manuel qualite - Office de Tourisme Béarn des Gaves

La démarche qualité dans les
Offices de tourisme
La démarche Qualité, c’est quoi ?
«C’est mettre en œuvre tous les moyens (humains, matériels,
services) dont dispose un établissement pour fournir une prestation
répondant aux besoins et attentes, exprimés ou non, de la clientèle».
Notre politique qualité :
Améliorer les performances ainsi que la qualité de nos
services.
> Répondre au mieux aux attentes de notre clientèle et
augmenter sa satisfaction.
> Développer une image professionnelle de la structure,
visible et reconnue par tous, socioprofessionnels, élus,
touristes, population locale…
La Marque Qualité Tourisme ™
Qualité Tourisme™ est une marque qui fédère les « démarches
qualité » engagées par les professionnels du tourisme dont
l'objectif est la qualité du service pour la satisfaction du client.
Pour Qui ?
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Hébergements
Restauration, Cafés, Brasseries
Agences de voyages et de locations saisonnières
Transports, Palais des Congrès
Offices de Tourisme
La marque Qualité Tourisme™ concerne toutes les prestations
présentes au cœur de l'offre touristique française
Comment obtenir la Marque ?
Suivre une démarche qualité conforme aux Engagements
Nationaux de Qualité ( Référentiel Qualité 2012 )
Faire l’objet d’un audit réalisé par un cabinet extérieur agrée et
indépendant, et réussir cette évaluation au regard des objectifs
fixés par la démarche qualité.
Comme nous avons 4 points d’accueil, l’audit sera réalisé sur 2
jours avec 1 structure auditée par jour.
Le référentiel
C’est l’ensemble des objectifs nationaux de qualité pour les Offices de
Tourisme (arrêté au 13/01/2012)
Le référentiel est classé par critères obligatoires ou facultatifs
Pour prétendre à la marque, il faut respecter
- 100% des critères obligatoires et au minimum
- 70% des critères facultatifs.
Le référentiel c’est :
* 9 chapitres ( 6 obligatoires et 3 optionnels qui sont pris en compte
si la collectivité les a confiés à la structure)
* 120 critères obligatoires et 40 critères facultatifs pour le référentiel de
base
* 171 critères obligatoires, et 65 critères facultatifs pour le référentiel
comprenant les chapitres 7, 8 et 9
Les chapitres du Référentiel
1 ENGAGEMENTS ENVERS LA COLLECTIVITE
2 ENGAGEMENTS EN INTERNE A L’OT
3
PROMOTION
4 ENGAGEMENTS ENVERS LES RESEAUX INSTITUTIONNELS DU
TOURISME
5 ENGAGEMENTS ENVERS LES SOCIO PROFESSIONNELS
6 ENGAGEMENTS ENVERS LES VISITEURS
7 LA BOUTIQUE (optionnel)
8 ORGANISATION D’EVENEMENTS (optionnel)
9 COMMERCIALISATION (optionnel)
« La Qualité c’est une méthode de travail »
Les 4 phases de l’organisation interne :
« Planifier »
-> Définir une stratégie, un plan d’action… La phase préparatoire !
« Faire »
-> Réaliser des tâches et mener des actions
« Vérifier »
-> Enquêter, gérer les indicateurs et mesurer la satisfaction
« Agir »
-> Corriger et rectifier
Mesurer la qualité
« Vérifier » la qualité est indispensable, une analyse objective et quantifiée des
incidents permettra à la structure de déterminer les actions d’amélioration les
plus justes à mettre en place.
Une bonne démarche qualité démarrera toujours par une étude et une mesure
précise des problèmes avec ensuite un suivi de l’évolution.
Ce suivi sera mesuré grâce à 3 types d’indicateurs :
Les indicateurs qualité
Les indicateurs d’activité
Les indicateurs d’efficacité
La Qualité, le travail d’une équipe
La direction : Elle formalise la stratégie et les objectifs de la structure
Elle définit la politique qualité et doit porter l’intérêt de la démarche auprès des
administrateurs
Elle propose le plan d’action et en assure le suivi
Elle valide le plan de formation
Elle anime le groupe qualité local
Elle valide le manuel qualité
Les référents qualité : ils coordonnent la rédaction des procédures, en assurent la
présentation finale (mais en aucun cas ne les rédigent à la place des autres)
Ils réalisent le manuel qualité
Il forment le personnel à la qualité
Ils s’assurent du suivi des procédures et repèrent les dysfonctionnements
Ils font la synthèse des actions correctives, coordonnent les indicateurs…
L’équipe : participe au diagnostic de ses pratiques, elle propose des améliorations,
émet des critiques «positives » tout en acceptant sa propre remise en question, elle
participe à la rédaction des procédures et les soumet au référent qualité. Elle aide à a
rédaction des fiches et du Manuel Qualité.
Le Groupe Local Qualité
Il a pour mission de veiller à la bonne organisation du système qualité local. - Il analyse
les indicateurs qualité et met en place des actions curatives ou préventives sur la
destination en complément des actions menées en interne par l’Office de Tourisme.
- Le Groupe Local Qualité devra se réunir au moins 2 fois par an.
Sa composition est la suivante :
- Le directeur de l’OT.
- Les référents qualité.
- Des représentants partenaires : Des élus et des socioprofessionnels répartis
équitablement, 4 personnes au minimum
La Démarche Qualité au quotidien
Prendre en compte la satisfaction de nos clients : Enquêtes de satisfaction,
prise en compte des demandes,…
Mettre en place des actions correctives, communiquer en interne, évaluer
les modes de fonctionnement pour mieux évoluer…
Appliquer les procédures et respecter les engagements « prônés » à travers
la stratégie et la politique qualité déterminées par la structure.
AVEC QUELS ACTEURS COMMUNIQUER
SOCIO-PROFESSIONNELS
LES ELUS
LA OU LES COLLECTIVITES ET LEURS SERVICES
TISSU ASSOCIATIF
POPULATION LOCALE (dont usagers de l’OT)
CONNAÎTRE LE VOCABULAIRE QUALITE
PROCEDURES : Il s’agit d’un scénario à suivre étape par étape. Elle précise où, qui,
quoi,comment ?
MODES OPERATOIRES : C’est un mode d’emploi technique, ex : fonctionnement d’un
logiciel, du répondeur ou du photocopieur…
MODELES : Document vierge utile pour appliquer la procédure. Il peut s’agir d’une fiche
papier ou d’un fichier informatique, ex : fiche de demande d’envoi de doc…
ENREGISTREMENTS : un enregistrement est un modèle utilisé dont on va indiquer
l’emplacement
DOCUMENTS APPLICABLES : ce sont des documents qui doivent être impérativement
fournis lors de l’audit, la liste des documents applicables est une annexe du référentiel et
du manuel qualité, ils sont rangés dans un même classeur
MANUEL QUALITE : C’est un document de travail qui comporte :
1 sommaire / 1 introduction / la politique qualité / tous les chapitres du référentiel avec les
explications sur le respect de chacun d’eux / toutes les procédures / index des modes
opératoires, des modèles et tableau des enregistrements