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Gestion des risques
de service
Nguyen Vi Cao et Emmanuel Fragnière
20/09/2010
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Le paradigme IHIP
Biens
Services
Conséquences
Tangible
Intangible
Les services ne peuvent être stockés.
Les services ne peuvent être brevetés.
Les services ne peuvent être « directement » montrés ou
communiqués.
La tarification des services est difficile et complexe.
Standardisé
Hétérogène
La « livraison » du service et la satisfaction du client dépendent
des actions de l’employé.
La qualité du service dépend de nombreux facteurs
incontrôlables.
Il n’y a pas de garantie que le service fourni corresponde à ce
qui avait été planifié.
Production
séparée de la
consommation
Production et
consommation
simultanées
Les consommateurs participent et influencent la transaction.
Le consommateur a une influence sur les autres
consommateurs.
Les employés ont une emprise directe sur le résultat du service
fourni.
La décentralisation est souvent nécessaire.
La production de masse est la plupart du temps impossible.
Non périssable
Périssable
Il est très difficile de synchroniser l’offre et la demande de
service.
Les services ne peuvent être retournés ou revendus.
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Contrôle
La notion de risque perçu
•
D’une façon générale un service est perçu comme plus risqué qu’un
produit
•
Le service est sujet à plus grande variabilité
•
Il y a souvent une méconnaissance des avantages inhérents au
service que l’on peut retirer
Diplôme de formation continue en gestion des risques
HEC-HEG dès janvier 2008 : http://risk-entreprise.ch
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Contrôle
Modèle de détection des risques
Fragnière & Milliet, ASAI 2002
Dubosson, Fragnière & Milliet, IEEE SOLI 2006
Dommage
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Exercice
• Choisir un service
• Identifier un risque
• Selon le modèle de détection des risques, proposer
des mesures
– de prévention
– de détection
– de protection
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Contrôle
Systémique et cybernétique
• Norbert Wiener, 1948
• Influence majeure de la science des
systèmes sur l’automation
• Un contrôle de « contre-réaction » sur une
chaîne de montage permet d’autoréguler la
production (principe du thermostat)
• Les informations objectives collectées par
les capteurs sont comparées à des
tolérances
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Contrôle
Contrôle des risques de service
• Systémique et cybernétique : la notion
d’autorégulation dans un contexte d’automation
• Contexte d’économie de la connaissance : des
capteurs basés sur la perception humaine
• Méthodologies de gestion des risques : des
approches peu influencées par la systémique
• La « chaîne des risques » : un système de contrôle
adapté à l’intangibilité des services
• La gestion des risques comme outil de contrôle?
Approche normative versus expertise métier
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Le contrôle
Contrôle
Etapes du processus de contrôle :
• Fixation des standards,
• Mesure et communication des résultats,
• Actions correctrices (ne rien faire, corriger l’objectif,
amélioration).
Type de contrôle :
• Contrôle a posteriori : le résultat est comparé à l’objectif
et une mesure corrective est éventuellement proposée.
Un contrôle a posteriori est typiquement utilisé dans des
situations à court terme (ex. contrôle budgétaire).
• Contrôle anticipé : dans le cas de décisions stratégiques
(i.e. risque à long terme), les résultats ne se feront sentir
que dans quelques années. Ainsi, nous devons recourir à
un contrôle d’un type différent. Ce dernier, appelé “aussi
contrôle anticipé”, tente de comparer la prévision du
résultat à l’objectif.
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Management Audit
Etapes du management audit
• Connaissance du marché sur lequel opère
l'entreprise auditée.
• Analyse de son positionnement et de sa stratégie
à long terme.
• Etude de son organisation (structure, ressources
humaines, système d’information).
• Evaluation de l'adéquation entre les buts
stratégiques à atteindre et l’organisation en place.
• Proposition d'amélioration de la stratégie et/ou de
l’organisation en cas de constat de forts manques
d’adéquations.
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Contrôle
COSO II + COBIT
•
•
•
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Les thèmes développés dans les normes
« Internal Control – Integrated Framework »
sont intégralement repris dans le projet
« Enterprise Risk Management Framework».
Cependant, trois nouvelles dimensions sont
traitées :
Définition des objectifs
Identification des événements affectant
l’entreprise
Réaction face aux risques
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Contrôle
COSO II
Objectifs
Organisation
Risques
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Contrôle
COBIT
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Management Audit
Compétences personnelles
du manager
• Leadership
• Discernement
• Pensée analytique
• Flexibilité comportementale
• Communications orales
• Communications écrites
• Image de confiance
• Résistance au stress
• Tolérance à l’incertitude
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