Charte pour un Office national de sécurité sociale à l`écoute des

Charte pour un Office national de sécurité sociale à l’écoute
des employeurs
I. Que faisons-nous s’agissant de vous ?
¾ 1. Nous sommes chargés de percevoir et de répartir correctement, régulièrement et à
temps vos cotisations sociales ainsi que celles de vos travailleurs pour financer
l’ensemble des branches de la Sécurité sociale de ces derniers, des anciens
travailleurs et de leurs familles, celles qui portent sur les allocations familiales, les
soins de santé, les indemnités d’incapacité de travail, les indemnités d’invalidité, les
allocations de chômage, les pensions de retraite et de survie.
Pour bien percevoir, nous devons instruire et contrôler par trimestre plus de 220.000
de vos déclarations ainsi que rechercher ceux d’entre vous qui ne se sont pas fait
connaître ou n’appliquent pas comme il faut les règles en vigueur.
Pour bien répartir les sommes perçues entre les institutions chargées de payer les
prestations sociales, nous avons l’obligation en toute hypothèse de couvrir leurs
besoins, s’il le faut par l’emprunt.
¾ 2. En même temps, nous nous chargeons de récolter et de transmettre, correctement,
régulièrement et à temps pour toutes les branches ou régimes précités, les données
relatives aux salaires de vos travailleurs, à leur carrière, à leur temps de travail qui
doivent permettre d’instruire, de calculer leurs droits sans que l’on vous réinterroge
plusieurs fois à ce sujet.
II. Quelles sont les valeurs qui nous guident ?
¾ 1. Dans ce que nous faisons s’agissant de vous, nous avons le souci constant des
destinataires sociaux dont il y a lieu de préserver les protections, et de vous, les
employeurs, les entreprises, dont nous entendons rencontrer les attentes légitimes
comme celle d’un traitement aussi égal que possible.
¾ 2. Ce souci, ce respect repose sur une culture de travail fondée sur trois valeurs :
o l’Ouverture, qui est notamment gage d’écoute ;
o la Confiance, qui vous permet entre autres de compter sur une action intègre de
notre part, un travail efficace, de qualité, objectif et au meilleur coût ;
o l’Innovation, qui vous garantit un service de notre temps.
III. Quels engagements prenons-nous ?
A. En général
1. Quelle que soit la manière dont vous prenez contact avec nous, en nous rendant
visite, en nous téléphonant, en nous écrivant, nous nous occuperons de vous de
façon accueillante et professionnelle. Ceci suppose notre disponibilité et la qualité
de nos interventions.
2. Quel que soit l’objet de la relation que nous nouons avec vous, une information à
vous donner, la gestion de votre déclaration, la communication de données relatives
à vos travailleurs, la surveillance de vos comptes, les visites de nos inspecteurs,
nous le traiterons dans le respect de vos intérêts légitimes, de la confidentialité
requise et de l’ensemble des règles d’application, dont celles convenues dans le
Contrat d’administration qui nous lie à l’Etat.
B. Plus particulièrement
Vous recevoir
1. Nous nous engageons à vous recevoir au siège central (Place Victor Horta 11 à
1060 Bruxelles) chaque jour ouvrable, soit du lundi au vendredi, de 9h à 11h30 ou,
pendant les mêmes jours, sur rendez-vous, suivant les modalités qui rencontrent le
mieux vos souhaits.
Nous pouvons aussi vous recevoir au plus près de chez vous dans les Antennes
régionales de notre Inspection (la liste de ces antennes et leurs heures d’ouverture
sont publiées sur notre site WEB et dans les « Instructions générales aux
employeurs »).
Vous entendre
9 Sur des questions portant sur la réglementation applicable
2. Nous nous engageons à vous garantir, chaque jour ouvrable, une permanence
téléphonique ininterrompue de 8h30 à 17h si vous appelez notre n° direct
(02/509.31.11) ainsi que de 9h à 12h et de 14h à 17h si vous choisissez de contacter
nos services directement en utilisant leurs lignes, en principe celle de notre
collaborateur qui a été désigné comme votre personne de contact.
En cas d’appel à notre numéro direct, votre communication doit être transmise en
principe dans les 10 secondes à un interlocuteur à même de vous répondre, sauf
bien entendu si la ligne est déjà occupée. C’est notre objectif pour 3 appels sur 4 en
2007 et pour 4 appels sur 5 en 2008.
9 Sur des questions portant sur la mise en œuvre technique de l’E-Government de la
sécurité sociale (Dimona, DMFA…)
S’il s’agit de vous informer sur les nouveaux services électroniques ou de traiter
des questions spécifiques de cette nature qui ont trait à vos déclarations, le Centre
de contact de la sécurité sociale (ERANOVA, tél. 02/511.51.51) sera votre point de
contact central, de 7h à 20h. En dehors de ces heures, il vous est toujours loisible de
faire savoir, via le répondeur, que vous demandez à être rappelé(e).
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Vous répondre
9 Pour le courrier au sens large
3. S’agissant du courrier, des demandes de situations de compte, des demandes
d’attestations, etc., nous entendons respecter des délais de réponse convenables
prenant en considération leur nature, nos moyens techniques et donc le degré de
difficulté et le temps normal nécessaire pour les traiter. C’est ainsi que nous nous
engageons à traiter 90% des demandes d’informations relatives à l’application de
notre législation dans un délai de 20 jours. Si une réponse complète ne peut pas
vous être apportée dans ce délai (ce sera le cas pour les demandes de transaction,
les demandes de modification d’une décision…), nous vous enverrons avant son
expiration un accusé de réception et les traiterons le plus rapidement possible en
fonction des éléments disponibles ou sollicités.
4. Dans notre réponse, comme en règle dans tout courrier émanant de nous, nous nous
engageons à indiquer clairement quel est le gestionnaire de votre dossier ou votre
correspondant en spécifiant bien son nom, son service, son numéro de téléphone,
son adresse e-mail. La seule exception à cette transparence, et que nous ne mettons
en œuvre que si c’est indispensable, c’est lorsque la sécurité du collaborateur est
mise en péril ou risque de l’être.
9 Pour les situations de compte
5. Les demandes globales de situations de compte, nous nous engageons à les honorer
dans 90% des cas dans les 10 jours ouvrables.
S’il s’agit de demandes de situations de comptes détaillées, le délai sera de 15 jours
ouvrables suivant leur réception, pour autant que nous disposions de tous les
éléments pour y répondre.
9 Pour les attestations
6. Les attestations demandées et relatives à votre compte seront délivrées dans les 4
jours ouvrables qui suivent la réception de votre demande ou l’enregistrement dans
nos fichiers des données comptables requises pour analyser correctement votre
compte individuel.
9 Pour les déclarations Dimona
7. Dans 90% des cas au moins, toute Dimona reçue donnera lieu à l’envoi d’un
« message » ou accusé de réception dans les 5 jours.
9 Pour les déclarations trimestrielles ou DMFA
8. Dans l’ensemble, les déclarations trimestrielles, électroniques en toute hypothèse,
seront traitées dans les 5 jours à partir de la date d’accusé de réception. Ce délai est
toutefois porté à 10 jours en période de pointe.
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Vous servir
9. Nous mettons à votre disposition, via le site portail de la sécurité sociale
(www.securitesociale.be), plusieurs services en ligne, 24h sur 24h (Dimona,
DMFA, Limosa, Gotot, 30bis). Notre objectif ce faisant est de vous aider à remplir
vos obligations avec les outils de notre temps, sans déplacement et au moment qui
vous convient le mieux.
Ceux d’entre vous qui ne sont pas encore suffisamment familiarisés avec ces outils,
peuvent bénéficier d’une aide aux antennes régionales de notre Inspection afin d’y
remplir leurs obligations.
10. Nous vous offrons également et gratuitement une boîte aux lettres électronique, l’eBox. Grâce à elle nous pouvons, ainsi que d’autres institutions de sécurité sociale,
vous faire parvenir les documents se rapportant à l’administration sociale de votre
entreprise et vous pouvez de cette façon les traiter aisément voire les intégrer dans
votre propre système de gestion ou les imprimer selon vos convenances.
11. Nous nous engageons pour tout ce qui est récolte de données auprès de vous à
poursuivre les efforts de rationalisation déjà largement engagés et donc à réduire au
maximum les appels de données ou de renseignements lorsque ceux-ci sont déjà
disponibles auprès d’autres institutions publiques de sécurité sociale voire auprès
d’autres services publics.
12. Si vous recourez à un mandataire, agréé ou non, pour remplir tout ou partie de vos
obligations à notre égard, nous le ferons bénéficier, mutatis, mutandis, de
l’ensemble de nos engagements à votre égard et veillerons à ce qu’il respecte
parfaitement ses propres obligations envers vous en ce qu’elles relèvent de notre
compétence.
Vous informer
13. Parmi toutes les informations pouvant vous intéresser et que vous trouverez sur le
site portail de la sécurité sociale ou notre site WEB, qui sera rénové en 2007-2008,
nous nous engageons à vous communiquer, d’initiative et au moins une fois par
trimestre, tout ce que vous devez savoir en matière de modifications intervenues
dans la législation que nous sommes chargés de vous appliquer. Ces « Instructions
aux employeurs » vous sont proposées dans les trois langues nationales en tout cas
et sur des supports divers laissés à votre choix.
Vous donner confiance
14. Des engagements ne suffisent pas. Il faut permettre d’en vérifier le respect. Outre
votre appréciation d’expérience et vos réactions souhaitées, nous mettons en place
des tableaux de suivi et nous les présentons régulièrement à notre Comité de
gestion et aux Commissaires du Gouvernement.
Nous organisons, également à échéances répétées, des enquêtes de satisfaction
auprès de vous ainsi que des tests dits de convivialité faisant appel aux utilisateurs
que vous êtes.
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IV. Qu’attendons-nous de vous ?
¾ 1. Nous attendons de vous que vous nous permettiez d’accomplir notre mission sociale
dans les meilleures conditions, c’est-à-dire avant tout en respectant les règles en
vigueur, dont les délais de déclaration, les délais de paiement, en nous fournissant à
temps et dans les formes prévues tous les renseignements utiles. Et en cas de
difficultés, notamment de paiement, nous attendons que vous n’hésitiez pas à nous en
faire part, que nous puissions vous conseiller sur les voies possibles. Enfin, si vous
avez des suggestions de nature à nous permettre de faire mieux ou de moins vous
solliciter tout en obtenant le même résultat, nous attendons que vous nous en fassiez
part sans tarder.
¾ 2. Le respect le plus complet possible des règles en vigueur se justifie de deux façons au
moins : d’une part, il préserve une concurrence loyale entre vous ; d’autre part, il
contribue à ne pas mettre en péril le financement des protections sur lesquelles vos
travailleurs ou anciens travailleurs comptent.
V. De quels canaux d’écoute, d’information et de dialogue disposez-vous ?
¾ 1. Ces canaux sont multiples : vous êtes représentés dans notre Comité de gestion ou
Conseil d’administration ; vous avez aussi des représentants dans plusieurs de nos
groupes de travail techniques ; nous organisons des enquêtes de satisfaction ; nous
avons mis en place et pouvons mettre en place à la demande des groupes
d’utilisateurs ; vous pouvez nous écrire par les voies traditionnelles (Place Victor
Horta, 11 à 1060 Bruxelles) ou numériques (e-mail : [email protected]).
Vous pouvez, pour ce qui est de la portée des textes appliqués, interroger notre
Direction
de
la
réglementation
(tél. :
02/509.25.85,
e-mail :
[email protected]), voire demander à un de nos inspecteurs de passer
chez vous (tél. : 02/509.35.28, e-mail : [email protected]) et, pour ce
qui est des aspects techniques de nos applications informatiques (Dimona, DMFA…),
saisir
le
Centre
ERANOVA
(tél. :
02/511.51.51,
e-mail :
[email protected]).
¾ 2. Si vous avez des raisons de vous plaindre de notre travail, de notre fonctionnement (ou
des suggestions à faire à leur propos), si vous êtes mécontent du comportement de l’un
ou l’autre d’entre nous, vous avez la possibilité, outre les voies déjà rappelées, de nous
le faire savoir par notre site WEB (www.onss.fgov.be).
Si vous pensez enfin que nous ne vous avons pas appliqué correctement la
réglementation en vigueur, outre les recours judiciaires, vous avez la possibilité de
vous en ouvrir au Collège des médiateurs fédéraux (Rue Ducale 43 à 1000 Bruxelles,
tél. : 02/289.27.27).
Pour toute précision ou complément s’agissant de la présente Charte et de son
contenu vous pouvez contacter notre Direction de l’Organisation et du
Développement : tél. 02/509.28.36, e-mail : [email protected].
Vous pouvez aussi consulter notre site WEB (www.onss.fgov.be).
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