
trouvé preneur. On rencontre par ailleurs un peu de tout : test utilisateur, test d’utilisateur, test d’utilisabilité, test d’ergonomie et même test de l’expérience utilisateur.
Aucun usage n’ayant encore été clairement adopté, c’est la locution test d’utilisation
recommandée par l’Office de la langue française pour traduire usability test qui sera
employée ici.
Le meilleur moyen de savoir si ce que l’on propose à un utilisateur (ce peut être le site,
une section du site, ou une fonction précise de celui-ci) lui convient, c’est de le lui
demander. Et le meilleur moyen pour lui de répondre à la question, c’est de l’essayer.
L’ é v a l u a t i o n
Mesures de contrôle
15
Les tests d’utilisation permettent au concepteur d’un site, d’un logiciel, d’une
application, d’observer directement le comportement et les gestes d’un petit
nombre d’utilisateurs représentatifs au moment où ils effectuent des tâches
précises avec le produit.
Selon la norme internationale de qualité ISO 9241-11, l’utilisabilité d’un système
doit répondre à trois critères mesurables qui sont, dans l’ordre :
• l’efficacité, l’atteinte des objectifs visés par l’utilisateur ;
• l’efficience, l’économie des ressources nécessaires pour atteindre ces objectifs ;
• la satisfaction, le critère de satisfaction peut être, par exemple, inversement
proportionnel au nombre de remarques négatives émises par les utilisateurs
pendant le test.
Lorsque l’on considère l’utilisabilité sous l’angle de l’expérience de navigation,
d’autres paramètres peuvent s’appliquer, notamment :
• la maîtrise qui s’évalue au nombre d’erreurs commises par l’utilisateur et la
rapidité de correction des erreurs ;
• la facilité d’apprentissage qui concerne la compréhension correcte
et l’assimilation rapide du mode de fonctionnement14.
Partant de ces éléments de base, vous pouvez adapter le test d’utilisation aux particularités du site, de la partie du site ou de l’application que vous voulez évaluer.
Vous pouvez toujours vous en remettre à des spécialistes des tests d’utilisation pour
faire ce travail. Comme la profession est jeune, ce sont de nouveaux spécialistes qui
travaillent souvent dans des maisons de sondages ou des agences de relations
publiques qui ont ajouté cette corde à leur arc. Il ne faut donc pas vous attendre à
ce qu’ils aient une grande expérience en la matière. Ils prépareront le protocole de
recrutement, feront la sélection des participants, élaboreront le scénario des tâches
à effectuer, observeront et filmeront les participants, puis discuteront avec eux et
vous remettront un rapport accompagné d’une vidéocassette.
Au départ, beaucoup d’entreprises ont fait appel à des spécialistes avant de s’apercevoir que cette solution était non seulement coûteuse (quelques dizaines de milliers
de dollars pour deux tests répartis sur une période d’un an), mais souvent peu
profitable. Janice Fraser en rend compte dans un article paru en août 2002 dans
le magazine www.newarchitectmag.com The Culture of Usability.
Après avoir fait le tour des problèmes que soulèvent les tests d’utilisation conduits
par des firmes indépendantes, leur lourdeur, leurs coûts, leurs délais qui rendent
souvent les résultats presque inutilisables, Janice Fraser conclut que l’idéal est de
les faire soi-même. C’est aussi ce que plusieurs spécialistes de l’utilisabilité recommandent. Voici, en résumé, comment elle explique la « culture de l’utilisabilité » :
• Au lieu de faire des tests d’utilisation un événement majeur, qui exerce une
forte pression sur le personnel en raison de son caractère exceptionnel et qui prend
_______
14. http ://www.usabilis.com/pratique/test.htm
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
16
tellement de données en compte que le rapport est trop volumineux et arrive
trop tard pour être réellement utile, il vaut mieux inscrire les tests d’utilisation
dans la culture de l’entreprise.
• En faisant des tests régulièrement, idéalement aux deux ou aux quatre semaines,
avec un petit nombre de participants (cinq ou six suffisent pour identifier entre
80 et 85 % des problèmes), ils seront forcément plus simples, mobiliseront moins
de ressources tout en permettant d’apporter des solutions rapides et de traiter
un plus grand nombre de problèmes à mesure qu’ils apparaissent.
• Lorsque les tests sont menés par des membres de l’entreprise qui ont reçu un
entraînement de base, ils ont plus de chance de refléter les attentes de l’organisation. On peut ensuite avoir recours à ces personnes chaque fois que des tests
sont nécessaires, d’autant que les tests peuvent se dérouler dans une salle de
réunion avec un minimum d’équipement.
• Il est préférable de confier le recrutement des participants à un spécialiste indépendant, car c’est une étape qui prend beaucoup de temps ; par contre, s’il est bien
fait au départ, le test que vous lui fournirez pour faire le recrutement pourra être
utilisé à maintes reprises.
En résumé, Janice Fraser estime que plus les tests d’utilisation sont fréquents,
plus ils s’intègrent à la culture de l’organisation, ce qui non seulement en diminue
les coûts, mais accroît l’efficacité globale de leur apport.
4.1.1 Les acteurs
La première chose à faire est d’établir le profil des utilisateurs pour qui
l’application a été conçue afin de recruter des participants représentatifs.
Assurez-vous, au moyen d’un court questionnaire de recrutement, que vos
candidats naviguent sur le Net de façon régulière (soit entre une heure et
cinq heures par semaine minimum), depuis au moins un an, et qu’ils ont
une scolarité minimum équivalente à la troisième année du secondaire.
À ce stade, vous devez veiller à ce que tout ce qui entoure le test respecte les
dispositions de la politique de confidentialité de votre ministère ou organisme,
qui doit être conforme à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics
et sur la protection des renseignements personnels du gouvernement du
Québec. Les mêmes principes qui s’appliquent aux sondages dans Internet
sont valables pour les tests d’utilisation. Ce sont :
• la confidentialité de l’information recueillie ;
• la protection contre toute indiscrétion ;
• l’utilisation restreinte des renseignements aux seules fins pour lesquelles
ils ont été recueillis ;
• un avis clair aux usagers des politiques et pratiques établies en matière
de confidentialité.
Le texte complet se trouve dans le Cadre de diffusion de l’information
gouvernementale sur Internet15 publié dans le site WebMaestro.
_______
15. http ://www.webmaestro.gouv.qc.ca/ress/cadre/Cadre/cadre.htm#polconfid
L’ é v a l u a t i o n
Mesures de contrôle
17
L’âge de vos participants, leur niveau de scolarité, leurs champs d’intérêt,
l’utilisation qu’ils feront de l’application devraient se rapprocher le plus
possible de votre clientèle cible. Il est préférable d’écarter les participants qui
sont des habitués de ce genre de tests ou qui les connaissent bien parce qu’ils
travaillent dans des milieux où on les utilise.
Il est tentant, lorsque l’on fait des tests maison de faire appel à des collègues,
des amis ou des membres de sa famille, et c’est la solution idéale pour les tests
préliminaires (cela vous permet de résoudre environ 65 % des difficultés),
mais pour les tests finaux, personne ne remplace les utilisateurs directement
intéressés par le sujet : des chasseurs, s’il s’agit de remplir un formulaire
pour l’obtention d’un permis de chasse, des étudiants si l’application
testée concerne une demande de bourse pour l’université, etc.
C’est l’usage de prévoir une gratification en argent pour les participants. Cela
leur indique que leur contribution est importante et appréciée. Actuellement,
il est raisonnable de payer les participants entre 40 à 50 $ pour un test d’environ 90 minutes. N’oubliez pas toutefois que certains participants pourraient
ne pas avoir le droit d’être rétribués.
4.1.2 Le scénario et le protocole
Il vous faudra ensuite préparer un scénario qui prévoit l’objectif du test,
les tâches à effectuer, les consignes à donner aux participants ainsi que le
questionnaire qui leur sera remis après le test.
Plus votre scénario sera clair et son objectif précis, plus il vous sera facile
de vérifier si les mesures d’utilisabilité ont été atteintes.
Vous devrez ensuite vous préoccuper de l’équipement. Comme les participants
doivent être observés à tour de rôle, un seul poste de travail donnant accès
à l’application qui doit être testée suffit en principe, mais prévoyez toujours
une solution de rechange au cas où votre système ferait défaut le jour du test.
L’action de produire une vidéocassette de la séance pour la visionner par la
suite ne fait pas l’unanimité quand il s’agit de tests maison. Certes, l’enregistrement permet de montrer le test à d’autres membres de votre équipe qui
n’y assistent pas, voire à vos supérieurs, ou de revoir des passages plus difficiles
à interpréter, mais il peut aussi être une source de contraintes inutiles (un bon
concepteur de site n’est pas nécessairement doué pour la vidéo). Votre temps
sera sans doute mieux mis à profit si vous faites une observation rigoureuse
des attitudes et des gestes des participants au moment où le test se déroule.
Après avoir conçu le test, préparez le protocole qui devrait contenir tous les
éléments utiles à sa reconduction :
•
•
•
•
•
•
le profil des participants ;
les conditions matérielles dans lesquelles le test se déroulera ;
le scénario ;
les objectifs ;
les consignes ;
les questions que vous poserez aux participants après le test.
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
18
4.1.3 La générale
Réquisitionnez les services des personnes de votre entourage que l’idée intéresse, membres de l’équipe de développement, collègues, amis ou parents,
pour faire un test préalable quelques jours avant le test officiel. Les tests
d’utilisation ont beau être simples, une générale vous permettra de corriger
quelques impairs et de vous habituer à votre rôle d’observateur.
4.1.4 La grande première
En tant qu’observateur, votre tâche est de fournir des consignes précises
aux participants. Il est important de les mettre à l’aise en précisant que c’est
l’application qui est en cause et non leur compétence, et que c’est elle qui
sera évaluée et non leur habileté.
Par la suite, installez-vous à un poste d’observation qui vous permettra de voir
le participant évoluer sans que cela le gêne.
Abstenez-vous d’aider le participant qui éprouve des problèmes, à moins que
ces problèmes soient tels qu’ils l’empêchent de poursuivre le test, mais il peut
être utile de lui parler pour l’inciter à passer ses commentaires à voix haute
s’il ne le fait pas spontanément.
Prenez en note toutes les difficultés du participant, ses remarques, ses hésitations, même sa gestuelle si elle vous semble significative. Certains observateurs
professionnels utilisent des feutres de différentes couleurs (par exemple verts,
jaunes et rouges) pour graduer le niveau de difficultés rencontrées par les participants. Cela permet de retracer plus facilement les problèmes qui ont affecté
les participants lors du test.
Il reste ensuite deux étapes importantes. Après le test, le participant doit remplir
un questionnaire avant de rencontrer l’observateur. Durant cette rencontre,
vous aurez à éclaircir, en vous aidant de vos notes, toutes les questions restées
sans réponses lors de l’observation.
4.1.5 Prise 2, prise 3
Une fois les corrections apportées, un deuxième test d’utilisation vous permettra
de vérifier si l’ensemble des problèmes a été résolu. Selon l’ampleur des problèmes restants et votre degré de perfectionnisme, un troisième test pourrait
s’avérer nécessaire.
4.1.6 Contrôle à distance
Pour des raisons de préférence ou de contexte (si vous désirez tester votre
site auprès d’utilisateurs qui habitent à l’extérieur de la région par exemple),
le moyen le plus simple d’effectuer un test d’utilisation à distance consiste à
téléphoner à l’utilisateur et à lui demander de faire ses commentaires à voix
haute pendant qu’il navigue dans votre site. Les tâches que vous désirez lui
faire accomplir peuvent s’afficher sur une page Web ou lui avoir été envoyées
par la poste accompagnées d’une procédure d’utilisation précise.
L’ é v a l u a t i o n
Mesures de contrôle
19
Selon Jakob Nielsen, il est possible, bien que plus compliqué, d’installer une
application qui vous permet d’afficher les pages que l’utilisateur parcourt en
temps réel, mais en demandant à l’utilisateur où il se trouve, vous obtiendrez
le même résultat. Vous pouvez aussi opter pour le logiciel de téléconférence
NetMeeting16 qui serait très bien adapté aux tests d’utilisation à distance.
4.1.7 Le fruit de l’expérience
Voici quelques conseils et trucs tirés (et librement traduits) du document 230
Tips and Tricks for a Better Usability Test17 de Rolf Molich publié en juin 2001,
qui ont été concoctés à partir de l’expérience à la dure de l’auteur, de l’observation de spécialistes des tests d’utilisation et de forums de discussion sur le Web.
Pour commencer
• Ne testez pas votre propre produit (évidemment le tester soi-même vaut
quand même mieux que de ne pas le faire du tout) ;
• soyez humble et affirmez votre ignorance en insistant sur le fait que seuls
les tests d’utilisation vous permettront d’obtenir les bonnes réponses ;
• faites des alliances, évitez les confrontations ; il est important que la
direction appuie l’équipe de production ;
• choisissez vos batailles puisque vous ne pouvez pas toutes les gagner ;
• il n’y a rien de mystérieux dans les tests d’utilisation ; démystifiez le processus et expliquez clairement ce que vous désirez faire à qui veut l’entendre.
Pour recruter de bons participants
• Demandez l’aide du service de votre ministère ou organisme qui est
directement en contact avec les citoyens ;
• essayez de recruter des participants dans « leur habitat naturel » ;
• demandez aux participants que vous avez recrutés de vous suggérer les
noms d’autres participants potentiels en prévision de tests ultérieurs.
Pour assurer le succès du test
• Sélectionnez très soigneusement les tâches que les participants devront
accomplir car une mauvaise sélection peut compromettre le meilleur des tests ;
• mettez l’accent sur les tâches fondamentales et non sur celles qui sont
nouvelles, amusantes ou faciles ;
• mettez aussi l’accent sur les tâches « critiques », celles qui, si elles sont mal
exécutées, humilient, blessent ou entraînent l’abandon de la tâche ;
• prévoyez non seulement des tâches, mais des scénarios moins contraignants
pour fournir aux participants un contexte plus réaliste et plus motivant ;
• évitez les jeux de mots et les jeux de piste.
_______
16. http ://corot.astrsp-mrs.fr/webcam/trouver_netmeeting_sous_windows.html
17. www.NNgroup.com/reports/tips/usertest
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
20
Le jour du test
• Soyez prêt et assurez-vous de ne pas faire attendre les participants ;
• demandez-leur quelles sont leurs attentes à propos du test ;
• soyez généreux dans les directives que vous leur fournissez avant le test,
assurez-vous qu’elles sont claires pour tous les participants ;
• évitez les termes qui donnent l’impression que le test est une expérience
scientifique et les participants des cobayes ;
• insistez sur le fait que les participants ont été choisis soigneusement ;
• laissez les participants explorer le site quelques minutes avant
le début du test ;
• accordez la même attention à tous ;
• surveillez vos propos, vos gestes et vos attitudes ;
• montrez votre appréciation lorsque les participants font des suggestions,
même si elles ne vous semblent pas adéquates ;
• préparez à l’avance vos questions pour la période d’échange prévue
après le test ;
• ne défendez pas votre application ;
• veillez à ce que les participants sortent satisfaits de leur expérience ;
• dans les jours suivants, envoyez-leur une lettre de remerciement.
Le rapport
Sans doute aurez-vous à faire un rapport du test auprès de votre direction.
Rappelez-vous qu’un rapport de bonne tenue est garant de votre compétence
et qu’il facilitera vos futures initiatives.
• Soyez bref (une douzaine de pages suffisent si l’on excepte les appendices
qui contiennent le scénario et les annotations) ;
• classez les commentaires selon leur genre : les problèmes, les points positifs,
les suggestions des participants, etc.
• classez les problèmes selon leur degré de gravité : les problèmes
catastrophiques, importants, cosmétiques et assurez-vous qu’ils seront
faciles à comprendre aussi bien par vos collègues que par la direction ;
• présentez les données les plus significatives en tableau et chiffrez-les ;
• soyez précis, donnez des exemples et, dans la mesure du possible, citez
les participants textuellement ;
• faites suivre chaque problème d’une recommandation.
L’ é v a l u a t i o n
Mesures de contrôle
21
4.2 Concept d’utilisabilité et test d’utilisation
appliqués aux formulaires
L’introduction de formulaires électroniques dans les sites gouvernementaux est
en cours de réalisation pour plusieurs ministères, ce qui fait qu’il existe maintenant
des exemples en matière d’utilisabilité et de tests d’utilisation pour les formulaires.
Alain Vaillancourt, spécialiste en interface et en ergonomie, a étudié la double
question de l’élaboration et de la validation du formulaire électronique. Voici
l’essence de ses observations et de ses recommandations.
4.2.1 Utilisabilité du formulaire
Le principal concurrent de votre formulaire électronique est le formulaire papier.
La version électronique devant par nature sauver du temps à l’utilisateur,
si tel n’est pas le cas, il y a de fortes chances pour que celui-ci renonce, à plus
forte raison s’il s’avère que votre formulaire est plus lent et plus difficile à
remplir que ceux qu’il a déjà remplis dans d’autres sites.
N’oubliez pas qu’il ne faut guère plus que quelques semaines, voire quelques
mois d’utilisation au nouvel internaute pour devenir un utilisateur typique,
lequel a le réflexe d’abandonner rapidement un site ou une application qui
ne répond pas à ses attentes.
Les conditions à remplir
La rapidité
• Le temps de réponse du système est un élément crucial. La rapidité de
connexion des systèmes des utilisateurs pouvant être très variable, il faut
compenser en maximisant la vitesse d’origine et, pour y arriver, il faut planifier
à très long terme les modalités de contrôle et de qualité du temps de réponse
des serveurs.
• La fiabilité du temps de réponse tient autant dans sa rapidité que dans sa
régularité. Des temps d’attente qui sont, de façon aléatoire, tantôt courts,
tantôt longs donnent à l’utilisateur le sentiment que l’application est
défectueuse.
• Chaque page doit être la plus légère possible et, pour ce faire, il convient de
minimiser les éléments graphiques, sans toutefois les éliminer puisqu’ils sont
d’importants identificateurs visuels. Lorsque le formulaire doit être en lien avec
la base de données de votre ministère ou organisme, prévoyez-le dans la programmation pour vous assurer que cette opération est la plus fluide possible.
L’identification
• Chaque élément du formulaire – boutons, barre de navigation, liens d’aide,
format des champs – doit être sobre, clairement identifiable et se rapprocher
le plus possible de ceux qui sont utilisés ailleurs sur le Web. Il faut résister à la
tentation de redessiner les boutons et les curseurs pour les rendre plus gros et
plus attrayants, compte tenu du fait que la plupart des utilisateurs sont déjà
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
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habitués aux boutons gris rectangulaires qui sont employés par Windows. Les
règles relatives à cette question figurent dans le Guide de normalisation de la
présentation des formulaires électroniques18 publié dans le site WebMaestro.
• La zone de remplissage doit être mise en évidence, ce qui n’est pas le cas
des formulaires papier traduits en format PDF, en raison de la grande
différence de résolution entre le support du formulaire papier et l’écran.
D’ailleurs, inclure un document quel qu’il soit dans votre site Web sans
l’adapter donne rarement de bons résultats.
• La seule exception à la règle de sobriété concerne les sites destinés aux
enfants qui, tout en restant clairs, gagnent à être imaginatifs et attrayants.
La structure de déroulement
• L’action de remplir le formulaire doit être présentée comme linéaire et
sans dédales.
• Le déroulement vertical habituel doit être maintenu en prenant soin
d’éviter que l’utilisateur ait à recourir aussi au déroulement horizontal
pour accéder à la page entière.
• La mention « suivant » peut être indiquée pour inviter l’utilisateur à aller
plus avant dans le formulaire ou l’on peut se servir de grandes flèches
pointant vers la gauche et vers la droite qui présentent une analogie
naturelle avec les flèches du système de navigation.
Trois précautions additionnelles
• Le chemin qui mène au formulaire doit être clair et sans encombre.
• Le formulaire doit être dénué de tout artifice distrayant ; ne gardez que
les éléments visuels essentiels qui lui donnent son identité.
• L’utilisateur doit pouvoir circuler librement à l’intérieur du formulaire :
1. pour lui permettre d’explorer et de comprendre le formulaire ;
2. pour lui permettre de revenir sur ses pas s’il désire relire une réponse
ou la modifier.
Attention, assurez-vous d’avoir un mécanisme de renversement d’action pour
chaque action possible, de sorte qu’en cas d’erreur, l’utilisateur puisse annuler
l’effacement et restaurer l’information disparue.
4.2.2 Test d’utilisation du formulaire
Prévoyez au moins deux types de tests d’utilisation : les premiers, lorsque le
formulaire est en cours de développement, avec des collègues, des amis ou
des membres de votre famille ; les seconds, lorsque le prototype final est prêt,
avec une sélection d’utilisateurs représentatifs.
_______
18. http ://www.webmaestro.gouv.qc.ca/ress/cadre/formulaires/accueil.html
L’ é v a l u a t i o n
Mesures de contrôle
23
Dans le cas d’un formulaire simple, c’est-à-dire un formulaire dont une seule
personne est responsable tout au long du processus :
• le protocole doit être court et comporter une description des buts du test,
des éléments à tester, de leur séquence et des critères de sélection des
participants ;
• le test peut se faire dans une salle de réunion équipée pour la circonstance ;
• le responsable, qui jouera aussi le rôle d’observateur, doit s’y préparer afin
d’offrir l’appui nécessaire aux participants tout en restant neutre ;
• dans le cas d’un formulaire court, les participants devraient le remplir
en entier ;
• il existe deux sortes d’évaluation :
1. l’évaluation heuristique (méthode de recherche basée sur les essais et les
erreurs pour la résolution de problèmes)
Dans ce cas, il suffit de dresser une liste des règles d’utilisabilité que l’on
cherche à mettre en pratique (par exemple, faire apparaître une fenêtre
d’aide dans un laps de temps donné à partir de n’importe quel endroit
du formulaire) et d’observer l’action d’un utilisateur placé dans des conditions réelles ;
2. le test d’utilisation
Dans ce cas, l’observateur doit noter toutes les actions et les remarques
des participants (il peut s’aider d’un enregistrement audio s’il le désire
pour compléter ses notes plus tard) ;
• les résultats du test devraient apparaître assez rapidement à la lumière des
notes qui ont été prises pendant le test et des réponses des participants au
questionnaire.
Dans le cas d’un formulaire complexe, c’est-à-dire un formulaire avec liens
sécurisés interactifs et bases de données multiples qui doit être élaboré en
collaboration avec des équipes multidisciplinaires à l’intérieur et à l’extérieur
du ministère ou de l’organisme :
• une maquette et des portions du prototype devront sans doute être préparées et faire l’objet de différents tests tout au long de l’élaboration du
formulaire ;
• le recours à au moins deux personnes, l’une qui s’occupe de l’organisation
des tests, l’autre qui est chargée de l’observation des participants, doit être
envisagé ;
• le protocole sera beaucoup plus détaillé et accompagné d’une description
précise de la clientèle cible afin que l’approche d’observation soit comparable s’il est nécessaire d’avoir plus d’un observateur ;
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
24
• il est important de vous assurer que les observateurs, même s’ils sont
engagés par une firme, sont bien préparés à la tâche qu’ils doivent
accomplir. Expliquez-leur avec soin ce que vous attendez d’eux. Certains
sont naturellement doués pour ce type de travail, d’autres pas du tout ;
• si le formulaire ne peut être rempli en 40 minutes ou moins, il faudra
axer le test sur les éléments cruciaux et éliminer les redondances ;
• en plus des notes des observateurs et d’un enregistrement audio, un enregistrement vidéo peut s’avérer fort utile parce qu’il permet d’une part de revoir
le test avec le participant pour éclairer certaines de ses réactions et d’autre
part de le visionner avec l’équipe de développement ou l’équipe de direction avant d’apporter les correctifs nécessaires qui peuvent impliquer des
sommes importantes ;
• pour un formulaire complexe, la méthode d’évaluation des résultats sera
mise au point longtemps avant les tests. La méthode qualitative la plus
courante est celle de la matrice d’éléments communs. C’est une sorte
de grille d’analyse qui contient deux axes principaux, l’un portant sur les
sous-sections du formulaire, l’autre sur les points importants à vérifier.
4.3 Groupe de discussion
À la différence des tests d’utilisation qui sont spécifiquement adaptés au concept
d’utilisabilité, les groupes de discussion existaient bien avant le Web ; ils servaient
aux agences de publicité pour sonder l’opinion d’un petit groupe de consommateurs sur une campagne ou sur un produit donné.
Dans un groupe de discussion sur l’utilisabilité, les participants testent un aspect
particulier du site, puis ils sont appelés à donner leur opinion personnelle et à réagir
à celle des autres. La séance peut être découpée en plusieurs périodes de navigation
qui alternent avec les périodes de discussion et elle se termine par une évaluation
que les participants font concernant différents aspects de leur navigation.
Cette méthode remplace avantageusement le test d’utilisation lorsqu’en plus de
vouloir tester la réaction des utilisateurs au moment où ils naviguent, on désire
connaître leur opinion et susciter une discussion sur leur état d’esprit et leurs
préférences.
Si le projet sur lequel vous travaillez est d’importance, le fait de faire appel à des
professionnels bien équipés pour organiser des groupes de discussion peut justifier
l’investissement et les délais que cela suppose.
Par exemple, lorsque Communication-Québec a conçu le projet des grappes virtuelles d’information, on a confié à la firme Léger Marketing le mandat de former
des groupes de discussion pour tester l’ergonomie et la structure informationnelle
du site sur les changements d’adresses, ses forces et ses faiblesses, l’aisance et la
fluidité de la navigation, la pertinence du contenu, et pour fournir des suggestions
visant à améliorer le projet. Communication-Québec a ensuite pu étendre les
résultats obtenus aux autres grappes.
L’ é v a l u a t i o n
Mesures de contrôle
25
Beaucoup d’éléments d’un site peuvent être testés sur une petite échelle et à peu
de frais comme on l’a vu précédemment. Mais ce n’est pas le cas de tous les projets,
et rien ne remplacera une bonne analyse des objectifs poursuivis pour choisir la
mesure de contrôle la plus appropriée à la situation.
4.4 Conclusion
Distinguer un site qui applique les principes d’utilisabilité d’un autre qui n’en
tient pas compte est relativement simple pour l’internaute. Il lui suffit de naviguer.
Il sait ce qu’il cherche, ce qui l’aide à atteindre son but et ce qui le retarde
ou l’en empêche.
La situation est entièrement différente pour ceux qui élaborent les sites et les
adaptent. Quelles que soient leurs connaissances et leur expérience, ils travaillent
dans un environnement relativement nouveau et complexe, qui a ses propres codes,
dans une organisation qui a aussi les siens. De plus, ils doivent concevoir des applications à l’intention d’utilisateurs dont ils ne peuvent que se figurer les attentes
et les besoins.
Simplifier la navigation implique donc non seulement qu’il faut revoir certaines
façons de faire qui se sont répandues sur le Web à une époque où le mot utilisabilité
n’était pas encore inventé, mais aussi qu’il faut changer certaines des méthodes de
travail qui font partie de la culture de l’organisation, parfois depuis des dizaines
d’années, et le faire en tenant compte des utilisateurs.
Pourtant, la tâche n’est pas aussi titanesque qu’il y paraît si vous choisissez d’aller
droit à l’essentiel : les utilisateurs. Une fois qu’ils se seront exprimés, il sera plus facile
de convaincre collaborateurs et supérieurs de la nécessité de changer l’approche de
l’organisation et la conception du site ou certaines de ses applications.
N’hésitez pas à vérifier auprès des utilisateurs s’ils sont satisfaits du site qui est à
leur disposition et à proposer les changements qui pourraient en découler. C’est
votre mission de le faire et c’est celle de votre ministère ou organisme de veiller
à ce que vous ayez les moyens d’accomplir cette mission.
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
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5
Annexes
Annexe I
Pour en savoir plus
Cadre de diffusion de l’information gouvernementale sur Internet19
Comment améliorer l’utilisabilité du Web en 2002 ?, Vincent Bénard20
Conception de sites Web – L’art de la simplicité, Jakob Nielsen, Paris, CampusPress
France, 2000, 388 p.
Conseils de mise en page, Les tableaux invisibles, Valérian Gautron21
Culture of Usability (The), Janice Fraser, New Architect Magazine, Août 200222
De l’ergonomie du logiciel au design de sites Web, Jean-François Nogier, Éditions
Dunod, Collection « Informatiques », 250 p.
Ergonomie On Line23
Formulaires électroniques (Les), Benoît Girard24
Formulaire électronique pour communication de masse, Alain Vaillancourt25
Groupe local de l’Association des professionnels de l’utilisabilité de Montréal (APU)26
Guide de normalisation de la présentation des formulaires électroniques27
Information gouvernementale et Communication-Québec en 2002, Sondage auprès
de la population du Québec, Rapport de recherche, Michel Lemieux, Avril 2002
Logiciel de téléconférence NetMeeting28
Offrir un bon moteur de recherche sur son site : essentiel et difficile, Vincent Bénard29
Onze règles de base pour créer des sites faciles à utiliser (Les), Vincent Bénard30
Qualité des services Web : concepts fondamentaux (La), Vincent Bénard et Elie Sloïm31
Sizing Up the Browsers, Steve Mulder32
230 Tips and Tricks for a Better Usability Test, Rolf Molich33
Utilisabilité Web et logiciel, Jean-François Nogier34
Web ergonome, l’œil critique des sites (Le), Valérie Quélier, Le Nouvel Hebdo,
Avril 200135
XML Francophone36
_______
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
http://www.webmaestro.gouv.qc.ca/ress/cadre/Cadre/cadre.htm#polconfid
http://www.veblog.com/fr/2002/0102-usability-marketing.html
http://www.aide-webmaster.com/aide/astuce3.php
http://www.newarchitectmag.com/
http://membres.lycos.fr/ergoline/Utilisabilite.htm
http://www.webmaestro.gouv.qc.ca/ress/Webeduc/educ.html
http://www.webmaestro.gouv.qc.ca/ress/Webeduc/2002juin/ AVaillancourt.ppt – taille 29.5K
http://www.upa-mtl.org/
http://www.webmaestro.gouv.qc.ca/ress/cadre/formulaires/accueil.html
http://corot.astrsp-mrs.fr/webcam/trouver_netmeeting_sous_windows.html
http://www.veblog.com/fr/2001/0428-moteur-recherche.html
http://www.veblog.com/fr/2000/0816-utilisabilite-regles.html
http://www.veblog.com/fr/2002/0320-dossierqualite-sam.htm
http://hotwired.lycos.com/webmonkey/99/41/index3a.html ?tw=design
www.NNgroup.com/reports/tips/usertest
http://www.usabilis.com/questce/utilisabilite.htm
http://www.01net.com/rdn ?oid=142816
http://www.chez.com/xml/
L’ é v a l u a t i o n
Annexes
27
Annexe II
Quatorze questions sur l’utilisabilité
• Le temps de réponse de votre système est-il suffisamment rapide et fiable ?
• La structure du site est-elle conçue pour permettre à l’internaute d’accomplir
aisément les tâches que le site lui propose ?
• L’espace dévolu aux commandes de navigation par rapport au contenu
est-il équilibré ?
• La page d’accueil indique-t-elle clairement à l’internaute
– où il se trouve,
– et ce qu’il peut faire dans le site ?
• La page d’accueil comporte-t-elle un bon outil de recherche ?
• Les pages secondaires permettent-elles à l’internaute de savoir
– où il se trouve,
– et d’accéder facilement à votre page d’accueil ?
• La mise en page est-elle conçue pour accommoder les internautes qui
n’ont pas d’équipement standard ?
• La mise en page comporte-t-elle des éléments purement esthétiques
qui entravent la navigation ?
• Les documents ont-ils été formatés pour s’imprimer correctement ?
• Le contenu, tant dans le fond que dans la forme, a-t-il été adapté au Web ?
• Le contenu répond-il aux besoins de vos utilisateurs et fait-il l’objet de
fréquentes mises à jour ?
• Les applications du site exploitent-elles toutes les possibilités du média ?
• Le site fait-il partie intégrante des politiques et des plans de communication
de votre ministère ou organisme ?
• Quand vous introduisez un nouvel élément dans le site, vous interrogez-vous
sur la façon de faire qui donnera satisfaction au plus grand nombre ?
L’ u t i l i s a b i l i t é d e s s i t e s W e b g o u v e r n e m e n t a u x e t l e s t e s t s d ’ u t i l i s a t i o n
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Annexe III
Mémento
pour planifier un test d’utilisation maison
1. Établir le profil des utilisateurs à qui le test est destiné.
2. Préparer un questionnaire de recrutement en veillant à respecter la politique
de confidentialité de votre ministère ou organisme.
3. Sélectionner les participants ou confier cette sélection à un professionnel.
4. Élaborer le scénario du test et le questionnaire que vous demanderez
aux participants de remplir après le test.
5. Prévoir l’équipement et une solution de rechange en cas de bris.
6. Rédiger le protocole complet du test.
7. Faire un prétest.
8. Le jour du test, bien informer les participants de vos objectifs et de
vos attentes.
9. Intervenir le moins possible tout en fournissant le soutien nécessaire
et en notant soigneusement tout événement digne de mention.
10. Demander à chaque participant de remplir le questionnaire portant sur le test.
11. Revenir ensuite avec les participants sur chaque événement qui pourrait être
sujet à interprétation.
12. Rédiger un rapport clair et concis, incluant des exemples et une recommandation pour chaque problème rencontré.
13. Prévoir un deuxième test de contrôle lorsque les corrections ont été apportées,
et un troisième si nécessaire.
L’ é v a l u a t i o n
Annexes
29
Achevé d’imprimer en novembre 2002
sur les presses de l’imprimerie
Le Roy Audy inc.
à Québec