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Gestion des risques
de service
Nguyen Vi Cao et Emmanuel Fragnière
20/09/2010
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Taylorisme
La “Déconstruction”
« Réunions, Intranet, documentation… Les
entreprises consacrent toujours plus de
moyens techniques pour formaliser les
connaissances. Pourtant, l’être humain reste
au centre du processus de la transmission de
savoir. C’est ce qui ressort d’un sondage que
vient d’effectuer le Laboratoire d’Etudes de
Marché de la Haute Ecole de gestion (HEG)
de Genève », PME Magazine, nov. 2007.
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Expertise
Transmission humaine
du savoir-faire
• Quels sont les principaux moyens utilisés pour
la transmission du savoir-faire dans votre
entreprise ? (3 réponses possibles) :
réunion 42 %, stage 23 %, sur le tas 50 %,
machine à café 10 %, employé formateur 24%,
atelier 8 %, formation interne 32 %, activités
extra-professionnelles 9%, documentation 24
%, Intranet 14 %, aucun 5%, autre 2 %, je ne
sais pas 2 %
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Expertise
Le prix du savoir-faire
• Que vous apporte votre savoir-faire ?
(Plusieurs réponses possibles) :
prime/augmentation 29 %, cadeaux
d’ancienneté 5 %, promotion 20 %,
indépendance 38 %, avantages sociaux 8%,
formation interne 9 %, formation externe 8 %,
performance 37 %, autre 5%, rien 9 %, je ne
sais pas 6 %
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Infobésité
Infobésité, un phénomène récent ?
« Abus des communications écrites. Pour traiter une
question d’affaires ou pour donner un ordre qui doit être
complété par des explications, il est généralement plus
simple et plus rapide d’opérer verbalement que par
écrit. On sait d’ailleurs que des conflits ou des
malentendus, qui pourraient se résoudre dans une
conversation,
s’enveniment
souvent
par
correspondance. Il suit de là que, toutes les fois que
c’est possible, les relations doivent être verbales. On y
gagne en rapidité, en clarté et en harmonie. »
Fayol, 1916
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Infobésité
Oppressé par la surabondance
d’information ?
 29% de la population interrogée se sent souvent
voire tout le temps oppressée par la
surabondance d’information
 41% ne se sentent pas oppressés par celle-ci
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Infobésité
Informations inutiles,
redondantes et mal ciblées
 Plus de la moitié de notre échantillon perçoit
recevoir entre 10% et 40% d’informations
inutiles
 32% reçoivent souvent voire très souvent la
même information
 46% jugent recevoir souvent voire très souvent
du courrier électronique ne les concernant pas
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Infobésité
Problèmes occasionnés
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32% perte de temps
22% lourdeur administrative
12% cause de stress
8% lassitude
6% aucun problème
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Contrôle
Normes vs expertise métier
• Thèse : réserve stratégique au sens militaire
pour gérer les risques des SI
• Illustration : le samouraï qui passe ses
journées à s’occuper de ses bonzaïs
• Paradoxe : l’économie de la connaissance
reposera plus sur la connaissance tacite que
sur l’information (connaissance codifiable)
• Débat : le manager doit-il se fier à son instinct
ou à des normes standardisées ?
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Tarification
Simulation humaine
• L’aéroport sans avions de Siemens
Site internet:
www.industry.siemens.com/airports/en/
• Symposium « Dessine-moi un service », le
jeudi 29 novembre à Genève,
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Scénettes de production de services par
des comédiens professionnels
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