E15 - guide de l`accueil-1

PRÉFET DE MAYOTTE
Politique qualité de l’accueil
Préfecture de Mayotte
Novembre 2014
SG/CM/24-11-2014
PRÉFET DE MAYOTTE
SOMMAIRE
1. OBJECTIFS DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE L’ACCUEIL
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
OBJECTIFS GÉNÉRAUX DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE LA PRÉFECTURE
PÉRIMÈTRE DU RÉFÉRENTIEL MARIANNE À LA PRÉFECTURE
LA DÉMARCHE MARIANNE, AIGUILLON DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE L’ACCUEIL
LES MODALITÉS DE COMMUNICATION DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE L’ACCUEIL
2. CARACTÉRISTIQUES DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE L’ACCUEIL
2.1.
LES PROCÉDURES DE LA PRÉFECTURE PERMETTENT DE RESPECTER LES 19
ENGAGEGEMENTS DU RÉFÉRENTIEL MARIANNE
2.2.
L’ORGANISATION INTERNE DU SITE PERMET DE GARANTIR LE RESPECT DE LA
DÉMARCHE QUALITÉ DE L’ACCUEIL
3. AMÉLIORATION CONTINUE ET ACCUEIL
4. GESTION DE LA DOCUMENTATION
5. ANNEXES
ANNEXE 1 : LETTRES DE MISSION AUX RÉFÉRENTS QUALITÉ
ANNEXE 2 : NOTE DE SENSIBILISATION À L’ENSEMBLE DES PERSONNELS
ANNEXE 3 : ILLUSTRATION DE SUPPORTS DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE L’ACCUEIL –
L’ENQUÊTE DE SATISFACTION DES USAGERS
ANNEXE 4 : ORGANIGRAMME
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PRÉFET DE MAYOTTE
La politique de la qualité de l’accueil de la préfecture de Mayotte se manifeste à travers
l’engagement du Préfet et de ses équipes de respecter le label Marianne. Composé de 19
engagements, couvrant à la fois l’accueil physique et téléphonique, mais aussi le soin que
nous portons dans les réponses faites aux usagers par courrier et par courriel, j’ai tenu à ce que
la préfecture de Mayotte entre dans ce dispositif qualité.
Je considère qu’il s’agit là d’une opportunité dont l'ensemble des agents de la préfecture s'est
saisie afin de moderniser nos pratiques et d’améliorer le service rendu au public.
Au-delà de la labellisation Marianne, je tiens à souligner l’importance d’ancrer la préfecture
dans les démarches qualité impulsées par le ministère de l’intérieur, avec une volonté
d’amélioration continue de notre relation avec l’usager et en faveur d’un service public réactif,
lisible et efficace.
Seymour MORSY
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1. OBJECTIFS DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE L’ACCUEIL
1.1. Objectifs généraux de la politique qualité de la préfecture
Le site de la préfecture de Mamoudzou est une administration ouverte sur l’extérieur et au
contact permanent de multiples catégories d’usagers : association, étrangers, fournisseurs,
entrepreneurs, élus… Elle se doit d’offrir l’image d’une administration accueillante, moderne
et efficace au service des usagers.
Cette politique volontariste visant à valoriser la qualité des prestations fournies et à améliorer
l’accueil s’articule autour d’actions liées à :
- l’accueil physique des usagers ;
- leur accueil téléphonique ;
- la gestion optimisée des courriers et courriels ;
- l’accueil et l’information des usagers au travers du site internet mais aussi
de tout autre moyen de communication ;
- l’organisation relative à la gestion des réclamations et à l’amélioration
continue.
Il s’agira donc, qu’à tout instant, l’ensemble du personnel soit à l’écoute de l’usager et
mobilisé pour favoriser l’amélioration des prestations proposées. L’accueil, sous toutes ses
formes, doit être placé sous le signe de la confiance, du respect, de la tolérance et de
l’efficacité.
La préfecture s’engage à s’adapter en permanence aux besoins des usagers dans la limite des
textes en vigueur.
1.2. Périmètre du référentiel Marianne à la préfecture
Le référentiel Marianne est composé de divers engagements permettant de délivrer un service
public de qualité en matière de l’accueil de nos usagers. La préfecture étant divisée en deux
sites, l’un à Mamoudzou en Grande-Terre, l’autre à Dzaoudzi en Petite-Terre, seul le site de
Mamoudzou se trouve dans le périmètre Marianne. En effet, le site de Dzaoudzi (cabinet du
préfet) ne reçoit pas de public.
Au sein du site de Mamoudzou, la volonté du préfet est d’intégrer dans le périmètre du
référentiel Marianne tous les sites accueillant du public. Sont par conséquent tenus de
respecter les engagements Marianne les services suivants :
- Secrétariat général :
o direction des relations avec les collectivités locales ;
o direction de l’immigration, de l’intégration et de la citoyenneté ;
o direction des ressources et de la coordination interministérielle, plus
particulièrement le centre des services partagés interministériel (plateforme CHORUS)
- Secrétariat général pour les affaires régionales.
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1.3. La démarche Marianne, aiguillon de la politique qualité de l’accueil
Depuis le premier trimestre 2013, un processus d’amélioration de la qualité de l’accueil a été
mis en place. La préfecture de Mayotte a fait le choix de se conformer aux exigences du label
Marianne. La mise en œuvre de la démarche prévoit :
- la délimitation d’un périmètre de travail (accueil de premier niveau et
services recevant du public) ;
- l’identification des dysfonctionnements et de leurs causes ;
- l’élaboration d’un plan d’actions visant à l’amélioration des difficultés
rencontrées ;
- la réalisation concrète d’actions correctives afin de réaliser un saut qualitatif
dans les divers canaux d’accueil.
Sur cette base, plusieurs actions ont été réalisées :
- le contrôleur de gestion a vu ses attributions s’élargir au suivi des démarches qualité ;
une lettre de mission signée par le secrétaire général a confié au responsable qualité la
responsabilité de la démarche Marianne (cf. annexe 1) ;
- une note de sensibilisation du préfet sur le déploiement du label Marianne a été
adressée à tous les personnels le 4 mars 2013 (cf. annexe 2) ;
- quatre groupes de travail portant respectivement sur l’accueil physique, l’accueil
téléphonique, le site internet et le traitement des courriers/courriels ont été constitués. Ils se
réunissent à périodicité hebdomadaire et dégagent des plans d’action permettant d’atteindre
les 19 engagements du label Marianne.
L’organisme indépendant LNE délivre l’attestation de labellisation Marianne à la
préfecture de Mayotte en juillet 2013. Un audit de suivi sera réalisé à mi-parcours, les 15 et
16 janvier 2015 par le même organisme.
La politique qualité de l’accueil définie dans le présent document est le fruit d’une
réflexion collective et d’un engagement de l’ensemble du personnel en faveur d’une
démarche d’amélioration continue de la qualité du service aux usagers.
1.4. Les modalités de communication de la politique qualité de l’accueil
En interne, la communication relative à la démarche qualité de l’accueil a été faite dans le
cadre de réunions organisées avec les responsables du site et les fonctionnaires des services
directement impliqués dans la démarche. À cette occasion, l’objet du projet leur a été exposé
en vue de susciter l’investissement de chacun sur les objectifs à atteindre.
Ce document est diffusé par voie électronique à tous les agents et sera mis à disposition des
usagers sur le site http://www.mayotte.pref.gouv.fr.
Lors des réunions annuelles présentant les avancées en matière d’accueil, la politique qualité
sera revue par l’ensemble des agents, et revalidée par le préfet.
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En ce qui concerne la communication vers l’extérieur, des enquêtes usagers ont été mises en
place afin de recueillir les observations des usagers sur le fonctionnement de l’accueil.
2. CARACTÉRISTIQUES DE LA POLITIQUE QUALITÉ DE L’ACCUEIL
2.1. Les procédures de la préfecture permettent de respecter les 19 engagements du
référentiel Marianne
La politique qualité de l’accueil couvre ce périmètre pour l’accueil physique et téléphonique,
les sollicitations par courrier et par courriel.
Les réflexions conduites en atelier ont permis de dégager des axes d’amélioration et des
actions concrètes pour améliorer l’atteinte des engagements Marianne. Des indicateurs de
suivi de la performance de l’accueil ont également été sélectionnés de façon à progresser
constamment dans la prise en charge des usagers.
2.2. L’organisation interne du site permet de garantir le respect de la démarche qualité
de l’accueil
La fonction accueil du site de la préfecture de Mayotte est structurée de la manière suivante :
pilotage de l’accueil référentiel Marianne : le référent qualité ;
accueil physique : le chef du service des moyens et de la coordination
interministérielle et le chef du service de l’immigration et de l’intégration ;
accueil téléphonique : le chef du service des systèmes d’information et de
communication ;
service courrier/courriel : le chef du service des moyens et de la coordination
interministérielle ;
site internet : le chef du bureau de la communication interministérielle.
3. AMÉLIORATION CONTINUE ET QUALITÉ DE L’ACCUEIL
L’accueil à la préfecture s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue basée sur un
suivi d’indicateurs de la qualité de l’accueil et du recueil du retour des usagers.
Chaque année, le référent qualité réunit l’équipe d’amélioration de l’accueil à la suite de la
mise à jour du tableau de bord. L’équipe de l’amélioration de l’accueil constate la qualité
actuelle de l’accueil et le niveau de réalisation du plan d’actions. Elle identifie également les
difficultés, propose des solutions potentielles et intègre des actions complémentaires
d’amélioration de l’accueil dans le plan d’actions. Les décisions de cette réunion sont
communiquées à l’ensemble des agents d’accueil.
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4. GESTION DE LA DOCUMENTATION
L’organisation documentaire : traçabilité et gestion partagée
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Type de document
Fréquence de contrôle
Circuit de validation
et de mise à jour
Directeur de la DIIC Contrôle trimestriel
Validation par le SG
Responsable
Mise à jour à chaque
changement de procédure
Imprimés et documentation
guichets réglementation
Directeur de la
DRCL
Directeur de la DIIC aux personnels
de la DIIC par courriel et aux agents
d'accueil pour les présentoirs
Chef du bureau de la communication
interministérielle pour la mise en
ligne sur le site internet
Chargés de mission
du SGAR
Contrôle trimestriel
Mise à jour à chaque
changement de procédure
Mode/responsable de la destruction
Note du chef de service à l’attention de
ses agents, indiquant les références de
la nouvelle version du document à jour
et rappelant l’obligation de détruire les
anciennes versions
Validation par le SG
Directeur de la DRCL aux personnels
de la DRCL par courriel
Note des chefs de bureau de la DRCL à
l’attention des agents, indiquant les références de la nouvelle version du document à jour et rappelant l’obligation
de détruire les anciennes versions
Validation par le secrétaire général pour
les affaires régionales
Chargés de mission à leurs agents par
courriel
Note des chargés de mission du SGAR
à leurs agents, indiquant les références
de la nouvelle version du document à
jour et rappelant l’obligation de détruire les anciennes versions
Mise à jour à chaque
changement de procédure
Imprimés et documentation
DRCL
Imprimés et documentation
SGAR
Contrôle trimestriel
Mode/Responsable de la diffusion
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Préfet de Mayotte
Référent qualité
Annuelle
SG, puis validation
par le préfet
Guide de l’usager
Référent qualité pour les envois par
courriel à l’ensemble des personnels
et pour l’impression de quelques
exemplaires mis à la disposition des
usagers
Référent qualité en supprimant les anciennes versions des dossiers systèmes
qui se trouvent dans le lecteur partagé,
à la disposition de tous les agents de la
préfecture
Chef du bureau de la communication
interministérielle pour la mise en
ligne sur le site internet
* Chef du SMCI
pour les courriers et
courriels.
Contrôle annuel
Mise à jour à chaque
changement de signa*
Chef
du
SSIC
pour
taire (membre du
Notes diverses concernant les
l'accueil
téléphocorps préfectoral, dicourriers, l’accueil téléphonique
recteurs, …) ou d'honique, les courriels
raires d'ouverture au
public
Sites internet
Diffusion par le chef du SMCI par
Courriers/courriels :
avis du référent quali- courriel à l’ensemble des personnels
té, puis DRCI, puis validation par le SG
Diffusion par courriel du chef du SMCI
à l’attention de tous les agents rappelant les références de la nouvelle version et l’obligation de détruire les anciennes versions
Appels téléphoniques :
avis du référent qualité, puis DRCI, puis validation par le SG
Chef du bureau de la Contrôle trimestriel
Validation par le dicommunication inrecteur du cabinet
terministérielle
Mise à jour à chaque
changement de procédure, d’horaires ou de
modifications de l'organigramme sur le site
internet de la préfecture, le site "servicepublic.fr"
Chef du bureau de la communication
interministérielle
Les dossiers d’actualité du site internet
sont archivés automatiquement à l’aide
d’une date maximale
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Préfet de Mayotte
Chef du SMCI
Contrôle trimestriel
Mise à jour à chaque
changement de procédures, d’horaires ou de
modifications de l’organigramme sur les
panneaux d’affichage
extérieur, la signalétique intérieure, l’annuaire professionnel,
les pages jaunes
Autres supports de communication
Avis du référent quali- Chef du SMCI
té, puis DRCI, puis validation par le SG
Le remplacement des panneaux obsolètes entraînera de fait la destruction
des anciens panneaux (affichage extérieur et signalétique interne)
L’auto-évaluation annuelle est datée et
archivée l’année suivante
Référent qualité
Annuelle
Référent qualité
Trimestrielle
Validation en réunion
bilan de l'accueil par
le préfet
Validation par le SG
Référent qualité
Trimestrielle
Validation par le SG
Référent qualité
Annuelle
Validation par en
réunion bilan de l'accueil par le préfet
Auto-évaluation annuelle
Mise à jour du plan d’action
Tableau de bord d’indicateurs
Organisation des enquêtes de
satisfaction et analyse
Diffusion de la synthèse du bilan annuel par le référent qualité par courriel à l’ensemble des personnels
Diffusion de la synthèse du bilan annuel par le référent qualité par courriel à l’ensemble des personnels
Diffusion de la synthèse du bilan annuel par le référent qualité par courriel à l’ensemble des personnels
Diffusion de la synthèse du bilan annuel par le référent qualité par courriel à l’ensemble des personnels
La mise à jour du plan d’actions entraîne de facto la suppression des anciennes données
Les tableaux d’indicateurs font apparaître une date de recueil des données.
Les tableaux ne sont pas détruits, mais
archivés
Les modèles d’enquête de satisfaction
sont versionnés et les anciens modèles
sont supprimés par le référent qualité
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5. ANNEXES
Annexe 1 : lettres de mission aux référents qualité
Préfet de Mayotte
Préfet de Mayotte
Annexe 2 : note de sensibilisation à l’ensemble des personnels
Préfet de Mayotte
Préfet de Mayotte
Annexe 3 : Illustration de supports de la politique qualité de l’accueil – l’enquête de
satisfaction usagers
ENQUÊTE DE SATISFACTION USAGERS
« LABEL MARIANNE »
1.
Mieux vous connaître pour mieux vous servir :
Vous êtes :
2.
un particulier
un professionnel
un représentant d’une administration
un élu
autre
un représentant d’association
Avez-vous trouvé facilement la préfecture de Mamoudzou ?
oui
non
3.
Si non, pour quelles raisons ?
Nos horaires d’ouverture vous conviennent-ils ?
oui
non
4.
Si non, pour quelles raisons ?
Avez-vous déjà consulter le site internet de la préfecture ?
oui
non
5.
Si non, pour quelles raisons ?
Avez-vous été accueilli(e) de façon courtoise ?
oui
non
6.
Si non, pour quelles raisons ?
Notre espace d’accueil et d’attente vous convient-il ?
oui
non
Si non, pour quelles raisons ?
Préfet de Mayotte
7.
Avez-vous facilement identifié la personne qui vous a accueilli ?
oui
non
Si non, pour quelles raisons ?
N’hésitez pas à nous faire part ci-dessous de vos autres remarques et suggestions d’ordre
général.
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Annexe 4 : Organigramme
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