SUPERVISEUR OU SUPERVISEURE, Services à la clientèle

The Ontario College of Trades (the College) is an industrydriven organization that will protect the public interest by
regulating and promoting the skilled trades. As a first of its kind
in North America, the College puts decision-making back in the
hands of skilled tradespeople. The College promotes the skilled
trades as a career of first choice for young people, and works
with parents, educators and industry leaders to find solutions
to matters that affect the skilled trades system in Ontario. For
more information, please visit www.collegeoftrades.ca.
SUPERVISEUR OU SUPERVISEURE, Services à la
clientèle
Poste permanent à temps plein
Toronto, Ontario
L'Ordre des métiers de l'Ontario (l’Ordre) recherche actuellement une personne hautement qualifiée
afin de superviser le centre d’appels de l’Ordre et d’assurer que les buts en matière de service à la
clientèle soient atteints et dépassés. Pour ce faire, la personne retenue devra gérer de manière efficace
le personnel et la dotation en personnel, superviser les appels, les horaires, la résolution de problèmes
et la formation.
Responsabilités principales:
 Mener les opérations quotidiennes dans un environnement exigeant et un centre d’appels à
volume élevé de demandes, en encourageant une culture de travail positive et ouverte tout en
assurant une prestation optimale des produits et services aux membres et clients de l’Ordre.
 Contribuer aux plans stratégiques et d’entreprise du département, aux normes de qualité, aux
politiques, processus et priorités, afin d’assurer une intégration harmonieuse à la stratégie
générale de l’Ordre.
 Écouter et évaluer les appels en fonction d’un système de critères établis pour assurer la qualité
et l’efficacité du service à la clientèle.
 Améliorer l’efficacité des opérations et la satisfaction de la clientèle de l’Ordre par l’entremise
des équipes des services à la clientèle et des services des dossiers des membres.
 Encourager l’exécution en fonction de buts spécifiques de performance et mener une série de
plans d’amélioration mensuels et trimestriels avec chaque conseiller en services à la clientèle;
gérer les activités sur le plancher et fournir un encadrement quotidien ainsi que des rétroactions
au travail, du mentorat et de l’assistance technique.
 Gérer la dotation en personnel afin d’équilibrer l’acheminement du travail au quotidien; vérifier
le volume d’appels, le niveau de service, les taux d’occupation, la distribution du travail, la mise
en attente et le délai d’attente.
 Recruter, former et retenir du personnel hautement qualifié dans un environnement syndiqué.
 Développer potentiellement un centre d’information externe et gérer les relations avec les
fournisseurs responsables afin de fournir des services de qualité.
 Identifier, recommander et renforcer les opportunités d’amélioration des performances de
services pour les membres tels qu’activation d’adhésion, délivrance et renouvellement de
certificats de qualification, traitement des paiements et maintien des dossiers des membres.
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Utiliser des compétences en résolution de problèmes pour traiter les besoins difficiles en service
à la clientèle, résoudre les conflits et prendre des décisions.
Appuyer les projets spéciaux pour l’amélioration des processus et des systèmes du centre des
services à la clientèle.
Communiquer et renforcer les politiques, règles et procédures de l’Ordre.
Travailler en collaboration avec des collègues d’autres départements afin d’assurer une
interaction harmonieuse avec les clients et les membres.
Promouvoir l’importance d’adhérer à l’Ordre afin d’attirer et de retenir les membres, c’est-àdire soutenir le barème de cotisation, surmonter les barrières par rapport à l’adhésion
facultative et faire la promotion des bénéfices et de l’importance de l’Ordre.
Autres fonctions attribuées, selon le cas.
Exigences:
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Minimum de 2 à 5 années d’expérience en leadership et formation de haut niveau dans un
centre d’appels et d’information à volume élevé de demandes.
Diplôme d’études postsecondaires ou certification équivalente en commerce ou un domaine
connexe est un atout.
Aptitudes éprouvées en motivation et encadrement d’une équipe de travail.
Fortes aptitudes en relations humaines.
Maîtrise des applications et de la technologie d’un centre d’appels est un atout.
Expérience en prévision et planification d’effectif, en programmation et en système d’assurance
qualité.
Excellentes aptitudes à communiquer à l’oral et à l’écrit sont nécessaires.
Connaissances éprouvées des applications de Microsoft Office, particulièrement Word et Excel.
Aptitudes en service à la clientèle ainsi qu’à travailler en équipe et en collaboration; capacités
d’adaptation et d’initiative.
Capacités en leadership d’équipe, résolution de problèmes, automotivation et encadrement,
ainsi que posséder un jugement sûr.
Flexibilité afin de travailler en rotation.
Pour postuler : Si vous êtes candidat interne, veuillez indiquer sur la ligne objet à la suite de numéro de
concours: INTERNAL
Veuillez faire parvenir votre CV, de même qu'une lettre d'accompagnement séparée, avant le 4 juin
2014 à [email protected]. Seules les candidatures reçues par courriel seront acceptées.
Veillez à indiquer le numéro du concours suivant sur la ligne objet de votre courriel : OCOT-028-14
Seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
L’Ordre encourage la diversité et est déterminé à créer un lieu de travail inclusif. Notre but est de
recruter, développer et conserver du personnel de valeur provenant de divers milieux et d’origines, afin
de pouvoir bénéficier d’un large éventail d’expérience et de perspectives. Nous acceptons les
candidatures de toute personne possédant les qualifications requises. Les agences de recrutement sont
priées de s'abstenir.
L'Ordre des métiers de l'Ontario est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité des chances.
Pour consulter les offres d'emploi ou vérifier l'état de cette offre, veuillez visiter
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