Guide de l`animateur

Guide de
l’animateur
DVD13
Animation de réunion
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1
Sommaire
Introduction
Sommaire & présentation synthétique……………………..
Livret pédagogique
Réunion
Réunion
Réunion
Réunion
interne (clin d’œil).……………………………………..
interne (modèle) …………………………………………
client (clin d’œil) …………………………………………
client (modèle) ……………………………………………
Guide d’animation
Conseils pour l’animation………………………………….…
Présentation
.
.
.
.
Titre du film
Notes pour l’animateur
Objectifs pédagogiques et mots clés
Dialogues du film
Questions & exercices relatifs au film (en noir)
.
.
Réponses (en vert)
Espace de prise de notes pour compléter les
corrections
.
Cahier d’exercices pour les participants
-Thèmes abordés (rappels)
-Questions et exercices
-Espace de prise de notes
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2
Réunion
Interne (clin d’œil)
Note pour le formateur : il s’agit d’un film
« erreur » où l’animateur de la réunion fait
exactement… ce qu’il ne faut pas faire…
1 – Quelles sont les erreurs de Pascal
sur le fond et sur la forme ?
Sur la forme
Objectifs pédagogiques
Prendre conscience des erreurs à éviter en
introduction
face
à
un
auditoire
professionnel.
Mots clés
Équipe, présentation, introduction, cadrer.
Les personnages
Pascal
Dargent
(PD),
stagiaire
en
administration des ventes chez Arts et
Compositions, est chargé par son maître de
stage, Thibaud Dagape (TD), de faire la
présentation des résultats mensuels à
l’équipe commerciale.
Sont présents 3 commerc iaux : Sandrine
Gernath, Luc Mondon et Laetitia Carnotti.
- Il ne s’est pas présenté (en fonction du
contexte),
- Il reste le nez collé sur son texte,
- Il ne tient pas compte de son auditoire
- Il n’a pas demandé d’éteindre les mobiles
- Il est tassé sur sa chaise et reste assis : il
ne prend pas la direction de la réunion
Sur le fond
- Il n’a pas introduit son intervention,
- Il n’a pas présenté son plan,
- Il n’a pas indiqué la durée de son
intervention,
- Il commence d’emblée sur le fond
2 – Comment gérez-vous les
documents ? (Question ouverte au
groupe)
- Il convient de les donner à mesure de son
intervention
- Il est possible de les donner avant : dans
ce cas, prévoir de travailler avec les
participants
Le film
TD (à l’équipe) : oui, j’ai demandé à Pascal
de faire la présentation des résultats
mensuels. Pascal, c’est à toi.
PD (reste assis, lit ses notes) : les résultats
sont bons en moyenne, avec malgré tout
des disparités entre les secteurs… (1)
LC (a remarqué les photocopies sur la
table) : c’est la liste des ventes par produits
? je peux ? (joint le geste à la parole et
s’empare d’un document, suivi par les
autres) (2)
SG (en lisant le document) : Thibaud, tu
m’as dit que nous avions référencé un
nouveau produit. Il sera disponible ce moisci ?
- Ou après : dans ce cas, prévenir les
participants qu’ils auront les documents
en fin d’intervention, et qu’ils n’auront à
noter que les points clés ou des
commentaires.
- Pour éviter tout risque de « pillage », ne
pas laisser les docume nts sur la table :
c’est trop tentant pour les partic ipants…
3 – Comment Pascal aurait-il dû réagir
Il a bien réagit en reportant le débat
ultérieurement, en revanche, il a précisé
le thème de l’intervention de Thibaud, son
manager. Luc en a profité pour
s’engouffrer dans la brèche et changer de
sujet, ce qui déstabilise encore la réunion.
PD (un peu débordé) : oui, Thibaud vous le
présentera après les résultats du mois. (3)
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3
LM : nos résultats, on les connaît. Ce qui
m’intéresserait, c’est ce qu’a fait la
concurrence. Tu as quelque chose làdessus.
PD : alors oui, justement, c’est ce que
nous devions voir ensuite. (4)
LC (son mobile sonne) : excusez-moi, c’est
la papeterie centrale de Libourne. On a un
problème de livraison avec eux (prend la
communication et se lève pour quitter la
salle) (5)
SG : c’est bon, on en a pour 20 minutes.
Dis-moi Pascal, tu as les chiffres sur les
feutres pointes fines ? Je n’ai pas pu faire
l’extraction sur la base.
5 – Quelles sont les règles de bonne
conduite ?
Pascal aurait dû annoncer les règles de
bonne conduite suivantes dès le début de
son intervention :
- Éteindre les mobiles
- Valider que chacun est disponible pour la
durée de la réunion
- Préciser qui l’anime et à quel moment
- Annoncer l’ordre du jour
- Signaler qu’il s’agit d’une réunion non
fumeur
- Indiquer les pauses éventuelles
- Désigner un rapporteur
PD (complètement perdu, recherche dans
ses notes) : euh… je ne sais pas, attends…
(6)
- Tout est bon à dire, et chacun se doit
d’observer une attitude bienveillante
envers les autres
Regard
de
dubitative.
6 – Quelle est l’erreur de Pascal ?
TD
et
moue
4 – Commentez l’attitude de Pascal.
Pascal reste en justific ation, et il n’assied
pas son autorité, conférée par Thibaud en
début d’intervention. Pour reprendre le
contrôle de la réunion, il doit d’abord
expliquer son rôle et ensuite détailler le
plan de son intervention, en distinguant
les thèmes qu’il abordera lui-même des
thèmes qui seront ensuite abordés.
Il s’est laissé « piéger » par Sandrine qui
l’a lancé sur un sujet annexe, qu’il n’avait
pas prévu : il se trouve donc sans
ressource pour lui répondre. Il paraît pris
à défaut, alors que ce n’était pas le thème
de son intervention. Il aurait dû recadrer
le débat : il n’est pas censé, en effet,
répondre à toutes les questions. Et
pourtant, parce qu’il n’a pas su borner son
intervention, il subit le regard à la fois
amusé et consterné de son manager…
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Réunion Interne (modèle)
Note pour le formateur : dans cet exemple,
l’animateur est un jeune stagiaire. Ce qui
explique son attitude d’abord timide, puis
de plus en plus assurée. Nous avons choisi
ce profil pour mo ntrer qu’il est possible de
faire une bonne animation de réunion
même
pour un débutant qui manque
d’assurance, pourvu qu’on respecte les
princ ipes de préparation et d’animation.
Objectifs pédagogiques
Savoir introduire un sujet face à un
auditoire et cadrer la réunion sur le fond et
sur forme.
Mots clés
Équipe, présentation, introduction, cadrer.
Les personnages
Pascal
Dargent
(PD),
stagiaire
en
administration des ventes chez Arts et
Compositions, est chargé par son maître de
stage, Thibaud Dagape (TD), de faire la
présentation des résultats mensuels à
l’équipe commerciale.
Sont présents 3 commerc iaux : Sandrine
Gernath, Luc Mondon et Laetitia Carnotti.
Le film
TD (à l’équipe) : oui, j’ai demandé à Pascal
de faire la présentation des résultats
mensuels. Pascal, c’est à toi.
1 – Décrivez la présentation de Pascal
sur la forme et sur le fond.
Sur la forme
- Pascal se lève : il prend en main la
réunion et capte l’attention
- Il est souriant
- Il est légèrement hésitant : ce qui est
compréhensible pour un jeune stagiaire.
Ce n’est pas un défaut si l’hésitation reste
légère. Au contraire, l’auditoire aura plutôt
tendance à vouloir le rassurer (éviter de
paraître trop sûr de soi pour une première
intervention).
- Il regarde alternativeme nt chaque
participant : il obtient ainsi l’attention de
tous
- Il s’appuie dur des supports visuels
préparés à l’avance : d’abord le paper
board, puis le rétroprojecteur : il montre
ainsi qu’il a préparé sa réunion.
- Il se place sur le cot é, de ma nière à ce
que les supports soient visibles, ainsi que
son visage
- Sa gestuelle est libérée, il indique les
titres de la main à mesure qu’il les énonce
Sur le fond
- Il se présente et explique sa présence
avant de présenter le plan de son
intervention
- Il informe ainsi les participants de sa
position, et obtient d’emblée leur
indulgence. Il met l’auditoire de son coté
- Il présente ensuite le plan de son
intervention : il en détaille ce qu’il
abordera, et précise d’emblée ce que
Thibaud présentera. Il anticipe ainsi les
questions hors sujet
- Il n’oublie pas de préciser la durée de son
intervention.
PD (se lève) : Merc i Thibaud. Je me
présente, Pascal Dargent, je suis stagiaire,
je travaille avec Thibaud depuis 3 semaines
sur l’administration des ventes, et je serai
parmi vous pendant 3 semaines encore.
LC : Bienvenue chez Arts e t Compositions.
PD : Merci. Je vais vous présenter les
résultats du mois : d’abord les résultats
commerciaux de l’équipe, puis une analyse
des stocks. Mon intervention durera 20
minutes. Ensuite, Thibaud reprendra la
main et nous aborderons le plan d’action du
mois
prochain
avec
trois
nouveaux
produits.
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2 – Comment Pascal a-t-il demandé
l’extinction des mobiles ?
LM : beau programme !...
PD : justement, Thibaud m’a confié une
mission. Il m’a dit que c’était mission
impossible, mais je vais essayer.
SG (en boutade) : oh là, mission impossible
!...
PD (un sourire) : voilà, il m’a dit que je
devais réussir à faire éteindre tous les
mobiles de la pièce avant la présentation…
Pascal a choisi de le demander avec
humour et légèreté : ce qui pourrait
passer pour une contrainte est donc passé
comme un jeu, une distraction avec une
petite plaisanterie pour détendre
l’atmosphère. Partic ulièrement pour les
règles de vie en commun dont l’énoncé
pourrait paraître scolaire, il est possible de
le prendre avec humour (sans exagération
bien sûr).
3 – Quelles sont les règles de vie
commune ?
(Petit rire général)
PD : d’ailleurs, je commence par le mien.
(2) (3) (4)
(tous sortent leur portable et l’éteignent)
PD : Merci, grâce à vous ma première
mission en entreprise est réussie. (change
de ton, plus professionnel) les chiffres du
mois… (prend des photocopies) voici les
résultats individuels
et les
résultats
consolidés de l’équipe… (distribue une
feuille à chacun)… alors premier point, estce que j’ai bien reporté les chiffres que
vous m’avez donnés individuelleme nt ?
Commentaire
Pascal valide les chiffres auprès de l’équipe,
ce qui lui permet d’éviter toute contestation
d’une part, et d’impliquer son auditoire
d’autre part.
Assentiment général
PD
:
Très
bien.
Avez-vous
commentaires à faire sur ces chiffres ?
des
Commentaire
Pascal sollicite ses collègues et il attend
d’eux une participation active. En effet, la
réunion ne sera réussie que si chacun
contribue effectivement à la réflexion.
- Éteindre les mobiles
- Valider que chacun est disponible pour la
durée de la réunion
- Préciser qui l’anime et à quel moment
- Annoncer l’ordre du jour
- Signaler qu’il s’agit d’une réunion non
fumeur
- Indiquer les pauses éventuelles
- Désigner un rapporteur
- Tout est bon à dire, et chacun se doit
d’observer une attitude bienveillante
envers les autres
- Autres…(noter ici les autres règles
éventuelles)
4 – Proposez une manière originale
pour présenter ces règles de vie
commune
- Devinettes
- Rébus
- Chaque participant doit en trouver une à
tour de rôle
- Demande l’avis de la salle sur chacune
- Écrivez à l’avance les « tables de la loi »
sur le paper board, à présenter de
manière décalée
…
Moue générale : personne ne se lance.
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PD : Sur les références déjà, il y a peutêtre des points à noter (remarque Sandrine
qui fait la moue)… oui, Sandrine ?
Note pour l’animateur
Demandez aux stagiaires de commenter
l’attitude de Pascal.
Commentaire
Pascal est attentif à l’auditoire dans son
ensemble, et à chac un individuellement. Il
se rend bien compte que personne ne veut
parler en premier (auditoire). Cependant, il
donne la parole à Sandrine car elle l’a
demandée en non-verbal par l’expression
de son visage (gestion individuelle).
SG : oui, je vois que sur les 3 secteurs, les
aquarelles sont en hausse en semaine 19. Il
y a une explic ation ? (à Thibaud, qui
s’apprête à répondre).
PD (se plonge dans ses papiers, puis relève
le nez vers TD pour confirmation : il
souhaite répondre lui même) : oui, il
semblerait que la promo de la semaine 18
soit passée en commande en semaine 19 ?
Commentaire
Pascal n’hésite pas à sollic iter l’aide de son
manager pour confirmer un point ou
préciser : dans ce cas, c’est lui, l’animateur
de la réunion pendant 20 minutes, qui
donne la parole à son manager, puis
reprend la réunion.
TD : oui, c ’est ça. Le marketing a fait une
opération ponctuelle pour déstocker. C’est
passé directement par la centrale.
PD : ce qui explique que vous n’en avez pas
été informés. Apparemment c’est efficace.
Commentaire
Pascal reprend la parole en positivant
l’intervention de Thibaud et en impliquant
les participants avec une question-retour.
LM (à TD) on ne pourrait pas renouveler
l’opération sur d’autres produits ?
PD : ça fait justement
partie des
propositions d’action que je souhaitais vous
présenter (souriant, allume le vidéo / rétro
projecteur)… J’ai listé les produits par ordre
de stock et de rotation. En tête de liste, les
stocks les plus importants avec les plus
faibles
rotations.
Les
promotions
s’adressent en priorité à ces produits…
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Commentaire
Pascal rebondit et fait une transition à
propos pour enchaîner sur la suite de sa
présentation.
Note pour l’animateur
Demandez aux stagiaires de commenter
l’attitude de Pascal.
SG : ah oui, mais attention, on ne va pas
déstocker n’importe quoi ! Je vois en haut,
là un produit avec un stock important et de
faibles ventes. Mais c’est normal, on a
acheté en gros à l’étranger et c’est un
nouveau produit en lancement. Il se vend
très bien au prix normal et le chiffre
progresse normalement !
PD : tout à fait, et c ’est justement pourquoi
j’ai besoin de votre avis pour sélectionner
les produits qui doivent être déstockés.
Commentaire
Pascal a bien préparé son intervention :
avec son manager, il a anticipé les
objections, et il a une réponse structurée à
donner à chaque question.
LC : oui, déjà, les deux premiers,
pourrait les donner, ça débarrasserait !
on
PD : alors justement, le type de promotion,
c’est la seconde partie de notre travail…
Commentaire
Pascal a recadré aimablement Laetitia, en
prenant sa remarque comme une boutade,
sans la froisser.
…je vous propose d’abord de sélectionner
ensemble les produits qui justifient d’une
promotion
de déstockage, puis nous
verrons les modalités des promotions. Ça
vous va ?
Commentaire
Pascal a fait une conclusion partielle et il a
annoncé la suite de son intervention. Il
valide que tout le monde est d’accord.
LM : allez, c’est parti !
PD (s’assied) : très bien, je prends note des
produits à déstocker.
SG : donc les numé ros 1 et 2… le 5 et le 6 ?
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Réunion
client (clin d’œil)
Note pour le formateur : il s’agit d’un film
« erreur » où l’animateur de la réunion fait
exactement… ce qu’il ne faut pas faire…
Notez aussi l’insuffisance de son manager
qui n’a apparemment
pas préparé la
distribution des rôles avant l’entretien…
Objectifs pédagogiques
Connaître
les
erreurs
présentation client.
à
éviter
en
Mots clés
Préparation, présence, objectif, adaptation,
écoute.
Les personnages
Pour l’agence : Thibault DAGAPE (TD),
Directeur de Clientèle de l’agence de pub
BLLB et Pascal DARGENT (PD), assistant
Responsable de Compte.
1 – Décrivez le quiproquo entre Pascal
et Thibaud
Thibaud pense que Pascal a suffisamme nt
travaillé sur le dossier pour lui laisser la
présentation. Il lui a peut-être demandé
de le faire avant la réunion, mais Pascal
n’en a pas tenu comte apparemment. Il
aurait dû se faire préciser les rôles de
chacun avant la présentation et connaître
le rôle bien précis qu’on lui a assigné pour
qu’il puise s’y préparer. A défaut
d’instructions claires, Pascal risque d’être
pris au dépourvu… c’est la première clé de
la réussite :
1ère Clé : Fixez le « Kifékoi »
Attribuer les rôles, c’est définir à l’avance
qui présente quoi. Pour éviter de vous
mettre dans une situation difficile,
répartissez-vous les rôles. Si, comme
Thibaud, votre manager omet de le faire,
prenez les devants et faites-vous préciser
clairement à quel moment vous devrez
intervenir et pour dire quoi.
Pour le client : Jack TORNÉ (JT), Directeur
Marketing et Karima OUARDICHE (KO),
Chef de Produit pour Hairlight chez Novéal
Contexte :
Thibaud et Pascal présentent la création de
la prochaine campagne Fruitos, shampoing
à base d’extraits de fruits. La réunion est
en cours.
Questions au groupe :
- En quoi consiste une bonne
préparation logistique ? Citez tous les
points auxquels vous devez penser
Le film
- Quels sont les différents supports qui
permettent de rendre une
présentation vivante ? Citez tous les
supports envisageables.
TD : bien… nous allons passer à la création,
si vous le voulez bien...
JT : très bien. Vous avez les maquettes ?
Mettre les idées en commun, désigner un
rapporteur qui rédigera une liste, puis
photoc opiez la liste pour tous les
participants
Mettre les idées en commun, désigner un
rapporteur qui rédigera une liste, puis
photoc opiez la liste pour tous les
participants
TD : Pascal, tu peux présenter les visuels,
s’il te plait ?
PD (un peu émotif) : …euh… oui bien sûr…
(tend les maquettes à Thibaud).
TD (sourire confiant) : …vas-y, vas-y…
PD : … euh… tu…
Thibaud)… bon… (1)
(acquiescement
de
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PD : …bon euh… les visuels présentés ici
correspondent à 2 possibilités différentes…
2 – Décrivez l’attitude de Pascal
JT : … pardon ? Je vous entends mal… vous
disiez ?... (2)
Pascal commence mal sa présentation : il
est brouillon et confus. Il occupe mal
l’espace et ses paroles sont à peine
audibles.
PD : …oui, les visuels sont différents…
Pour réussir son intervention, il doit
apprendre à se mettre en scène : c’est la
deuxième clé de la réussite…
JT : … je ne vois pas la différence entre l’un
et l’autre … tu vois quelque chose, toi ?...
PD : non, non, ils sont très différents,
regardez …. Oui, regardez : le visuel sur le
mannequin, dans l’angle… dans un cas, on
voit une partie du visage, dans l’autre cas,
c’est centré sur ses cheveux, et on devine à
peine le visage… on a voulu faire passer
d’un coté le bénéfice… le plaisir lié au
shampoing… et de l’autre l’effet sur les
cheveux.
JT : … attendez… je crois qu’on avait été
clair sur le message… l’objectif, c’est bien le
bénéfice confort. C’est bien le client qui
nous intéresse avant ses cheveux… j’ai
l’impression qu’on revient en arrière, là…
(3)
Pascal : euh… oui, c’est juste, on avait
choisi de vous présenter un visuel qui
donne toute la place au produit… c’est pour
ça qu’on avait déporté le mannequin sur le
coté…mais il reste présent pour rappeler le
coté glamour…
mais
le 2ème visuel
présente plutôt le mannequin que le produit
parce que… c’est vrai qu’on s’attache plus
au bénéfice client… donc on insiste plus sur
sa satisfaction….
TD : …oui, nous nous sommes bien attac hé
au bénéfice client, et nous vous soumettons
deux axes : l’axe cheveux avec un bénéfice
volume et texture, c’est le premier visuel…
ou l’axe
séduction, où on
exprime
davantage l’état intérieur du client, avec un
visage plus visible qui montre la sensation
ressentie. C’est le second visuel.
2ème clé : Soignez la mise en scène
Toute présentation exige un minimum de
mise en scène : occupez l’espace, osez
vous déplacer pour capter l’attention,
réveiller l’auditoire, varier votre
intervention.
De même pour votre voix : vous devez la
placer. Ajustez la puissance au nombre de
personnes qui vous écoutent, variez
l’intonation et le débit en fonction de ce
que vous voulez faire passer.
Pour réussir une intervention en public,
sachez vous imposer physiquement par le
mouvement et par la voix.
3 – Quelle est l’erreur de Pascal ?
Dans sa présentation, Pascal a oublié le
principal : l’objectif de son client. Il vient
de faire un « hors sujet » en s’éloignant
de la demande initiale de son client : c’est
la troisième clé de la réussite.
3ème Clé : Visez les objectifs clients
Pour réussir votre intervention en clientèle
(client interne ou client externe), collez
toujours aux objectifs de votre client.
Avant et surtout pendant la réunion,
validez en permanence :
- à qui s’adresse la réunion
- les attentes de mes interlocuteurs
- quel message je veux faire passer.
PD (ne décode pas l’opération de sauvetage
de son manager et poursuit, croyant bien
faire) : et d’ailleurs, le premier visuel, où
on ne voit que la chevelure, sera plus
économique pour vous…
JT : plus économique ?
TD : non, en fait, ce qui se passe…
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PD (le coupe) : … oui, car c’est un
mannequin qui pose pour une partie de son
corps hors visage… c’est plus économique
en droits à l’image…
PD (moins sûr de lui) : … oui, d’autant
qu’en ce moment c’est la crise… les
agences de mannequin sont prêtes à tout
pour maintenir leur chiffre d’affaires… ce
qui fait qu’on peut négocier au plus serré
avec les mannequins… (4)
KO : … qu’est-ce que c’est que cette
histoire ?... vous nous avez jama is parlé de
ça ?... nous vous réglons les mêmes droits
quelque soit le cadrage !?
TD (posé) : effec tivement, dans certains
cas, très rares, l’agence a pu obtenir des
réductions sur les droits à l’image…
KO (le coupe) : de quel ordre ?...
TD (égal) : entre 6 et 8%...
JT (monte au créneau): 6 à 8% ? Vous
vous rendez compte de ce que ça signifie
pour nous ? Et sur la durée ? (5)
TD (calme) : c’est effec tivement sur la
durée que nous avons pu négocier. Il
s’agissait de campagnes internationales qui
garantissaient un revenu élevé et régulier
aux mannequins… c’est pour cette raison
que leurs agents ont consenti cet effort
exceptionnel… lequel
nous
a permis
d’amortir les frais de gestion etde
coordination à l’international que nous
avons choisi de ne pas vous facturer…
JT (hoche la tête) : hum…
TD (enchaîne) : … et d’une manière
générale, les mannequins et les comédiens
sont très bien défendus … on ne fait pas ce
qu’on veut avec les droits à l’image… (6)
JT : bon, ça ira. Allez, on avance sur la
création. Qu’est-ce que vous nous proposez
4 – Quel est le défaut de Pascal ?
Pascal n’est pas à l’écoute de son
manager : il ne peut voir les efforts qu’il
fait pour le sortir de la voie dangereuse
dans laquelle il s’est engouffré.
4ème clé : Faites jouer le tandem
L’avantage d’une présentation en binôme,
c’est que vous pouvez vous reposer sur
votre partenaire : l’un expose tandis que
l’autre note, l’un entre dans le détail
tandis que l’autre prend du recul. Et en
situation de difficulté, l’un peut venir à
l’aide de son partenaire… pourvu que son
partenaire le laisse faire. En présentation
d’équipe, restez connectés en permanence
avec vos partenaires : par le regard, par
un signe discret, ou une réplique
convenue. Autrement, vous risquez de
travailler contre votre partenaire.
Définissez à l’avance qui dirige l’entretien,
car en cas de doute ou de désaccord, c’est
lui qui tranchera en cours d’entretien.
5 – Quels sont tous les signes qui
montrent la perplexité, la méfiance,
ou la colère de Jack Torné ?
Observez le non verbal : attitudes,
intonations, et la montée de la tension.
L’objectif de cette séquence est de
montrer l’importance de l’écoute client et
de l’écoute de son partenaire.
6 – Comment Thibaud parvient-il à
calmer Mr. Torné ?
Il minimise l’impact des réductions de prix
et précise que ces réductions ont été
réinvesties pour son client dans des
situations de dépassement.
Commentaire
Pascal s’est enfin rendu comp te de sa gaffe,
mais il ne doit pas se démo tiver pour
autant. Pour la suite de l’entretien, il peut
rester efficace et relever les réactions du
client, noter les décisions prises pendant la
réunion,
proposer
un
planning
des
prochaines étapes…
TD : de mon point de vue, c’est davantage
l’axe séduction qu’il faut jouer, l’image de
soi et la perc eption des autres… (7)
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Réunion
client (modèle)
Note pour le formateur : dans ce film,
l’animateur fait face à des clients exigeants
et pointilleux qu’il faut manier avec des
pincettes. C’est grâce à son ouverture, sa
souplesse et son écoute qu’il arrivera à
cadrer la réunion. Il donne satisfaction à
ses clients et sait désenc lencher les
tensions.
1 – Décrivez l’attitude de Pascal
Objectifs pédagogiques
Question au groupe :
- Comment maîtriser son trac avant et
pendant une réunion ?
savoir mener une intervention en public.
Mots clés
Écoute, relance, argume ntation, projet.
Les personnages
Pour l’agence : Thibault DAGAPE (TD),
Directeur de Clientèle de l’agence de pub
BLLB et Pascal DARGENT (PD), assistant
Responsable de Compte.
Pour le client : Jack TORNÉ (JT), Directeur
Marketing et Karima OUARDICHE (KO),
Chef de Produit pour Hairlight chez Novéal
Contexte :
Thibault et Pascal ont RDV au siège de
Novéal
pour
présenter
la
nouvelle
campagne de publicité de la gamme
Hairlight. Pascal est en charge de l’analyse
publicitaire du secteur et doit présenter une
synthèse à son client.
Le film
Pascal commence la réunion détendu : il
connaît parfaitement son dossier car il a
pris soin de le relire la veille à haute voix.
Il a choisi sa tenue de ma nière à être à
son aise. Il l’a aussi choisie pour être en
cohérence avec sa fonc tion et avec l’ima ge
de sa société.
Demander aux participants de citer des
exemples concrets et récents :
- de situations de tensions
- de moyens d’y remédier
Partager les expériences et synthétiser sur
paper board.
Question au groupe :
- Listez toutes les informations à
donner lorsque vous présentez le plan
de votre réunion.
Demandez à un participant de prendre en
note la « check-list » sur un paper board,
puis proposez à tous les participants d’y
contribuer. Une fois la liste dressée,
laissez le temps à chacun de la noter.
Nota sur l’attitude de Pascal : il se lève
posément sans se laisser déconcentrer par
la pression de ses interlocuteurs. Il les
regarde tour à tour lorsqu’il leur parle et le
ton de sa voix est calme et posé.
JT (regarde sa montre) : bon, on est un
peu court, là… vous avez jusqu’à 17
heures…
TD : très bien, nous allons adapter notre
présentation pour respecter votre emploi du
temps.
JT: allez-y.
TD : la réunion se fera donc en 2 parties :
Pascal vous présentera d’abord une analyse
concurrence
sur
les
investissements
publicitaires des 2 dernières années… et je
vous présenterai ensuite la stratégie que
nous avons imaginée pour la gamme
Hairlight. Pascal, à toi…
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PD : merci. Je vous propose d’analyser
ensemble
le
contenu
de
la
communic ation
de
la
famille
des
shampoings
et
soins
des
cheveux.
L’étude porte sur les deux
dernières années, elle concerne la création
publicitaire d’une part et l’achat d’espace
d’autre part (il écrit son plan sur
paper board : « création publicitaire » et «
achat d’espace »).
Notes personnelles
Commentaire
Pascal cadre son, intervention : il énonce
un objectif précis, rappelle le contexte et
précise le champ d’action de l’étude.
PD (enchaîne après une pause) : Sur les
créations tout d’abord, on remarque que
sur ce marc hé très encombré, 2 axes
émergeants se distinguent, d’une part…
KO (lui coupe la parole, en désaccord) :
encombré… ! C’est plutôt l’inverse… avec
Novéal et ses filiales, nous avons plus de
40% du marc hé. On a fait le ménage
depuis 10 ans, tout s’est restructuré, entre
les fusions et les rachats… je dirais plutôt
que le marc hé s’allège et que nous le
dominons, point ! (recherche l’approbation
de JT).
Commentaire
Pascal ne prend pas pour lui l’objection de
la cliente ; il reste calme, souriant et évite
ainsi de laisser s’installer stress et doute.
PD (hoche la tête en signe d’approbation
puis reprend) :… alors, c’est juste, quand je
parle d’encombrement, je m’appuie moins
sur les marques que sur leurs références.
Le nombre de références a augmenté cette
année de 17%
alors que les ventes en
volume, elles, n’ont progressé que de 5%.
KO (elle acquiesce) : oui, effec tivement,
pour les références, c’est la pagaille…
Commentaire
Pascal a amorti l’objection agressive de KO.
Il précise sa pensée et replace l’idée dans
son contexte, ce qui permet à sa cliente de
comprendre ce qu’il a voulu dire. Il est ainsi
en phase avec elle. Sur la forme, il ne l’a
pas contredite, ce qui préserve leur
relation.
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PD : la communic ation de ce secteur
s’organise donc autour de deux axes qui
correspondent
eux
mêmes
à
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positionnement produit : les shampoings
confort et les shampoings cosmétique.
2 – Questions au groupe :
Quels gestes, quelles intonations
traduisent le désaccord de Mr Torné ?
Insister sur l’importance du non verbal
dans l’écoute client.
JT : et les traitants ? (2)
Commentaire
Pascal a compris que Jack Torné émettait
une objection réelle et sérieuse par son
attitude générale.
PD : alors effectivement, depuis 3 ans, les
marques
communiquent
plutôt sur le
confort et la beauté que sur le traitement.
C’est un bénéfice produit délaissé car il est
finalement
mal
acceptépar les
consommateurs.
Comme
les marques
communiquent peu dessus, nous ne l’avons
pas abordé (parler avec les mains : ancien
à gauche, nouveau à droite).
Quand un désaccord survient, quelles
sont les différentes postures que peut
adopter votre auditoire
Faites lister des exemples concrets par les
participants, puis demandez-leur de les
décrire dans le détail.
Pour chaque attitude, imaginez une
réaction modèle pour Pascal
Commentaire
Pascal tente de rallier Karima Ouardic he
pour appuyer son discours et maintenir ses
deux interlocuteurs en éveil.
Vous pouvez organiser des mini jeux de
rôles à 3 : un client, un fournisseur et un
observateur.
KO (à JT) : oui, c’est vrai, en réunion de
consommateurs,
on
constate
ce
phénomène de plus en plus souvent… les
gens ne supportent plus aucune référence
médicale ni scientifique pour les soins
capillaires.
Commentaire
Pascal a réussi à
impliquer
son
interlocutrice dans la présentation : elle a
repris son argument à son compte et l’a
même enric hi de témoignages clients. Jack
Torné a pu comprendre et adhérer à la
position de Pascal. Il a traité efficacement
l’objection, et il peut donc maintenant
poursuivre son exposé.
PD : Alors, sur la base de cette nouvelle
segmentation,
la
communication
des
marques
emprunte
donc
deux
axes
principaux : la dime nsion «confort, soin»
d’une part et la dimension «beauté, plaisir»
de l’autre. Dans le premier cas, il s’agit de
valoriser une image de modernité et de
performa nce, dans le second cas, la
communication
met l’accent
sur
la
dimension séduction, glamour et même
«érotique» du produit.
JT : oui, et dans certains cas, ça va
même un peu trop loin, si vous
voulez mon avis. (3)
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Commentaire
Pascal a détecté un jugement de valeur de
la part de son c lient, il doit lui faire préciser
son idée pour ne pas laisser s’installer un
climat négatif qui sera préjudiciable à la
présentation de la stratégie de l’agence.
3 – Question au groupe :
Quelles sont les différentes formules
qui permettraient à Pascal de faire
préciser la remarque de son client ?
Faites distinguer les questions des
affirmations (compléments d’informa tion)
PD : c’est-à-dire ?
JT : … certaines marques opportunistes
tentent de s’implanter sur le marc hé avec
un concept produit plus que léger en survalorisant le bénéfice client... sur le coté
glamour et sexy justement… A l’arrivée, le
consomma teur est déçu, remet en cause la
qualité des produits alors qu’il devrait
remettre en cause la promesse qu’on lui a
faite. C’est une suspicion qui rejaillit sur
toutes des marques indistinctement.
TD : oui, la plupart des shampoings ont une
durée de vie de seulement 2 ans en
linéaire.
Rédigez 4 formules différentes de
relance (questions ou reformulations)
Notez les questions sur paper-board.
Exemple :
- C’est-à-dire ?
- Qu’entendez-vous par là ?
- Voulez-vous dire que certaines prome sses
dépassent le cadre des produits ?
- Pourriez-vous m’en dire davantage ?
- Et quelles sont les conséquences pour
votre marc hé ?
KO : …pas les nôtres en tout cas !
TD : c’est d’ailleurs un signe de pérennité
sur un marché très éphémère par ailleurs.
Commentaire
Pascal a déclenché une discussion mais il
ne doit pas perdre de vue son objectif.
Aussi intervient-il pour recentrer le débat
sur son analyse de marché.
PD :… deux autres marques seulement ont
réussi à construire une image forte, comme
vous le savez : Fournier et Capilar. Comme
le montre ce tableau de répartition. Ils sont
d’ailleurs,
avec
vous,
les
principaux
acheteurs d’espace.
JT (à nouveau intéressé, se plonge dans le
document): ah oui, j’aimerais bien savoir ce
qu’il ont investi cette année.
PD : les dépenses media du secteur ont
augmenté de 15% avec une concentration
sur la télévision et la presse…
KO : vous avez la répartition entre le media
et le hors media ?
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PD : on évalue à peu près à 13% la part du
hors media dans les dépenses totales, ce
qui fait une augmentation de 7 % par
rapport à l’année dernière.
JT : vous pouvez être plus précis
J’aimerais avoir le détail par marque…
?
PD : tout est noté dans le document que je
vous remettrai tout à l’heure… vous
trouverez les dépenses par ma rque, par
gamme, l’évolution par media et l’analyse
pour chaque pays en Europe, pour vos deux
principaux concurrents. (4)
PD : donc, pour résumer, nous évoluons
sur un secteur convoité, à forte pression
publicitaire, dominé par 3 grandes marques
et qui communiquent prioritairement sur le
bien-être.
TD : …d’ailleurs, monsieur Torné, avez-vous
entendu parler du jeu concours lancé par
Doven ? (5)
Commentaire
Thibaud pose une question à son client car
il a noté qu’il s’éloignait de la réunion pour
se concentrer sur des chiffres.
…euh oui, avec un an de coiffeur gratuit à
la clé ?
TD : c’est un exemple parmi tant d’autres,
effectivement, du positionnement soin et
confort adopté par les marques.
JT : … oui, effec tivement
Commentaire
Thibaud a permis à son client de reprendre
le fil de la réunion sans l’avoir mis en porteà-faux. En présentation en binôme, soyez
attentif aux réactions de votre auditoire et
sachez rebondir : sollic itez de l’aide ou
aider vous-même votre équipier quand il
est en difficulté.
4 – Pourquoi pascal ne donne-t-il pas
l’information immédiatement ?
Pascal diffère la réponse pour ne pas s’enliser
dans une présentation détaillée qui n’a pas
d’utilité immédiate. Il contrôle la diffusion des
documents pour éviter que ses clients ne
décrochent de la présentation.
5 – Citez 3 manières de capter l’attention
de l’auditoire
Exemples :
- poser une question
- changer de support : donner un document ou
présenter une diapositive, un paper board
- Changer de ton ou de rythme
- faire silence
- demander à quelqu’un autre de prendre la
parole
- faire une pause pour reprendre ensuite
- se déplacer : d’un coté à l’autre du paper
board, ou à coté de son interlocuteur pour
montrer quelque chose
JT : non c’est bon pour moi, Karima, pas de
question ?
KO : Non, c ’est clair
JT : merci… alors passons à la stratégie.
Commentaire
Pascal se rassoit et se rend ensuite disponible
pour prendre aussi en note la suite de la
réunion, car il devra en rédiger un compterendu complet.
TD (se lève) : très bien. Pour la stratégie, nous
sommes
remontés
aux
objectifs
de
développement de la marque d’une part et aux
bénéfices consommateurs attendus sur la
gamme Hairlight d’autre part…
Notes personnelles
PD : avez-vous des questions à poser ?
Commentaire
Pascal fait des pauses : il laisse son client
prendre des notes s’il le souhaite et valide
qu’il n’a pas d’autres questions.
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Conseils
pour l’animation
Conseils généraux
Cherchez l’erreur
Adaptez
Adaptez les animations proposées en fonction
du nombre de participants, de leur contexte,
de leurs habitudes, de ce qu’ils accepteront de
jouer, du temps qu’il vous reste…
Cadrez
Cadrez chaque jeu en indiquant le temps que
vous comptez y consacrer, les capitaines
d’équipe si vous constituez des sous-groupes,
les secrétaires s’il faut rendre un travail
d’équipe. Précisez ce que vous attendez des
participants : quels livrables, sous quelle
forme. Enfin, prenez le temps de bien
expliquer
les règles
du jeu avant de
commencer.
Notez
Notez les points clés sur paper board devant
les stagiaires, pour synthétiser ensuite les
éléments à retenir. Vous pouvez aussi bien
désigner à tour de rôle un participant pour le
faire : vous serez davantage disponible pour
l’animation, et les participants se sentiront
davantage impliqués.
A la fin de chaque jeu, invitez les participants à
noter les points clés directement dans leur
cahier d’exercices : c’est un document de
travail et de prise de notes unique auquel les
participants
pourront
se
référer
après
l’animation.
Impliquez
Impliquez les participants les plus réservés en
les interrogeant en premier lieur. Impliquez les
participants les plus à l’aise dans votre
animation en leur donnant des rôles : noter au
paper board, placer des post-its, distribuer ou
relever des documents…
Objectif pédagogique
S’entraîner à décoder les comportements non
verbaux par l’analyse de l’image.
Animation
Demandez à chacun de décrire librement les
images extraites des films dans l’encadré qui
fait face dans le cahier d’exercices. Nota : ne
pas écrire sur une feuille à part, car les
participants doivent
pouvoir
relire
leurs
premières impression et les confronter avec la
correction. Demandez ensuite à chacun de lire
ses commentaires (commencez pas les plus
réservés). Notez les observations sur un paper
board. Complétez-les éventuellement
avec
observations du guide animateur. Demandez
ensuite quels enseignements ils peuvent en
tirer pour leur activité au quotidien : engagez
la discussion, et notez sur le paper board les
idées qui vous semblent intéressantes. Enfin,
invitez les participants à prendre en note ce
que vous avez écrit directeme nt dans leur
cahier d’exercices.
Remarque : creusez avec les participants ce
qu’ils ressentent : « qu’est-ce qui, dans
l’image, vous inspire ce sentiment ? ». Vous
devez les aider à définir ce qui les touche.
Exemples d’animations
Tiercé gagnant, tiercé perdant
Objectif pédagogique
Faire découvrir les 3 points clés d’une bonne
pratique ou, au contraire, les 3 erreurs à
éviter.
Animation
Demandez
à
chacun
de
trouver
individuellement 3 points clés en fonction de la
question posée (1 minute de réflexion). Puis
commencez par les participants les plus
réservés : demandez-leur 1 point clé et notezle au paper board. Notez tous les points clés
différents. Puis, avec le groupe, hiérarchisezles et complétez-les éventuellement avec le
corrigé du guide animateur. Enfin, demandez
aux participants de les noter dans l’ordre dans
leur cahier d’exercices.
Ping-pong
Objectif pédagogique
Stimuler la créativité en équipe et recherc her
l’exc ellence dans les réponses possibles.
Préparation
Demandez aux participants de former 2
équipes et placez-les en deux points opposés
de la salle. Vous pouvez les placer en deux
salles distinctes, mais la gestion des groupes
est parfois plus difficile. Indiquez un temps de
préparation maximum, et demandez à chaque
groupe de préparer ses questions. Précisez que
toutes les questions sont bonnes à prendre :
pas d’autocensure. Relancez éventuellement le
groupe en panne d’inspiration.
Le jeu
Reformez le groupe en mettant les deux
équipes en face à face. Donnez la parole à la
première équipe, et comp tez les points sur un
paper board : un point par bonne réponse de
l’équipe qui répond, deux points si l’équipe qui
a posé la question propose une réponse encore
meilleure. Chaque équipe alternativement pose
une question qu’elle a préparée, puis répond à
la question de l’équipe adverse.
A coté des points, notez les éléments clés des
réponses sur le paper board. En fin de jeu,
proposez aux participants de noter librement
les réponses qui leur semblent les plus
pertinentes sur leur cahier d’exercice.
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