Plates-formes N°42
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N°42 Plates-formes Infos exclusives sur le Service Client / la Relation Client et les centres d’appels par le magazine En-Contact Transcom France désormais en redressement judiciaire – les sites cédés en 2011 à b2s et Arvato affichent par contre une santé remarquable Placée le 29 novembre en procédure de sauvegarde, Transcom France a été mise en redressement judiciaire le vendredi 11 janvier. Alors que la maison mère, en Suède a dit refuser de combler les pertes à compter du premier mars, « sauf si Transcom France réussit à prouver d’ici à la fin du mois de février qu’elle peut être profitable à la fin de l’année 2013 ». Le délai a été réduit : c’est avant le 7 février que Transcom doit trouver de nouveaux clients, voire cette fois-ci, un repreneur. Les perspectives pour les 500 salariés des sites de Montluçon (Allier), Raon-L’Etape (Vosges) et Soissons (Aisne) sont très incertaines. Déficitaire depuis plusieurs exercices, et ayant perdu cette année selon des sources syndicales un contrat capital avec Carglass, Transcom France a déjà procédé à une restructuration musclée l’an dernier, au cours de laquelle elle s’est séparée de son site de Vélizy par un PSE, et par cession des plateformes de Favars et Roanne. Et la situation de ces sites, cédés respectivement à Aravato et b2s, tranche avec celle de ceux conservés par Transcom : non seulement les clients ont été conservés, mais des investissements ont été consentis, et des vagues de nouveaux recrutements ont été engagées. Les raisons de la chute de Transcom seraient-elles donc plus liées à la performance commerciale et managériale intrinsèque de l’entreprise, plutôt qu’au contexte économique dans le secteur ? Un an et demi après, En Contact reviendra dans son numéro 72 sur les voies bien différentes suivies par les sites de Transcom. L’Agence Pénélope (accueil en entreprise) fait l’acquisition du groupe Fym (action commerciale) Pénélope, un des principaux acteurs français des services d’accueil en entreprise, a annoncé l’acquisition du Groupe Fym, spécialiste de l’externalisation de l’action commerciale. Le groupe prend ainsi place dans le Top 5 français du marketing opérationnel, avec un CA prévisionnel de 20 millions d’euros sur ce segment. Créé en 1993 par Yves Ménardais et implanté à Lorient, le Groupe Fym a réalisé en 2012 plus de 11 millions d’euros de chiffre d’affaires au travers de ses deux sociétés The Call Machine et Fym Action, respectivement spécialisés dans le télémarketing en appels sortants et la force de vente commerciale externalisée. Fym emploie 400 personnes, dispose notamment d’un centre d’appels sortants en pleine expansion et qui devrait passer cette année de 207 à 300 postes. En complément de son cœur de métier qui est l’accueil, Pénélope a de son côté toujours été présente dans le marketing opérationnel, au travers d’une offre d’animation commerciale. Ainsi, l’acquisition du Groupe Fym permet à Pénélope à la fois de renforcer son activité existante de call center (entrants/sortants), et de diversifier sa présence dans le marketing opérationnel, via une nouvelle offre de force de vente externalisée proposée à sa base de clients. C’est Edmond de Rothschild Capital Partners qui accompagne le Groupe Pénélope dans cette acquisition. ERRATUM : Telefónica cède Atento à Bain Capital Une erreur s’est glissée dans l’article que nous avons publié dans l’article intitulé Telefónica cède Atento à Bain Capital, publié dans le numéro 71 d’En-Contact. A la place de la version publiée qui suit « La vente d’Atento, deuxième outsourceur mondial, présent dans 15 pays, employant 152 000 salariés dans le monde et ayant réalisé un 1,8 milliard de chiffre d’affaires en 2011 pour aboutir à des pertes nettes de – seulement – 175 millions d’euros, rapportera à Telefónica un milliard d’euros », il fallait comprendre « La vente d’Atento, deuxième outsourceur mondial, présent dans 15 pays, employant 152 000 salariés dans le monde et ayant réalisé un 1,8 milliard de chiffre d’affaires en 2011 pour aboutir à un endettement net de – seulement – 175 millions d’euros, rapportera à Telefónica un milliard d’euros » La rédaction, qui confirme que les chiffres avancés ne concernent pas la filiale française d’Atento mais bien la maison-mère Atento au niveau global, prie ses lecteurs, ainsi que les sociétés concernées, de bien vouloir lui excuser cette regrettable erreur. Le salon Stratégie Clients récompensera avec Bosco les éditeurs de logiciels Stratégies clients a annoncé un partenariat avec le site bosco, aux termes duquel les Bosco Awards 2013 seront remis sur le salon phare de la relation client. Les Bosco Awards récompensent chaque année les éditeurs de logiciels, et notamment ceux dédiés à la gestion de la relation client (CRM), en s’appuyant à la fois sur l’avis d’un jury composé de consultants professionnels et indépendants choisis pour leurs compétences en CRM et sur l’analyse des comportements d’utilisation de milliers d’utilisateurs de logiciels traduits en indices par le site bsoco. Le virage se prend donc progressivement mais surement : l’ex-Seca, le salon des centres d’appels, s’oriente de plus en plus vers la mise en valeur des solutions et services liés à la relation client. L’édition 2013 se tiendra du 16 au 18 avril, dans le hall 2.2 du parc des expositions de la porte de Versailles à Paris. N° 42 // «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com -1- Le congrès annuel de la National Retail Federation couronne Jeff Bezos et Amazon, et encourage l’internationalisation des champions américains Le 102ème congrès de la National Retail Federation fermera aujourd’hui ses portes en mettant en avant des chiffres impressionnants : avec plus de 5 600 visiteurs venus de 70 pays, la fréquentation du salon New Yorkais aura été la plus importante, et la plus internationale de son histoire. Une internationalisation à laquelle ont été fortement encouragés tous les champions américains du « retail », qu’ils soient physiques ou en ligne – de toutes façons, la distinction est de plus en plus floue et le passage à l’ère de l’omnicanal est le second message fort de cette édition. Deux hommes ont été mis en avant par la manifestation pour illustrer cette diversification géographique et économique. Tout d’abord Jeff Bezos, le fondateur du commerçant que toutes les études de satisfaction du monde mettent systématiquement en première position depuis des années : Amazon. Il repart de la convention avec un « Gold Medal Award » que nul ne lui contestera, Amazon étant encore une fois arrivé en tête des dernières enquêtes de satisfaction de ForeSee (achats des fêtes de fin d’année 2012) et de la NRF (étude annuelle Customer’s Choice). Et pour illustrer ce message de conquête des marchés internationaux, c’est rien moins que l’exsecrétaire général des Nations Unies Kofi Annan qui a été invité à discourir pendant la manifestation. Quand on maîtrise le multicanal comme les Américains, on n’a pas l’habitude de faire les choses à moitié. Arnaque téléphonique en Grande Bretagne : plus de 12 millions d’euros extorqués Plus de 60 000 britanniques ont été victimes d’une des plus grandes arnaques téléphoniques jamais commises depuis des call centers indiens, qui leur auraient extorqué un montant total de plus de 10 millions de livres (12 029 213 euros). Ciblant à l’aide de sites internet commercialisant ce type de fichiers des Britanniques désespérément à la recherche d’un crédit, dont ils connaissaient l’adresse, la date de naissance et le numéro de téléphone et la somme qu’ils voulaient emprunter, les agents les contactaient pour leur proposer un prêt, avant de leur demander des « frais de dossier », allant généralement de 90 à 250 livres (de 108 à 300 euros). Mais les sommes ainsi arrachées ont pu aller jusqu’à 200 000 livres pour une victime. Des agents visiblement rompus aux meilleures techniques de la télévente, puisque sur les 1 000 personnes contactées par jour au plus fort de la campagne, une centaine se laissaient abuser – soit un taux assez remarquable de 10% de conversions… Deux personnes ont été arrêtées en Inde suite à la coopération entre les autorités compétentes des deux pays, et deux autres suspects sont recherchés en Turquie et à Hong Kong. Le mode opératoire, impliquant des complices dans plusieurs pays, était diabolique. Les 20 agents du centre d’appel des deux Indiens, basé à Pitampura (banlieue de New Delhi) passaient les appels aux cibles prêtes à tout pour obtenir un prêt, car rejetées par toutes les banques britanniques, et leur proposaient la somme souhaitée sans leur demander aucune garantie – juste les « frais de dossier », sous forme d’achat de crédits Ukash, un système de bourse électronique permettant de régler des achats en ligne. Le code PIN des bourses était transmis par les victimes aux fraudeurs, qui les utilisaient pour acheter des paris en ligne immédiatement retirés, monétisant ainsi les coupons. Euro CRM ouvre une école de formation sur l’île Maurice Edouard Layeillon, cofondateur de Viavoo, désormais directeur du développement du groupe Acticall Euro CRM a ouvert sur l’île Maurice « l’Institut Euro CRM », école de formation interne destinée à parfaire et à approfondir la maîtrise de la langue et de la culture française de nos conseillers commerciaux. Dans une optique d’investissement à long terme, le principe est de faire bénéficier aux collaborateurs mauriciens de l’outsourceur des mêmes formations que leur collègues français, afin de respecter les mêmes critères de performance. Les programmes de formation seront progressivement ouverts aux collaborateurs de sociétés extérieures au Groupe Euro CRM opérant dans les secteurs du tourisme, de la banque et du conseil qui auraient déjà fait part de leur intérêt à Euro CRM. Basé à Moka depuis 2004 et installé à Ebène, Euro CRM est en train de conclure une vague de 200 recrutements sur place, s’ajoutant aux 600 salariés existants. L’outsourceur a pour objectif de réunir 3 800 collaborateurs entre la France et Maurice en 2015, pour un chiffre d’affaires prévu de 90 millions d’euros – contre 30 millions et 1 700 salariés aujourd’hui. Le Groupe Acticall a annoncé la nomination d’Edouard Layeillon, anciennement VP sales & marketing et cofondateur de Viavoo, au poste clef de directeur du développement du groupe. Il prend ainsi la responsabilité du service commercial du groupe, étant notamment en charge de la mise en œuvre et du pilotage de la stratégie de conquête du groupe et réponses aux appels d’offres. Aimad Fatmi nommé directeur général d’ADM Value Recouvrement La toute nouvelle filiale d’ADM Value, ADM Value Recouvrement, (voir notre article par ailleurs) a son directeur général. Spécialiste du recouvrement, Aimad Fatmi rejoint le groupe ADM Value pour occuper ces fonctions, après avoir été directeur des opérations de Hoïst Kredit AB, entreprise qu’il avait intégrée en 2004 en tant que responsable contentieux et judiciaire du service contentieux et juridique. Il avait débuté sa carrière dans le monde du recouvrement chez Satas Groupe Neopost, en 2002, au poste de chargé de recouvrement. Il aura notamment en charge la gestion d’un premier contrat signé par la nouvelle société, chiffré à plusieurs millions d’euros pour une opération de recouvrement de créances. N° 42 // «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com -2-