Accueil Relation Client Usager - St Joseph

BAC PRO Accueil Relation Clients et
Usagers
PERIODE DE FORMATION EN MILIEU PROFESSIONNEL : 23 SEMAINES
COMPETENCES PROFESSIONNELLES
Les compétences en milieu professionnel évoluent en fonction du niveau de l’élève : en 2nde, le stagiaire a
pour objectif de découvrir le métier, en participant à quelques activités ; en 1° et terminale, les activités
confiées en autonomie sont plus nombreuses et diversifiées…
La formation en milieu professionnel doit permettre au futur bachelier professionnel :
1. d’appréhender la réalité des situations professionnelles liées à l’accueil,
2. d’acquérir et approfondir, dans une logique de formation articulée avec les autres modalités
pédagogiques, les compétences décrites dans le référentiel de certification.
L’accueil en face à face
La première phase de l’accueil
La réponse à la demande
La phase de conclusion de l’accueil
L’accueil téléphonique
La prise de contact téléphonique
Le traitement des appels
La Gestion de la fonction accueil
La gestion de l’espace de travail
La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers.
La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil.
La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents
La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone
La préparation de la vente.
L’entretien de vente et la proposition d’un service ou d’un produit complémentaire.
Les opérations liées à la vente de services ou de biens.
L’après-vente
Les activités administratives liées à l’accueil
La gestion du courrier, des plis et des colis
La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes
La gestion des fournitures et du petit matériel
ACTIVITES PROFESSIONNELLES
Le stagiaire est soumis aux règles générales et au règlement intérieur en vigueur dans l’organisme
d’accueil, notamment en matière de sécurité, d’horaires et de discipline, sous réserve des dispositions des
articles 6 et 7 de la convention.
Accueillir en face à face et/ou téléphone
Identifier, contrôler la nature de la demande
Ecouter, questionner, reformuler afin de cerner la demande
Repérer et sélectionner l’information attendue
Annoncer le client/usager
Guider, accompagner le client/usager
Proposer des solutions susceptibles d’aider le client/usager
Gérer l’attente
Prendre en note et transmettre le message
Prendre de congé
Accueillir au téléphone
Réceptionner les appels entrants et internes
Filtrer et transférer les appels
Prendre des rendez-vous
Prendre en note et transmettre le message
Prendre de congé
Gérer son poste d’accueil
Rendre opérationnel son environnement de travail :
Enregistrer et classer les informations utiles
Maîtriser les équipements et les logiciels dédiés à l’accueil (automates, affichage…)
Actualiser les informations liées à l’accueil
Gérer la signalétique
Concevoir de courts messages écrits et oraux (affichage, annonce micro)
Collecter les informations (flux des appels et des visiteurs, questionnaire de satisfaction…)
Repérer les collaborateurs, leurs fonctions, les services
Vendre des services ou de produits
Préparer de la vente
Cerner les besoins du client/usager
Sélectionner une offre adaptée
Argumenter et répondre aux objections
Remplir un contrat de vente
Conclure la vente
Prendre congé
Participer aux activités administratives liées à l’accueil
Gérer le courrier et les colis
Gérer un planning de réservation (papier, numérique
Vérifier et mettre à jour le planning des commandes
Passer une commande
Vérifier la conformité de la livraison et l’état des produits livrés