l`année reer

L’ANNÉE REER
GUIDE
DE SURVIE
DU MILLÉNAIRE
Les ventes de fonds de placement sont en baisse et il en va de même pour la
confiance des investisseurs. Cela n’augure pas toujours bien pour entamer votre première année REER du millénaire. Mais ne désespérez pas, vos pairs sont là. Dans
le présent numéro, vous trouverez pas moins de 100 conseils pratiques pour accroître vos ventes, des conseils prodigués par des professionnels de la finance de partout
au pays. Ce guide aura le mérite de vous donner des idées que vous pourrez appli-
l’Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières, Susan Latremoille,
nous rappelle ce qui suit : «Le REER ne se résume pas à une période précise de l’année. Nous recommandons à nos clients de cotiser sans tarder afin de tirer profit de
l’abri fiscal. Cela permet d’éliminer les ruées de dernière minute.» Et pourtant,
même le conseiller le mieux organisé ne peut s’empêcher de ressentir une certaine
frayeur au cours de la ruée vers les REER.
FÉVRIER 2000
17
Illustrations : Marlena Zuber/Three in a Box
quer chaque jour de l’année. L’une des gagnantes du Prix de la distinction de
100 FAÇONS
DE BÂTIR VOTRE ENTREPRISE
PROPOS RECUEILLIS PAR DIANA CAWFIELD, DEANNE N. GAGE ET LISA MACHADO
1
BRANCHEZ-VOUS ET UTILISEZ
LE COURRIER ÉLECTRONIQUE
«Le courrier électronique me
permet d’offrir un service très
personnalisé et pertinent à mes
clients, de conserver certains de
mes clients qui se sont installés à
l’étranger et de rester au fait de la
situation de ma clientèle sans les
inconvénients du chassé-croisé
téléphonique.»
Marvin Bildfell, planificateur financier
Regal Capital Planners, Sarnia, Ont.
2. Misez sur une stratégie Internet! «Nous
avons un site Internet, et les clients peuvent
utiliser un mot de passe pour accéder chaque jour aux données de leurs portefeuilles.»
Doug Smith, conseiller financier
Money Strategy, Halifax
3. Envoyez un bulletin électronique aux
clients! «La production d’un bulletin élec-
que cette connaissance apporte à
leurs portefeuilles.»
Robert Elman, conseiller en placement
RBC Dominion Securities Inc.,
Montréal
6. Échanges commerciaux «L’un
de mes clients est un plombier
de la région. Je lui fournis des
services financiers ainsi qu’à ses
employés et je recommande ses
services à mes autres clients.
Donnez et vous recevrez. Favorisez d’excellentes indications de
clients potentiels en échangeant
des noms et des services.»
Barry Kelly, représentant
Imperial Financial Services, Halifax
7. Élaborez un profil du client idéal «Brossez
un tableau précis du type de client avec
lequel vous travaillez le mieux. C’est
incroyable de voir quels gens se présentent à
vous lorsque vous savez qui vous cherchez.»
John De Goey, directeur de succursale et conseiller
financier, Equion Securities Canada Ltd., Toronto
4. Soyez modeste «J’ai beaucoup plus de
8. Ayez le souci du détail «Offrez les
moindres services, du calcul de la valeur
nette et de l’établissement des prévisions
de retraite à la gestion des liquidités et à la
planification successorale. Et surtout :
n’oubliez pas d’inclure les avantages
sociaux collectifs que votre client peut
avoir avec un employeur.»
Julie Leefe, planificateur financier, indépendante
Prisma Financial Planning, Winnipeg
succès quand j’organise de petits séminaires
pour mes clients et leurs invités, dans la salle
de conférence de mon bureau ou dans une
salle à manger privée. Je trouve que les gros
séminaires publics appportent souvent des
clients potentiels non qualifiés on non
sérieux comparativement au temps et à
l’argent que j’y consacre.»
David McGhee, conseiller financier
Fortune Investment Corp., London, Ont.
9. Prouvez-le! «Soyez vous-même votre
meilleur client et tâchez d’afficher des
résultats. Depuis 1990, j’ai suivi les rendements de mes propres placements, utilisant mes stratégies d’investissement, et j’ai
obtenu un rendement annualisé de
17,83 % au 31 mars 1999.»
Carolyn Williams, conseiller financier
Financial Fitness, St. John’s, Terre-Neuve
tronique demande très peu de temps et
d’argent. Le bulletin peut s’avérer un
formidable outil pour offrir à nos clients
de précieuses données et accroître notre
volume d’affaires.»
Marc et Rob Lovell, conseillers financiers indépendants
Heritage Financial Services, Windsor, Ont.
5. Soyez votre propre spécialiste
«Les titres que je recommande sont restreints
aux entreprises et aux industries que je connais
bien. Les clients apprécient la valeur importante
10. Mettez l’accent sur la formation supérieure «Augmentez votre chiffre d’affaires
en obtenant de la crédibilité grâce à la formation et à l’expérience. L’éducation perOBJECTIF CONSEILLER
18
manente est maintenant obligatoire : prenez
des cours qui sont utiles, pas juste faciles.»
Wendy Garner, planificateur financier
Garner Financial Services, Thunder Bay, Ont.
11. Établissez un programme de contact à
poster aux clients potentiels avant la rencontre «Le but de ce programme est de bâtir
votre crédibilité et de vous faire connaître
avant de rencontrer une personne pour la
première fois. Il est aussi destiné à mieux
répondre aux questions que pourraient
poser les clients potentiels au cours de la
première rencontre. C’est une excellente
façon de briser la glace.»
Blair Carey, directeur
Carey Capital Management, Calgary
12. Misez sur la simplicité «Créez des listes de
vérification, des feuilles de travail et du matériel
d’information qui expliquent rapidement les
différents termes et concepts aux clients.
Évitez les rapports longs et compliqués.»
Lyle Atkins, planificateur financier
Independent Financial Counsellors Inc., Winnipeg
13
ÉCOUTEZ
«Intéressez-vous d’abord aux
préoccupations les plus pressantes
de votre client. Ne
présumez pas leurs
priorités. Vous souhaitez peut-être
leur recommander
de l’assurance-vie
supplémentaire
alors que leur
préoccupation première est de réduire
leurs impôts.»
Maureen Frey, planificateur financier
Woodhouse Tucker & Partners,
comptables agréés, Prince Albert, Sask.
14. Obtenez des commentaires de vos clients
«Dans le domaine, les meilleurs conseils ne
viennent pas des spécialistes mais de vos
clients. Mes clients me disent ce qui fonctionne bien ou ne fonctionne pas bien pour
eux. Le fait de donner suite à leurs commentaires a contribué à ma réussite.»
Jane Tremblay, conseiller financier
Financial Concept Group, Orillia, Ont.
15. Mettez-vous à la place de vos clients
«Il est important de comprendre les émotions ressenties par mes clients à l’approche
de la retraite. Je pose des questions comme
‘Êtes-vous content de prendre votre retraite?’
En manifestant de l’empathie, je peux en
savoir plus sur les rêves et objectifs de mes
clients et leur offrir de meilleurs conseils.»
Jo-Ann Smith, conseiller financier
Royal Trust, Ottawa
tout savoir sur ceux-ci et de m’intéresser à
leur situation. Les amis ne se congédient pas
entre eux.»
Allan Gallant, conseiller financier
Berkshire Investment Group, Bedford, N.-É.
21. Donnez un coup de fil «Le simple fait de
téléphoner à un client pour prendre de ses
nouvelles, sans parler d’affaires, est très
apprécié. Cela consolide également la
relation professionnelle.»
John Branton, conseiller financier
Financial Concept Group, London, Ont.
22. Écrivez un mot à la main «Face à la haute
technologie du traitement de texte, une note
écrite à la main, à l’attention d’un client,
peut avoir des répercussions considérables.»
John Jelliman, conseiller en assurance et en finance
KGF Insurance Services, Willowdale, Ont.
26. Livrez de la pizza! «Je rencontre mes
clients chez eux et j’apporte une pizza ou
des ailes de poulet; nous nous assoyons
confortablement dans leur salle de jeu et
nous partageons nos idées, nos rêves et
nos préoccupations financières, tout en
dégustant un gueuleton.»
Liz McIntosh, conseiller financier
The Roche Financial Group, Whitby, Ont.
27. Organisez un repas avec les clients «J’ai
obtenu beaucoup de succès avec les nouveaux
clients de même qu’avec les clients potentiels
qui m’ont été référés en les invitant à venir
manger à mon bureau. Ils apprécient le
repas gratuit et l’occasion de sortir de leur
lieu de travail.»
Paul Herron, conseiller financier agréé
London Life, Halifax
28. Un repas-causerie avec des avocats «Un
16. Ayez la conversation facile «Beaucoup de
mes clients sont des personnes âgées. Elles se
sentent très souvent plus à l’aise lorsque je
m’assois avec elles pour bavarder de choses
comme leurs projets de vacances ou leurs
activités familiales. Parlez-leur d’autre chose
que de leur argent.»
Katrina Johnson, spécialiste en placement
Banque Toronto-Dominion, Vegreville, Alberta
17. Intéressez-vous aux passe-temps de vos
clients «Le fait d’en apprendre plus sur leurs
passe-temps et leurs valeurs rapportera
d’excellents bénéfices à long terme.»
Avis Lapham, conseiller financier
Avis Lapham Financial Services, Vancouver
18. Maintenez des contacts fréquents
«Je communique avec la plupart de mes
clients quatre ou cinq fois par année
en leur envoyant un bulletin, en préparant
leurs impôts ou en passant leurs portefeuilles en revue. Une simple carte d’anniversaire à mes clients plus âgés, qui sont souvent seuls ou sans famille, est un geste des
plus appréciés.»
David Vauhan, conseiller financier
Imperial Financial Services, Hamilton
19. Personnalisez votre bulletin «J’envoie
un bulletin qui lie mes expériences personnelles à la planification financière. Si j’ai
fait du vélo en montagne, je leur dis que
c’est tout comme investir : il faut bien
se concentrer, ne pas regarder les arbres,
chercher les occasions dans les creux.
Maintenant, mes clients veulent savoir
quand sera publié mon prochain bulletin.»
Ann Richards, conseiller financier
Wood Gundy Private Client Investments, Toronto
20. Traitez les clients comme des amis «Je
n’ai pas des clients, mais des amis. J’essaie de
23. Passez beaucoup de temps avec les nouveaux clients «J’organise deux ou trois
réunions avec les nouveaux clients et je leur
consacre de six à dix heures. Les longues
périodes de temps initialement passées à
obtenir des renseignements sur les clients
24
associé et moi organisons depuis plusieurs
années des repas-causeries en compagnie de
comptables et d’avocats. En plus d’offrir le
repas, nous avons souvent un conférencier
invité qui traite de divers sujets. Ces séances
favorisent une certaine aisance avec ces pro-
ON N’EST JAMAIS AUSSI BIEN QUE CHEZ SOI
«La première fois, rencontrez
toujours le client chez lui à la
ferme ou à son travail. Il importe de savoir d’où vient le
client pour pouvoir lui offrir
des conseils valables.»
Jim Jackson, comptable agréé
Millard Rouse & Rosebrugh,
comptables agréés, Simcoe, Ont.
finissent par rapporter des dividendes un
bon jour. Je dispose ensuite d’une foule de
détails sur le client, ce qui se traduit par des
conseils objectifs et appropriés relativement
à sa situation particulière. Je n’ai jamais
besoin de demander des indications de
clients potentiels.»
Donald Cuff, planificateur financier
DWC Financial Group, St. John’s, Terre-Neuve
25. Soyez patient «Lorsque vous rencontrez
un client potentiel pour la première fois, ne
cédez pas à la tentation de lui vendre tout de
suite un produit, peu importe son degré
d’intérêt. Insistez sur le fait que vous considérez la situation comme suffisamment
importante pour pouvoir y réfléchir un peu,
procéder à une analyse approfondie et en
discuter avec les autres professionnels de
votre entreprise.»
Les McDermott, planificateur financier
F.C.G. Securities Corp., Sarnia, Ont.
FÉVRIER 2000
19
fessionnels, qui recommandent ensuite nos
services à leurs clients.»
Mark Orr, conseiller financier
Equion Securities Canada Ltd., Burlington, Ont.
L’ART DE DONNER
29. «Consacrez la plus grande partie de
votre budget de marketing à vos meilleurs
clients, afin qu’ils deviennent votre meilleure
source de référence de clients potentiels et
de promoteurs.»
Robin Hennigar, vice-président et conseiller financier
Hicks Financial Solutions, Kentville, N.-É.
30. «Nous avons ouvert un compte bancaire
additionnel pour les clients, réservé à l’achat
de fleurs, aux occasions spéciales, aux
cadeaux et aux témoignages de
condoléances.»
Greg Bieber, conseiller en placement
Bieber Securities Inc., Winnipeg
31. «Faites un don à l’organisme caritatif
préféré de toute personne assez gentille
pour vous référer un client potentiel.
Elle vous remerciera et vous en enverra
encore davantage.»
John De Goey, directeur de succursale et
conseiller financier
Equion Securities Canada Ltd., Toronto
32. Envoyez des histoires réconfortantes aux
clients «J’ai obtenu d’excellents résultats
après avoir envoyé quelques histoires tirées
du livre Bouillon de poulet pour l’âme à mes
clients. Elles n’avaient rien à voir avec les
affaires et portaient simplement sur des êtres
humains. Mes clients affirment qu’ils apprécient vivement cette pensée de ma part.»
Lowell Loveday, planificateur financier
Money Concepts, Miramichi, N.-B.
fourre-tout à la mode que je leur offre. Le
cadeau est personnalisé et je le fais livrer
chez le client deux semaines après le début
de notre relation d’affaires.»
Alisa Bogaardt, conseiller financier
Advantage Investment Services Corp./Goldline
Insurance Services Ltd., Penticton, C.-B.
37
«CUISINEZ»
VOS CLIENTS!
«J’organise des repas
pour remercier mes clients. Je réserve
une table dans une école de cuisine ou
un restaurant italien. J’invite quelquesuns de mes meilleurs clients à venir
déguster un repas de six services arrosé
de vin et préparé devant eux. Je ne
parle nullement d’affaires. Je reçois par
la suite certaines de mes meilleures
références de clients potentiels.»
Wade Lawrence, conseiller financier
The Aurum Financial Group, Winnipeg
36. Une façon de dire merci «Mes clients
apprécient vivement le panier-cadeau ou le
42. Utilisez un logiciel de gestion des
contacts «J’utilise un logiciel pour dresser
la liste de mes clients et pour obtenir
rapidement accès à un modèle de portefeuille. Je modifie ensuite ce modèle en
fonction des besoins de mes clients.»
Jacques Roy, conseiller financier
Nesbitt Burns, Montréal
44. Perfectionnez les bons éléments de
l’entreprise «Un client peut avoir besoin des
34. Récompensez les clients qui vous réfèrent
des clients potentiels «Lorsqu’une référence
«Certains de mes clients voulaient apprendre
à investir dans le marché boursier. Je n’ai pas
de permis pour donner des conseils en la
matière mais j’ai aidé mes clients à organiser
un club d’investisseurs. Au début, il y avait
cinq personnes; maintenant, le club en
compte 25. Le club m’a permis de rejoindre
un tout nouveau type de clients potentiels
(dont certains sont devenus des clients) que
je n’aurais pas rencontrés autrement.»
Albert Routhier, planificateur financier
Money Concepts, Ottawa
«Prenez un peu de recul pour mieux voir
ce que vous faites : vous êtes dans le
domaine pour servir des clients et gérer
une entreprise. Il est utile d’avoir un adjoint
pour déléguer le travail qui ne produit
pas de ventes.»
Mark D’Souza, conseiller financier
Regal Capital Planners Ltd., Toronto
«On ne peut pas bâtir une entreprise de
croissance sans mettre en place tous les éléments administratifs nécessaires. Embauchez
le bon adjoint et faites l’acquisition du bon
logiciel pour gérer vos clients et équilibrer
leurs comptes, afin de pouvoir vous
concentrer sur ce que vous faites de mieux.»
Alex Lau, planificateur financier
C.M. Oliver Financial Corp., London, Ont.
dégustation de vins et fromages dans une
serre locale. J’ai planifié une visite de la serre
et obtenu un rabais pour tous les achats
effectués. Suite à cette soirée, j’ai obtenu des
références de clients potentiels.»
Ken Nilson, conseiller en placement
Canaccord Capital Inc., Sherwood Park, Alberta
35. Mettez sur pied un club d’investisseurs
41. Déléguez vos tâches administratives
43. Entourez-vous de systèmes fonctionnels
33. Organisez des activités sociales avec les
clients «Un printemps, j’ai organisé une
de client potentiel se transforme en un nouveau client, je récompense la personne qui
me l’a référé en lui offrant un cadeau. Je
publie également le nom de cette personne
dans mon bulletin bimensuel.»
Scott Gannon, conseiller financier
Balanced Planning Financial Group, Halifax
rapport à 1998, et mon service à la
clientèle s’est orienté dans une toute
nouvelle direction.»
James Kent, chargé de compte
Investors Group, Halifax
38. Cassez la croûte! «Invitez vos clients
fortunés à venir manger dans un restaurant à
la mode au cours de la semaine de leur anniversaire. Allez les prendre chez eux et allez-y
ensemble. Ne parlez pas d’affaires. Ils vous
parleront de la famille et des amis, tous des
clients potentiels!»
W. Brent Jamael, chargé de compte
Investors Group, Fredericton
39. Soyez proactif «J’ai tout simplement
demandé à mes clients de me référer des
clients potentiels. Cela s’est traduit par
au moins trois ou quatre nouveaux clients
par mois.»
Arun Mehra, conseiller en assurance et en finance
The Co-Operators, Halifax
40. Embauchez un adjoint «Le point
tournant de mon entreprise s’est produit
lorsque j’ai embauché un adjoint. Mes
ventes ont progressé de près de 50 % par
OBJECTIF CONSEILLER
20
services regroupés d’un conseiller, d’un spécialiste de l’assurance, d’un comptable et
d’un avocat. La clé consiste à désigner un
‘gestionnaire des relations’ pour assurer le
lien entre les spécialistes et le client.»
Greta Luimes, partenaire
P.B. Fraser & Associates, Ottawa
45. Offrez l’avantage de tiers «Comme
conseillère au sein d’une entreprise polyvalente, je peux offrir le soutien d’une équipe,
de la vérification à l’évaluation de portefeuilles, en passant par la planification
fiscale, les successions et les fiducies.»
Diane LaCroix, directrice principale, fiscalité
KPMG, London, Ont.
46. Établissez des relations avec d’autres
conseillers professionnels «Nous présentons
notre entreprise aux conseillers professionnels de nos clients en offrant un séminaire
d’économie à chaque trimestre aux
cabinets de comptables et de juristes de
notre collectivité.»
Pamela Bendall, conseillère en placement
Nesbitt Burns Inc., White Rock, C.-B.
47
56. Soyez honnête «Je pense qu’on
ASSOCIEZ-VOUS
m’indique des clients potentiels parce
que je ne suis pas agressive et que je ne
force pas la dose. Les gens me font
confiance car je ne pratique pas la vente
sous pression. J’essaie de prodiguer des
conseils de manière honnête et objective.
Mary Jo Mather, planificateur financier
Rattenbury Financial Management Inc.,
Grande Prairie, Alberta
À DES COLLÈGUES
«Vous n’obtiendrez rien de bon à
essayer de faire croître votre entreprise
seul. En travaillant en équipe avec
quelqu’un, je suis en mesure de combiner des aptitudes commerciales et
techniques dont je ne disposerais pas
si j’étais seul.»
William Smith, planificateur financier, Partners
in Planning Financial Services Ltd., Regina
SÉMINAIRES
ET ASSOCIATIONS
48. Offrez des séminaires spécialisés «Nous
organisons régulièrement des séminaires de
planification fiscale et d’investissement à
l’intention de nos clients actuels et potentiels. Cela donne l’occasion aux clients
potentiels de faire votre connaissance et d’en
apprendre plus sur vos services.»
Blair Laxdal, conseiller financier
Imperial Financial Services – Optifund Investment,
Hamilton, Ont.
49. Découvrez ce que vos clients essaient
d’apprendre et offrez-leur une tribune
«Par exemple, nous avons offert un séminaire sur la mise sur pied d’une entreprise, à
laquelle assistaient également un avocat et
un comptable, et cela a attiré les clients.»
Sheila Walkington, planificateur financier
Vancouver Financial Planning Consultants Inc.,
Vancouver
50. Assimilez des conseils sur la fiscalité
«Je n’ai ménagé aucun effort pour comprendre le plus de conseils possible sur la fiscalité et le revenu des actionnaires, afin de les
refiler à mes clients propriétaires d’entreprises. Ces clients apprécient de pouvoir discuter des options visant à maximiser leurs
bénéfices après impôts, leurs bénéfices non
répartis et la planification de la préservation
de leur patrimoine.»
Curtis Findlay, président
Compass Financial Planning Services Ltd., Calgary
51. Joignez-vous à différentes associations
«J’obtiens des résultats formidables en
travaillant en réseau avec des associations.
L’une de mes favorites est un organisme de
navigation de plaisance auquel je participe
en compagnie de personnes aux intérêts
similaires. Cela s’est traduit par
l’établissement de relations commerciales
très importantes.»
James McKinnon, conseiller financier
Armstrong Quartile Associates Inc., Toronto
57. Adoptez une stratégie de suivi sans
vente «J’obtiens de nouveaux clients en
52. Spécialisez-vous dans un autre domaine
«Cela peut servir pour dénicher de nouveaux
clients ou comme sujet de conversation. Je
constitue ainsi une bonne source de renseignements sur les nombreuses croisières en
bateau offertes, ainsi que sur les différentes
options d’investissement.»
John Fallows, directeur de succursale
Money Concepts, Kanata, Ont.
53
communiquant avec les clients potentiels indiqués par mes clients actuels.
Par le biais d’un bulletin trimestriel qui
propose de bonnes idées pour favoriser la
richesse, j’offre des conseils financiers avant
même de faire affaire avec ces clients potentiels. Après deux ou trois envois, j’assure le
suivi en les appelant et en leur demandant
s’ils souhaitent continuer de recevoir mon
bulletin. Cette démarche m’amène souvent
de nouveaux clients.»
Michael Dunne, directeur de succursale
Ten Star Financial, Peterborough, Ont.
FAITESVOUS UNE
RÉSERVE
DE CLIENTS
POTENTIELS
«Mon bureau a mis sur pied une
banque de clients potentiels par le
biais de la coopérative de crédit
locale. Dans chaque succursale,
nous consacrons beaucoup de
temps à présenter nos services et à
offrir des séminaires à ses membres.
Notre principale source de clients
potentiels est l’amalgame des efforts et
du temps consacrés à ces clients.»
Robert Collins, conseiller financier
MemberCARE Financial Services,
Saskatoon
54. Obtenez de nouveaux clients potentiels
par le biais des coopératives de crédit «Nous
organisons des tournées afin de garder le
personnel bien informé sur les types de
clients potentiels que nous recherchons.»
Peter Loran, conseiller en placement
Credential Securities Inc., Regina
55. N’essayez pas de refiler un produit
«Si vous établissez une bonne relation avec
les clients, les ventes suivront.»
Dorothy Zowty, planificateur financier
Surrey Metro Savings, Surrey, C.-B.
FÉVRIER 2000
21
58. Créez votre marque de commerce
«Qu’est-ce qui vous distingue des autres,
comment offrez-vous un meilleur service?
Votre méthode et votre marque de
commerce sont des éléments qui permettent
aux clients de vous reconnaître et de
parler de vous à d’autres. Faites-en
votre chef-d’œuvre.»
John Dean, conseiller en assurance et en finance
Dean & Odishaw Financial Consultants, Regina
QUALITÉS INTÉRIEURES
59. Soyez enthousiaste «La passion que
vous nourrissez pour votre travail fera toute
la différence.»
Johanne Claveau, conseillère en placement
RBC Dominion Securities, Montréal
60. Faites preuve d’un peu de patience «Petit
conseil judicieux à suivre. La meilleure façon
de réussir dans le domaine est également la
meilleure façon de réussir dans
l’investissement : avec de la patience et
de la discipline.»
André Pelletier, conseiller financier
Le Groupe Option Retraite inc., Hull, Québec
letin radiophonique de deux minutes traitant
de l’investissement et en étant très actif au
sein de ma collectivité.»
Yanic Croteau, conseiller en placement
Lévesque Beaubien Geoffrion inc.,
Victoriaville, Québec
61. Ne regardez pas en arrière «Soyez posi-
66. Rendez à la collectivité ce qu’elle vous
apporte «Je parraine des enfants défavorisés
tif et regardez toujours en avant. Après avoir
été banquier pendant 18 ans, ce ne fut pas
un choix facile. L’attitude adoptée m’a aidé
considérablement. Le fait d’être à l’aise avec
vos produits et vos services, de même qu’une
attitude positive, inspirera naturellement un
sentiment de confiance à vos clients.»
Eric Richards, conseiller en placement
FCCG Securities, Halifax
62. Tout est dans l’attitude «Vous devez affi-
cher sans cesse une bonne attitude face à vos
éléments clés, à savoir votre personnel et vos
clients. Mes employés et mes clients sont la
raison pour laquelle mon entreprise connaît
du succès.»
Don McCannell, conseiller financier
McCannell Financial Group Ltd., Saskatoon
63. Soyez vous-même «Sortez et faites ce
que vous avez toujours voulu faire au sein
de votre collectivité : vous rencontrerez des
gens que vous voudrez avoir comme clients
tout en apportant un certain équilibre à
votre vie.»
Michael Kennedy, conseiller financier
Clarica, Victoria
64. Croyez en vos moyens
«Il y a trois raisons pour lesquelles une
personne devient un client : la confiance, la
confiance et encore la confiance. J’inspire
confiance en écrivant des articles dans une
publication financière, en produisant un bul-
afin de leur montrer qu’il y a toujours de
l’espoir pour chacun de nous.»
Mike McDonald, conseiller financier
Hames & McDonald Financial Inc.,
Chilliwack, C.-B.
67. «L’an dernier, j’ai commandité l’équipe
de hockey masculine d’une école secondaire
locale. Cette commandite a débouché sur
une demande de séminaires sur la planification financière et la retraite à l’école et j’ai
finalement obtenu plusieurs nouveaux
clients. Il arrive souvent qu’en offrant son
aide à la collectivité, de bonnes choses nous
arrivent que nous n’anticipions pas.»
Ron Ray, conseiller financier
Berkshire Investment Group, Bedford, N.-É.
68. Devenez bénévole pour le journal local
«Communiquez avec votre journal local et
offrez de rédiger gratuitement une rubrique
hebdomadaire portant sur certains aspects
de la planification financière ou des marchés.
Cette démarche vous apportera de la crédibilité lorsque les gens qui ont lu votre article
vous indiqueront des clients potentiels.»
Chris Pople, directeur du service à la clientèle
Northwest Mutual Funds, Toronto
69. Faites passer la famille d’abord
«Mes ventes sont stimulées par mon désir de
passer du temps avec ma femme et mon fils
de huit ans. Je commandite presque toutes
les équipes sportives de mon fils et j’agis
aussi un peu comme entraîneur. Cela m’a
amené beaucoup de clients, car si les parents
vous laissent vos enfants en toute confiance,
il en sera de même pour leurs finances.»
David Szwec, conseiller financier
Manulife Securities International Ltd.
Sudbury, Ont.
LES ÉLÉMENTS DE BASE
70. Faites table rase «Je commence avec une
feuille de papier vierge et un bureau vide, ce
qui veut dire que je me concentre exclusivement sur ce client. Je lui demande ce qui
compte vraiment pour lui et je ne le laisse
pas parler de produits tout de suite tout
simplement parce qu’il ne faut pas mettre la
charrue avant les bœufs.»
Garnett Wright, directeur de compte
Banque Royale du Canada, Halifax
71. Passez en revue les portefeuilles de vos
clients avant de les rencontrer «Les clients
souhaiteront souvent discuter de leur
dernière visite et s’attendent à ce que vous
vous rappeliez des dernières transactions
qu’ils ont effectuées, peu importe si cela fait
un bout de temps ou non.»
Scott Estabrooks, services bancaires aux particuliers
Banque Royale du Canada, Port Hawkesbury, N.-É.
72. Prenez de bonnes habitudes «Soyez
ponctuel, faites ce que vous avez dit que
vous feriez, finissez ce que vous avez commencé et dites «s’il vous plaît» et «merci».
Voilà quatre habitudes qui vous permettront
d’obtenir de nouveaux clients potentiels
partout dans le monde.»
Timothy Calibaba, président et conseiller financier
TWC Financial Corp., Radville, Sask.
73. Suivez les règles d’or «Traitez chaque
65
client comme si c’était le seul que vous aviez.
Faites ce que vous aimez et aimez ce que
vous faites. Demandez des honoraires
concurrentiels, ni trop élevés ni trop faibles.
Les gens qui recherchent le meilleur taux ne
se soucient pas du service et ne sont guère
intéressants comme clients.»
Gary Toniolo, comptable général agréé et
conseiller financier indépendant, Ajax, Ont.
ÉLARGISSEZ
VOTRE RÉSEAU
DE CONTACTS
«Vous devez établir des
relations avec d’autres
personnes si vous souhaitez qu’elles deviennent vos clients ou vous indiquent des clients potentiels. Quant à moi, j’ai toujours aimé le bénévolat
et c’est un excellent moyen de faire de nouvelles connaissances.»
Cam Lockhead, planificateur financier
Banque Toronto Dominion, Langley, C.-B.
OBJECTIF CONSEILLER
22
74. Pratiquez le bon vieux service à la
clientèle «Confiance, intégrité, service,
travail inlassable, étude continue et
engagement inégalé à offrir un excellent
service. La réputation d’offrir un service
exceptionnel se traduit par des clients
satisfaits et par de nouvelles indications
de clients potentiels.»
Eunice Glazer, planificateur financier agréée
Pro-Fund Distributor Ltd., Esterhazy, Sask.
75
UTILISEZ UN LANGAGE
QUE LE CLIENT COMPREND
«Si vous devez utiliser des termes techniques tels que ‘produits dérivés’ ou ‘rendement obligataire’, assurez-vous de fournir
d’abord des explications avant que le client
ne vous les demande. Il se sentira ainsi
plus à l’aise avec vous.»
Anthony Rickert, conseiller financier
Rickert Financial Group Ltd., Waterloo, Ont.
82. Utilisez des produits de qualité
«Plusieurs de mes clients ont trop de fonds
mutuels et sont trop diversifiés. Le fait
d’ajouter quelques actions de première
qualité et d’adopter une perspective à long
terme rapporte des dividendes, tant sur le
plan des clients que des bénéfices. La
combinaison de produits de qualité et
d’un horizon à long terme prévient les
problèmes pour les clients.»
Dale Turner, directeur d’investissement
ScotiaMcLeod Inc., Charlottetown
83. Consacrez la plus grande partie de votre
temps à vos clients «compatibles» «Encore le
76. Attention de ne pas vous éparpiller «Ne
passez pas à un autre client avant de vous
être assuré d’avoir bien servi vos clients
actuels. Assurez-vous d’avoir bien mis le
bouchon avant de remplir votre baignoire.»
Denis Martel, conseiller financier
Merril Lynch Canada inc., Montréal
77. Fidélisez vos «petits» clients
«Assurez-vous de conserver vos clients et ne
perdez pas tout intérêt pour votre client
‘moyen’. Il va de soi que vous consacrerez
davantage de temps à vos meilleurs clients,
mais le fait de fidéliser les petits clients par
le biais d’envois postaux, de rencontres privées et de petites attentions particulières
vous permettra de faire croître votre actif et
d’ajouter de la stabilité à votre entreprise.»
Tom Kimpel, planificateur financier
Ross Dixon Financial Services
Cambridge, Ont.
78
80. Créez des occasions de réseautage de
clients «Nous réservons des départs de golf
pour certains de nos clients propriétaires
d’entreprises. Nous les plaçons en équipes
avec des personnes qui peuvent aider leurs
entreprises. Par exemple, l’un de mes clients
est arpenteur-géomètre; je le jumelle avec un
avocat afin qu’ils puissent s’échanger des
affaires à l’occasion. Les commentaires ont
été très positifs.»
Scott Gilfoyle, partenaire
Apex Financial Group, Sarnia, Ont.
vieux cliché selon lequel 80 % de vos revenus proviennent de 20 % de vos clients. Il
m’est souvent arrivé d’accorder beaucoup
trop de temps et d’attention aux mauvaises
personnes. Je pense que ça rapporte d’accorder aux clients importants l’attention qu’ils
méritent et de réduire les activités qui vous
font perdre du temps.»
Doug Lewry, vice-président régional,
directeur de succursale,
PFSL Investments Canada Ltd.
Caronport, Sask.
84. Optez pour un créneau qui correspond à
vos compétences «Pour moi, ce créneau
regroupe les propriétaires d’entreprises et
les entrepreneurs. Concentrez-vous donc sur
leurs activités, leurs occasions et défis particuliers, puis, à partir de ces données, établissez un plan qui aborde les questions
personnelles et commerciales.»
Michael Williams, conseiller financier
Hicks Financial Solutions, Dartmouth, N.-É.
UNE PARTIE
85. Marketing 101
«Utilisez les quatre P : produit, place, prix
et promotion. Tenez toujours compte de ces
quatre facteurs pour concevoir vos programmes de marketing. Identifiez les marchés que
vous souhaitez pénétrer et les produits relatifs à ces marchés. Déterminez ensuite le
canal de distribution le plus efficace, la promotion la plus appropriée selon le marché et
des prix convenables.»
Pat Horning, conseiller financier
Pro-Fund Distributors Ltd., Regina
DE BILLARD!
«Faites savoir à vos clients
que vous avez leurs intérêts à cœur et que
l’argent est secondaire. L’un des mes
clients affirme qu’il aime autant ma
façon de jouer au billard que mes
conseils financiers.»
Bill Goodwin, planificateur financier agréé
Armstrong & Quaille, Orleans, Ont.
86. «Investissez dès le départ dans la promo79. Jouez une partie de golf
«Le golf me donne l’occasion d’établir une
relation avec mes clients car nous pouvons
passer de deux à quatre heures à discuter de
différents aspects de leur vie, y compris
l’investissement. De plus, les clients ne
sont jamais trop pris pour jouer une
partie de golf.»
Michael Langdon, conseiller en placement
Langdon Financial-The Investment Centre,
Woodstock, Ont.
81. Rédigez une politique «Élaborez une
politique d’investissement lorsque vous établissez une relation avec un client. De cette
façon, le conseiller et le client conviendront
par écrit de certaines attentes en matière de
service et de rendements.»
James Hunter, conseiller en placement
Charles Schwab Canada, Toronto
FÉVRIER 2000
23
tion de votre entreprise. Les stratégies de
marketing comme les séminaires d’éducation
pour les clients constituent un excellent
moyen d’accroître votre clientèle. Les gens
apprécient souvent le fait d’apprendre quelque chose plutôt que de se voir offrir un
produit. Appliquez votre stratégie de
marketing avec constance et vous en tirerez
bien des bénéfices.»
Vanessa Stenner-Campbell, conseiller financier
Merril Lynch Canada Inc., Abbotsford, C.-B.
87. Mettez sur pied un conseil consultatif de
clients «Organisez des rencontres trimes-
trielles auxquelles participent cinq à sept de
vos clients. Plutôt que de sonder tous vos
clients sur chaque dossier, le conseil peut les
représenter et formuler des commentaires
sur ce qui fonctionne ou pas ou sur ce qui
pourrait marcher. Faites en sorte que le
conseil représente une grande partie de vos
clients. Les clients siègent au conseil,
habituellement pendant des mandats d’un
ou deux ans et deviennent d’ardents défenseurs de votre entreprise parce qu’ils y
participent directement.»
Breen Egan, vice-président
Elliott & Page, Vancouver
88. Intéressez-vous aux détails «Lorsque
vous parlez à vos clients actuels ou à des
clients potentiels, il est important de savoir
ce qui compte pour eux dans la vie. En les
écoutant attentivement, vous pourrez établir
un plan financier qui répondra à leurs
besoins de façon optimale. En permettant à
ce processus de vous faire prendre des décisions qui conviennent à vos clients, ces derniers vous amèneront automatiquement de
nouveaux clients.»
Dennis Ullrich, conseiller financier
Royal Oak Financial Group, Regina
89. Donnez du temps «Si nous voulons
conserver nos clients pendant plusieurs
années, le moins que l’on puisse faire est de
leur consacrer du temps rien qu’à eux. Je
prends donc le temps d’éduquer mes clients
afin de m’assurer qu’ils comprennent et
acceptent les stratégies que je recommande.»
Eve Sampson, planificateur financier
The Financial Planning Group, Calgary
90. N’oubliez pas d’assurer un suivi
«Plusieurs conseillers peuvent poser des
questions du genre ‘Avez-vous un testament?’
ou ‘Avez-vous un plan successoral?’, mais ils
oublient d’assurer le suivi auprès des clients
sur ces questions.»
Paul Bains, conseiller financier
Nesbitt Burns Inc., Surrey, C.-B.
91. Soyez toujours bien concentré «Nous
nous assurons que chaque membre de notre
équipe, y compris le personnel de soutien, se
concentre sur une spécialité bien définie. Par
exemple, Jo-Ann analyse et traite les données
de notre secteur de planification de la
retraite. Pour ce qui est des avantages sociaux
des employés, Bev compile et produit un
chiffrier qui permet à nos clients de décider
en toute connaissance de cause quelle entreprise répondra le mieux à leurs besoins.»
Dwayne Fedoriuk et Greg Lightfoot,
conseillers financiers
Hein Financial Group, North Battleford, Sask.
92. Appliquez les valeurs fondamentales
«Offrez un service rapide et personnalisé
avec le sourire. Montrez votre intérêt et
votre engagement envers vos clients et vos
activités. Un client satisfait restera avec vous
et vous enverra des clients potentiels.»
Kelley Marlow, conseiller financier
MD Management Ltd., Vancouver
93. Soyez ouvert et personnel «Je procède en
quatre étapes auprès des clients potentiels
qui me sont indiqués. D’abord, j’organise
une brève rencontre de présentation. Puis, je
demande au client d’écrire trois questions
auxquelles il souhaiterait que je réponde. Je
le rencontre à nouveau et réponds à ses
questions en termes clairs. Enfin, j’aborde la
question des frais, y compris les solutions de
rechange qui s’offrent à eux dans l’industrie.
Après ces quatre étapes, le client se sent suffisamment à l’aise avec moi, ce qui crée une
relation de travail très solide et très franche
ainsi qu’une excellente compréhension des
coûts et des services offerts.»
Balir Corkum, comptable agréé et planificateur financier
Coopers & Lybrand, Charlettetown
98
SOLLICITEZ
LA CLIENTÈLE
DES JEUNES
«Les enfants investissent vraiment à un
très jeune âge. Plusieurs jeunes de
18, 19 et 20 ans font déjà affaire avec
un conseiller. Les jeunes adultes de ce
groupe d’âge réalisent leurs propres
revenus ou ont reçu des cadeaux et
deviennent des gestionnaires sur le tas.»
Joanne Chute, planificateur financier
Great Pacific Management Co. Ltd., Calgary
94. Soyez vigilant «Soyez actif, visible et
préservez votre réputation à tout prix. Dans
une petite ville, on aura vite fait de vous
faire une réputation, surtout si elle est mauvaise, alors préservez-la soigneusement.»
Jerry Iwanus, conseiller en placement
Levesque Securities, Camrose, Alberta
95. Gérez les crises en vitesse «Donnez suite
sans tarder aux inquiétudes de vos clients;
estompez leurs craintes. Expliquez exactement ce qui se passe avec leurs comptes et les
avantages et inconvénients de leurs options.»
Jeffrey Lim, conseiller financier
FPC Investments Inc., Vancouver
96. Assumez la responsabilité de vos échecs
«La nature humaine veut que nous nous
accordions le crédit de nos succès mais que
nous blâmions les autres pour nos échecs.
Ne vous concentrez pas sur ce que vous ne
faites pas bien mais suffisamment sur ce que
vous faites bien.»
Mimi Rogers, conseiller financier
Clarica, Peterborough, Ont.
97. Conseillez les jeunes gens sur les héritages
«Pour accroître mes activités comme entrepreneur, une partie de ma responsabilité
consiste à conseiller la prochaine génération
d’investisseurs qui reçoit un héritage familial.
Je leur enseigne à savoir gérer les biens qu’ils
recevront ainsi que les règles d’investissement, afin qu’ils prennent des décisions
sages et préservent leur héritage.»
«Sandy» J. Matheson, planificateur financier
Burgeonvest Securities Ltd., Kitchener, Ont.
OBJECTIF CONSEILLER
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99. Faites voir l’épargne aux jeunes selon
une perspective juste «Ma devise est la sui-
vante : la richesse ne se résume pas à combien vous avez mais plutôt à combien vous
économisez. Lorsque de jeunes personnes
me disent qu’ils n’ont pas les moyens d’épargner pour la retraite, je leur demande :
Combien coûte une bière?»
Maureen Stone, planificateur financier
Pro-Fund Distributors Ltd.
Red Deer, Alberta
100. Organisez des petites fêtes pour les
enfants de vos clients
«J’organise une journée d’appréciation de
mes clients spécialement destinée à leurs
enfants et petits-enfants. J’invite mes clients
et leurs enfants à revenir chez moi pour se
baigner et partager un repas préparé au
barbecue. Mes clients me disent souvent : ‘
Je suis tellement surpris que vous soyez prêt
à nous ouvrir les portes de votre maison’.»
Sine Herold, planificateur financier
Regal Capital Planners
St. Thomas, Ont.