Fiche résumée : RÉCEPTIONNISTE D`HÔTEL

Fiche résumée : RÉCEPTIONNISTE D'HÔTEL
Employé du hall − Veilleur de nuit en hôtellerie − Concierge en hôtellerie − Homme aux clés d'or − Réceptionnaire d'hôtel −
Employé de réception
CITP 88 : 4222
PCS 2003 : 468b ; 561e
ROME 1999 : 13122
CITP 2008 : 4224
Le réceptionniste, souvent multilingue, assure l'accueil des clients, il répond à leurs diverses demandes ( informations
touristiques, réservations de taxi, de restaurant...), et enregistre les remarques et anomalies relevées par les clients.
Il gère les réservations et les facturations des séjours.
Il assure le standard téléphonique et la gestion des fournisseurs et des intervenants extérieurs.
hôtel
hall d'hôtel, zone de réception et d'accueil
artificielle)
local à bagages
salle de petit−déjeuner
(ambiance thermique inconfortable, courants d'air, lumière
ambiance thermique inconfortable
(adapter l'aération et la ventilation, isoler thermiquement les locaux)
lumière artificielle
(concevoir un éclairage adapté, assurer la maintenance de l'éclairage)
courant d'air
affections aiguës des voies respiratoires supérieures
inconfort thermique, fatigue transitoire dus à la chaleur
fatigue visuelle
contact avec les clients
(humeur des clients générant une charge mentale particulière)
rythme dicté par la clientèle,multiplicité des tâches (nuisances liées à la simultanéité des tâches)
travail géré seul
(isolement psychologique, charge de travail inadaptée au temps accordé)
travail de nuit, travail le week−end
(nuit, horaire générant une perturbation de la vie sociale et sociale)
travail au sein d'une équipe
(contrainte relationnelle)
contrainte relationnelle, humeur des clients générant une charge mentale particulière
(faciliter la
communication, former à la CAT face à des personnes différentes, à des personnalités difficiles, à une
personne agressive)
charge de travail inadaptée au temps accordé, nuisances liées à la simultanéité des tâches
(planifier le
travail, veiller à la gestion des volumes de travail)
horaire générant une perturbation de la vie sociale et familiale
nuit (informer l'employeur, informer sur la chronobiologie, limiter les organisations en horaires atypiques,
privilégier le volontariat, respecter les temps de repos, rédiger la fiche individuelle de prévention aux facteurs
de risques professionnels)
isolement psychologique (favoriser le travail en réseau)
Fiche résumée − Réceptionniste d'hôtel
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PDF généré le 29/11/2013
réaction aiguë à un facteur de stress
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes
syndromes comportementaux associés à des perturbations physiologiques et à des facteurs physiques
troubles du sommeil et de la vigilance, fatigue, trouble de l'humeur, souffrance mentale
maladies endocriniennes, nutritionnelles et métaboliques, hypertension secondaire
travail de nuit posté CIRC 2A
gérer les réservations
(travail sur écran)
gérer les appels téléphoniques
(humeur des clients générant une charge mentale particulière)
accueillir le client à son arrivée à l'hôtel
gérer les plannings
(contrainte relationnelle, exigence d'efficacité générant une charge mentale)
accueillir et orienter un correspondant téléphonique et / ou un visiteur.
(agression verbale du public directe
ou par téléphone, contraintes liées aux tâches multiples concomitantes et à la matérialisation visuelle des
appels en attente)
répondre aux demandes
gérer les petits−déjeuners
(contrainte posturale, station debout prolongée)
facturer, encaisser et récupérer la clé de la chambre d'hôtel
prendre note des anomalies
recevoir les réclamations et désamorcer les conflits.
(humeur des clients générant une charge mentale
particulière, agression verbale directe du public)
veiller à la sécurité des biens et des personnes
gérer les fournisseurs et intervenants extérieurs
travail sur écran, contraintes liées à matérialisation visuelle des appels en attente (aménager un espace de
travail spacieux et ergonomique avec du mobilier adapté, un siège ergonomique, choisir des logiciels
ergonomiques, alterner les activités)
contrainte relationnelle, humeur des clients générant une charge mentale particulière, agression verbale du
public directe ou par téléphone
(faciliter la communication, former à la CAT face à des personnes
différentes, à des personnalités difficiles, à une personne agressive)
contraintes liées aux tâches multiples concomitantes, exigence d'efficacité générant une charge mentale
station debout prolongée
(ordonnance de prévention insuffisance veineuse, ordonnance de prévention
insuffisance veineuse, porter des chaussures confortables adaptées à la station debout prolongée)
fatigue visuelle, syndrome de l'oeil sec
troubles musculo squelettiques des membres (RG 57 : liste limitative)
troubles névrotiques, troubles liés à des facteurs de stress et troubles somatoformes
réaction aiguë à un facteur de stress, souffrance psychique
signes fonctionnels d'insuffisance veineuse
poste informatique fixe ou portable
(écran de visualisation)
téléphone fixe, téléphone mobile, standard téléphonique (contraintes liées à matérialisation visuelle des
appels en attente)
plan de travail (comptoir)
(comptoir à hauteur non adapté)
travail sur écran, contraintes liées à matérialisation visuelle des appels en attente (aménager un espace de
travail spacieux et ergonomique avec du mobilier adapté, un siège ergonomique, choisir des logiciels
ergonomiques, alterner les activités)
comptoir à hauteur non adaptée
(disposer d'un comptoir à hauteur adaptée, favoriser les comptoirs à 2
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zones, prévoir un siège assis/debout)
fatigue visuelle, syndrome de l'oeil sec
troubles musculo squelettiques des membres (RG 57 : liste limitative)
clientèle exigeante (humeur des clients générant une charge mentale particulière)
directeur d'hôtel
(nuisances liées aux relations avec la hiérarchie)
femme de chambre
fournisseurs et intervenants extérieurs
nuisances liées aux relations avec la hiérarchie, contrainte relationnelle, humeur des clients générant une
charge mentale particulière
(faciliter la communication, former à la CAT face à des personnes différentes, à
des personnalités difficiles, à une personne agressive)
tenue correcte exigée
Dans ce métier, un certain nombre de situations ou nuisances peuvent après évaluation, poste par poste, être considérées
comme des facteurs de pénibilité : travail de nuit
Les différents tableaux de maladies professionnelles pouvant être concernés dans cette profession sont57.
Le métier de réceptionniste est un métier essentiellement basé sur le relationnel et la communication avec une clientèle
nationale et internationale. Le réceptionniste se doit d'être toujours disponible et à l'écoute des clients.
Il occupe un poste "charnière" au sein de l'équipe de l'hôtel et joue un rôle essentiel dans l'image que le client retiendra de
son séjour.
Fiche résumée du 03/10/2013 issue de la FMP Réceptionniste d'hôtel consultable sur
http://www.fmpcisme.org
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