Centre de service clientèle - Center for Financial Inclusion blog

Centre de service clientèle
Le mécanisme de réponse des appels entrant et sortants du centre de service clientèle
de « Tamweelcom ».
Méthodes de collecte des données, des demandes des consommateurs et des besoins
d’identification.
Premièrement : appels entrants
Catégoriser les appels entrant dans les différentes sections :
 Demandes de renseignements des consommateurs :
Le schéma pour répondre au téléphone : L’employé du service clientèle répond au
téléphone d’une manière courtoise, il/elle commence par « bonjour » ou « bonsoir »
selon s’il/elle travaille le matin ou le soir, en suivant le schéma suivant.
Bonjour/bonsoir, ici (nom de l’employé(e)) de Tamweelcom du service clientèle,
comment puis-je vous aider ?
L’employé(e) écoute attentivement le client et essaie de répondre à ses
questions de la manière la plus complète possible et en temps voulu. Il/elle
prend acte de sa plainte ou sa suggestion de manière transparence, sans prendre
partie pour le consommateur ou pour la personne ou le service duquel il se
plaint.
Après avoir répondu à toutes les demandes de renseignements, l’employé(e) dit :
(Lorsqu’il n’y a plus de questions) Monsieur/Madame, avez-vous d’autres
questions ?
Merci de votre appel, « Tamweelcom » est heureux de vous servir.
L’employé(e) du service clientèle écrit le nom du client, celui de l’agence ainsi que le
numéro de téléphone du client. L’employé(e) reporte ses notes dans un formulaire de
demande d’informations relatif au contrôle de qualité et au suivi des clients (formulaire
d’appels entrants)
 Appels de plaintes et de suggestions :
L’employé(e) du service clientèle répond à l’appel de manière courtoise, en commençait
par « bonjour » ou « bonsoir », selon s’il/elle travaille le matin ou le soir, puis en
annonçant le nom de la compagnie (Tamweelcom). L’employé(e) écoute attentivement
le client et répond correctement et de manière complète aux questions et demandes du
consommateur.
L’employé(e) note les informations relatives aux clients, enregistre la suggestion ou la
plainte du client dans le formulaire approprié (formulaire de plaintes et suggestions) à
travers le processus spécifique suivant :
L’employé du service clientèle confirme que la plainte du client / de la cliente sera
traitée et que l’erreur commise ne se reproduira pas, il explique aussi que le client sera
prochainement contacté afin d’évaluer s’il est satisfait de la manière dont sa plainte a
été traitée
Dans les cas où il faut répondre à l’appel d’un client qui n’est pas convaincu ou satisfait
de la manière dont sa plainte a été traitée, l’employé rempli un nouveau formulaire
indiquant la non satisfaction du client, qu’il attache au premier formulaire. La plainte
devra suivre le même processus une seconde fois.
 Appels de campagnes publicitaires:
L’employé(e) du service clientèle répond à l’appel de manière courtoise, en commençait
par « bonjour » ou « bonsoir », selon s’il/elle travaille le matin ou le soir, puis en
annonçant le nom de la compagnie (Tamweelcom). L’employé(e) écoute attentivement
le client et suit les procédures appropriées d’appels de campagnes publicitaires.
L’employé(e) parle de la compagnie (Tamweelcom) et de ses services non-financiers, ses
services gratuits et ses prix, parmi ceux-ci :
La prestation du service de marché « Ayyadi », des subventions éducatives pour
les consommateurs engagés, des voyages et les prix intéressants.
Après avoir parlé de la compagnie, l’employé(e) devrait enregistrer les informations
importantes du consommateur, telles que son numéro de téléphone, son lieu de
résidence et la façon dont il a découvert la compagnie. (Formulaire d’appels entrants).
L’employé(e) du service clientèle met fin à l’appel en demandant au client ou à la cliente
s’il ou elle a d’autres demandes d’informations, en le/la remerciant de l’appel et en lui
conseillant de contacter la ligne du service clientèle pour d’éventuelles demandes
d’informations supplémentaires. L’employé(e) mentionne également que la compagnie
est toujours heureuse de le ou la servir.
Deuxièmement : Appels sortants
 Campagne de renouvellement
L’employé(e) du service clientèle appelle les clients dont les prêts ont été remboursés
mais qui ne les ont pas renouvelés. L’employé(e) demande la raison pour laquelle le prêt
n’a pas été renouvelé, et utilise les services additionnels, non-financiers et les privilèges
de renouvellement particuliers comme moyens de convaincre le client de contacter
l’agence pour renouveler ses prêts.
L’employé(e) prend note de la raison pour laquelle le client n’a pas renouvelé ses prêts
et essaie de répondre aux éventuels problèmes ou erreurs commises par la compagnie.
Un formulaire particulier devrait être utilisé à cet effet. (Formulaires d’appel des clients
dont les prêts ont été remboursés) (formulaire de satisfaction des clients).
 Etendre la couverture à de nouvelles régions ou inaugurer de nouvelles
agences :
L’employé(e) du service clientèle récupère les données des personnes ayant appelé la
compagnie dans le passé, mais dont les régions n’étaient pas couvertes par la
compagnie. L’employé(e) appelle ensuite ces personnes et les informe de l’existence
d’une couverture de leurs régions ou de l’inauguration d’une nouvelle agence dans leurs
régions qui pourraient répondre à leurs besoins pour le développement de leurs projets.
Le consommateur potentiel devrait être informé de la localisation de nouvelles agences,
de leurs numéros de téléphones, de la politique de prêt de la compagnie ainsi que des
avantages et des frais de services de la compagnie. Un formulaire particulier devrait être
utilisé à cet effet (formulaire de client potentiel). A la fin de l’appel, toutes les
informations recueillies par l’employé(e) du service clientèle devraient être envoyées à
la nouvelle agence, par le biais d’un système de suivi, afin de permettre d’avoir un suivi
des clients potentiels et maximiser la clientèle de la compagnie.
 Appeler les appels manqués (Appels entrants)
L’employé(e) du service clientèle appelle les numéros de téléphones enregistrés dans le
système de la compagnie sous « appels manqués » ou « appels non-reçus ».
L’employé(e) commence par présenter la compagnie « Tamweelcom » et répond
ensuite aux questions et demandes d’informations, en fournissant correctement au
client ou à la cliente les informations dont il ou elle a besoin à propos de la politique de
la compagnie, des services non-financiers et des services gratuits.
Dans le cas où la personne appelant est un client actuel qui a une demande ou question
particulière, l’employé(e) fournit une réponse appropriée et essaie de maintenir son
degré de satisfaction. Ensuite, l’employé(e) ajoute le nom des personnes qui ont appelés
et les informations recueillies au cours de l’appel téléphonique, pour mettre le système
à jour afin que ces informations soient envoyées à toutes les agences de la compagnie.
Le suivi doit être fait avec toutes les agences afin de maintenant le meilleur suivi des
consommateurs.
 Contacter les clients dont les chèques ont été annulés :
Le centre de service à la clientèle reçoit de l’unité de traitement les chèques annulés, un
employé du service clientèle appelle le client afin de se renseigner sur la raison pour
laquelle le chèque ne peut pas être encaissé. Ensuite, il rapporte les informations dans
un formulaire spécifique aux chèques annulés. Il prépare régulièrement les rapports
nécessaires et finalement renvoie les chèques annulés à l’unité de traitement.
Troisièmement : Recueillir les données des clients par le biais du site Internet (pas
actif)
Par le biais du service de connexion des consommateurs, « Tamweelcom », cherche à
établir un lien entre les familles d’entrepreneurs de la compagnie et leur fournit ensuite
des ressources à moindre cout afin d’acheter les fournitures nécessaires à leurs
vocations ou entreprises.
Grâce à ce service, les clients de « Tamweelcom » ont pu échangé leurs expertises,
développé des compétences professionnelles interdépendantes et conclure des accords
commerciaux avec différentes sources externes.
Les clients peuvent bénéficier du service de connexion des consommateurs après avoir
remplis le formulaire requis, qui est disponible sur le site Internet (formulaire de
souscription en ligne). Si les consommateurs souhaitent plus d’informations à propos de
ce service, ils peuvent également remplir un formulaire de demande de renseignements
(service de connexion des consommateurs), qui est aussi disponible sur le site Internet
(formulaire de demande d’informations à propos du service de connexion des
consommateurs).
Quatrièmement : Investir dans les besoins des consommateurs pour améliorer les
services :
« Tamweelcom » utilise l’approche suivante pour investir dans les besoins des
consommateurs et améliorer ses services :