En savoir plus sur le support technique

En savoir plus sur le support technique
Mai 2014
:// Le Support Technique en quelques mots
Taux de décroché immédiat >95%
Rappels quotidiens sur chaque ticket ouvert
+ 12 techniciens « niveau 1/2 » sur services ADSL
+ 5 techniciens « niveau 3 » sur services SDSL et FIBRE
+ 10 techniciens « niveau 1/2 » sur service HEBERGEMENT
Accès support niveau 2 « Partenaires »
2
:// Les numéros à mémoriser
Niveau 1
Niveau 2*
Services sur liaisons ADSL
Services VoIP
Partenaires
Support Technique dédié
hébergement
Numéro d’appel
09 73 87 87 87
09 73 87 88 89
09 73 87 48 48
Périmètre
Utilisateurs et Partenaires
Partenaires sur liste V.I.P.
Utilisateurs et Partenaires (1)
Heures d’appels
24h/24, 7J/7
Lundi au vendredi
de 9 à 18h
Lundi au vendredi
de 9 à 18h
*Accès niveau 2 ADSL, sous réserve d’acceptation de l’engagement de responsabilité qui
consiste en la réalisation de tests préalables de niveau 1 avant accès au service.
Contactez votre Commercial Ventes Indirectes afin d’obtenir l’engagement de responsabilité.
(1) Un numéro spécifique peut être communiqué en fonction de votre contrat
3
:// Comment ouvrir un ticket d’incident
Pour un accès ADSL
Vous pouvez ouvrir un ticket d’incident par téléphone au
09 73 87 87 87 ou bien par mail [email protected]
(le niveau 2 est accessible uniquement par téléphone)
1. Veillez à nous communiquer le login de votre ligne ADSL.
(exemple :
société@adslp.nerim.nerim)
2. Expliquez en détail le problème rencontré sur la connexion ainsi
que les tests que vous avez déjà pu réaliser.
Pour un accès SDSL
Toute ouverture de ticket doit être effectuée uniquement par
téléphone au 09 73 87 88 89
1. Munissez-vous du login de l’accès SDSL
(exemple : société@sdslg.nerim.nerim)
2 . Expliquez en détail le problème rencontré sur la connexion.
4
:// Gestion des tickets d’incident SDSL
Procédure
Le client prend contact par téléphone avec le support technique quand sa liaison
SDSL est coupée
Ouverture du ticket d'incident chez Nerim, la GTR 4H commence à ce moment
précis.
Le support technique communique ensuite au client le numéro de ticket
correspondant à la coupure de sa liaison.
Prise de contact de notre coté avec Orange/SFR, ou interne si réseau Nerim pour
ouvrir un incident sur la SDSL.
Le client est ensuite informé du suivi du ticket d'incident par téléphone ou par
email.
Une fois la liaison rétablie, nous demandons confirmation au client et
l'informons de la cause de la coupure.
Le ticket est ensuite clôturé chez Nerim.
5
:// Remarques sur les liaisons Internet
Liaisons ADSL
Les liaisons ADSL ne bénéficient pas de Garantie de Temps de Rétablissement (GTR).
Ces solutions sont communément qualifiées de « Best Effort ».
En d’autres termes, nous faisons notre maximum pour résoudre les problèmes
constatés dans les plus brefs délais sans aucun engagement possible.
Nous avons l’habitude de conseiller des connexions Internet Nerim incluant des
GTR pour les clients qui ont un besoin vital de rester connecté en permanence à
Internet et qui ne peuvent souffrir de déconnexion prolongée.
Liaisons Fibre, SDSL, ADSL Trust
Ces liaisons incluent en standard un certain niveau de GTR pouvant aller de 4h
(liaisons SDSL/Fibre) à 1 journée (ADSL Trust).
De plus, dans le cadre des liaisons SDSL avec GTR avancée, Nerim procède à une
supervision proactive des équipements de connexion (CPE) fournis. Ainsi Nerim est
capable de détecter des anomalies côté client (coupures franches) et est ainsi en
mesure de contacter le client avant que celui-ci prenne contact avec nous pour
déclarer son problème.
6
:// Les « GTR » Garantie de temps de rétablissement
La liaison SDSL étant dédiée au client, les équipes techniques sont en mesure
d’intervenir très rapidement, comme l’atteste notre Garantie de Temps de
Rétablissement (GTR) de 4 heures.
En cas de non respect du temps de rétablissement d’un lien garanti, Nerim versera
une indemnité libératoire par lien d’accès concerné.
GTR Simple
En cas de rupture, votre ligne est remontée en moins de 4 heures.
Nous intervenons du lundi au samedi de 9h à 18h pour les liaisons SDSL non
dégroupées pour les liaisons SDSL dégroupées NERIM.
Nous intervenons du lundi au vendredi de 9h à 18h pour les liaisons SDSL
dégroupées partielles.
GTR Avancée
En cas de rupture, votre ligne est remontée en moins de 4 heures.
Nous intervenons 24h sur 24 et 7j/7 avec par défaut une supervision proactive du
lien Nerim SDSL.
7
:// FAQ Technique
Connectez-vous à votre espace Partenaire sur votre plateforme :
http://www.nerim-partenaires.fr/
8
:// Support technique
Support Technique
Niveau 1 « Services ADSL » (1)
Services VoIP Nerim
[email protected]
niveau 2 optionnel sous réserve que le
(1) Accès
partenaire valide un engagement de responsabilité
de tests à réaliser de niveau 1
09 73 87 87 87
Support Technique
Niveau 2 « Liaisons SDSL/Fibre » (2)
(2) GTR simple
: lundi au vendredi de 9 à 18h
GTR avancée : 24h/24, 7j/7 pour coupures franches
09 73 87 88 89
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