En savoir plus sur le support technique

En savoir plus sur le support technique
Octobre 2015 - SPL
:// Le Support Technique en quelques mots
Taux de décroché immédiat >90%
Rappels chaque 48h sur tickets ouverts
15 jours de délais moyens pour résoudre un ticket ADSL
+ 12 techniciens « niveau 1/2 » sur services TELEPHONIE – ADSL - SDSL et FIBRE
+ 5 techniciens « niveau 3 » sur services VPN - Collecte et PN
+ 10 techniciens « niveau 1/2 » sur services HEBERGEMENT
Accès support niveau 2 « Partenaires » pour les services ADSL
Accès direct support niveau 2 pour les services Nerim SDSL, Fibre et PN
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:// Les numéros à mémoriser
HEBERGEMENT
Support Technique dédié
Niveau 1
Niveau 2*
Services sur liaisons ADSL
Services VoIP
Services sur liaisons
ADSL/SDSL/FIBRE
Service PN
Numéro d’appel
09 73 87 87 87
09 73 87 88 89
Uniquement pour les
partenaires ayant signé
un engagement de
responsabilité (1)
09 73 87 48 48
Périmètre
Utilisateurs et Partenaires
Partenaires sur liste
V.I.P.
Utilisateurs et
Partenaires (2)
Heures d’appels
24h/24, 7J/7
24h/24, 7J/7
24h/24, 7J/7
*Accès niveau 2 ADSL, sous réserve d’acceptation de l’engagement de responsabilité qui
consiste en la réalisation de tests préalables de niveau 1 avant accès au service.
(1) Contactez votre Commercial Ventes Indirectes afin d’obtenir l’engagement de responsabilité
(2) Un numéros spécifique peut être communiqué en fonction de votre contrat
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:// Comment ouvrir un ticket d’incident sur un accès?
Pour un accès ADSL
Vous pouvez ouvrir un ticket d’incident :
 par téléphone au 09 73 87 87 87 (niveau 1)/ 09 73 87 88 89 (niveau 2)
 par mail [email protected]
 par le service en ligne HelpDesk http://helpdesk.nerim.net (pour les
partenaires marque blanche)
1. Veillez à nous communiquer le login de la ligne ADSL
(ex : société@adslp.nerim.nerim)
2. Expliquez en détail le problème rencontré sur la connexion ainsi que les tests
que vous avez déjà pu réaliser.
Pour un accès SDSL ou Fibre
Vous pouvez ouvrir un ticket d’incident :
 par téléphone au 09 73 87 88 89 (niveau 2)
 par le service en ligne HelpDesk http://helpdesk.nerim.net (pour les
partenaires marque blanche)
1. Munissez-vous du login de l’accès SDSL ou Fibre
(ex: société@sdslg.nerim.nerim)
2 . Expliquez en détail le problème rencontré sur la connexion.
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:// Gestion des tickets d’incident SDSL ou Fibre
Procédure
Le client prend contact par téléphone / via le HelpDesk avec le support
technique pour signaler un incident sur sa liaison garantie (SDSL ou Fibre)
Ouverture du ticket d'incident chez Nerim, la GTR 4H commence à ce moment
précis
Le support technique communique ensuite au client le numéro de ticket
correspondant à la coupure de sa liaison
Prise de contact de notre coté avec Orange/SFR/Completel/opérateur de RIP, ou
interne si réseau Nerim, pour ouvrir un incident sur le lien
Le client est ensuite informé du suivi du ticket d'incident par Email / téléphone
ou via le service en ligne HelpDesk (pour les partenaires marque blanche)
Une fois la liaison rétablie, nous demandons confirmation au client et
l'informons de la cause de la coupure si l’information nous est communiquée
par l’opérateur
Le ticket est ensuite clôturé chez Nerim
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:// Remarques sur les liaisons Internet
Liaisons ADSL
Les liaisons ADSL ne bénéficient pas de Garantie de Temps de Rétablissement (GTR).
Ces solutions sont communément qualifiées de « Best Effort ».
En d’autres termes, nous faisons notre maximum pour résoudre les problèmes
constatés dans les plus brefs délais sans aucun engagement possible, si ce n’est un
délai légal de 21 jours ouvrés maximum.
Nous avons l’habitude de conseiller des connexions Internet Nerim incluant des
GTR pour les clients qui ont un besoin vital de rester connecté en permanence à
Internet et qui ne peuvent souffrir de déconnexion prolongée.
Liaisons Fibre, SDSL, ADSL Trust
Ces liaisons incluent en standard un certain niveau de GTR pouvant aller de 4h
(liaisons SDSL/Fibre) à 1 journée (ADSL Trust).
De plus, dans le cadre des liaisons SDSL et Fibre, Nerim procède sur-demande à une
supervision proactive des équipements de connexion (CPE) fournis. Ainsi Nerim est
capable de détecter des anomalies côté client (coupures franches) et est ainsi en
mesure de contacter le client avant que celui-ci prenne contact avec nous pour
déclarer son problème.
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:// Les « GTR » Garantie de temps de rétablissement
Nerim s’engage sur le rétablissement du service des liaisons SDSL ou Fibre. Nous
proposons une maintenance avec Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) de
l'accès en moins de 4 heures. Les 4 heures courent à partir de la signalisation de
l'incident à nos services.
Cet engagement est contractuel ; en cas de dépassement de ce délai, des pénalités
s'appliquent (SLA). Nerim versera une indemnité libératoire par lien d’accès concerné.
La garantie est applicable en standard en heures ouvrables ("GTR simple"), ou en
option en 24/7 ("GTR avancée").
GTR Simple
En cas de rupture, votre ligne est remontée en moins de 4 heures. Nous intervenons
en heures et jours ouvrables.
•
Liaisons SDSL non dégroupées (Orange) : du lundi au samedi de 9h à 18h
•
•
•
Liaisons SDSL dégroupées : du lundi au vendredi de 9h à 18h
Liaisons Fibre Orange : du lundi au samedi de 9h à 18h
Liaisons Fibre Completel ou RIP : du lundi au vendredi de 9h à 18h
GTR Avancée
En cas de rupture, votre ligne est remontée en moins de 4 heures. Nous intervenons
24h sur 24 et 7j/7 avec par défaut une supervision proactive du lien Nerim SDSL.
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:// Support technique
Support Niveau 1
09 73 87 87 87
http://helpdesk.nerim.net
[email protected]
Support Niveau 2
09 73 87 88 89
http://helpdesk.nerim.net
Services ADSL *
Services VoIP Nerim
En 24/7
*Accès niveau 2 optionnel sous réserve que le partenaire valide un
engagement de responsabilité de tests à réaliser de niveau 1
Service ADSL
Services SDSL/Fibre
GTR simple : lundi au vendredi de 9 à 18h
GTR avancée : 24h/24, 7j/7 pour coupures franches
Support Hébergement
09 73 87 48 48
En 24/7
http://helpdesk.nerim.net
mutualisé : [email protected]
serveurs : [email protected]
colocation : [email protected]
cloud : [email protected]
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:// Contacts
Ligne directe Partenaires
[email protected]
01 80 40 05 08
Suivi des commandes
[email protected]
01 80 40 05 04
Plateforme Partenaires
http://www.nerim-partenaires.fr
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