Pour%entendre,%il%suffit%d`avoir%de%bons%tympans

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Pour%entendre,%il%suffit%d’avoir%de%bons%tympans.%%Écouter,%c’est%donner%un%sens%à%ce%qu’on%entend.1%
De!nombreux!gestionnaires!entendent!bien,!mais!écoutent!mal.!!Je!m’explique.!!Pour!entendre,!il!suffit!d’avoir!de!
bons!tympans!alors!qu’écouter,!c’est!donner!un!sens!à!ce!qu’on!entend.!!Dès!lors,!écouter!exige!une!attention,!de!
même!qu’une!capacité!de!se!souvenir!et!d’interpréter!ce!qu’on!a!entendu.!
L’écoute! efficace! est! active! plutôt! que! passive.! ! ! Si! on! pratique! l’écoute! simplement! passive,! on! ne! fait!
qu’enregistrer! ce! qu’on! entend,! qu’absorber! une! information.! ! L’écoute! active,! elle! exige! qu’on! tente! de!
«!pénétrer!»! dans! le! cerveau! du! locuteur! et! de! comprendre! ce! qu’il! a! voulu! exprimer.! ! En! tant! qu’auditeur! actif,!
vous!tentez!donc!de!comprendre!ce!que!le!locuteur!a!voulu!dire!plutôt!que!ce!que!vousHmêmes!en!pensez.!!Vous!
acceptez! aussi! ce! qu’il! vous! dit.! ! Vous! écoutez! objectivement! sans! porter! un! jugement.! ! Enfin,! vous! acceptez!
l’intégralité!des!propos!du!locuteur.!!Vous!faites!tout!ce!qui!est!nécessaire!pour!saisir!pleinement!son!intention!et!
le!message!qu’il!vous!transmet.!
Les!huit!(8)!comportements!qui!suivent!sont!associés!à!l’écoute!active!:!
1. Maintenez(un(contact(visuel.!!Que!ressentezHvous!quand!quelqu’un!vus!parle!sans!vous!regarder!dans!les!yeux?!!
À!l’instar!de!la!plupart!des!gens,!vous!interprétez!cela!comme!un!manque!d’intérêt.!
2. Approuvez(de(la(tête(et(par(vos(expressions(faciales.!!Celui!qui!pratique!l’écoute!active!démontre!son!intérêt!
aux!propos!qu’on!lui!exprime.!!Comment?!!Principalement!par!le!langage!non!verbal.!!Jumelés!au!contact!visuel,!
les!signes!d’approbation!et!les!expressions!faciales!appropriées!indiquent!à!votre!locuteur!que!vous!êtes!à!son!
écoute.!
3. Évitez(les(comportements(où(les(gestes(susceptibles(de(déranger(le(locuteur.!!Évitez!les!signes!qui!pourraient!
laisser! croire! que! vous! pensez! à! quelque! chose! d’autre.! ! Ne! regardez! pas! votre! montre,! ne! froissez! pas! des!
papiers,!n’ayez!aucun!comportement!qui!peut!laisser!croire!que!vous!êtes!distrait!par!autre!chose.!!Le!locuteur!
aura!l’impression!que!ses!propos!vous!ennuient,!qu’ils!sont!inintéressants!ou!que!vous!ne!portez!pas!attention!à!
ce!qu’il!tente!d’exprimer.!
4. Posez( des( questions.! ! Celui! qui! pratique! l’écoute! active! analyse! les! propos! de! celui! qui! lui! parle! et! pose! des!
questions.!!Cela!permet!au!locuteur!de!préciser!sa!pensée!et!à!vous!de!comprendre!ce!qu’il!tente!d’exprimer,!et!
témoigne!de!votre!écoute.!
5. Utilisez( des( paraphrases.! ! Reformulez! ce! que! vient! de! dire! le! locuteur! en! vos! propres! mots.! ! Utilisez! des!
expressions! comme!:! ! «!Si! je! vous! comprends! bien…!»! ou! «!VoulezHvous! dire! que…!»,! etc.! ! En! reformulant! ce!
qu’exprime!le!locuteur,!vous!vérifiez!si!vous!avez!bien!compris!son!propos.!
6. N’interrompez(pas(votre(interlocuteur.!!Laissez!votre!interlocuteur!terminer!ses!phrases!avant!de!répondre!ou!
de!parler!à!votre!tour.!!Ne!tentez!pas!de!deviner!ses!intentions.!!Lorsqu’il!aura!fini!de!s’exprimer,!vous!vous!en!
apercevrez.!
7. Ne(parlez(pas(en(même(temps(que(votre(interlocuteur.!!Les!silences!sont!parfois!source!d’un!certain!malaise,!
mais!on!ne!peut!parler!et!écouter!en!même!temps.!!Celui!qui!pratique!l’écoute!active!ne!parle!pas!en!même!
temps!que!son!interlocuteur.!
8. AssurezCvous( que( le( dialogue( est( harmonieux.( ( Lorsque! nous! discutons! avec! une! autre! personne,! nous!
alternons!constamment!entre!les!rôles!de!locuteur!et!d’auditeur.!!Celui!qui!pratique!l’écoute!active!assure!une!
transition!en!douceur!entre!ces!deux!rôles.!!Lorsqu’il!écoute,!il!se!concentre!sur!ce!que!le!locuteur!lui!exprime!et!
ne!tente!pas!en!même!temps!de!prévoir!la!réponse!qu’il!lui!fera.!
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!Sources!:!!Superviser!des!employés!;!!P.!Robbins!;!!30H10H12.!
Services conseils Pierre Cantin Inc. / www.pierrecantin.org
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