Quelques règles facilitant l`écoute active

Quelques règles facilitant l'écoute active
Donner un feed-back de ce que l'autre a dit, sans distorsion, en évoquant le sentiment
qui peut être sous-jacent
"Vous êtes inquiet pour votre avenir" ... plutôt que
"Vous y arriverez si vous vous donnez un peu de peine"
Donner un feed-back sur le comportement plutôt que sur la personne
Donner un avis sur un comportement ne veut pas dire juger la personne et cela permet
l'échange plutôt que le conflit car cela peut l'aider à changer ce comportement si elle le
souhaite.
"Je ne peux plus accepter que vous veniez trois fois en retard en une semaine »
... plutôt que
"Vous êtes incapable de respecter des horaires"
Donner un feed-back sur des observations plutôt que sur des inférences
Une observation est une réalité qui peut être partagée avec d'autres alors qu'une inférence
est une interprétation ou une conclusion personnelle que nous tirons d'un phénomène.
"Vous vous êtes endormi ce matin durant la pause" ... plutôt que
"Vous faites trop la nouba le soir..."
Donner un feed-back sur une description plutôt que sur un jugement
Nous devons essayer de nous concentrer sur le "quoi" du comportement plutôt que sur le
"pourquoi" du comportement.
Le "quoi" renvoie à des faits observables, objectifs alors que le "pourquoi" renvoie à des
"intentions, des motifs" qui appartiennent à une sphère d'émotivité souvent dangereuse...
"Vous avez attaqué votre collègue arabe avec un couteau" ... plutôt que
"Vous n’êtes qu’un sale raciste"
Centrer l'échange sur un partage d'idées plutôt que sur des conseils
Donner des conseils empêche souvent l'autre d'apprendre à régler lui-même ses problèmes
en faisant ses propres choix. Il est préférable d'explorer ensemble des possibilités plutôt que
de proposer ses solutions.
"Quelles possibilités pouvons-nous envisager pour vous permettre d’être mieux intégré
dans votre équipe?" ... plutôt que
"Vous devez à tout prix aller voir un psy pour développer vos compétences
relationnelles "
Sentir ce que le feed-back peut produire chez l'autre (empathie)
Si nous voulons réellement aider l'autre, nos messages doivent être recevables.
Est-ce le bon moment, le bon lieu, trouvons-nous les bons mots pour?
"Je peux imaginer votre déception..." ... plutôt que
"Vous n’êtes vraiment pas assez performant..."
Jürg Bichsel
[email protected]
L’écoute active
Plus qu'une technique, l'écoute active reflète une attitude dans nos relations qui suggère
que: "Ecouter c'est avoir la créativité nécessaire pour trouver un sens réel à ce qu'une autre
personne nous communique".
Cela implique un respect fondamental des autres personnes, souligne l'importance
d'accorder notre attention, notre temps et notre énergie à les comprendre.
Voici une définition de l'écoute active :
"Ecouter une personne sans porter de jugements sur ce qu'elle dit et lui refléter ce
qu'elle communique, de façon à lui indiquer que nous avons bien saisi ses
sentiments."
Quelques attitudes à éviter... si l'on veut pratiquer l'écoute active
ƒ
Donner des ordres, diriger, commander
ƒ
Avertir, mettre en garde, menacer
ƒ
Exhorter, prêcher
ƒ
Conseiller, donner des solutions
ƒ
Argumenter, persuader par la logique
ƒ
Juger, critiquer, blâmer
ƒ
Complimenter, approuver
ƒ
Humilier, ridiculiser
ƒ
Interpréter, analyser, diagnostiquer
ƒ
Rassurer, sympathiser, consoler
ƒ
Enquêter, questionner, interroger
ƒ
Esquiver, dévier, blaguer
Sources
Myers. Les bases de la communication humaine. 1990.
Thomas Gordon. Enseignants efficaces. 1981.
Jürg Bichsel
[email protected]