Etapes générales pour réussir un entretien difficile
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Etapes générales pour réussir un entretien difficile
Etapes générales pour réussir un entretien difficile Préparer l’entretien Prévoir des conditions appropriées (lieu, moment, durée, convocation, informations partagées au préalable, disponibilités) Evaluer la situation, se documenter sur les faits, distinguer les faits et les interprétations Se fixer des objectifs réalistes Prévoir des scénarios pour atteindre les objectifs (déroulement, communication, etc.) Se préparer personnellement Conduire l’entretien Accueillir la personne (établir le contact, favoriser la confiance réciproque) Cadrer l'entretien: préciser rapidement le but et le sujet de l’entretien ainsi que sa durée Partager les informations (décrire les faits, dire son sentiment, se besoins, etc.) Ecouter l’autre (ses réactions, besoins, etc.) Faire le point, définir les accords - désaccords (synthèse) Rechercher ensemble des moyens, ressources, pistes d'action pour résoudre en commun, cas échéant, les problèmes Faire des propositions, cas échéant Décider de la suite Faire en commun un bilan de l’entretien (partager du feed-back) Assurer le suivi de l’entretien Effectuer les actions prévues Prévoir l’entretien de suivi, cas échéant © Marc Thiébaud Rue du Collège 8 2013 Colombier Tél.: 032 8 412 111 Fax: 032 8 412 787 E-mail: [email protected] Site internet: www.formaction.ch ENTRETIEN D’AIDE Avant l’entretien Préparation personnelle Réfléchir aux besoins potentiels de la personne Se préparer à … écouter En début d’entretien Etablissement du contact Accueillir Echanger pour (re)nouer les liens Durant l’entretien 1. Cadre général Quel besoin? Quelle attente? 2. La situation Que se passe-t-il ? Préciser sa disponibilité pour écouter les besoins de la personne Si la personne ne peut pas exprimer ses besoins, il est possible de communiquer ses observations, ses questions, ses inquiétudes Ecouter activement Aller au rythme de la personne Explorer les faits et les vécus Apporter du soutien 3. Le développement Comment comprendre ce qui se passe? Quels objectifs spécifiques viser ? 4. Les options Qu’est ce qui peut être fait ? Quelles ressources peut-on mobiliser ? Reformuler, faire une synthèse Légitimer Se centrer sur les besoins exprimés Identifier avec la personne les ressources actuelles et potentielles (susceptibles de répondre aux besoins exprimés) Explorer les attentes de la personne : qu’est-ce que l’on pourrait faire éventuellement ? 5. Les actions Quelle suite ? 6. Bilan Ne pas vouloir interpréter et analyser à la place de l’autre (souvent, ce qui est le plus important, c’est l’écoute et l’acceptation manifestée) Il n’y a pas lieu de vouloir résoudre le problème, mais d’explorer les aides et ressources possibles On peut parfois préciser ses propres limites, identifier les autres personnes susceptibles d’apporter de l’aide, etc. Préciser ce qui sera fait, cas échéant Partager du feed-back Comment ont été vécus les échanges ? Qu’est-ce que cela a apporté ? Après l’entretien Mise en œuvre d’actions Concrétiser les actions éventuelles Réflexions personnelles Réflexions personnelles méta, mises en perspective © Marc Thiébaud Rue du Collège 8 2013 Colombier Tél.: 032 8 412 111 Fax: 032 8 412 787 E-mail: [email protected] Site internet: www.formaction.ch ENTRETIEN DE MEDIATION DE CONFLIT Avant l’entretien Accord préalable Clarifier la démarche En début d’entretien Etablissement du contact Accueillir Echanger pour (re)nouer les liens Durant l’entretien 1. Cadre général Quelle problématique? Quelle attente? Résumer les informations connues Recueillir des informations relatives à la motivation, aux attentes, émotions, préoccupations des personnes Clarifier les buts 2. La situation Explorer les faits et les vécus Que se passe-t-il ? Qu’est-ce qui a déjà été tenté? Identifier les conflits présents (manifestes et sous-jacents) Développer la communication entre les personnes 3. Le développement Comment comprendre ce qui se passe? Quels objectifs spécifiques viser ? Clarifier les besoins et intérêts de chaque personne Développer la compréhension réciproque des besoins et intérêts des personnes Déterminer des priorités, des zones d’accords possibles 4. Les options Qu’est ce qui peut être fait ? Quelles ressources mobiliser ? 5. Les actions Qu’est-ce qui sera fait ? Quel plan d’action ? Comment réussir ? Selon les situations, le développement de la communication suffira à la médiation ou ne sera que le prélude à la résolution des désaccords présents (Æ étapes suivantes) Faire s’exprimer les propositions Aider à créer de nouvelles options Evaluer les options en regard des intérêts présents et des conséquences, coûts, bénéfices Clarifier les critères de décision S’accorder sur les options retenues Planifier la mise en œuvre Vérifier l’engagement de chacun 6. Bilan Partager du feed-back Après l’entretien Mise en œuvre d’actions Appliquer l’accord (avec reconnaissance légale au besoin) Suivi, contrôle et renforcement de l’accord © Marc Thiébaud Rue du Collège 8 2013 Colombier Tél.: 032 8 412 111 Fax: 032 8 412 787 E-mail: [email protected] Site internet: www.formaction.ch ENTRETIEN D’ENCADREMENT - REMEDIATION Avant l’entretien Préparation personnelle Se mettre au clair sur les attentes générales, la relation et les règles de fonctionnement (« contrat ») Recueil – remémoration des faits Réflexions sur les objectifs et scénarios Parfois : vérifications auprès de personnes ressources En début d’entretien Etablissement du contact Echanger pour renouer les liens Durant l’entretien 1. Cadre général Quelle problématique? Quelle attente? 2. La situation Que se passe-t-il ? 3. Le développement Comment comprendre ce qui se passe? Quelles hypothèses ? Quelle synthèse ? Quels objectifs spécifiques viser ? Exprimer son besoin et le but de l’entretien Exprimer des faits et des vécus Définir les conséquences de ces faits et vécus Les options Qu’est ce qui peut être fait ? Quelles ressources mobiliser ? 5. Les actions Qu’est-ce qui sera fait ? Quel plan d’action ? Comment réussir ? 6. Bilan Quel apprentissage suite à la réflexion? Etre clair sur les buts, aller aux faits Rappeler le cadre de travail (« contrat ») Ne pas minimiser ni entrer dans les justifications Ecouter la personne Bien écouter , accueillir les émotions, ne pas discuter Analyser les satisfactions et les écarts (par rapport à ce qui était attendu) Rechercher des explications, cas échéant Définir des objectifs d’amélioration (partagés, acceptés) 4. Avoir une communication respectueuse Rechercher des alternatives Elaborer des scénarios pour la suite Evaluer et choisir des actions et des moyens concrets pour l’atteinte des objectifs Laisser du temps à l’autre personne, mais rester ferme sur le but visé (remédiation) Il est utile de reconnaître les bonnes intentions de la personne encadrée, chercher une collaboration pour la suite Responsabiliser autant que faire se peut l’autre personne Traiter les obstacles éventuels Planifier les actions Partager du feed-back Parfois : prolongements et élargissement de la réflexion Après l’entretien Mise en œuvre d’actions Concrétisation Observation et bilan des résultats Suivi : renforcements des acquis, élaboration des ajustements requis Parfois : nouvelle intervention © Marc Thiébaud Rue du Collège 8 2013 Colombier Tél.: 032 8 412 111 Fax: 032 8 412 787 E-mail: [email protected] Site internet: www.formaction.ch