conseiller relation client à distance

CONSEILLER RELATION CLIENT
À DISTANCE
Q formation qualifiante
Réf. produit : 9928
ROME : D1408
FORMACODE : 34076, 34501,
34502
CPF
LE MÉTIER
Autres appellations emploi : télévendeur, conseiller clientèle, commercial sédentaire, chargé de
clientèle, conseiller service client à distance, téléconseiller.
Durée
Au sein d’un service internalisé à l’entreprise ou en sous-traitance chez un prestataire, le/la conseiller/
ère relation client à distance assure des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche
commerciale auprès de particuliers et de professionnels. Il/elle agit dans un souci de satisfaire les
clients et prospects en préservant les intérêts de l’entreprise.
Il/elle utilise en permanence et en simultané le téléphone couplé à l’informatique et les applicatifs
associés : logiciel de gestion de la relation client, Intranet, Internet. En fonction de l’organisation de
l’entreprise, il/elle effectue des appels entrants et sortants et peut éventuellement réaliser leur suivi
par téléphone, courriel, courrier, fax, sms.
Il/elle saisit et met à jour les données, « historise », statue chaque appel et assure les traitements
administratifs relatifs au dossier client.
Il/elle respecte les limites de responsabilité associées de sa mission et oriente le client vers d’autres
interlocuteurs si nécessaire.
Lors de ses échanges avec les clients et prospects, il/elle se conforme aux procédures de l’entreprise.
Il/elle participe à des formations, des réunions d’équipe, des briefings et des challenges. Il/elle est
force de proposition pour l’amélioration des supports : guide d’entretien, outils de communication.
L’emploi s’exerce en position assise prolongée devant un écran, dans un espace ouvert.
4 mois environ (560 heures). Parcours complet :
Dont nombre d’heures en centre de formation :
350
Durée indicative et ajustable en fonction des besoins
des personnes.
Prérequis
Trois profils sont possibles.
1) niveau classe de 1re ou équivalent, 2) CAP/BEP/titre professionnel de niveau
V dans les métiers de vente ou de services
à la clientèle et un an d’expérience
professionnelle,
3) niveau classe de 2de et trois ans
d’expérience dans les emplois de vente ou
de services à la clientèle.
Accès à la formation
Aptitudes souhaitées : aisance relationnelle, expression verbale fluide, tempérament commercial, sens du
service, stabilité émotionnelle.
Dossier de candidature, évaluations,
entretien.
Aptitude à suivre la formation,
y compris aptitude physique confirmée par un
médecin.
LA FORMATION
Dates, lieux et places disponibles
>> Programme
Période en entreprise (3 semaines).
La formation se compose de 2 modules,
complétés par 2 périodes en entreprise.
Session de validation (1 semaine).
Période d’intégration. Accueil, présentation
des objectifs de formation, connaissance de
l’environnement professionnel, sensibilisation au
développement durable, adaptation du parcours
de formation (1 semaine).
MODULE 1. Assurer des services, du conseil et de
la gestion en relation client à distance : gestion
des dossiers en relation client «multicanal» en
adoptant une posture de service - information
et conseil lors d’une relation client à distance
- gestion d’une assistance, d’un service
technique, d’un dépannage (service aprèsvente) - réalisation des actions de fidélisation (4
semaines).
Période en entreprise (3 semaines).
MODULE 2. Réaliser des actions commerciales en
relation client à distance : réalisation des actions
de prospection, de détection de projets et de
prise de rendez-vous - vente des produits et des
services - prises de commande et réalisation
des ventes additionnelles - recouvrement de
créances (4 semaines).
en temps réel sur www.afpa.fr,
mot-clé 9928
ou en appelant le
>> Certification
L’ensemble des modules (2 au total) permet
d’accéder au TITRE PROFESSIONNEL de niveau
IV de conseiller/ère relation client à distance.
Des qualifications partielles, sous forme
de CERTIFICATS DE COMPÉTENCES
PROFESSIONNELLES (CCP), peuvent être
obtenues en suivant un ou plusieurs modules :
CCP - Assurer des services, du conseil et de la
gestion en relation client à distance = module 1 CCP - Réaliser des actions commerciales en
relation client à distance = module 2
Vous disposez d’un délai de 5 ans, à partir de
l’obtention du premier CCP, pour obtenir le titre
professionnel.
Pour aller plus loin
Formation complémentaire permettant
d’atteindre le niveau III (BTS/DUT) :
«superviseur relation client à distance» (réf.
produit 9937, voir page 564).